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Bloctel : la nouvelle liste d'opposition au démarchage téléphonique

Bloctel : la nouvelle liste d'opposition au démarchage téléphonique

- en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines. de la part d'instituts de sondage ou d'associations à but non lucratif, dès lors qu'il ne s'agira pas de prospection commerciale.  [...] Chaque professionnel qui effectue des opérations de démarchage téléphonique auprès des consommateurs doit saisir le service Bloctel avant toute campagne de prospection commerciale et au moins mensuellement lorsque la campagne dure plus de 30 jours, pour s'assurer de la conformité de ses fichiers avec la liste d'opposition au démarchage téléphonique.  [...] A noter que Bloctel interdit la location ou la vente de fichiers contenant des données téléphoniques et comportant les coordonnées d'un ou plusieurs consommateurs inscrits sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique. Chaque professionnel qui enrichit ou met à disposition de d'autres professionnels, un fichier de prospection commerciale doit saisir le service Bloctel et cela avant toute mise à disposition de fichier pour s'assurer de la conformité de ses fichiers avec la liste d'opposition.  [...]

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[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable de centre de contacts?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable de centre de contacts?

Le responsable de centre de contacts, également connu sous le nom de responsable de centre d'appels, a pour mission de gérer et optimiser le centre de contact dont il a la responsabilité. Pour ce faire, il doit organiser et superviser la production du centre dont il a la charge, selon les objectifs qui lui sont fixés, veiller à ce que les services proposés soient de bonne qualité, s'assurer que les prestations proposées soient rentables, maintenir un bon climat social au sein de sa structure et participer au développement des compétences de ses collaborateurs.  [...] Rattaché au directeur général ou au directeur de la relation client, le responsable de centre de contact doit mettre en oeuvre la politique de l'entreprise concernant les relations clients. il doit ainsi coordonner les moyens humains et technologiques dont il dispose pour mettre en oeuvre des orientations commerciales efficaces et garantes de la satisfaction des clients.  [...] Enfin, il doit être capable d'intervenir sur au moins deux des segments d'activité suivants. prospection, expertise technique ou online, vente ou service après-vente, recouvrement ou relation commerciale.  [...]

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AVIS DE TEMPETE SUR LA TELEPROSPECTION

AVIS DE TEMPETE SUR LA TELEPROSPECTION

De nombreux emplois y sont directement attachés. commerciaux, téléopérateurs, secrétaires... mais aussi de nombreuses entreprises. celles de télémarketing et les centres d'appels internes des PME et grandes entreprises représentent 260 000 d'emplois, dont 100 000 pour la prospection téléphonique. Or, la prospection commerciale téléphonique est désormais menacée.  [...] Même si, pour l'instant, les parlementaires ont rejeté l'opt-in, il demeure urgent d'agir. L'adhésion à Pacitel des entreprises qui réalisent de la prospection commerciale ou la sous-traitent est un signal fort adressé aux consommateurs mais aussi à leurs clients. Certes, Pacitel ne s'applique pas aux relations contractuelles et commerciales entre une entreprise et ses clients, mais cette liste constitue une chance de promouvoir une relation client par téléphone responsable.  [...] Cependant, tout danger de voir revenir l'opt-in n'est pas écarté. Le projet de loi renforçant les droits, la protection et l'information des consommateurs va être examiné au Sénat et l'efficacité de Pacitel sera forcément examinée. Si, après le 1 er décembre, les consommateurs inscrits sur la liste Pacitel continuent de recevoir des appels de prospection commerciale et si le site Pacitel ne peut pas afficher un nombre significatif d'entreprises adhérentes, le dispositif sera décrédibilisé, et ce sera la victoire de l'opt-in. C'est pourquoi il est urgent de se mobiliser.  [...]

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Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

On observait, depuis quelques années, une prise de pouvoir du consommateur. L'étude a notamment permis de confirmer cette tendance, affirme Xavier Gazay responsable de l'activité gestion de la relation client chez Accenture Europe. A l'échelle internationale, le niveau d'attente par rapport au service client a crû et devrait continuer d'évoluer dans une direction ascendante.  [...] Notre rôle est d'alerter les comités de direction afin de les aider à progresser, à mesurer la satisfaction des consommateurs et à mettre en place des actions correctrices. Les entreprises sont certes en mouvement, mais avec l'idée que les attentes n'évoluent pas, atteste Xavier Gazay. Et puis, l'excellence de certaines sociétés en matière de service clients conditionne le niveau d'attente en comparaison des autres entreprises.  [...] L'écart entre la qualité de service et les attentes des consommateurs alimente l'attrition de la clientèle. Pas moins de 59 % des consommateurs interrogés (56% en France) déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec certaines entreprises à cause de la médiocre qualité de leur service. Les Canadiens et Américains sont plus tolérants.  [...]

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GeniusContacts facilite la qualification des prospects

GeniusContacts facilite la qualification des prospects

Bien exploitée, une simple adresse e-mail peut s'avérer un trésor d'informations sur son propriétaire, client ou surtout prospect. C'est du moins la promesse faite par GeniusContacts. Spécialisée dans les outils de vente en ligne, cette start-up francilienne a enrichi en juin son application CRM, avec un service capable de qualifier une personne (âge, sexe, géolocalisation, présence sur les réseaux sociaux) à partir de cette seule adresse.  [...] L'objectif de ce service baptisé ''Premium profile'' est de permettre aux entreprises de mieux cibler leur communication et envoi d'e-mailings, de mieux personnaliser leurs messages et ainsi d'optimiser leur prospection commerciale. Par exemple en proposant à un prospect présent sur Facebook (et uniquement si c'est le cas) de liker la page de l'entreprise sur ce réseau social.  [...] Concrètement, l'entreprise rentre ses contacts dans la base de données de GeniusContacts qui enrichit ensuite automatiquement les contacts notamment en scannant le Web et les réseaux sociaux.   [...]

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Vers l'Internet "agile" ?

Microsoft est loin de se reposer sur ses lauriers de leader mondial des systèmes d'exploitation informatique. Toujours conquérant dans l'apport de solutions en phase avec les attentes du marché, il l'est aussi sur des terrains plus porteurs en termes d'image. Comme celui de la fidélisation de ses clients en offrant des services à même de les satisfaire.  [...] Une cinquantaine de clics auraient été comptabilisés sur la période. Nous sommes très satisfaits de l'opération. Nous avons eu un taux de transformation supérieur à 50 %. Nous sommes persuadés que cette technologie est un vecteur de satisfaction client, affirme Sébastien Imbert. Pertinent dans la prospection commerciale ciblée, Internet semble aussi très performant dans le service rendu aux clients.  [...] Une telle agitation de la Toile a poussé la succursale à rechercher l'équilibre entre services interactifs et satisfaction client. A commencer par le support technique. En mars dernier, elle lance le conseiller Hervé. Du prénom de la personne - plus une autre depuis -, présente du lundi au vendredi de 9 à 19 heures derrière son écran.  [...]

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Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Mobiles et connectés, les consommateurs ont désormais de nouvelles attentes en matière de service client. Quels sont les canaux les plus pertinents à utiliser pour les entreprises Une étude réalisée par LogMeIn offre quelques éléments de réponse.  [...] Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés jugent que leur capacité à entrer en contact avec un service client a empiré au cours des deux dernières années. Conséquence. 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.  [...] Agacés par les mises en attente et les menus de service client automatisés, 45% des personnes interrogées procéderaient désormais à leurs demandes d'assistance depuis le web. D'ailleurs, avant de contacter un service client, 71% des sondés affirment utiliser internet pour chercher des informations. Un chiffre en décalage avec la vision des entreprises, puisque seuls 31% de leurs responsables s'imaginent que leurs clients se rendent sur la toile avant de les contacter.  [...]

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LES AVIS D'INTERNAUTES N'ABUSENT PERSONNE

LES AVIS D'INTERNAUTES N'ABUSENT PERSONNE

90 % des internautes s'intéressent aux avis déposés par les consommateurs sur Internet et 93 % les jugent utiles. Malgré cet engouement, les internautes restent vigilants quant à la véracité de ces messages. Ils sont en effet 74 % à penser que bon nombre d'avis sont faux. Ces résultats proviennent d'une récente étude menée par EasyPanel pour testntrust, comparateur de satisfaction.  [...] Par ailleurs, les internautes sont conscients que les auteurs de faux avis sont généralement les entreprises elles-mêmes, leurs salariés ou même leurs concurrents. Comme l'explique Thierry Spencer, vice-président marketing de testntrust, les e-marchands utilisent les avis de consommateurs comme des outils au service de leur performance commerciale.  [...] Parallèlement, testntrust a mis en place un indice baptisé Vrai (Valeur réelle des avis sur Internet) pour mesurer la valeur réelle des commentaires de 100 sites web leaders en France. Du 9 au 1 7 septembre, testntrust a analysé la façon dont ces sites gèrent les avis de consommateurs. Il semble que les e-commerçants et les sites web en général ont conscience de l'intérêt de ces avis dans la gestion de leur réputation.  [...]

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Régis Béjanin, Saur france

R. B. Saur France a deux types de clients. les élus, qui sont les décideurs des contrats que l'on nous confie, pris en charge par l'activité commerciale, et les 3 millions de consommateurs, qui payent le service, pris en charge par l'activité clientèle. Cette dernière intervient sur tout l'historique de la vie du client.  [...] Parallèlement à sa mise au point, est apparue la nécessité de travailler sur l'accueil téléphonique, comme le montraient également les enquêtes de satisfaction consommateurs.  [...] R. B. Nous avons eu une réflexion tous azimuts. Fallait-il créer une plate-forme nationale Six plates-formes régionales Conserver 150 sites en mutualisant l'organisation Externaliser Conserver les sites et créer des plates-formes de débordement Tous les scénarii ont été étudiés. Pour aboutir à un recentrage de nos ressources humaines et technologiques, avec un système original, consensuel et répondant à une préoccupation aussi bien des consommateurs que des élus.  [...]

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Le groupe Seb s'investit dans le service consommateurs

En avril dernier, le Welcome Center du Groupe Seb a soufflé sa première bougie. Un an tout juste pour ce service consommateurs, nouvelle génération, basé à Ecully (69) au siège mondial du fabricant de petit électroménager. Une première année fêtée par la fin du paramétrage du progiciel de CRM Conso+ (Cohéris) aux spécificités métiers du groupe.  [...] Chaque mois, un bilan d'activité est réalisé sur la perception des produits par les consommateurs. Du point de vue SAV, qualité et activité commerciale. Sa création répond à la volonté du groupe d'élaborer une relation personnalisée avec sa clientèle dans un souci de fidélisation. Une démarche classique de service clients avec tout de même quelques différences.  [...] Nous ne souhaitons pas pousser la productivité des conseillers à l'extrême. Nous sommes aussi dans une logique de fidélisation de nos équipes, indique la directrice du service consommateurs. Ainsi, sur une année pleine, l'objectif pour chacun des conseillers est de traiter 7 500 affaires Conso+ (informations ou réclamations).  [...]

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