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Contact, Clients, Satisfaction client


Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...] La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d'Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L'assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email.  [...]

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La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

Cette certification Afnor, spécialement dédiée aux centres de relation client, sera ouverte aux entreprises désireuses de se plier à son référentiel, à compter de mars 2004. Christelle Badet, ingénieur développement et responsable du marché services chez Afnor Certification, escompte qu'à court terme entre 20 et 25 % des centres de contacts seront certifiés.  [...] Trois catégories ont été définies par une commission qui réunissait experts, associations de consommateurs et professionnels de la relation client. douze critères obligatoires, quatre spécifiques et deux complémentaires. Ils concernent notamment l'information sur les services proposés, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations clients ou celle de la satisfaction client.  [...] Pour devenir titulaire de la marque certification NF service centre de relation client NF 345, il faut que l'organisation du centre de contacts réponde à l'ensemble des exigences de la norme (NF X 50-798 de juillet 2003) et atteigne 100 % à l'ensemble des critères obligatoires ainsi que les deux tiers des critères spécifiques et complémentaires (les critères complémentaires sont à l'initiative du centre de contacts qui les sélectionne par lui-même).  [...]

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Partenariat entre Activeo et Witness Systems

L'accord de partenariat stratégique qu'Activeo vient de signer avec Witness Systems porte sur la mise en oeuvre de solutions complètes couvrant le monitoring de la qualité, les applications d'enregistrement d'interactions multimédia, la formation en ligne, la gestion des équipes et la gestion de la performance.   [...] Activeo élargit ainsi son offre Contact Center Solutions en proposant à ses clients des solutions visant à optimiser la performance de leurs conseillers, de leurs processus et de leurs technologies, pour atteindre plus rapidement leurs objectifs et augmenter la satisfaction client. Les modules d'enregistrement Witness permettent de capitaliser sur les échanges avec les clients (téléphone, e-mail, Web, chat, etc.  [...] ) en les mettant à la disposition des différents services de l'entreprise afin d'améliorer les services clients et de renforcer sa position concurrentielle.  [...]

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Relation client : les 10 chiffres clés en termes de KPIs

Relation client : les 10 chiffres clés en termes de KPIs

Infographie Relation client. les 10 chiffres clés en termes de KPIs.  [...] Découvrez en infographie les 10 chiffres étonnants du Benchmark des KPIs des services clients, réalisée par Easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM. L'étude souligne les données les plus marquantes comme les canaux de contact ou la mesure de la satisfaction client.  [...]

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La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Mais ce n'est pas tout. Véritable pierre angulaire d'un organigramme intégralement impliqué dans la relation client, il centralise la somme des données fournies sur l'expérience des voyageurs par les autres services. Community-managers, agents de vente, conseillers du service client, personnel d'enquête et conducteurs de bus ou, en langue iDBUS, capitaines sont autant de capteurs du ressenti client, qui, dans une démarche de suivi du client, transmettent leurs informations sur l'expérience client.  [...] Troisième et dernier intervenant, Pierre Kalfon, partner digital consulting chez C.S.C., a parlé plus généralement du rôle du dialogue dans la relation client. S'opposant à l'idée selon laquelle la digitalisation mène à une déshumanisation des interactions, il a défendu son rôle en tant que enabler, soit, en l'occurrence, vecteur de lien.  [...] Pas de possibilité de remonter une info, pas de rubrique contact opérationnelle. La reltion client à la FNAC, c'est l'exploitation des données, du push et des retours clients uniquement lorsqu'ils sont soollicités. Pas très mature. Pire encore, sur des retours sollicités d'enquète de satisfaction SAV, enquete close 13' après avoir sollicité le client à répondre à l'enquete.  [...]

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Accord stratégique autour de Trinicom T5

La solution Trinicom T5 est présentée comme totalement innovante dans le domaine de la gestion des contacts clients sur les centres d'appels. Elle se fonde sur une base de connaissances qui permet de réduire de 50 % le temps consacré au traitement des demandes clients, qu'elles soient adressées par e-mail, par téléphone ou par courrier.  [...] Le coeur de T5 est une base de données centrale reprenant l'ensemble des questions et réponses utilisées sur tous les canaux de contacts clients. Les agents disposent ainsi immédiatement des réponses aux questions posées par les clients. Les bénéfices d'une telle solution peuvent être multiples. amélioration du temps de réponse, cohérence des réponses, meilleure satisfaction clients, baisse du coût total du contact client, meilleure gestion de l'organisation interne.  [...] Le logiciel T5 fonctionne quelle que soit la plate-forme en place, à partir de dix agents.   [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Très souvent, ce lien fonctionne mal ou n'existe  [...] opérations Europe du Sud chez Aspect Software. Il est également souhaitable de percevoir la performance, non seulement vis-à-vis du centre de contacts, mais aussi et surtout vis-à-vis du client. Est-on en mesure d'apporter le service escompté par le client dans le cas d'un centre d'appels orienté service clients Ou bien, est-on capable de dégager un chiffre d'affaires supplémentaire lorsque le site possède une finalité à but lucratif Un centre d'appels doit établir un équilibre entre des paramètres de satisfaction client, de satisfaction des téléopérateurs et aboutir à une rentabilité économique.  [...] Outre les quatre niveaux précités, il existe deux composantes pour mesurer la performance d'un centre de contacts. externe et interne. Le client représente le point névralgique de la compo­sante externe. On se place là dans des notions de satisfaction client, de développement des ventes, de nombre de nouveaux clients ou de taux de rentabilité des clients.  [...] Les indicateurs liés à la satisfaction client sont moins utilisés, mais regorgent d'informations non négligeables. Généralement, la satisfaction globale portant sur la qualité du contact avec le service clients est mise en lumière. la manière dont s'est déroulé le contact, le temps d'attente, la facilité à joindre le bon interlocuteur, etc.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Mihane Giagnolini commence sa vie professionnelle en intégrant le groupe Canal +, où elle reste neuf ans. Elle débute comme technicien conseil dans un centre de relation client et évolue rapidement. du poste de responsable d'équipe à celui de responsable de département. En 2011, elle devient directrice du premier magasin Canal + et participe, à ce titre, à son lancement.  [...] En mars 2012, elle occupe les fonctions de responsable du service distributeurs du groupe Canal + avant d'intégrer Showroomprive.com en qualité de directrice de la relation client. À ce titre, elle est en charge de la structuration et de la professionnalisation du service clients. management, formation, création de pôles fonctionnels, mise en place des outils de contact / CRM, mesure de la satisfaction client.  [...] =. Ambitions 2016. Consolidation des plans d'actions mis en place pour monter en compétence le service clients et certification NF345.  [...]

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Projet fédérateur pour Tiscali France

Attentes trop importantes, coût du service, manque d'interopérabilité entre les services techniques et la facturation, absence d'historique des réclamations passées Autant de griefs qui ont échaudé un client exigeant. D'autant qu'Internet véhicule des valeurs de modernité, et que les clients s'attendent à recevoir, à l'image de leur connexion, un service high tech Pour battre en brèche cette image auprès de ses clients, Tiscali a mis en oeuvre un ensemble d'actions destinées à améliorer la relation client.  [...] First Contact Résolution, tel est donc le cheval de bataille de Tiscali. L'objectif Satisfaire les demandes des clients dès le premier contact dans 80 % des cas, contre 60 % actuellement. Il s'agit d'un vrai enjeu d'entreprise pour faire se rejoindre la satisfaction du client, du conseiller et celle de la direction générale, souligne Philippe Hannuna, directeur des relations clients et de la qualité.  [...] Dobjectifs Améliorer la relation client et le taux de résolution des demandes dès le premier appel. Daction Mise en place d'un projet fédérateur dans l'entreprise baptisé FCR (First Contact Résolution) et suppression du back-office du service clients. Dbilan Développement de l'esprit client. Prise de conscience importante. Projet d'entreprise orienté client.  [...]

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Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

1 - Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants. Lire.  [...] 3 - Nespresso. une approche collaborative pour améliorer la satisfaction client Nespresso mise sur une amélioration en continu des pratiques avec notamment un système d'échange des best practices entre les équipes. Lire.  [...] 4 - De nouveaux services et un Club Nespresso pour rester en contact avec le client A travers le club et les différents canaux de vente, Nespresso reste en contact avec ses clients pour s'assurer de leur satisfaction et améliorer les services. Lire.  [...]

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