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Contact, Multicanal, France Telecom


France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Avec sa solution évolutive, Contact Multicanal, France Télécom s'adresse principalement à une cible de PME. Le principe Permettre, grâce à une solution en mode hébergé, de gérer l'ensemble des contacts clients de l'entreprise, tous canaux confondus.  [...] Issue d'une technologie IP native, la solution Contact Multicanal, que vient de lancer France Télécom, est adaptable aux différentes architectures techniques des entreprises. Nous avons constaté une disparité de traitement dans la façon dont une société gère sa relation client, souligne André Khalifa, directeur des solutions de gestion de contact client au sein de France Télécom.  [...] L'opérateur met l'accent sur la simplicité, le caractère non intrusif et la limitation du risque technique offerts par son offre Contact Multicanal. A moyen terme, France Télécom vise 3 000 entreprises disposant d'une quinzaine de positions et plus.  [...]

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ABcroisiere.com surfe sur la vague du multicanal

Le centre de contacts du voyagiste a pris une nouvelle dimension. Avec la solution Contact multicanal de France Télécom, la gestion de la relation client passe d'un mode artisanal à une configuration plus professionnelle.  [...] Numéro un de la vente de croisières à prix réduits, ABcroisiere.com a adopté, depuis juin 2005, la solution Contact multicanal de France Télécom. Pour le site au 1,68 million de visiteurs par an, l'heure est au bilan. Ce dernier est sans conteste positif, d'autant plus qu'avant l'installation de la plate-forme, les méthodes de travail étaient archaïques.  [...] objectif Optimiser le centre d'appels et capter le maximum de visiteurs du site. action Mise en place de la solution Contact multicanal de France Télécom. bilan Progression de 15 % du chiffre d'affaires, réduction des temps d'attente et des taux de raccrochés, amélioration de la relation client.  [...]

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Samsung France, une gamme complète de médias d'interaction clients

Un numéro d'appels, un centre de contacts spécialisé, un site web dédié, un e-support disponible 24 heures sur 24 et un forum d'utilisateurs. Samsung France ne lésine pas sur les moyens pour être le plus proche possible de ses clients. En s'orientant, il y a plus d'un an, sur une solution permettant de gérer l'ensemble de ces contacts, téléphone IP, e-mail, chat, call back (solution Contact Multicanal de France Télécom), l'entreprise entend augmenter la satisfaction de ses clients.  [...] Le serveur vocal interactif intégré à Contact Multicanal permet d'établir un premier filtre en posant les questions sur les produits et les services concernés. L'appel est ensuite orienté en fonction de la disponibilité et de la compétence de l'agent, explique Jean-Luc Hé, responsable du centre d'appels de Samsung France.  [...] Dobjectif Tester la conversation en ligne sur une famille de produits et optimiser les contacts entrants. Daction Déploiement d'une solution évolutive (Contact Multicanal de France Télécom), test du chat sur la famille des baladeurs MP3. Dbilan Gain de 20 % du nombre d'appels traités, projets de déploiement de la conversation en ligne à de nouvelles familles de produits.  [...]

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Trafic régulé

Lors de la fusion, Air Inter ne comptait pas moins de 32 numéros de téléphone en France. Lorsque la nouvelle compagnie décida d'opter pour un numéro Air France unique (le 0802 802 802), les appels ont, dans un premier temps, continué d'être routés sur les agences régionales. En 1997, l'entreprise a entamé une rationalisation systématique et programmée de ses entités de vente à distance.  [...] La problématique d'Air France est donc très vite celle d'un centre d'appels virtuel, du moins appelé à le devenir. L'entreprise lance un appel d'offres, qui sera remporté par France Télécom avec son offre de routage intelligent Contact Multicentre. Air France opte alors pour un numéro 0820 adossé à un routeur dont le paramètre d'activation sera le critère de disponibilité.  [...] - une soixantaine d'agences Air France, - les plateaux d'affaires, - les comptoirs aéroports, - la vente à distance par téléphone et par Internet (20 % des ventes directes et 5 % du chiffre d'affaires global France).  [...]

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Demain, les centres d'appels seront virtuels

Demain, les centres d'appels seront virtuels

Mais qu'entend-on exactement par centre d'appels virtuel Pour Géraldine Gorin, chef de produit Contact Multisites (nom de l'offre de France Télécom), un centre d'appels virtuel est une sorte d'ACD statique sur le réseau. Plus précis, Laurent Marcelis, directeur marketing et partenariats chez Prosodie, parle, quant à lui, de la mise à disposition d'une infrastructure d'accueil téléphonique centralisant la réception des appels dans un environnement multisite délocalisé.  [...] L'offre Contact Multisites de France Télécom est en place depuis mai 2001, date des premiers pilotes. Elle offre des fonctions de distribution des appels et de débordement à partir de numéros d'accueil Vert, Azur et Indigo ou d'un service Audiotel. La solution permet de bénéficier des fonctions techniques d'un centre d'appels, comme le service vocal via un SVI ou la distribution intelligente des appels en fonction des disponibilités des agents et de leurs compétences avec l'ACD et le CTI.  [...] Pour permettre à France Télécom d'acheminer les messages, voix ou données, les téléconseillers doivent disposer d'un numéro de téléphone et d'une adresse IP, donc d'un micro-ordinateur. Il faut environ deux mois pour installer Contact Multisites, plus deux jours et demi par site raccordé. La formation des utilisateurs prend une journée sur site.  [...]

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Comment exploiter le capital de l'entreprise

Aussi, notre modèle économique repose sur la maîtrise de notre activité. Le centre d'appels est dans nos locaux et tous les développements sont réalisés en interne, explique Frédéric Ledieu, responsable des nouvelles technologies. Seule exception à ce modèle économique, le choix de la plate-forme multicanal de France Télécom en ASP.  [...] En effet, pour répondre au time to market, il était essentiel de mettre en place une plate-forme rapide à déployer, multicanal, s'intégrant avec nos applications métiers et facile à maintenir. La solution de France Télécom est fournie en mode ASP, ce qui nécessite aucune infrastructure ni de ressources supplémentaires, précise Frédéric Ledieu.  [...] Au moment de l'appel, le téléconseiller dispose de la fiche et de l'historique du client (coordonnées, nombre d'appels, etc.) au niveau de son poste de travail, grâce à l'intégration de Contact Muticanal qui fait la relation entre le numéro de téléphone du client et la base CRM développée en interne.  [...]

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Jean-Noël Breton,

40 ans, prend la responsabilité du pôle contact center chez Unilog Management, branche conseil d'Unilog. Après un 3e cycle IAE, il manage de 1986 à 1995 des centres d'assistance téléphonique chez Concept SA, puis chez Novell/Wordperfect. Recruté par Bouygues Telecom en 1996 comme responsable ACD et logistique centre d'appels au sein de la direction des services clients, il rejoint Valoris trois ans plus tard en tant que senior consultant centre d'appels, où il pilote des missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage pour des grands comptes, comme Air France, France Télécom ou Cegetel.  [...]

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France Télécom   lance Contact Direct

France Télécom lance Contact Direct

Le SVI Contact Direct doit répondre à deux objectifs prioritaires des entreprises. garantir la perte d'aucun appel et optimiser les coûts et les ressources. Contact Direct s'adresse aux entreprises disposant de plusieurs sites qui souhaitent améliorer la distribution des appels reçus en les orientant vers les téléopérateurs disponibles.  [...] Le SVI permet également d'automatiser le traitement des appels nécessitant un faible niveau de services et ainsi d'améliorer l'efficacité des téléopérateurs pour des services à plus forte valeur ajoutée. La solution s'appuie sur un menu unique et permet de personnaliser le traitement des appels en fonction de leur importance.   [...] A noter que la solution est hébergée chez France Télécom et qu'elle est compatible avec l'ensemble des équipements téléphoniques des entreprises.  [...]

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Bouygues Telecom modernise ses centres de contacts

Bouygues Telecom modernise ses centres de contacts.  [...] Bouygues Telecom dispose actuellement de six centres de relation clientèle à travers la France et emploie 2 500 conseillers. Estimant que l'équipement de ses plates-­formes téléphoniques était devenu obsolète, Bouygues Telecom a choisi la Genesys Voice Plateform (GVP) en ­collaboration avec Atos ­Origin, afin de disposer d'une architecture de serveurs vocaux basée sur des standards.  [...] L'objectif pour l'opérateur de téléphonie mobile est de développer une relation multicanal et de franchir une première étape dans la mise en oeuvre des possibilités IP dans son infra­structure de centres de contacts en France. La solution de Genesys apportera à Bouy­gues Telecom tous les bénéfices d'une solution VoiceXML, garantissant la meilleure continuité possible entre le centre de contacts et le self-service.  [...]

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Pierre Metzger

Tiscali France accueille Pierre Metzger, 40 ans, à la tête de Tiscali Contact, son centre d'appels national situé à Bordeaux. Après avoir débuté sa carrière au sein de la Générale Informatique, il entre à l'Agence Française Informatique avant de rejoindre la branche mobiles de France Télécom. Depuis juillet 2002, il occupait le poste de directeur adjoint des services clients de Club-Internet.  [...]

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