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Constructeur automobile, Données, Clients


Les 10 idées relation client (17-21 avril)

Tesla roule-t-elle sur la protection de ses données clients.  [...] Le constructeur automobile gère de manière controversée les données de ses clients-test pour défendre ses voitures autonomes. Suite à plusieurs accidents, la marque n'a pas hésité à communiquer à au journal Guardian des données (mains posées sur le volant, ouverture de portière...) qu'elle n'a pas fournies aux conducteurs eux-mêmes, lorsque ces deniers mettaient en cause le logiciel de conduite.  [...] Le pilote automatique a permis de sauver des vies et de réduire le taux d'accidents, il est important que le public puisse comprendre le fonctionnement précis de notre technologie, a déclaré un porte-parole.   [...]

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Renault passera à la vitesse supérieure en 2002

En 1995, le constructeur automobile s'est engagé sur la voie de la relation clients. Un parcours qui devrait se finaliser en 2002 avec une communication généralisée du numéro d'appel.  [...] comment organiser cette relation Dès lors le constructeur automobile s'inscrit dans une vision transversale de son portefeuille clients et met à disposition des ressources dédiées à la relation à distance sans, toutefois, tout révolutionner. Renault bascule, en douceur, de l'univers de la réclamation à celui de la relation clients.  [...] Notre budget est lié au volume de contacts que nous traitons, explique Noël Ferré, responsable du service relation clientèle France de Renault. Ceci explique-t-il cela Quoi qu'il en soit, le service clientèle devrait sortir de l'anonymat dès 2002, date à laquelle le numéro d'accès à la plate-forme téléphonique du constructeur devrait être largement communiqué.  [...]

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DIAC : réorganisation et dépersonnalisation

Ce fut il y a peu le cas chez Diac, organisme de crédit du constructeur automobile Renault, qui a récemment engagé un processus de polarisation de son service clients. En matière de centre d'appels, nous revenons de très loin, résume en un clin d'oeil Jean-Pierre Franqueville, directeur de la relation clientèle de la Diac.  [...] De très loin, c'est-à-dire d'un tissu parcellisé de structures dispersées sur l'ensemble du territoire, qui ne pouvaient plus répondre de manière optimale aux objectifs d'une entité considérée comme un outil d'aide à la vente pour le constructeur automobile. En 1996, la Diac a procédé à une première étape dans la concentration en fusionnant les deux types d'agences jusqu'alors chargées de traiter les contacts et les dossiers clients.  [...] Créée en 1924, la Diac est la direction commerciale de la filiale française de Renault Crédit International, l'organisme de financement du constructeur automobile. La Diac traite chaque année pas loin de 250 000 dossiers, ouverts par des particuliers, mais aussi des commerçants, artisans, PME ou grands comptes.  [...]

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Citroën se reconnecte avec ses clients par email

Citroën se reconnecte avec ses clients par email

La marque automobile Citroën travaille à établir davantage de contacts avec ses clients. Pour cela, le constructeur privilégie l'email personnalisé et automatisé.  [...] Difficile pour les constructeurs automobiles, soumis à la loi des distributeurs, de s'entretenir directement avec leurs clients. La marque Citroën, dont le réseau commercial est composé, en France, d'un réseau en propre et de concessionnaires privés, ne déroge pas à la règle et fait face à une absence de relation directe et instantanée avec ses utilisateurs.  [...] Puis, une semaine plus tard, un deuxième email contenant un lien vers Citroën Advisor - le site d'avis en ligne du constructeur automobile lancé en 2014* - est routé. le consommateur a la possibilité de déposer son avis et de noter le point de vente et les produits achetés, et ce, sans s'identifier (le lien étant personnalisé).  [...]

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Le Ferrari World Club sur la route de la GRC

Le constructeur automobile de luxe a fait appel à Sema Group pour développer et exploiter son centre de relation clients.  [...] Du coup, les services s'organisent autour de quatre entités. le service clients (centre d'appels), le centre d'édition (cartes d'abonnés, personnalisation des produits), la logistique (emballage) et l'expédition (porte-à-porte). De fait, Ferrari Idea Sa se dote d'une structure de marketing opérationnel qui trouve sa justification dans la constitution d'une base de données.  [...] Ferrari Idea Sa a décidé d'instituer avec ses tifosi du monde entier une relation personnalisée et interactive. De son côté, Sema Group s'improvise outsourcer à Pont Saint-Martin, dans la vallée d'Aoste, en concevant et exploitant une solution globale de GRC pour le compte du constructeur d'automobiles de luxe.  [...]

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eGain Communications : du KM pour Daimler Chrysler

eGain Communications, éditeur de solutions de e-CRM, a fourni une solution de gestion des connaissances au constructeur automobile Daimler Chrysler afin d'optimiser la productivité de son centre d'appels. Basé aux Etats-Unis, le centre d'appels Star (Service Technical Assistance Resource) assiste plus de 36 000 techniciens dans 4 500 concessions à travers le pays.  [...] Les téléopérateurs ont la possibilité d'accéder en temps réel à l'ensemble de la base de données du constructeur automobile. Il en résulterait, selon l'éditeur, une amélioration de la productivité du centre. Les agents trouvant le moyen de répondre directement aux questions des techniciens sans passer par un routage de l'appel vers un spécialiste.  [...] En termes de chiffres, l'adoption de la nouvelle version d'eGain Knowledge aurait permis un accroissement du nombre d'appels traités (de 25 000 à 36 000) et une réduction du temps moyen d'attente (de six minutes à moins de deux).   [...]

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Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

Citroën se prête au jeu des critiques. Afin de permettre à ses clients d' évaluer la qualité des prestations de ses concessionnaires - et aux potentiels de se renseigner sur le sujet - le constructeur automobile lance Citroën Advisor. Une initiative audacieuse qui ambitionne d' être au réseau de la marque française ce que TripAdvisor est à l'industrie du tourisme.  [...] Enjeu majeur de l'initiative, la reconquête du client insatisfait est de fait une des lignes directrices du projet. Pour cause. le concessionnaire, capable de détecter en temps réel ses visiteurs mécontents, peut ainsi les recontacter. Une stratégie payante dans 80% des cas, selon les chiffres collectés en interne.  [...] Garant de la crédibilité de l'opération. la norme NF, certification émise par l'AFNOR, atteste de l'authenticité du contenu généré par les participants. Lancé en septembre 2014, le service ne laisse pour l'instant s'exprimer que les clients ayant acheté un véhicule neuf. A terme, la filiale de PSA Peugeot Citroën précise néanmoins qu'il sera étendu aux véhicules d'occasion.  [...]

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Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Le constructeur automobile se lance dans un vaste chantier en vue d'améliorer la relation client sur l'ensemble des canaux. Il entame le déploiement d'un projet de formation comportementale dans les concessions avant de le lancer dans les centres de relation client.  [...] C@RE répond à deux constats du constructeur. Nos clients ont des références de plus en plus exigeantes, qui naissent notamment de leurs expériences hors automobile. L'irruption du digital dans tous les domaines de la vie change aussi les comportements et les attentes partout dans le monde. Aujourd'hui, 94% des clients vont sur Internet avant d'entrer dans une concession.  [...] À terme, le constructeur envisage de déployer la formation dans les centres de relation client. Le constructeur a pour ambition de proposer une expérience fluide sur l'ensemble des canaux de contact, comme le souligne Hervé Vialle. Le but de la direction client est de casser les silos et de créer un parcours multicanal et sans couture pour le client.  [...]

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LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES

LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES

L'une des particularités d'un établissement financier appartenant à un constructeur automobile réside dans sa double clientèle, constituée du réseau de distribution - premier apporteur d'affaires mais au sein duquel il existe une véritable concurrence avec d'autres organismes - et des clients finaux.  [...] Créée début 2006 et forte d'une vingtaine de personnes, la direction Relation clients est composée de quatre services. Un service prend en charge les clients depuis la mise en place de leur contrat jusque quatre mois avant leur échéance. un autre, fin de contrat, est en charge des quatre derniers mois.  [...] Depuis de nombreuses années, Mercedes-Benz Financial Services réalise des enquêtes de satisfaction. Nous avons toujours cherché à savoir comment nos clients percevaient le service qui leur est fourni et ce, tout au long de la chaîne, explique Isabelle Racine-Fevrier, directrice Relation clients. Pour la réalisation des enquêtes 2008, c'est Actel qui a été choisie, en raison de sa connaissance du monde automobile et de la marque.  [...]

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Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Automobile. 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client.  [...] Passer d'une culture de châssis à une culture de client... La route semble longue pour le marché automobile, dont 63 % des clients se révèlent insatisfaits de la capacité d'écoute des professionnels quant à leurs problèmes, selon le dernier baromètre Cultures Services. Pour corriger le tir, le constructeur Citroën a lancé, il y a un an, Citroën Advisor, le Trip Advisor de l'automobile.  [...] Le principe. un site Web sur lequel les clients donnent leur avis sur la marque et ses prestations, après un passage en point de vente. 40 000 avis ont été recensés, avec 10 % de commentaires négatifs (soit moins de 3 étoiles sur 5). Plus de la moitié des clients mécontents ont été reconquis par les concessionnaires, se félicite Mathieu Bellamy, responsable de la stratégie de la marque Citroën et de l'expérience client, qui promet une communication plus importante autour de l'outil en avril 2016.  [...]

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