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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...] Nous proposons une solution permettant d'envoyer des questionnaires post-contact ciblés sur différents canaux (email, sms, appel, etc.). Le ciblage des questionnaires MyFeelBack permet de mesurer la performance de votre service client au niveau global, au niveau de chaque équipe et pour chaque conseiller.  [...] La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d'Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L'assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email.  [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

L'enquête a également été l'occasion d'interroger les 50% de Français, issus du panel, qui sont en contact dans leur travail quotidien avec le public (client, usager, patient), autrement qualifiés de producteurs de service. Ces derniers sont 86% à dire que dans leur entreprise ou leur métier, la résolution du problème du client est une priorité et 85% à affirmer que le service est une valeur fondamentale de leur entreprise.  [...] En revanche, ils dénotent des freins dans l'exercice de leur métier et soulignent un besoin d'être davantage écoutés et considérés. Ainsi, seulement 75% sont d'accord avec le fait que les suggestions des équipes au contact du client pour améliorer le service sont écoutées et appliquées (- 7 points par rapport à 2013).  [...] La même proportion (75%) affirme que l' on forme, dans l'entreprise, les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (- 3 points). Enfin, seuls 70% sont d'accord avec cette affirmation. la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (- 6 points par rapport à 2013).  [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Pour les entreprises, l'amélioration de l'Expérience Client est au coeur de leurs préoccupations. En effet, un service client de qualité est profitable à tous. Et si chaque client pouvait dorénavant choisir lui-même le conseiller avec qui il souhaite être mis en contact, voire même tisser des liens avec ce dernier.  [...] Les réseaux sociaux ont considérablement fait évoluer les attentes des clients en matière de niveau de service. La nécessité de pouvoir décider soi-même du canal de communication et du moment de la prise de contact s'est clairement accrue. En proposant un service client de qualité, les entreprises peuvent se doter d'un réel avantage concurrentiel.  [...] Concrètement, cette perspective s'articule autour d'un concept qui permet aux entreprises d'aligner le service client sur les besoins des clients, de manière encore plus personnalisée. Ces derniers sont ainsi en mesure de décider eux-mêmes du moment de la prise de contact et surtout de la personne avec qui ils vont avoir un échange.  [...]

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PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

Au-delà de la fidélisation des clients, la relation avec le service client devient un moment de contact privilégié entre le client et l'entreprise. Le passage dans les boutiques existe toujours mais une grosse partie de la relation se fait davantage via le service client, le site web... Le poids du service client est donc devenu plus important.  [...] Une fois le client acquis, je le gère tout au long de sa vie. A travers les activités de service client, de SAV et au-delà, de fidélisation, qui est un domaine sur lequel nous travaillons en commun avec le marketing, mais pour lequel la relation client est porteur et moteur. La relation client est un élément-clé de l'organisation, en tant que vecteur de la marque et point de contact avec les clients.  [...] C'est une fonction qui prend du poids dans l'entreprise et d'autant plus avec Internet qui est un canal de contact et de business important. Il y aura toujours du marketing classique, mais le one-to-one se développe et le service client en est un des bras armés. D'une  [...] entreprises sont dans des approches de plus en plus segmentées, avec des offres qui le sont aussi et une relation client également de plus en plus segmentée.  [...]

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LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

Actuellement, moins d'1 % des voyageurs font appel à ce service, principalement pour des motifs de retard et pour des demandes de remboursements. Pour nos clients, entrer en contact avec la SNCF était compliqué. Pour autant, nous n 'avons pas attendu leurs critiques pour agir, mais nous devions faire face à un principe de réalité qui est la capacité d'investissement, justifie Nathalie Lanier, dirigeante Pôle après-vente SNCF Voyages.  [...] Ainsi, lors d'une demande, le service pourra retrouver l'historique de chaque client et connaître ses précédentes prises de contact soit on line, soit en back-offce.  [...] Même pas une réponse négative... RIEN... Nous les clients qui faisont vivre la SNCF, n'avons même pas droit a un peu de respect et avoir un délai de réponse correct ou une adresse mail ou un n° pour entrer en contact avec ce service client () d'Arras.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

L'entreprise Verint, spécialisée dans l'optimisation de l'expérience client, acquiert Contact Solutions, dédiée aux solutions de service client contextuel en temps réel. Grâce à cette fusion, Verint entend améliorer son offre Verint Customer Engagement Optimization et proposer des options élargies de libre-service mobile et vocal en mode cloud à ses clients.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

L'enquête a interrogé les 50% de Français qui sont en contact dans leur travail quotidien avec le public (client, usager, patient), pour évaluer leur regard sur les attitudes de service et donner un aperçu de la symétrie des attentions à l'oeuvre dans les organisations. Ces personnes sont au contact du public au moins 50% de leur temps.  [...] Ils sont ainsi 84% à dire que dans leur entreprise ou leur métier, la résolution du problème du client est une priorité et 83% à affirmer que le service est une valeur fondamentale de leur entreprise.  [...] En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l'affirmation selon laquelle dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (75%, inchangé), nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement (74%), et enfin la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (74% également).  [...]

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Vocalcom reçoit une récompense avec la chaîne britannique ITV

Vocalcom reçoit une récompense avec la chaîne britannique ITV

La chaîne britannique ITV a remporté le Prix du Meilleur service client décerné par United Business Media (UBM) avec la solution de centre de contact hébergée dans le Cloud de l'éditeur français Vocalcom.  [...] Vocalcom, fournisseur de solutions de centre de contact omnicanal pour le service client vient d'annoncer que la chaîne britannique ITV, l'un de ses nouveaux clients en 2014, a reçu le prix UBM (United Business Media) du Meilleur service client dans la catégorie Télécom et médias, avec un niveau de satisfaction record de 95,6 %.  [...] En 2014, Vocalcom a été choisi pour mettre en place un partenariat avec la division Viewer Services d'ITV afin de lui fournir un système de communication réellement unifié, au moyen d'une solution de centre de contact omnicanal hébergée dans le cloud et de technologies d'interaction sociale.  [...]

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Crédit Mutuel : le délestage fait école

Crédit Mutuel : le délestage fait école

Pour cet établissement régional, la problématique était en fait assez simple, une étude de satisfaction ayant montré d'une part que les clients n'étaient pas suffisamment satisfaits du service rendu, d'autre part que les clients les plus satisfaits étaient aussi les plus fidélisés. Les banques, lorsqu'elles intègrent le call center, commencent généralement par une activité d'émission d'appels.  [...] Après une déclinaison horizontale à l'ensemble du réseau, le centre d'appels du Crédit Mutuel du Centre poursuit son développement de manière verticale, via l'agrégation progressive de nouveaux services. Aujourd'hui, le plateau, situé à Orléans, est agencé suivant une organisation en triptyque. Sur le pôle accueil, de 8 à 20 heures et 6 jours sur 7, un peu plus de 50 personnes reçoivent les appels en front line.  [...] Ce service abritant également un poste dédié aux contacts e-mails. Le service client, accessible par Numéro Vert spécial et animé par quatre conseillers, est lui concentré sur les réclamations. Les clients doivent au moins être rappelés dans les 24 heures qui suivent le contact téléphonique. La réponse formalisée se faisant généralement par voie postale.  [...]

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LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!

LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!

Le téléphone reste le canal de communication favori des Français. Ainsi, selon l'Observatoire des services clients, réalisé par Viséo Conseil et BVA, 76 % des clients privilégieraient ce canal, suivi du face-à-face (34 %), des canaux dématérialisés tels que le site internet (23 %) et l'e-mail (17 %), puis des courriers postaux (11 %).  [...] Un constat relatif, puisque l'étude révèle également que les comportements diffèrent selon les secteurs d'activité, les caractéristiques sociales et le type de réponse attendu. Cette enquête démontre, en outre, la prééminence des services clients dans la relation que les Français entretiennent avec les marques.  [...] Depuis un an, trois Français sur quatre ont eu recours à des services client, et fréquemment puisqu'ils ont eu affaire à quatre à six de ces services au cours des six derniers mois. Les Français entrent en contact avec un service clients principalement pour l'achat d'un produit ou d'un service (32 %) et la demande d'informations relatives à ce produit ou service (32 %).  [...]

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