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Contact, MAIF, Centres d'appels


MAIF

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Une partie de la relation client repose sur sept centres d'appels. Les deux premiers ont été créés en 1991, à Niort (Deux-Sèvres) et à Saint-Quentin-en-Yvelines (Yvelines). Ils ont été lancés pour apporter un soutien téléphonique aux délégations départementales qui étaient alors les seuls points de contacts de la Maif et les interlocuteurs privilégiés des sociétaires.  [...] En activité entrante, les téléconseillers gèrent également les e-mails, les sessions de chat et le web call center, mis en place par Linkeo. Lorsqu'un sociétaire souhaite contacter l'assureur par téléphone, il joint l'un des 400 téléconseillers des sept centres, quel que soit son lieu géographique. L'infrastructure téléphonique Genesys répartit les appels entrants en fonction des ressources humaines disponibles, soit près de 27% des appels, le reste étant affecté aux délégations départementales.  [...] Si le premier moyen de contact de la Maif avec ses sociétaires reste les centres d'appels, des efforts sur le canal Internet et sur le face-à-face sont réalisés par la mutuelle. Qui entretient également la relation grâce à son magazine trimestriel.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

L'historique client est établi par l'apport de solutions CRM. Le projet propose, avec la création d'un téléphone rouge, un contact prioritaire entre les centres d'appels et les bureaux de Poste pour l'accès à des informations pointues.  [...] Et, dans ses centres de contacts, les conseillers clients handicapés représentent 40% des effectifs handicapés de l'entreprise. Autre préoccupation des directions RH. la vie des salariés dans l'entreprise avec un observatoire du stress et du bien-être et une enquête de satisfaction collaborateurs. Un des chiffres de cette enquête synthétise l'état d'esprit du groupe.  [...] . L'outsourceur mise sur une politique socialement responsable. Depuis 2007 en effet, BlueLink facilite le recrutement et l'intégration des handicapés dans ses centres d'appels qui, aujourd'hui, sont au nombre de treize. Le management insiste également sur la sensibilisation pour leur intégration dans l'entreprise, à l'aide de nombreux événements et supports d'information.  [...]

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Les Côtes d'Armor à la pêche aux projets

En se dotant d'une interface entre les autorités consulaires et territoriales et les entreprises, le département breton porte ses efforts sur les centres d'appels. Premier succès avec la MAIF.  [...] De l'utilité du lobbying territorial. A peine un an après son lancement opérationnel (avril 2001) et trois mois après son entrée en phase de prospection, l'association Côtes d'Armor Numériques remporte un premier succès avec l'implantation prochaine d'un centre d'appels de la MAIF à Plérin, près de Saint-Brieuc.  [...] Interface créée par le conseil général, la Chambre de commerce et d'industrie et l'agence départementale de développement économique, Côtes d'Armor Numériques a pour finalité d'aider au développement de l'offre tertiaire dans cette partie Nord de la péninsule bretonne. Le premier axe de notre action a porté sur les centres d'appels, souligne Jacques Gautier, chef du projet MAIF au sein de l'association.  [...]

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Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Qui sont les nouveaux acteurs du marché Comment les centres d'appels intègrent-ils de nouveaux médias pour se transformer en centres de contact Quels en sont alors les impacts Entre-t-on dans une phase de maturation du marché Pour la troisième édition de son étude sur le marché des centres d'appels en France, le Cesmo a tenté de répondre à un certain nombre de questions nouvelles, reflets des évolutions et tendances générales de l'activité.  [...] Selon le cabinet, les centres d'appels pourraient en 2002 représenter 21 300 sites en Europe, et employer 3 % de la population active, soit deux fois moins (en relatif) qu'aux Etats-Unis. Le Cesmo estime le marché global du centre de contact en France à 4,1 milliards de francs pour 2000, constatant une croissance de 12 %.  [...] De leur côté, les constructeurs occupent une place importante sur le marché, avec un total de 550 MF d'équipement vendu en 1999. La fourniture d'équipement constituant le premier poste (38 %) des dépenses propres à la mise en place d'un centre de contact. Il est intéressant de noter que sur le marché des centres d'appels, cette activité d'équipement demeure majoritairement le fait d'un type d'acteurs.  [...]

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Les effets de la révolution Internet

Les effets de la révolution Internet

Le cabinet britannique Datamonitor s'est intéressé dans une récente étude à la nature des interactions d'Internet et des centres d'appels jusqu'en 2003. Ce rapport analyse l'impact des nouvelles technologies sur les téléopérateurs, sur la capacité de l'Internet à offrir un bon service clientèle et, enfin, sur une présentation prospective de l'état du marché des centres de contact dans trois ans.  [...] Sur la base de 12 600 centres d'appels européens recensés début 1999, seuls 3 % sont qualifiés d' opérants par Internet. A cet égard, il convient de préciser l'acception optimale que Datamonitor propose du web call center. un centre d'appels combinant en une solution unique différentes méthodes de contact basées sur Internet.  [...] A la condition expresse que chaque contact soit traité exactement de la même manière que le sont les appels téléphoniques (mise en attente, distribution, routage). Ainsi, un centre d'appels qui traiterait les e-mails de manière isolée, dans les périodes de baisse de trafic par exemple, n'est pas considéré dans cette étude comme un web call center.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Edouard de Fonclare a été nommé directeur des ventes indirectes d' Avaya France. Il est en charge des solutions de communications unifiées et de centres de contacts. Auparavant directeur national des ventes chez Completel, il a été directeur de centre de profit de la région Ile-de-France, poste occupé également de 2002 à 2006 chez Spie Communication.  [...] La fonction exacte d' Anne-Marie Kuhn, dont le portrait pour l'Election du Directeur Relation Client de l'Année est paru dans notre précédent numéro, en page 50, est Responsable de la Division Centres d'Appels de Maif.  [...] ShoreTel, fournisseur de solutions de communications unifiées pure IP, a nommé Paul-Emile Guyon au poste de directeur régional France, en charge du développement de l'entreprise sur le marché de la téléphonie et de la voix sur IP dans l'Hexagone. Il a travaillé auparavant chez Cisco Systems et Nortel en tant que Channel Director France.   [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

Avant le début des années 90, seules quelques entreprises pouvaient justifier de la création de centres d'appels, notamment les sociétés d'assistance (Europ Assistance, Mondial Assistance, etc.) ou les vépécistes. Le centre d'appels n'était pas perçu dans l'environnement intellectuel, et le contact client devait se faire uniquement sur le point de vente, en face-à-face.  [...] Relancée suite au rachat par karavel.com, l'activité de promovacances.com repose en grande partie sur les épaules de ses différents centres de contacts. Un, en France, pour les appels qui doivent aboutir à une vente, et deux, externalisés, à l'étranger pour les appels dédiés au suivi des ventes. Créé en 2001, karavel.  [...] Trois types de canaux sont pris en charge par les centres de contacts. les appels téléphoniques, les mails et les préréservations en ligne. Un quatrième cas de figure provient de clients qui réalisent 100 % de leurs transactions directement sur le site web. Un type de réservation qui génère un certain nom-bre d'appels, visant notamment à obtenir des renseignements et des précisions sur le mode d'emploi suite à la commande effectuée.  [...]

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Centres de contact et télétravail : et si c'était une bonne idée ?

Si vous étudiez la possibilité de permettre aux agents de vos centres de contacts de travailler à distance, voici quelques arguments qui pourraient vous convaincre de l'intérêt de cette organisation de travail, tant pour vos employés que pour la qualité du service fourni par votre centre d'appels.  [...] Les agents des centres de contact doivent souvent faire face à des clients mécontents, ce qui élève leur niveau de stress et induit des taux de démission communément appelé turnover relativement importants. La masse salariale représentant généralement environ 70% du coût d'un centre d'appels, un taux de rotation du personnel moins important représente un poste d'économies non négligeable pour le budget RH des centres de contacts.  [...] Le maintien de la productivité a de grandes chances d'être un critère de décision pour introduire, ou non, le télétravail dans votre centre d'appels. Avec les outils de gestion des centres de contact disponibles aujourd'hui, les agents n'ont plus besoin d'être physiquement présents pour que vous puissiez mesurer l'atteinte de leurs objectifs.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Quelques exemples. Le groupe financier Saga, spécialisé dans les services aux personnes de plus de 50 ans, a récemment créé un centre de contacts de 15 millions de livres, créant 600 emplois dans le Kent. BSkyB a ouvert en Ecosse deux sites de 4 000 et 2 000 positions. Avec 250 centres d'appels, employant au total plus de 50  [...] Un avis partagé par la plupart des observateurs, même s'ils reconnaissent que des efforts d'habilitation restent à faire. Colin Mackay, responsable de la qualité au sein de Contact Center Association, organisation créée en 1996, revient sur les raisons d'un déficit d'image. Pourquoi les centres d'appels ont-ils été si impopulaires Parce qu'il y a dix ans, alors que l'activité devenait courante, les entreprises ont voulu en faire des centres de profit et ont mis en oeuvre des logiques et des outils de suivi et de productivité qui n'ont pas été appréciés des téléacteurs. On a trop voulu mesurer pour mesurer.  [...] La CCA ( Contact Center Association) a été créée en 1996 pour jeter les bases d'un cadre de rencontres, d'échanges et de concertation autour de l'activité des centres d'appels et des pratiques à promouvoir. Fin 1999, elle abandonne son statut d'association pour devenir société privée à part entière, qui emploie, à ce jour, 13 permanents.  [...]

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Des centres à la campagne

Il y a encore peu, lorsque l'on évoquait la délocalisation des centres d'appels au sein de l'Hexagone, les noms qui venaient immédiatement à l'esprit étaient Amiens, Rouen, Lille, Poitiers... Des villes qui font désormais figure de classiques. Mais qui aurait pu imaginer que l'on parle aujourd'hui de Plérin, de Vervins, de Chalon-sur-Saône ou encore de Carmaux C'est pourtant bien dans les Côtes d'Armor que la Maif va implanter son nouveau centre d'appels.  [...] Dans le Nord de l'Aisne qu'Acticall a choisi de maîtriser sa croissance. En Saône-et-Loire qu'Hays Ceritex a décidé d'installer son sixième site en outsourcing. Et dans le Nord du Tarn que Quali-Phone déploie sa quatrième implantation. Quatre ouvertures, expliquées dans ce numéro de Centres d'Appels, dont la proximité temporelle ne doit rien au hasard.  [...] Si l'on n'est pas près de voir les villes installées à la campagne, demain pour les centres d'appels, cette image risque bien d'être une réalité.  [...]

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