Votre recherche :

Contacts, Canal, Informations, Client


La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

Comment un centre de contacts peut proposer une qualité de service optimale Comment offrir un parcours client unifié sur l'ensemble des canaux de communication Dans le dossier Le centre de contacts Cross-canal idéal, des experts de la Relation Client présentent les évolutions et les bonnes pratiques à adopter pour votre service client.  [...] Fort de cette diversification multimédia, Les interactions avec le service client ont aussi évolué. Ainsi le nombre de canaux utilisés par les clients a été multiplié par 3 aux cours des 5 derniers années (ex. Appels, Emails, Chat, SMS, réseaux sociaux, Messaging). Les clients échangent donc en moyenne sur 5 canaux avec un centre de contacts, et plus de 70% d'entre eux vivent une expérience client variable en passant d'un canal à un autre.  [...] Au-delà du nombre de canaux utilisés, le client attend une réponse rapide et pertinente de la part du centre de contacts. Dans 30% des cas, le client doit parler à plusieurs conseillers et donc réitérer ses propos pour obtenir les informations souhaitées. Ce critère, au même titre que le temps d'attente, constitue un facteur important de désengagement du client.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

Ce système d'information, orienté sur l'activité commerciale des entreprises, inclut des informations relationnelles. Le CRM est en effet relié aux relations clients, à la gestion des informations concernant les contacts clients et leur suivi. Il capte des échanges établis par et avec les clients, mémorise des caractéristiques de contacts et cette mémoire est un outil d'aide pour gérer la relation avec des clients dont le feedback génère lui-même de nouvelles informations.  [...] Avec le développement des stratégies de distribution et de communication multi et cross canal, les contacts établis entre entreprises, commerciaux et clients se multiplient générant une dimension élargie du CRM vers un positionnement de système d'information relations clients (SIRC).  [...] Cette variété relationnelle implique écoute, compréhension, adaptabilité lors de la gestion des contacts avec des clients laquelle va au-delà de l'utilisation et du rendu de l'outil informatique intégré au système d'information relations client et fait appel au professionnalisme et aux compétences relationnelles des commerciaux.  [...]

Lire la suite...
La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

Les entreprises collectent un important volume de données clients au fil des échanges avec les consommateurs. Ces informations sont bien souvent stockées dans des fichiers ou des logiciels métiers séparés. CRM, solutions marketing, ERP, bases de données, etc. Une étude récente réalisée par Harris Interactive confirme cette tendance.  [...] Par exemple, un agent en contact avec un client quel que soit le canal de communication utilisé (voix, chat, messaging, etc.) peut consulter simultanément les coordonnées de la personne, la société en question, les tickets en cours, ou encore les échanges antérieurs. Grâce à cette vue client à 360° le conseiller bénéficie de toutes les informations pour satisfaire son interlocuteur dès le premier échange.  [...] Au-delà de la satisfaction client, ce dispositif contribue également à l'amélioration de la productivité du conseiller. En effet, la centralisation de l'information lui fait gagner du temps. Il n'a plus besoin de naviguer dans différents outils pour identifier la problématique client, et peut directement échanger avec le consommateur sur tous les canaux au sein d'une unique interface cross-canal.  [...]

Lire la suite...
Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

L'intégration est le point crucial d'un centre de contacts. Afin de répondre à toutes les demandes des clients, la première caractéristique à prendre en compte est celle du couplage téléphonie informatique (CTI) ou celui du réseau tout IP. Le premier permet d'associer le système informatique de l'entreprise, base de connaissance du client, à la téléphonie, canal de communication principal avec la clientèle.  [...] Le but est d'offrir des réponses personnalisées, des contacts avec des opérateurs compétents ainsi qu'une disponibilité maximale. Le CTI permet à l'opérateur d'identifier le client et de personnaliser le traitement de sa demande. Et le tout IP L'intégration des services téléphoniques au réseau de données peut proposer des informations plus efficaces que le CTI.  [...] Le client qui contacte notre centre par téléphone entend, tout d'abord, notre serveur vocal interactif. Disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, il permet de réaliser les opérations courantes. consultation de la consommation, changement de forfait, informations pratiques. Du lundi au samedi, de 8 heures à 21 heures, l'abonné peut être mis en relation avec son équipe de conseillers habituelle.  [...]

Lire la suite...
Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les clients en magasin et sur le Web vous sont de moins en moins fidèles et lorsqu'ils contactent les distributeurs, ils exigent de des réponses rapides et sur-mesure à leurs questions. Désormais, l'un des principaux défis est de les retenir. La personnalisation du service client est de fait devenue primordiale, ce qui constitue un vrai défi dans un monde toujours plus connecté et au sein duquel les points de contact foisonnent.  [...] La relation client est certes devenue cross-canal mais les centres d'appel restent le point de contact privilégié de la relation client. En effet, le téléphone est encore l'outil de communication préféré des clients à la recherche d'informations sur la disponibilité des produits, le suivi de leur commande, les horaires du magasin et bien sûr le SAV.  [...] Aujourd'hui, un centre d'appels de nouvelle génération ne se contente plus d'être un point de contact téléphonique, il s'apparente bien davantage au modèle SoLoMo (Social, Local, Mobile) car il est capable d'intégrer à la fois les réseaux sociaux, les points de vente et le téléphone mobile. Grâce à la technologie de la reconnaissance vocale en langage naturel, ces nouveaux centres d'appel utilisent en amont et de façon intelligente cette masse d'information.  [...]

Lire la suite...
Quand la data se met au service de la relation client

Quand la data se met au service de la relation client

Ces sources d'information représentent des traces à analyser afin de savoir qui est le client, explique Lucette Gaillard, chief marketing officer de Coheris, éditeur de solution CRM et de customer intelligence, mais également, et ce notamment avec les objets connectés, quelle est sa façon de vivre.  [...] Hélène Assir, consultante senior connaissance client et data mining chez Coheris, recommande d'effectuer un inventaire des données en sa possession et d' établir un plan stratégique pour aborder la data sous un angle business. En plus d'un audit des sources d'information en amont, il s'agit de collaborer avec les métiers pour être davantage pertinents dans la récolte des données par rapport aux objectifs définis par ces derniers, préconise également Yan Claeyssen, directeur général de Publicis ETO.  [...] Pour ce faire, l'entreprise a commencé, il y a plus d'un an, la mise en oeuvre d'un référentiel client, afin d'alimenter une base de données unique - via un identifiant unique, un ID sur le Web. La Poste dispose ainsi d'une vision à 360° du client, et ce dernier a la possibilité d'accéder, sur un espace client, à l'ensemble de ses informations consolidées quel que soit le canal avec lequel il est entré en contact avec notre marque, témoigne Thomas Ravera.  [...]

Lire la suite...
Le CRM : matière grise des centres d'appels

Le CRM : matière grise des centres d'appels

par exemple, le type de canal qu'il privilégie et la nature de sa  [...] doit non seulement gérer l'historique des contacts client, mais aussi intégrer la terminologie propre  [...] qui pourraient lui plaire, via le canal qui lui convient le mieux, indique Laurent Bidart, directeur régional Europe du Sud chez Point Information Systems.  [...] Par ailleurs, les clients souhaitent de plus en plus être rappelés sur un autre canal que l'Internet (téléphone fixe ou mobile, fax...). l'eCRM évolue vers un couplage téléphonie/ informatique harmonieux entre envoi d'e-mails personnalisés et rappels  [...] du CRM dans le système d' information est donc de parvenir à unifier tous les canaux de communication pour ne perdre aucun contact, développer des services de qualité, susceptibles de prendre en compte toutes les exigences du client.  [...] Par ailleurs, les clients souhaitent de plus en plus être rappelés sur un autre canal que l'Internet (téléphone fixe ou mobile, fa.x..). l'eCRM évolue vers un couplage téléphonie/ informatique harmonieux entre envoi d'e-mails personnalisés et rappels téléphoniques. La fonction du CRM dans le système d' information est donc de parvenir à unifier tous les canaux de communication pour ne perdre aucun contact, développer des services de qualité, susceptibles de prendre en compte toutes les exigences du client.  [...]

Lire la suite...
Élu service client de l'année 2017: les gagnants

Élu service client de l'année 2017: les gagnants

Les notes s'échelonnent, cette année de 5,88 à 18,56/20. Pour établir ce classement, Viséo a mandaté Inference Operations (groupe BVA) afin de mener des tests clients mystères entre mai et juillet 2016. Les critères de notations ne varient pas. 150 appels téléphoniques, 50 e-mails ou formulaires, 15 navigations internet dont cinq sur mobile et dix contacts via les réseaux sociaux.  [...] Seulement 6% des clients utilisent ce mode de contact, qui n'est pas adapté à une relation en one to one. Il demeure difficile d'identifier le client et d'échanger des informations confidentielles sur une plateforme qui privilégie les informations publiques. Par ailleurs, la qualité du service client varie énormément selon s'il existe un service de relation client dédié à ce canal ou si le service communication le prend en charge.  [...] Nous notons une progression de la qualité d'ensemble des prestations, se réjouit Ludovic Nodier. Et ce, en raison de la valorisation de l'écoute des conseillers et des clients. La responsabilisation des conseillers, qui sont les plus à même d'identifier les problèmes et les mécontentements, et la montée en puissance de la cocréation des parcours clients, ont permis des avancées notables dans le secteur de la relation client.  [...]

Lire la suite...
[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les produits cosmétiques.  [...] Cette nouvelle infographie, dédiée au domaine de la cosmétique, de la beauté et du maquillage, compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] en moyenne, chaque client a eu recours à ce canal pour 5 contacts dans la catégorie meilleures expériences, et pour 4 contacts en pires expériences.  [...]

Lire la suite...
Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Des conseillers experts de haut niveau - Le client avant d'appeler s'est renseigné sur les différents canaux et appelle pour avoir l'information non trouvée. Nous devons donc mettre en place des formations très pointues et techniques, quelle que soit l'expérience et les compétences du conseiller pour atteindre ce niveau d'expertise.  [...] Afin de garantir une cohérence de l'expérience quelque soit le canal utilisé par le client, il est nécessaire de repenser entièrement le parcours. Certaines marques ont aujourd'hui décidé d'arrêter les contacts courriers au profit de contacts digitaux. d'autres concentrent les contacts de niveau 1 sur le digital et ceux de niveau 2 par téléphone, afin d'assurer un niveau de réponse rapide sur les questions simples et de prendre le temps d'humaniser et d'approfondir la relation sur les questions plus complexes.  [...] Le parcours client doit enfin intégrer un traitement de bout en bout du client, quelque soit le canal de contacts, la typologie de contacts Le client ne doit pas avoir à répéter sa demande. Il doit se sentir reconnu et unique, à chaque contact avec la marque.  [...]

Lire la suite...