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Constructeur automobile, Programme, Satisfaction client


Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Dans le cadre d'une refonte de sa stratégie commerciale, portée par le programme C@re, Customer Approved Renault Experience, le constructeur automobile a créé, en juillet 2013, une direction client pilotée par Thierry Plantegenest et intégrée à la direction commerciale de Renault SAS. L'un de ses chantiers fondamentaux consiste à définir de nouveaux parcours client en identifiant les étapes importantes.  [...] Son équipe a donc organisé plus de 8 000 entretiens dans 12 pays. Les plateformes digitales et le réseau ont entamé une mutation pour que le client puisse vivre une expérience simple et personnalisée. Dans les Renault Store, par exemple, le mobilier, la signalétique, les outils et les procédures de prise en charge du client ont été totalement revisités.  [...] Autre initiative. la fusion de toutes les bases de données afin d'obtenir un historique client en plus de l'historique produit.  [...]

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CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT: ALLIER EFFICACITE ET SATISFACTION

CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT: ALLIER EFFICACITE ET SATISFACTION

Pour Christophe Spitalier, directeur CRM chez Peugeot, la clé de la stratégie relationnelle du constructeur automobile français réside dans le fait d'obtenir du client des informations pertinentes, afin de déclencher des actions à la fois efficaces d'un point de vue commercial et génératrices de satisfaction pour le consommateur.  [...] Aussi, pour obtenir une relation client performante, Christophe Spitalier se concentre sur trois points essentiels, dont le premier est la communication promotionnelle off et on line des véhicules neufs sur Peugeot WebStore. Le deuxième pilier est le programme relationnel clients, à travers l'espace personnel en ligne MyPeugeot.  [...] En effet, le client MyPeugeot reçoit régulièrement les actualités de la marque Peugeot. Le troisième point important pour le directeur CRM est le programme relationnel on line prospects MaFuturePeugeot, permettant de créer un contact avec des futurs acheteurs potentiels. Des newsletters adaptées lui sont envoyées, avec différents messages d'alerte.  [...]

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Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

Marc Bertrand Olivier Philippot et Pascal Mitsch, BMW.   [...] Pascal Mitsch, responsable des services à la clientèle. En 2007, BMW Group a lancé le programme Number One. L'un de ces piliers est dédié à l'orientation client. nous devons proposer la meilleure technologie et le meilleur service possible du secteur de l'automobile. Nous ne livrons pas juste une voiture, nous offrons une palette de services et devons nous assurer d'un haut niveau de satisfaction du client tout au long de son expérience avec nos marques.  [...] Olivier Philippot, en charge du développement du réseau. La force de BMW est d'avoir su maintenir cette priorité stratégique depuis 2007. Nous continuons sans cesse d'entretenir cet axe et cette vision, sous l'impulsion de notre siège à Munich. C'est aussi le cas dans toutes les filiales du monde. Charge à ces dernières, qui disposent des mêmes outils pour le pilotage, de retranscrire cette stratégie auprès de leur réseau.   [...]

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MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

Mercedes-Benz a remporté, en juin dernier, le 1er prix du Podium de la Relation Client, tous secteurs confondus. Une récompense méritée pour le constructeur automobile allemand, qui place la satisfaction client en tête de ses priorités, depuis 2007.  [...] Le 3 juin dernier, Mercedes-Benz remportait la palme d'or, toutes catégories confondues, lors du Podium de la Relation Client BearingPoint/ TNS Sofres(1). A la même époque, une autre étude, réalisée par le cabinet J.D Power and Associates et L'automobile Magazine, plaçait le constructeur allemand en deuxième position des marques automobiles premium, avec un taux de satisfaction de 81,4 %.  [...] D. Power and Associates, qui souligne qu'un propriétaire est six fois plus disposé à racheter un modèle de la même marque lorsqu'il est satisfait. Fort de ce constat, le constructeur a décidé de mettre le turbo sur le service. Cette politique se décline chez les 228 concessionnaires en France, les ateliers de réparation de la marque et les nombreux distributeurs de pièces automobiles agréés Mercedes-Benz.  [...]

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#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

Notre questionnaire de satisfaction était jugé trop long par nos clients car nous leur demandions s'ils avaient bénéficié de tel ou tel service, si le point de vente avait bien effectué toutes les démarches du processus client, etc., explique Carole Pommois, chef de projet de la mesure de la satisfaction client au Groupe PSA (Peugeot, Citroën et DS).  [...] Pour le constructeur automobile, l'objectif est de mesurer la satisfaction globale ainsi que le taux de recommandation après la livraison du véhicule au client, l'intervention après-vente... par le biais d'une note entre un à dix. Nous pouvons ainsi réagir au plus près de l'insatisfaction en rappelant le client, note Carole Pommois.  [...] Plus d'1,5 million de données clients transitent ainsi via les systèmes pour collecter sur les trois activités. Nous interrogeons nos clients dans tous les pays où nous avons des filiales, en Europe occidentale, Russie, Ukraine, Amérique latine, Turquie et Algérie, souligne la chef de projet de la mesure de la satisfaction client de PSA.  [...]

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BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

Pascal Mitsch. En 2007, BMW Group a lancé le programme Number One. L'un de ces piliers est dédié à l'orientation client. nous devons proposer la meilleure technologie et le meilleur service possible du secteur de l'automobile. Nous ne livrons pas juste une voiture, nous offrons une palette de services et devons nous assurer d'un haut niveau de satisfaction du client tout au long de son expérience avec nos marques.  [...] Olivier Philippot. L'orientation client consiste à mettre le client au coeur de nos préoccupations. Pas un seul projet ne sort sans réflexion quant à l'impact sur la satisfaction client. Enfin, dès que nous détectons un levier d'amélioration, nous le mettons en oeuvre de façon à progresser. Chaque programme déployé est validé et adapté avec les représentants du réseau. Nous les intégrons toujours dans la réflexion.  [...] Nous lançons également de nouveaux outils tels que les iPad interfacés avec des écrans plus grands pour les configurations de nos véhicules. Le programme consiste également à penser que la satisfaction client est l'affaire de tous et qu'elle doit être portée par toute la chaîne dans l'entreprise. C'est pourquoi nous formons l'ensemble des collaborateurs des concessions, sans aucune exception.  [...]

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Citroën crée plusieurs services pour améliorer la satisfaction client

Citroën crée plusieurs services pour améliorer la satisfaction client

Parce que Citroën ne cache pas son ambition de devenir la marque automobile la plus recommandée par les clients, une série d'engagements a été prise en octobre 2014, dans le cadre de son plan d'amélioration de la satisfaction client.  [...] La marque a également décidé de lancer, à la même période, Citroën assistance XL. Citroën s'engage, en effet, à prendre en charge ses clients en cas de panne, de crevaison, d'accident ou encore, de perte de clés d'un véhicule Citroën ou DS. Ce service d'assistance est gratuit, et est accessible au 0 800 05 24 24 (gratuit depuis un poste fixe).  [...] Citroën poursuit ses engagements en rendant son service clients accessible aux personnes malentendantes et sourdes. Pour cela, le constructeur automobile forme un partenariat étroit avec ACCEO, un système qui permet au client malentendant ou sourd d'échanger avec son conseiller commercial par téléphone.  [...]

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Casques de réalité virtuelle : quelle utilisation par les marques ?

L'Audi VR experience. C'est le nom de l'initiative lancée par le constructeur automobile avec Samsung. Équipé du casque, le client s'asseoit à côté d'un ingénieur de chez Audi lui faisant une présentation détaillée de la voiture et de ses capacités sur circuit.  [...]

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Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Le constructeur automobile se lance dans un vaste chantier en vue d'améliorer la relation client sur l'ensemble des canaux. Il entame le déploiement d'un projet de formation comportementale dans les concessions avant de le lancer dans les centres de relation client.  [...] C@RE répond à deux constats du constructeur. Nos clients ont des références de plus en plus exigeantes, qui naissent notamment de leurs expériences hors automobile. L'irruption du digital dans tous les domaines de la vie change aussi les comportements et les attentes partout dans le monde. Aujourd'hui, 94% des clients vont sur Internet avant d'entrer dans une concession.  [...] À terme, le constructeur envisage de déployer la formation dans les centres de relation client. Le constructeur a pour ambition de proposer une expérience fluide sur l'ensemble des canaux de contact, comme le souligne Hervé Vialle. Le but de la direction client est de casser les silos et de créer un parcours multicanal et sans couture pour le client.  [...]

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Les SMS s'imposent

Les SMS s'imposent

Mais on imagine mal une entreprise réaffecter ses budgets de communication traditionnelle vers le SMS. Pas dans l'état actuel des choses. Côté relation client, les financiers ont été les premiers à apprivoiser la communication mobile à des fins de fidélisation. En effet, c'est un moyen de connaître son solde, d'avoir le relevé de ses opérations, de recevoir des alertes quand son compte est à découvert.  [...] Le téléopérateur du centre d'appels bénéficie, ainsi, d'une vision globale des contacts avec le client. Mais l'objectif final des banques est d'inciter leurs clients à souscrire de nouveaux produits. Pour cela, le mobile est l'outil qui peut les orienter vers l'agence. Une autre fonction SMS, type service d'alerte, peut être mise en place par des compagnies de téléphone, par exemple, pour prévenir le client que son forfait est épuisé.  [...] Un constructeur automobile peut prévenir son client. Votre voiture aura bientôt 20 000 kilomètres, je vous attends pour la révision.. Une fois le véhicule révisé, le garagiste envoie un message. Votre voiture est prête, venez la chercher. Une entreprise de vente à distance, quant à elle, pourra avertir son client.  [...]

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