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Contact, Mesure, Satisfaction client


Relation client : les 10 chiffres clés en termes de KPIs

Infographie Relation client. les 10 chiffres clés en termes de KPIs.  [...] Découvrez en infographie les 10 chiffres étonnants du Benchmark des KPIs des services clients, réalisée par Easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM. L'étude souligne les données les plus marquantes comme les canaux de contact ou la mesure de la satisfaction client.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Les donneurs d'ordres maîtrisent les enchères et, pour le moment, ils ne semblent pas prêts à investir plus. Selon Kim Neyret, responsable stratégie & développement des centres de relation clients externes de Canal+, les prix dépendent aussi des résultats qui, jusqu'à présent, ne semblent pas pleinement satisfaisants.  [...] Ils enrichissent déjà leur offre par des prestations sur les systèmes d'informations, des bases de données, des statistiques et du marketing. De nombreux indicateurs ont vu le jour et les outsourceurs réfléchissent quotidiennement en interne aux nouvelles innovations à apporter. Teleperformance a récemment mis au point un outil de mesure automatisé de la satisfaction client pour chaque contact.  [...] Les acteurs de la relation client comptent désormais sur la Mission nationale de la relation client et son interaction avec l'Etat pour mettre en valeur leur métier. A l'initiative de la Mission, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'Emploi, et les organisations professionnelles du secteur ont signé, en juillet dernier, un accord-cadre pour le développement de l'emploi, de la formation et des compétences des salariés en centres de contacts (lire encadré page 3 0).  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Temps d'attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement. découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client.  [...] La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

À l'issue de l'enquête de satisfaction, l'utilisation des indicateurs-clés peut faciliter la lecture des données et leur exploitation. Le net promoteur score (NPS) mesure la propension des clients à recommander des produits ou une marque, sur une échelle de un à dix. Cette méthode, qui repose sur la différence entre le taux de clients qui vous recommanderaient (les promoteurs) et les autres (les détracteurs) ne convient, toutefois, pas forcément pour mesurer la qualité de l'interaction, juge Hervé Cebula, qui évoque le customer effort score (CES).  [...] Cet indicateur mesure la satisfaction client basée sur la simplicité de l'expérience qu'il vit, détaille-t-il. À l'entreprise de réduire le plus possible l'effort que fournit le client pour entrer en contact avec elle (en rendant ses coordonnées plus accessibles, en installant une aide en ligne...).  [...] Le spécialiste du feed-back client verrait bien émerger, à l'avenir, un nouvel indicateur prenant en compte la vision du salarié sur ce que pense le client, à confronter avec ce que celui-ci vit réellement. Une idée à suivre.  [...]

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Limites et dangers d'une évaluation croisée

La mesure de la qualité d'un service peut se faire de l'intérieur (suivi des grilles de normes) ou de l'extérieur (études de satisfaction clients). Elle peut aussi conjuguer les deux axes. Certaines entreprises pratiquent les études miroir. il s'agit de croiser les résultats d'une enquête de satisfaction client avec la perception que les téléconseillers ont de leur propre prestation, explique Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal.  [...] Selon des sources convergentes, Wanadoo testerait un outil de mesure on line et en temps quasi réel de la satisfaction client par rapport à une prestation individuelle. Les clients pouvant, une fois le contact clos, juger par Internet le service qui leur aura été apporté. Un système qui semble porter en soi ses propres limites.  [...] Au sein des sociétés d'études de satisfaction, on connaît depuis longtemps la stérilité de ce type de grille. Enfin, difficile, pour un téléconseiller de ne pas constater dans cette méthode au pire un outil de flicage, au mieux un vecteur supplémentaire de stress.  [...]

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MediaTech lève un million d'euros

Le spécialiste de la mesure instantanée de la satisfaction client entend, grâce à une levée de fonds, poursuivre son développement à l'international et conquérir de nouveaux marchés.  [...] MediaTech poursuit sa croissance. L'entreprise spécialisée dans la mesure instantanée de la satisfaction client vient de lever un million d'euros, notamment pour accroître les fonctionnalités de sa solution-phare. Instant Survey (mesure objective, en temps réel, qualitative et statistiquement significative de la satisfaction client).  [...] Plus intuitive, plus rapide à paramétrer et surtout multilingue, la nouvelle version de la solution sortira en octobre. De fait, le développement à l'international de MediaTech devrait s'accélérer et de nouveaux marchés pourront potentiellement s'intéresser à l'outil.   [...]

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Dossier | La digitalisation de la relation client

Dossier | La digitalisation de la relation client

Autre particularité du management. la mesure de la productivité individuelle n'est pas l'indicateur principal. Ce sont la qualité, la rapidité et la satisfaction qui comptent. Nous travaillons en équipe. Il m'arrive de répondre moi-même à une demande pour garder le contact terrain, pour comprendre les attentes de nos clients.  [...] Pour un pure player comme Sosh, les médias sociaux demeurent les premiers canaux de relation client. ils représentent 80 % des interactions. C'est d'ailleurs au moment de la création de la marque, en 2011, que le métier de web conseiller voit le jour chez Orange.  [...] Celui-ci est plus complexe que pour un conseiller dit classique car, même si le problème est résolu, les clients font part de leur insatisfaction sur le temps de résolution de la panne. En outre, le web conseiller doit savoir s'effacer à certains moments pour laisser les autres clients répondre et contribuer au développement de la communauté, explique François Rondeau, directeur relation client 2.0 d'Orange et Sosh.  [...]

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Au-delà de la satisfaction client : utiliser la voix du client pour le fidéliser

Les sociétés ont bien conscience de l'attention particulière à porter à leurs clients. De fait, la plupart d'entre elles ont mis en place des programmes de mesure de la satisfaction. Ceci étant, de quelle manière peuvent-elles progresser sensiblement en passant de la simple satisfaction du client à une fidélité durable.  [...] Tout d'abord, prenons le temps d'une petite question. quelle est la différence entre satisfaction et fidélité N'est-ce pas en réalité la même chose Sur une échelle de performance, la satisfaction du client mesure dans quelles proportions ses attentes sont comblées. La fidélité du client, elle, mesure la probabilité de ses intentions de poursuivre une relation commerciale ainsi que sa volonté, le cas échéant, d'être prescripteur pour la société, par la recommandation auprès de ses contacts par exemple.  [...] Chercher à satisfaire le client est un objectif honorable. Mais il s'avère limité et à courte-vue si on ne le prolonge pas d'un objectif de fidélisation. Les sociétés doivent par conséquent réétudier en profondeur leur approche de la satisfaction client, et peut-être élargir leur vision et leur champ d'actions.  [...]

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Telemetris mesure la satisfaction avec Feedback Report

L'éditeur Telemetris étend son offre logicielle de monitoring des performances pour centres de contacts avec le lancement d'un automate d'appels qui mesure la satisfaction client en temps réel.  [...] Telemetris a créé une plateforme de mesure à chaud du degré de qualité de traitement du contact, qui permet à tous les types de centres de contacts clients, petits ou grands, mono ou multisites, de mettre en place un programme de suivi en temps réel de la qualité perçue.  [...] Du simple questionnaire qui alimente automatiquement un baromètre de suivi de la qualité de service au process de rétention commerciale immédiate post détection d'une insatisfaction client, Telemetris Feedback Report s'adresse à tous les services de l'entreprise (GRC, marketing, commercial ) en lien direct avec le consommateur.  [...]

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Telemetris évalue la qualité des centres de contacts

La solution en mode SaaS mesure la satisfaction client immédiatement après son appel au centre de contacts via un SMS, un SVI ou encore un e-mail.  [...] Telemetris Feedback Report permet de comparer la qualité perçue par le client à l'évaluation de la performance de chaque conseiller. Cette solution d'automate de sondage recontacte, son client par SMS, SVI ou e-mail, immédiatement après son appel au centre de contact pour recueillir à chaud son opinion.  [...] En cas d'opinion extrêmement négative du client, ce dernier est automatiquement rappelé par le service dédié à la fidélisation qui sera chargé de déclencher une procédure de reconquête commerciale. Ce baromètre du degré de satisfaction permet également de mesurer le ressenti du client suite à la proposition d'un nouveau produit par un téléconseiller.  [...]

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