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Constructeur automobile, Programme, Satisfaction client


Chez Kia, les clients sont satisfaits ou remboursés

Le constructeur automobile sort un programme de satisfaction client, baptisé Kia Satisfait ou Remboursé, pour ses modèles des segments A et B, Picanto, Rio, Venga et Soul.  [...] Ce nouveau programme, baptisé Kia satisfait ou remboursé, concerne quatre modèles du constructeur. la mini citadine Kia Picanto, la citadine polyvalente Kia Rio, le minispace Kia Venga et le crossover urbain Kia Soul. Si le test s'avère concluant, cette initiative, imaginée pour la France, pourrait à l'avenir se développer ailleurs, explique Thierry Bouretz, directeur marketing et communication de Kia Motors France.  [...] Le programme Kia satisfait ou remboursé vient s'ajouter à la garantie constructeur sept ans/150 000 km, proposée sur toute la gamme depuis le 1 er janvier 2010.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Dans le cadre d'une refonte de sa stratégie commerciale, portée par le programme C@re, Customer Approved Renault Experience, le constructeur automobile a créé, en juillet 2013, une direction client pilotée par Thierry Plantegenest et intégrée à la direction commerciale de Renault SAS. L'un de ses chantiers fondamentaux consiste à définir de nouveaux parcours client en identifiant les étapes importantes.  [...] Son équipe a donc organisé plus de 8 000 entretiens dans 12 pays. Les plateformes digitales et le réseau ont entamé une mutation pour que le client puisse vivre une expérience simple et personnalisée. Dans les Renault Store, par exemple, le mobilier, la signalétique, les outils et les procédures de prise en charge du client ont été totalement revisités.  [...] Autre initiative. la fusion de toutes les bases de données afin d'obtenir un historique client en plus de l'historique produit.  [...]

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CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT: ALLIER EFFICACITE ET SATISFACTION

CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT: ALLIER EFFICACITE ET SATISFACTION

Pour Christophe Spitalier, directeur CRM chez Peugeot, la clé de la stratégie relationnelle du constructeur automobile français réside dans le fait d'obtenir du client des informations pertinentes, afin de déclencher des actions à la fois efficaces d'un point de vue commercial et génératrices de satisfaction pour le consommateur.  [...] Aussi, pour obtenir une relation client performante, Christophe Spitalier se concentre sur trois points essentiels, dont le premier est la communication promotionnelle off et on line des véhicules neufs sur Peugeot WebStore. Le deuxième pilier est le programme relationnel clients, à travers l'espace personnel en ligne MyPeugeot.  [...] En effet, le client MyPeugeot reçoit régulièrement les actualités de la marque Peugeot. Le troisième point important pour le directeur CRM est le programme relationnel on line prospects MaFuturePeugeot, permettant de créer un contact avec des futurs acheteurs potentiels. Des newsletters adaptées lui sont envoyées, avec différents messages d'alerte.  [...]

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Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Nous cherchons toujours à marier l'expérience digitale d'Amazon et l'excellence de la relation client des palaces. Cette prise en charge humaine répond à une promesse de simplicité. Le numérique facilite le quotidien de nos membres et est un gage de leur productivité, mais il leur complique la vie en cas de blocage de code, de perte de mobile ou de données, ou tout simplement lors du paramétrage d'un nouveau smartphone, détaille Niva Sintès, directrice de Parnasse.  [...] L'attention portée aux membres de myAudi, à la fois plateforme technique pour les clients et programme relationnel de la marque, fait écho à l'approche du constructeur automobile sur l'assemblage des matériaux et les finitions. Nos clients achètent nos voitures pour la qualité de leur fabrication, mais ils embrassent aussi un univers de marque complet qui se retrouve dans notre relation client, atteste Jean-Bernard Piron, directeur marketing d'Audi France.  [...] Lors de moments choisis, la marque propose aux 500000 inscrits à myAudi de prendre part à des événements sportifs à la montagne ou sur des circuits automobiles, d'assister à des spectacles en avant-première suivis d'un dîner avec les acteurs... Nous voulons que nos clients ou prospects se retrouvent entre eux pour vivre ces moments exceptionnels.  [...]

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MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

Mercedes-Benz a remporté, en juin dernier, le 1er prix du Podium de la Relation Client, tous secteurs confondus. Une récompense méritée pour le constructeur automobile allemand, qui place la satisfaction client en tête de ses priorités, depuis 2007.  [...] Le 3 juin dernier, Mercedes-Benz remportait la palme d'or, toutes catégories confondues, lors du Podium de la Relation Client BearingPoint/ TNS Sofres(1). A la même époque, une autre étude, réalisée par le cabinet J.D Power and Associates et L'automobile Magazine, plaçait le constructeur allemand en deuxième position des marques automobiles premium, avec un taux de satisfaction de 81,4 %.  [...] D. Power and Associates, qui souligne qu'un propriétaire est six fois plus disposé à racheter un modèle de la même marque lorsqu'il est satisfait. Fort de ce constat, le constructeur a décidé de mettre le turbo sur le service. Cette politique se décline chez les 228 concessionnaires en France, les ateliers de réparation de la marque et les nombreux distributeurs de pièces automobiles agréés Mercedes-Benz.  [...]

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BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

Pascal Mitsch. En 2007, BMW Group a lancé le programme Number One. L'un de ces piliers est dédié à l'orientation client. nous devons proposer la meilleure technologie et le meilleur service possible du secteur de l'automobile. Nous ne livrons pas juste une voiture, nous offrons une palette de services et devons nous assurer d'un haut niveau de satisfaction du client tout au long de son expérience avec nos marques.  [...] Olivier Philippot. L'orientation client consiste à mettre le client au coeur de nos préoccupations. Pas un seul projet ne sort sans réflexion quant à l'impact sur la satisfaction client. Enfin, dès que nous détectons un levier d'amélioration, nous le mettons en oeuvre de façon à progresser. Chaque programme déployé est validé et adapté avec les représentants du réseau. Nous les intégrons toujours dans la réflexion.  [...] Nous lançons également de nouveaux outils tels que les iPad interfacés avec des écrans plus grands pour les configurations de nos véhicules. Le programme consiste également à penser que la satisfaction client est l'affaire de tous et qu'elle doit être portée par toute la chaîne dans l'entreprise. C'est pourquoi nous formons l'ensemble des collaborateurs des concessions, sans aucune exception.  [...]

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Les 15 faits marquants de la relation client en 2012

Les 15 faits marquants de la relation client en 2012

Des chiffres d'affaires en hausse en 2011 et un trend identique pour 2012. l'offshore se porte bien. C'est, en tous cas, le constat du 3e panorama de l'offshore à paraître dans le prochain numéro de Relation Client Magazine, dont nous publions un extrait en exclusivité. Lire la suite.  [...] Les résultats 2012 du Podium de la Relation Client offrent quelques changements. Petit nouveau, Nespresso prend la première place, que Mercedes occupait depuis deux ans. Le constructeur automobile se retrouve deuxième, devant deux ex æquo. Yves Rocher et MAIF. Lire la suite.  [...] Cette année, la Palme du Directeur Relation Client a été remise à Éric Lestanguet de GDF Suez, devant Ludovic Philippo (Odigeo) et Sandrine Diers (France Loisirs). Nespresso, les Clubs Connect et Viatis, Cegid, le Crédit Agricole, Autolib' et Learning CRM ont également été distingués. Lire la suite.  [...]

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Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Le constructeur automobile se lance dans un vaste chantier en vue d'améliorer la relation client sur l'ensemble des canaux. Il entame le déploiement d'un projet de formation comportementale dans les concessions avant de le lancer dans les centres de relation client.  [...] C@RE répond à deux constats du constructeur. Nos clients ont des références de plus en plus exigeantes, qui naissent notamment de leurs expériences hors automobile. L'irruption du digital dans tous les domaines de la vie change aussi les comportements et les attentes partout dans le monde. Aujourd'hui, 94% des clients vont sur Internet avant d'entrer dans une concession.  [...] À terme, le constructeur envisage de déployer la formation dans les centres de relation client. Le constructeur a pour ambition de proposer une expérience fluide sur l'ensemble des canaux de contact, comme le souligne Hervé Vialle. Le but de la direction client est de casser les silos et de créer un parcours multicanal et sans couture pour le client.  [...]

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Les SMS s'imposent

Mais on imagine mal une entreprise réaffecter ses budgets de communication traditionnelle vers le SMS. Pas dans l'état actuel des choses. Côté relation client, les financiers ont été les premiers à apprivoiser la communication mobile à des fins de fidélisation. En effet, c'est un moyen de connaître son solde, d'avoir le relevé de ses opérations, de recevoir des alertes quand son compte est à découvert.  [...] Le téléopérateur du centre d'appels bénéficie, ainsi, d'une vision globale des contacts avec le client. Mais l'objectif final des banques est d'inciter leurs clients à souscrire de nouveaux produits. Pour cela, le mobile est l'outil qui peut les orienter vers l'agence. Une autre fonction SMS, type service d'alerte, peut être mise en place par des compagnies de téléphone, par exemple, pour prévenir le client que son forfait est épuisé.  [...] Un constructeur automobile peut prévenir son client. Votre voiture aura bientôt 20 000 kilomètres, je vous attends pour la révision.. Une fois le véhicule révisé, le garagiste envoie un message. Votre voiture est prête, venez la chercher. Une entreprise de vente à distance, quant à elle, pourra avertir son client.  [...]

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WCJ : le centre d'appels comme vecteur d'accompagnement

Interpénétration des problématiques, internationalisation des stratégies, intégration des solutions. les entreprises sont contraintes de s'adapter. Pour les accompagner dans leurs nouvelles orientations, les agences conseil doivent être en mesure de proposer les approches idoines. C'est en tout cas l'option revendiquée au niveau mondial par Wunderman Cato Johnson, qui assimile progressivement l'ensemble des outils constitutifs de toute stratégie globale de relation client.  [...] Cette vocation d'accompagnement, Wunderman Cato Johnson l'a déjà éprouvée pour son client Ford en plaçant une équipe permanente de 10 téléconseillers dans les murs du constructeur automobile. Mais WCJ n'exclut pas de mettre sa structure au service d'entreprises qui ne feraient pas partie de son noyau dur de clientèle.  [...] L'objectif étant même, à terme, de réaliser 25 % de l'activité téléphone avec des clients nouvellement acquis. L'approche de WCJ en matière d'intégration fait directement écho à une stratégie adoptée par le réseau d'agences à échelle internationale. 60 positions au Portugal, 200 en Allemagne, 300 en Grande-Bretagne.  [...]

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