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Manomano : un taux de conversion de 20% grâce à ibbü

Manomano : un taux de conversion de 20% grâce à ibbü

En moyenne, 60% des transactions se font le soir et le week-end, et 70% des opportunités de contacts sont manquées par les marques, faute de ressource sur ces créneaux, constate Maxime Baumard, directeur marketing de la start-up nantaise. Avec les bénévoles, iAdvize proposait jusqu'à présent de détecter des opportunités de contact.  [...] iAdvize impose une rémunération minimum de 2¬ par contact, sur laquelle il prélève 20%, et permet à ses clients de rémunérer à la commission. Puisque nous payons les conseillers, nous les avons placés sur des parcours rentables, en interaction avec des acheteurs potentiels grâce aux outils de ciblage d'iAdvize.  [...] Quant à ibbü, iAdvize revient six mois après son lancement sur ses performances dans une étude comparative. ses experts enregistreraient un taux de conversion 60% supérieur à celui d'un conseiller client salarié, et trois fois supérieur à de l'outsourcing ou une solution communautaire. Pour calculer le chiffre d'affaires et le ROI, iAdvize se base sur des moyennes réalisées à partir des données de ces différents clients, dont les coûts peuvent différer de ceux évoqués dans l'étude.   [...]

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Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

La Maif a créé une direction du digital avec un relais dans chaque direction déléguée pour diffuser la culture du numérique dans toute l'entreprise. Pour la relation sociétaire, il est important que les 4 500 personnes en contact aient connaissance des outils digitaux à disposition sur l'ensemble du parcours du sociétaire, et soient à l'aise avec les technologies pour assurer la continuité du parcours client.  [...] Nous réalisons une enquête annuelle à froid auprès de 45 000 sociétaires. Les questions diffèrent selon les métiers et les canaux. Nous mesurons l'excellence avec le taux des très satisfaits (72 %) et extrêmement satisfaits (NDLR. la Maif ne communique pas ce chiffre). À l'issue de notre dernier plan stratégique dédié à la rénovation, nous avons introduit une prime collective réservée aux acteurs en contact avec le sociétaire, dont la moitié est liée à la qualité et repose sur les résultats de notre enquête de satisfaction.  [...] Nous exploitons actuellement les résultats d'une expérience. Nous ajoutons à notre outil de GRS (gestion de la relation sociétaire) des données de nos autres systèmes d'information, qui nous éclairent sur le sociétaire, comme les derniers contacts et les derniers sinistres. À terme, nous souhaitons détecter les sociétaires qui ont essayé de nous joindre plusieurs fois sans succès.  [...]

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"Le développement du text messaging va exploser"

Avec l'arrivée du digital et la multiplication des canaux, les directeurs de la relation client ont pris conscience que le marketing des différents points de contact est un axe différenciant. Avant, ils s'interrogeaient sur leur présence sur ces canaux et les outils à utiliser. Désormais, ils réfléchissent à la façon de créer un parcours cohérent pour une expérience client simple.  [...] La montée en puissance des canaux digitaux (réseaux sociaux, tchat, etc.) a induit en erreur les professionnels qui s'attendaient à une réduction des volumes de contact sur le téléphone. Ces nouveaux points de contact ouvrent la discussion avec des clients, qui jusqu'ici ne communiquaient pas avec les marques.  [...] Le digital a, en effet, permis de toucher des consommateurs avec lesquels certaines marques n'avaient pas de contact. C'est le cas par exemple, d'un fournisseur d'eau qui traite en direct avec les syndics, mais qui peut désormais prévenir les usagers d'une coupure d'eau via Twitter.  [...]

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9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

Cette vision n'est cependant plus d'actualité car elle ne tient pas compte de l'expérience client et de tous les points de contact existants entre un consommateur et une marque. Le parcours d'un client n'est plus un processus linéaire. Cela signifie que les frontières entre les départements traditionnels du marketing, des ventes et des services se brouillent.  [...] Les sociétés qui réussissent l'approche centrée client sont opticanales. elles permettent aux clients d'emprunter le canal de leur choix à chaque point de contact de leur parcours client. Elles permettent aussi à leurs clients de continuer leur parcours en passant d'un canal à un autre.  [...] Si vous parvenez à établir le contact sur tous les canaux, vous pouvez réussir l'engagement opticanal en identifiant le canal optimal à chaque moment du parcours, et ce pour chaque client.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Prenons l'exemple d'un formulaire étoffé. Des sociétés comme Adobe, Satisfactory ou Vocaza, spécialisées dans les plateformes web, proposent les solutions adéquates. Avec notre outil de gestion de feedbacks, nous identifions les points de contact clés de l'expérience client (parcours du client depuis le magasin, à la commande, à l'achat, au retrait au dépôt, à la livraison et/ou à l'installation).  [...] Différentes solutions existent sur le marché, comme celle d'Eval & Go. Elle permet de réaliser son ­formulaire, de le diffuser sur son site web ou d'autres supports, de le gérer en temps réel et de l'exploiter à la volée, détaille Sébastien Lerouge, cofondateur de la start-up. Des réactions à chaud peuvent aussi être obtenues par le biais d' une question unique et fermée qui appelle une réponse du type J'aime ou j'aime pas.   [...] On laisse, ainsi, les visiteurs s'exprimer sans stress. Si elles sont bien situées, le meilleur emplacement se situant avant les caisses, elles arrivent à capter 30 % des passants. Une autre solution, développée par la société Jade-i, se développe à vitesse grand V dans les magasins. elle consiste à utiliser les terminaux de paiement.   [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour 95% des entreprises l'expérience client est une priorité stratégique. 38% d'entre elles se sont consacrées à fluidifier les différents parcours clients multicanal à travers la digitalisation. Les outils pour faciliter l'accès à l'information, l'achat et la communication sont de plus performants.  [...] Pour intégrer cette nouvelle composante au sein des différentes entités de l'entreprise, plusieurs projets sont menés à bien. Plus de 80% des entreprises créent de nouveaux canaux de contact de relation client et développent du selfcare et des services digitaux. Entre 50 et 80% des entreprises analysent les données clients en fonction des diagnostics des parcours clients et personnalisent les offres et les éléments qui constituent la relation client.  [...] Moins de 50% des entreprises développent un programme de Customer Feedback Management, également de fidélisation et conçoivent une signature relationnelle. Globalement les entreprises prennent en compte cette nouvelle constante. 71% d'entre elles réalisent une cartographie de leurs parcours client. Surtout, 90% engagent des formations pour améliorer les compétences de leurs équipes en contact direct avec le client et travaillent l'orientation client auprès de l'ensemble des collaborateurs.  [...]

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À Marseille, Les Terrasses du Port larguent les amarres

À Marseille, Les Terrasses du Port larguent les amarres

Les boutiques et grandes surfaces bénéficient d'un cadre hors norme conçu par l'agence Saguez & Partners. Chaque zone a été pensée selon le thème de l'Asie, de la Méditerranée ou de l'Afrique. Des ambiances sonores et olfactives, des espaces de repos connecté (wi-fi gratuit), des tableaux magiques aux couleurs exotiques invitent à un vrai voyage des sens.  [...] Les animations digitales ne s'arrêtent pas là. au passage des visiteurs, des tableaux inspirés de l'Asie et de l'Afrique s'animent, des cadres interactifs permettent au visiteur de revêtir sur l'écran des vêtements africains ou asiatiques et de se prendre en photo, un social wall (photo) composé de plusieurs écrans interactifs permet d'afficher des tweets, photos, et autres messages, ou encore des jeux en réalité augmentée.   [...] .. Bref une batterie d'outils ludiques vient rythmer le parcours d'achat du shopper.  [...]

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[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

Le consommateur ne raisonne pas en canal. il commence son parcours sur le Web, le poursuit en boutique, finit par acheter sur son mobile et sollicite le centre de contact en cas de problème. Les boutiques doivent donc s'inscrire dans ce parcours et offrir une expérience fluide à leurs clients.  [...] Internet, mobile, centre de contact et surtout point de vente physique, qui reste primordial. En effet, si deux tiers des shoppers commencent leur parcours sur le Web, 66% des consommateurs disent ne pas pouvoir se passer du conseil du vendeur, rappelle Thomas le Guyader, expert cross-canal chez Evoke.  [...] Face à ces exigences, les marques n'ont plus qu'une seule alternative. y répondre. Ce qui veut dire qu'il faut supprimer tous les irritants pour que le parcours soit le plus fluide possible. À l'heure de l'omnicanal, l'objectif est de donner envie aux clients de faire l'effort de venir en magasin, alors qu'ils pourraient rester tranquillement chez eux et commander sur Internet.  [...]

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"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Le showcase. un magasin du futur grandeur nature.   [...] Le Showcase présente l'ensemble du parcours client dans un magasin grandeur nature. Le visiteur peut y découvrir de nombreuses technologies qui réinventent le parcours client. Big data, SOA, iBeacon, NFC ou encore géolocalisation, tous ces outils sont utilisés pour transformer l'expérience du client de son arrivée à sa sortie du point de vente.  [...]

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Une "moulinette" pour les informations

Ce n'est pas de la prédiction. Nous ne sommes pas Madame Soleil. C'est de l'apprentissage., ajoute-t-il. Son outil permet d'améliorer le rendement des campagnes d'appels sortants en analysant des données provenant d'un échantillon. Pour une campagne de 10 000 appels, par exemple, il suffit de faire un test sur 500 à 1 000 appels pour pouvoir ordonner les clients dans la base et choisir ceux qui répondront le mieux à votre offre, affirme Roger Haddad.  [...] L'outil permet aussi d'assister les opérateurs pour des appels entrants. Vous ne connaissez pas le client qui vous appelle, par exemple suite à une campagne, une annonce Votre objectif est alors d'identifier sa valeur potentielle dans un laps de temps le plus court possible. Pour savoir si c'est un candidat sérieux, il faut savoir poser dès le départ les questions les plus pertinentes.  [...] Kxen, avec Business & Décisions et Vocalcom, est en train d'élaborer une solution d'intégration destinée au traitement des appels entrants dans les centres de contacts.  [...]

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