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Consultant, Directeur commercial, Marketing, Aménagement


Philippe Bornstein

38 ans, est promu directeur de Netsize France, opérateur européen de messages SMS. Diplômé de l'Essec, il démarre sa carrière en tant que consultant puis devient directeur commercial et marketing dans le secteur de l'aménagement de la maison, directeur général dans le domaine du marketing direct et de l'Internet avant de rejoindre Netsize à la direction de l'organisation et du réseau opérateurs.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d'expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Les équipes marketing forment les commerciaux, leur expliquent les promotions... Réciproquement, le centre d'appels fait le relais, informe le marketing de ce qu'il détecte. C'est ainsi que nous avons pu nous apercevoir, à une époque, qu'il y avait un bug dans le circuit d'envoi de nos brochures.  [...] Diplômé de l'ESC Dijon (1971), Daniel Mougeotte a démarré sa carrière chez Colgate Palmolive en 1973. En 1978, il rejoint Unisabi comme chef de groupe. Après avoir été directeur marketing de Maison du Café (Douwe Egberts/Sara Lee) de 1984 à 1986, il devient consultant international chez Watchmann Crossley & Partners en 1987 puis passe six mois à l'état-major de la Citibank NA avant d'être détaché dans la filiale Diners Club International en tant que directeur marketing.  [...] En 1989, il intègre Center Parcs France comme directeur marketing et commercial et membre du comité de direction. Directeur délégué depuis 2000, il représente Center Parcs France auprès du Board européen.  [...]

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Pour ou contre

Corinne Fleischman, directeur commercial et développement des centres d'appels et Didier Suzanne, consultant spécialisé dans les centres d'appels chez SG2, sont optimistes quant au rôle d'Internet dans leur métier. Tous nos grands clients aujourd'hui souhaitent utiliser Internet, pour pouvoir bénéficier d'une plate-forme d'appels multimédia.  [...] La technique va limiter le nombre des utilisateurs potentiels. Si de telles techniques étaient mises en oeuvre, elles risqueraient de décrédibiliser le commerce électronique pour le consommateur. Au lieu de se promener librement sur un site Internet commercial, il tombera rapidement sur un opérateur téléphonique qui essaiera de lui vendre son article à tout prix.  [...] Rajouter une composante téléphonique permanente dans le fonctionnement d'un serveur commercial sur Internet, c'est une démarche dégradée. Cela ne va pas dans le sens de l'Histoire. On peut admettre deux cas où la question d'assistance téléphonique sur Internet se pose. Il peut s'agir d'une connexion vocale à la fin d'un acte de vente, pour confirmation.  [...]

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Damien Huynh, business developper digital chez Conexance

Damien Huynh, business developper digital chez Conexance

Damien Huynh, business developper digital chez Conexance.   [...] Diplômé de l'American Business School de Paris, il a à la fois travaillé en agence, en régie et chez l'éditeur, chez des groupes comme Louis Delight, RG Média ou encore ValueClick en tant que directeur business development et digital marketing consultant.  [...] Damien Huynh travaillera aux côtés de Laurent Madeleni, directeur digital.  [...]

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Europcar choisit Dijon

Nous avons fait faire une étude par un consultant spécialisé dans l'implantation de nouveaux sites. Ses conclusions nous ont confortés dans nos intuitions. ne pas aller vers les villes où se trouvent les grands outsourcers ou les opérateurs télécom et se reporter plutôt sur des villes de deuxième rang, autour de 100 000 à 200 000 habitants, souligne Roland Masia, directeur commercial.  [...] Deuxième étape. Europcar établit une liste exhaustive des facteurs entrant en compte dans la mise en place et en oeuvre d'un centre d'appels. locaux, bassin d'emploi, relation avec les élus, aides locales, fiscalité, infrastructures télécom, jusqu'au mobilie... Un véritable cahier des charges formalisé en un rétro-planning extrêmement strict et soumis au comité d'entreprise pour validation.   [...] Troisième étape. l'audit des différentes offres de villes entrant dans le cadre requis. Chaque décision étant entérinée en comité de direction tous les huit ou dix jours. L'objectif au final étant d'employer entre 25 et 50 personnes sur cette annexe. En février, le choix d'Europcar se porte finalement sur Dijon.  [...]

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B to B: les clés de la fidélisation

B to B: les clés de la fidélisation

Karine Lagier est promue directeur relation client de Carrefour Hypermarchés France, en charge de la base de données clients, de la conduite du programme de fidélité et des actions de marketing ciblé national et local. 34 ans, HEC (1994), elle intègre Carrefour en 1 995 comme acheteur sur différentes catégories puis devient en 1999, responsable de marché, avant de prendre, en 2003, la direction internationale bijouterie, dernière fonction en date.  [...] Grégoire Pineau, 38 ans, est nommé responsable département Marketing et Ventes de Teleperformance Rhône- Alpes. Diplômé ESG (1992), il débute en 1 998 comme manager commercial chez Lowendal Group, puis rejoint Sellbytel en tant que Sales Developer avant d'intégrer Salespeople, en 2006, au poste de responsable commercial.  [...] Yves Dubuisson, 39 ans, est nommé directeur marketing de B3G Telecom, opérateur européen de télécommunications, spécialiste de la téléphonie IP et haut débit. Diplômé de l'ENSTA, il a commencé sa carrière chez Total et comme consultant chez Accenture, avant de rejoindre Capgemini Consulting où il a dirigé la branche Télécom & Média.  [...]

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FIDELITE 2.0: REMETTRE LE CLIENT AU COEUR DE LA FIDELISATION

FIDELITE 2.0: REMETTRE LE CLIENT AU COEUR DE LA FIDELISATION

Plus avertis que jamais, les clients entendent jouer un rôle actif auprès des marques. Il ne suffit donc plus de lancer de simples opérations commerciales ayant pour objectif de récompenser et de faire bénéficier les meilleurs clients d'offres personnalisées.  [...] Les entreprises ne pouvaient pas les adapter rapidement aux opérations commerciales ponctuelles qu'elles organisaient pour réagir à la conjoncture ou face à la concurrence. Les programmes de fidélisation restaient donc déconnectés des ventes, assurant uniquement un soutien minimal.  [...] Diplômé de l'université de Compiègne, Pierre-Yves Fumaroli a occupé, chez NCR en France, les postes de consultant, responsable marketing, avant-vente. En 1998, il rejoint Siebel pour contribuer au développement de cette entreprise. Depuis 2006, il est directeur avant-vente CRM pour Oracle en France.  [...]

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PRIORITE AU CLIENT!

PRIORITE AU CLIENT!

Nos progrès se vérifient de façon très significative à travers nos indicateurs de satisfaction (globale et par service), mais aussi à travers notre taux de recommandation, qui a progressé de près de 15 % entre 2009 et 2010. Autre indicateur déterminant, notre taux de résiliation se situe dans une très bonne moyenne (entre 1 5 % et 1 6 % par an), sachant que la première cause de churn n'est autre que le déménagement des clients.   [...] Fabrice Toledano est directeur de la relation client et de la fidélisation chez Numericable depuis juin 2009. En 1996, il démarre sa carrière chez The Phone House et participe au lancement de l'enseigne en France. En tant que directeur de magasin, il est chargé d'ouvrir plusieurs points de vente, puis contribue à la création du SAV pour l'ensemble du réseau.  [...] Quatre ans plus tard, il rejoint CSC Peat Marwick, au poste de consultant CRM auprès des acteurs des télécoms. En 2004, il devient responsable de la fidélisation chez Club Internet, avant son rachat par Neuf. Trois ans plus tard, Fabrice Toledano entre chez 1001 Listes, en qualité de directeur marketing.  [...]

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"Humanisme et Roi

"Humanisme et Roi

Parce qu'il n'y a pas de clients sans relation, le, marketing est relationnel par essence. In fine, cela consiste à vendre le bon produit, au bon prix, la bonne personne, en générant un maximum de satisfaction, de fidélité, de valeur perçue par le client et de valeur pour l'entreprise. Pour y parvenir, une approche froide et mécanique de la relation client est à proscrire, car celle-ci se trouve déshumanisée.  [...] La culture client est synonyme d'humilité et d'écoute. Elle induit donc une capacité à se remettre en question, comme l'illustre la chanson de Jean Gabin, Maintenant je sais. Afin de satisfaire au mieux les consommateurs, la connaissance client est vitale. Une initiative réussie par Leroy Merlin, avec la Voix du client, qui vise à écouter les paroles du consommateur, à analyser toutes ses remarques et surtout à y répondre en temps réel, sur tous les canaux.   [...] Pierre Morgat est spécialiste de la relation client, de la conquête, de la fidélisation, de la formation des cadres et dirigeants des écoles de vente internes. Ancien directeur marketing à l'Essec, il dirige aujourd'hui l'agence Customer Delight. Consultant, professeur vacataire à l'Essec, conférencier et auteur de modules d'e-learning, il intervient régulièrement, en France et à l'international, pour de grandes entreprises, des lobbies et des fédérations professionnelles.  [...]

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