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Contact, Clients, Web


Une offre couplée pour les services d'assistance

Aspect Telecommunications et Broadvision proposent un service commun permettant un transfert direct entre une page Web et un centre d'appels.  [...] Aspect Telecommunications, fournisseur de solutions pour les centres d'appels, et BroadVision, éditeur de progiciels serveurs Web d'applications customer management, ont conclu un partenariat stratégique afin de proposer une offre de services en matière de Web call centers. Cet accord permettra aux clients connectés à un site Web équipé de BroadVision de dialoguer directement avec les opérateurs de la plate-forme via la solution de contact interactif Web Agent d'Aspect Telecommunications.  [...] Cette offre couplée cible plus particulièrement les entreprises disposant de services d'assistance. Ces entreprises peuvent désormais associer les fonctionnalités du progiciel BroadVision One-to-One Enterprise avec l'environnement partagé de navigation Aspect Web Agent. Pour les clients bénéficiant d'un service prioritaire, il est possible d'afficher sur leur page Web un bouton Appelez-moi maintenant afin de les inviter à prendre contact avec un opérateur du centre d'appels.  [...]

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e-Laser Contact : croissance hors pair et visées hors France

e-Laser Contact : croissance hors pair et visées hors France

Tous ces sites seront en mesure de traiter l'ensemble des prestations d'e-Laser Contact. gestion de la relation clients, web, conseil, fidélisation. Avec, pour le centre qui devrait voir le jour en PACA, une forte légitimité sur l'Internet et le web call center. Nous travaillons essentiellement pour des entreprises évoluant sur cinq secteurs d'activité.  [...] la téléphonie, Internet, le tourisme, les transports et, tout récemment, le retail, explique Roger Lei, directeur général d'e-Laser Contact et Dga d'e-Laser. Avec une approche globale, depuis la définition des stratégies jusqu'au fulfillment de la relation clients. Un positionnement qui pose e-Laser Contact en concurrent assez proche de sociétés comme D Interactive, High-Co, Atos, Experian ou encore certaines web agencies.  [...] e-Laser Contact est, au sein de e-Laser (filiale à 100 % de Laser Lafayette Services, groupe Cofinoga) l'entité de prestations de services pour le compte de tiers. Son offre, qui s'organise autour de centres de contacts, couvre la gestion de la relation clients, la fidélisation, le conseil et le web.  [...]

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Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Même si elles ont compris l'importance d'offrir plusieurs canaux de contact sur le Web à leurs clients, les entreprises n'ont pas encore réussi à créer une vraie expérience cross-canal. Ainsi, selon une étude d'Eptica, les réponses apportées sur chaque canal sont loin d'être cohérentes.  [...] En 2014, les entreprises françaises disposent de plus de 4 outils ou canaux de contact pour interagir avec leurs clients sur le Web. Tel est le constat réalisé par Eptica, à l'occasion de son étude Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne. Hormis les FAQ et moteur de recherche par mots-clés, ces dernières ont investi dans d'autres outils de web self-service, dont le taux d'équipement a doublé en deux ans (34% en 2014).  [...] Les entreprises ont notamment privilégié l'e-mail en proposant ce mode de contact sur leur site pour 81% d'entre elles (+ 7% par rapport à 2012). En revanche, certaines ont choisi de réserver ce canal à leurs clients qui doivent fournir un identifiant, un mot de passe ou un numéro de commande pour entrer en contact avec la marque.  [...]

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L'Occitane lance son nouveau concept "Sunshine"

L'Occitane lance son nouveau concept "Sunshine"

En France, c'est dans la boutique de Ternes, à Paris dans le XVII e arrondissement, que les clients ont pu découvrir ce nouveau concept depuis le 4 septembre. Ils bénéficient d'une expérience sensorielle dans les différents espaces du magasin dédiés aux produits de soin et de beauté.  [...] Les clients peuvent commander en ligne et passer en boutique pour récupérer leurs articles, un service click and collect est proposé dans les trois heures suivant leur commande -en fonction des horaires de la boutique. Il s'agit du Pick in Store, un service immédiat qui est directement lié au stock du magasin au moment de la commande.  [...] Pour les produits qui ne sont pas disponibles en boutique ou les exclusivités web, les clients peuvent les commander en ligne et passer en boutique pour les récupérer une fois arrivés -délai de livraison identique à une commande web avec livraison standard. Il s'agit du Ship to Store, un service de livraison qui permet de maintenir un contact direct avec une boutique et un service personnalisé.  [...]

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Partenariat entre Activeo et Witness Systems

L'accord de partenariat stratégique qu'Activeo vient de signer avec Witness Systems porte sur la mise en oeuvre de solutions complètes couvrant le monitoring de la qualité, les applications d'enregistrement d'interactions multimédia, la formation en ligne, la gestion des équipes et la gestion de la performance.   [...] Activeo élargit ainsi son offre Contact Center Solutions en proposant à ses clients des solutions visant à optimiser la performance de leurs conseillers, de leurs processus et de leurs technologies, pour atteindre plus rapidement leurs objectifs et augmenter la satisfaction client. Les modules d'enregistrement Witness permettent de capitaliser sur les échanges avec les clients (téléphone, e-mail, Web, chat, etc.  [...] ) en les mettant à la disposition des différents services de l'entreprise afin d'améliorer les services clients et de renforcer sa position concurrentielle.  [...]

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Call Center Summit 2000 : les enseignements

Call Center Summit 2000 : les enseignements

Si le call center cède la place au contact center, il fait savoir que les investissements technologiques y sont plus importants que dans les centres d'appels traditionnels. Dans un centre de contact client intégrant Chat, Web, e-mail, call back et voix sur IP, ils peuvent atteindre 35 000 dollars par station de travail.  [...] Le niveau des téléconseillers doit également être plus élevé d'où un coût de ressources humaines plus important. Néanmoins, les études démontrent que le centre de contact clients permet d'accroître les revenus de près de 35 % et d'améliorer de 30 % la satisfaction client. Avant de créer ses propres centres de contacts et donc d'investir lourdement, toute entreprise à intérêt à outsourcer chez un prestataire disposant de la technologie et des ressources humaines.  [...] En 2003, la filiale de centre contact clients de Ford, dans laquelle le constructeur détient 45 %, réalisera un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs. Elle offre un support client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, via e-mail, téléphone, fax, Internet et courrier. De plus, l'expérience démontre que le coût de l'outsourcing n'est pas supérieur au coût réel en interne.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2014

Études : retour sur les grandes tendances 2014

Même si elles ont compris l'importance d'offrir plusieurs canaux de contact sur le Web à leurs clients, les entreprises n'ont pas encore réussi à créer une vraie expérience cross-canal. Ainsi, selon une étude d'Eptica, les réponses apportées sur chaque canal sont loin d'être cohérentes. Lire la suite.  [...] L'Observatoire des services clients BVA / Viseo Conseil justifie l'infidélité des consommateurs par le fait que les offres sont de moins en moins compétitives. Parmi les leviers identifiés pour fidéliser davantage. les offres de consommation à l'usage et la capacité d'écoute des marques. Lire la suite.  [...] Mot clés. Consommateur. Relation client. Orange business services. Parcours client. Stratégie clients. directeur. point de vente.  [...]

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Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

En matière plus spécifiquement d'interactions clients digitales, le verdict est clair. Près d e 50% des 150 décideurs interrogés par MARKESS porteront leurs efforts d'ici 2016 sur deux grands domaines. D'abord, la mobilité et les actions innovantes développées sur des smartphones et tablettes numériques lesquels changent en profondeur les approches de vente et de relation avec les clients.  [...] applications mobiles, QR code ou tag 2D, géolocalisation, percée du sans contact via des technologies de type NFC... Pour y parvenir le développement de sites web adaptifs ( Responsive Web Design ) devrait s'accélérer. A noter ces actions concernent non seulement les clients mais aussi les acteurs de la vente qu'il s'agisse de commerciaux nomades ou de vendeurs en magasin.  [...] Parmi les autres actions prioritaires, on peut noter de nombreuses attentes sur la dimension vocale dans le parcours digital des clients avec des solutions de click-to-call et de web-call-back.  [...]

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Max Data : help-desk en incubation

Le premier, dédié aux particuliers, est accessible du lundi au samedi de 8 à 19 h. Le second, pour la clientèle B to B (essentiellement du soho), est ouvert du lundi au vendredi de 9 à 19 h. Au total, le service clients de Max Data reçoit quelque 3 000 appels par mois. Les clients peuvent également contacter la marque via son site web, maxdata.  [...] com, qui propose un espace de contact par mail et mentionne les numéros de téléphone du service clients. Le site proposera bientôt des fonctions de web call center. web call back, fax back, traitement des e-mails. De même qu'à terme, Max Data prévoit de mettre en ligne l'intégralité de la base de connaissances, entièrement accessible aux clients.  [...] Ainsi, à tout moment, 24 h/24 et 7 j/7, le service marketing de Max Data peut suivre l'activité du service clients via Internet. Pour l'outsourcer, Max Data est davantage un client stratégique qu'un client lourd. Le contrat pluriannuel (avec accord tacite de reconduction), qui représentera pour la première année d'exploitation un budget inférieur à 150 000 euros, vaut surtout par les perspectives commerciales qu'il ouvre au prestataire de services.  [...]

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Pense-fêtes.com : personnalisation en ASP

Le site de conseils et envois de cadeaux pour les têtes en l'air se dote d'outils e-business lui permettant une personnalisation de ses contacts client.  [...] Son choix s'est porté sur les applications de la société Broadvision. Les solutions one-to-one Enterprise 5.5 et one-to-one Retail Commerce 5.5 disponibles en mode ASP sont hébergées à Lyon au sein de la société Ncetech, filiale de France Télécom. Depuis notre création, nous développons une relation extrêmement personnelle avec nos clients.  [...] Bien que la direction du site se refuse à communiquer les volumes d'appels, elle avance un ratio de 30 % de clients qui entreraient en contact avec le service via le numéro d'appel à coût partagé (Colt). Le tout pour une durée moyenne des contacts située entre cinq et sept minutes. Pour le moment, aucun développement vers une activité de web call center n'est prévu.  [...]

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