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Contacts, Multimédia, Alcatel, Relation client, Distance


La banque Covefi se lance dans le multimédia

La banque Covefi se lance dans le multimédia

La Banque Covefi, filiale des 3 Suisses et de Cetelem, a installé un centre de contacts multimédia qui utilise les technologies d'Alcatel pour optimiser sa relation client à distance.  [...] Covefi est une banque en ligne filiale des 3 Suisses et de Cetelem. Elle utilise tous les canaux de vente à distance pour toucher ses 250 000 clients. courrier, téléphone et Web. Pour remplir sa mission de banque à distance, cet établissement a installé un centre de contacts multimédia d'environ 150 téléconseillers.  [...] C'est une vitrine technologique, qui permet aux internautes bloqués d'avoir un lien direct avec un conseiller, explique Fabrice Blanquart, responsable des systèmes réseaux télécoms chez Covefi. Déjà équipée d'un PABX 4400, la banque en ligne s'est naturellement tournée vers l'intégration des logiciels multimédia de ce fournisseur.  [...]

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Le Web call center prêt à décoller

Il s'agit des modules CCWeb et CCMail. Pour Valérie Scavinner, directeur du développement centres de contacts, les points de contacts sont de plus en plus multimédia. Le Web est une source de relation extraordinaire avec le client, mais un certain nombre d'opérations restent liées à l'humain. Munis de connecteurs avec des progiciels CRM (Siebel, SAP, Pivotal et Remedy), ces modules permettent aux possesseurs d'OmniTouch d'évoluer en douceur vers le multimédia.  [...] Même si ce marché reste modeste pour le constructeur, Alcatel croit beaucoup à son développement. D'après les analystes, 35 % des ventes seront des contacts centers multimédia en 2004. Le multimédia va être déclencheur dans l'acte d'achat, pense Valérie Scavinner. Chez le fabricant français, il faut compter à partir de 1 600 euros par agent pour un centre de contacts web.  [...] Pour José Duarte, on n'installe plus ce genre de solution parce qu'elle est à la mode mais en raison de sa rentabilité. C'est un choix rationnel. L'humain doit reprendre sa place dans la relation client. L'offre d'Easyphone coûte 1 000 euros par canal (voix, mail, Web). En conclusion, on peut affirmer que le marché semble mûr pour passer du centre d'appels voix au centre de contacts multimédia.  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

L'institut Gartner prédisait en 2003. Les entreprises européennes qui n'auront pas construit un centre de contacts flexible, multimédia et intégré à leur système d'information seront incapables de résister à la pression de la compétition et perdront des parts de marché. Deux années plus tard, force est de constater qu'un centre de contacts bien géré est la clé principale dans toutes les étapes de la relation client.  [...] Prenons le cas de l'Assurance maladie avec sa réforme début 2005. A cette occasion, l'augmentation du nombre d'appels entrants sur les plates-formes de relation client a été conséquente. Avec l'aide de Jet Multimédia, sélectionné pour procéder à l'étude et au développement technique, la Caisse nationale de l'assurance maladie des travailleurs salariés (CNAMTS) a mis en place une plate-forme dédiée au traitement de toutes les questions relatives à cette réforme.  [...] FrontCall, société de conseil en relation client et technologies CRM, a été créée en 2000. Notre mission est d'aider les clients grands comptes à bâtir leurs centres de contacts (ndlr. construction From Scratch) et les faire fonc­tionner. Technique, organisation ou compétences des gens, nous regardons de près tous les paramètres, indique son P-dg, Pierre-Antoine Grislain.  [...]

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Les nouveautés du SeCA 2005

Le SeCA 2005 a permis de voir CosmoCom annoncer, en avant-première, un partenariat avec Microsoft et Overlap pour la création d'une offre complète intégrée destinée aux centres de contacts virtuels. Avec Virtual Multimedia Contact Center, l'entreprise bénéficie d'un logiciel de gestion de relation client purement IP, spécialement conçu pour les opérateurs de centres de contacts.  [...] La solution intègre les technologies d'interaction téléphonie/multimédia/informatique fournies par CosmoCom et bénéficie des compétences en hébergement d'infrastructure d'Overlap. l'environnement complet du système d'information d'un centre de contacts est déjà intégré et prêt à l'emploi pour une gestion en théorie plus rapide, plus souple et plus économique.  [...] Spécialiste de la technologie vocale, Acapela Telecom a lancé Acapela Telecom 5.2, dernière version de son offre multilingue dédiée au marché des télécommunications et en particulier aux centres d'appels, au contact clients et à la téléphonie. Solution conçue pour faire parler les applications et les services des entreprises et des opérateurs tels que les centres de contacts, les standards automatisés, les portails vocaux, etc.  [...]

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Alcatel et NextiraOne récompensent la SNCM et La Poste Courrier

C'était une première. L'idée est venue conjointement entre Alcatel et NextiraOne de créer ces Awards, dans le but de récompenser des projets innovants en matière de relation client, explique Yann Paon, marketing manager en charge des centres de contacts au sein de NextiraOne. Au-delà du symbole, l'organisation de cette remise de prix et la mise en place d'un espace dédié aux centres de contacts, lors du Forum Alcatel, avaient d'autres visées.  [...] Le jury, composé d'experts des deux sociétés - Laurence Delattre (responsable marketing solution d'Alcatel), Thierry Seignol (vice-président d'Alcatel), Valérie Scavinner (directeur solution Europe) et Yann Paon (marketing manager Centres de contacts de NextiraOne), a étudié les vingt-deux dossiers européens remontés par les équipes du terrain.  [...] Parmi eux, huit ont été étudiés pour la France et deux primés (SNCM et La Poste Courrier). Les critères retenus étaient l'innovation déployée dans les solutions mises en oeuvre sur des problématiques de gestion de la relation client. A noter enfin que cette récompense saluait la performance d'entreprises clientes du Groupe Alcatel.  [...]

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L'AGPM en approche

L'Association Générale de Prévoyance Militaire pourrait déployer un centre de contacts multimédia.  [...] L'Association Générale de Prévoyance des Militaires (AGPM) devrait, selon nos informations, déployer une plate-forme de gestion de contacts multimédia dans les prochains mois. Un nouvel élément du dispositif de gestion de la relation client qui vient compléter l'acquisition faite, en décembre dernier, du progiciel de CRM Pivotal.  [...] L'outil devant être déployé dans le courant de l'été. Une stratégie initiée afin de réduire le taux d'attrition d'un point en trois ans, développer la détention de produits par adhérents et donc leur valeur. Près de 600 personnes sur 730 collaborateurs disposeront de l'interface Pivotal. Créée en 1951 pour les personnels de la Défense, l'AGPM a élargi ses prestations d'épargne, d'assurance à l'entourage familial, amical et professionnel de ses adhérents en 1998. Elle comptait 530 000 clients à la fin 2001.  [...]

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Les grandes manoeuvres du CRM 1/2

Baan a un peu tué Aurum, estime Dominique Beaulieu, directeur marketing et relations partenaires chez Valoris. Ils n'ont pas rattrapé  [...] donné car la culture back-office a pris le pas sur le front-office, pense pour sa part Luc Hollande, directeur général de Clarify Europe du Sud Malgré ce premier constat négatif, du moins mitigé, le mouvement s'est nettement accéléré ces derniers mois avec plusieurs acquisitions ou partenariats qui ont redessiné la carte de ce marché de la relation client (voir encadré).  [...] Suite de la page 56 Pour Hervé Drevot, ancien de Deloitte et Touche et associé du cabinet de consultants Praemia (dont la devise est just CRM ), le marché de la gestion de la relation client suit le même développement que celui des ERP. Il y a quinze ans, il n'existait pas d'éditeurs de ce type de progiciel intégré.  [...] Même analyse de la part de Guy Bonassi. Genesys avait des accords avec d'autres. Alcatel laisse l'entité Genesys vivre sa vie. Pour combien de temps Les trois acteurs de la téléphonie, Alcatel, Lucent, Nortel, se livrent une guerre sans pitié. Or les prix de ces matériels baissent. Le CTI a divisé ces prix par deux, analyse Jean-Yves Hepp, responsable de la relation client à distance chez Arthur Andersen.  [...]

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Relation à distance : les Français votent ?Oui, mais?

Pour son édition 2005, le SeCA a réalisé, en partenariat avec Teleperformance Etudes, une enquête sur les Français face à la relation client à distance. Globalement satisfaits, ces derniers ont néanmoins des attentes fortes.  [...] Installée et multimédia. telles sont les deux caractéristiques de la relation à distance des Français avec les entreprises qui ressortent de cette étude. Au cours des six mois précédant l'enquête, deux Français sur trois ont contacté des sociétés et des marques, par téléphone (61 %), mais aussi via Internet (23 %) et par e-mail (8 %).  [...] DLes Réfractaires (35 %) Plutôt des personnes de plus de 65 ans, retraitées, sans enfants à charge, non utilisateurs des relations à distance, totalement réfractaires aux nouvelles technologies et ayant une image négative d'Internet. DLes Contraints (23 %) Couples avec deux enfants, de CSP modeste à moyenne, utilisateurs moyens des relations à distance (2,6 contacts en moyenne au cours des six derniers mois), peu enclins aux nouvelles technologies.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

Tous les opérateurs le reconnaissent. plus le client aura la liberté de choisir son mode de communication (téléphone, chat, e-mail...), plus la valeur ajoutée de leurs technologies et services sera forte. Le centre de contacts multimédia et la gestion de la relation client sont donc au centre de leurs préoccupations.  [...] France Télécom propose trois niveaux de prestations. une infrastructure qui permet à l'entreprise d'installer son propre système d'information et d'accueillir son propre personnel. des services multimédias de relation client. la gestion des ressources humaines (recrutement et formation). La formation est fondamentale et, pour un téléconseiller, peut durer entre deux semaines et un mois.  [...] Elle comprend en général les techniques du téléphone, certains types de métiers et Internet, souligne José Caride. Chez Cegetel, on insiste également sur la souplesse du multimédia. Cegetel dispose actuellement d'un réseau d'ACD (Automatic Call Distributor) virtuel constitué de quinze sites pour les activités Relation Clientèle, Relation Distributeur et services de contenu.  [...]

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Jet Multimédia renforce ses services téléphoniques

Jet Multimédia se renforce dans les solutions téléphoniques. La filiale de LD Com a signé en juillet dernier un protocole visant l'acquisition d'Oxone Technologies pour 6,5 millions d'euros payables en actions Jet Multimédia. Le rachat officiel devrait intervenir à la mi-septembre. Cette société, installée à Grenoble, dispose, entre autres, d'une offre hébergée de gestion des appels sortants.  [...] Autre synergie intéressante en la matière, la possible répartition des flux entre les différents centres serveurs des deux sociétés. Jet Multimédia traite mensuellement quelque 15 millions d'appels. Un volume total en temps de connexion estimé à environ 30 millions de minutes chaque mois. La société s'appuie sur trois sites en France (Lyon, Toulouse, Paris) et sur plus de 250 T2 pour les numéros à revenus partagés type Audiotel, auxquels il faut ajouter environ un millier de lignes sur les numéros à coûts partagés.  [...] Outre cette complémentarité dans le domaine de la gestion de la relation client à distance, Jet Multimédia enrichit également avec cette acquisition ses offres internet, de paiement en ligne, de diffusion de contenus mobiles, etc. Oxone Technologie devient filiale à 100 % de l'hébergeur.  [...]

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