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Contacts, NextiraOne, France


NextiraOne France,

intégrateur de solutions de communication et de services associés et ex-Alcatel Réseaux d'Entreprise, annonce les nominations de Pierre-Louis Biaggi, Gonzague Chomarat et Francis Houot aux postes respectifs de directeur national commercial et marketing, directeur marketing et directeur délégué région Ile-de-France.  [...] Ecole supérieure des télécoms de Paris (ENST), MBA de l'Insead et maîtrise de sciences économiques, Pierre-Louis Biaggi, 41 ans, a passé quatre années au sein de la direction marketing et stratégie du groupe Alcatel avant de rejoindre Alcatel Réseaux d'Entreprise en 1998, puis d'intégrer NextiraOne France en tant que directeur national des grands comptes.  [...] Ingénieur commercial chez Alcaltel Réseaux d'Entreprise à ses débuts, Gonzague Chomarat, 37 ans, titulaire d'une maîtrise en sciences économiques et d'une licence d'informations et de communication, occupait, avant sa nomination, le poste de responsable marketing centres de contacts de NextiraOne France.  [...]

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« Nous sommes dans un modèle qui reste à inventer »

« Nous sommes dans un modèle qui reste à inventer »

Avec près de 50 % de parts de marché revendiquées sur l'installation de solutions de centres d'appels en France, le directeur de l'activité Centre d'intégration chez NextiraOne France livre sa vision du marché hexagonal et européen des contact centers.  [...] Les chiffres de 2002 sont à peu près similaires à ceux de 2001. NextiraOne France a réalisé un peu plus de 30 M€ de chiffre d'affaires qu'il faut répartir entre les logiciels de distribution des gammes Alcatel Omnitouch et Genesys et tous les services associés d'installation. En partant des prestations de conseil et d'ingénierie jusqu'aux phases de déploiement, d'assistance sur site, de support et d'exploitation.  [...] Avec près de 50 % de part de marché en France, nos marges de manoeuvre sont limitées. Notre offre est leader et nos compétences reconnues. Nous misons beaucoup sur l'Allemagne et l'Angleterre pour développer notre activité dans le domaine des centres de contacts - nous avons à ce jour moins de 10 % de parts de marché sur ces deux pays - avec un focus particulier sur l'Allemagne où notre taux de pénétration pour l'activité PABX est bon.  [...]

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Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

En effet, la gestion de la relation client est très souvent une activité stratégique avec des décisions importantes pour l'entreprise qui sont prises dès l'accueil du client, souligne Thierry Faugère, directeur des ventes solutions centres de contacts chez NextiraOne. Même approche pour Céline Benoit, Business Developpement centre de contacts chez Amec Spie.  [...] Nous intervenons tout au long du cycle de vie des projets. Notre réflexion s'exerce au niveau du métier, de l'organisation, sur l'aspect technique et même sur le côté ressources humaines. Certes, les intégrateurs considérés comme spécialisés dans les centres de contacts (NextiraOne, Amec Spie, Activeo, Cesmo/Devoteam, Artelcom ou encore Telindus) n'ont pas de réelle vocation à faire du conseil en stratégie d'entreprise (relevant davantage de sociétés telles que CapGemini, Steria, Deloitte, etc.  [...] Les principaux acteurs Intégrateurs considérés comme spécialistes des centres de contacts. Activeo, NextiraOne, Artelcom, Cesmo/Devoteam, Axiance, Coheris, Amec Spie. Intégrateurs / conseils généralistes. Cap Gemini, JP Technologies, KPMG, Steria, France Télécom, PricewaterhouseCoopers, BearingPoint, Accenture.  [...]

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Relation client :   le service public  entre dans la danse

Relation client : le service public entre dans la danse

le souci des gouvernements locaux de répondre aux demandes des citoyens, une pression forte sur l'efficacité opérationnelle des systèmes d'information, sur la sécurité des réseaux convergés, sur les services rendus par la collectivité et sur la mobilité des solutions, analyse Pierre Créau, P-dg du fournisseur de solutions NextiraOne en France.  [...] Avec un objectif en ligne de mire  [...] et mettre en relation l'appelant et le correspondant adéquat au sein de la sphère publique. Autre exemple significatif en matière de collecte des cotisations sociales. Une problématique loin d'être simple. Au sein des Ursaff, étant donné la complexité engendrée par les diffé-rents accords de bran-ches et d'entreprises, il convient, au travers de la base de connaissances, de réaliser un premier niveau d'accueil et d'aller chercher l'expertise né-cessaire, explique Yan Paon, marketing manager de l'activité centres de contacts de NextiraOne France.  [...] Au sein de la mairie de Tarbes, le choix s'est porté sur un centre d'appels informel. Au bout du fil, l'un des 250 salariés de la mairie, tous habilités à traiter les appels, en fonction des compétences et des disponibilités de chacun. Cela permet une grande flexibilité, note Yann Paon, marketing manager de l'activité centres de contacts de NextiraOne France, maître d'oeuvre du projet.  [...]

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L'INTEGRATEUR, ACTEUR INCONTOURNABLE DE TOUT PROJET DE GRC

L'INTEGRATEUR, ACTEUR INCONTOURNABLE DE TOUT PROJET DE GRC

Son rôle est de trouver la solution adéquate pour l'entreprise, en fonction de sa stratégie, de ses objectifs et de ses besoins. Sachant que 70 % du coût d'un centre de contacts concerne les ressources humaines, mieux vaut opter, au départ, pour une solution relativement légère, puis lui adjoindre des évolutions technologiques au fil du développement de la structure.  [...] Déjà bien équipées aujourd'hui, les entreprises font appel à des intégrateurs pour faire évoluer leurs infrastructures. C'est le cas de la caisse Groupama Paris Val de Loire (PVL), qui fédère 172 agences commerciales et couvre 14 départements, dont ceux de l'Ile-de-France. Utilisant déjà les solutions Genesys intégrées par NextiraOne, le réseau d'agences souhaitait développer sa plateforme commerciale.  [...] Il a donc logiquement continué de travailler avec son intégrateur sur son nouveau projet de développement. Les équipes de NextiraOne suivaient notre métier depuis longtemps et ont toujours fait preuve de réactivité. Il nous est donc apparu normal de poursuivre nos projets avec eux en toute confiance, témoigne Jean-Michel Obert, responsable des infrastructures de Groupama PVL.  [...]

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Les centres de contacts en route vers la reconnaissance

Les centres de contacts en route vers la reconnaissance

Les responsables de centres sont néanmoins 53 % à déclarer préférer une implantation en région à une implantation off-shore. La logique de réduction des coûts entraîne des délocalisations. L'Ile-de-France continue de dominer le marché, mais de nouvelles régions émergent, souligne Marie Briens. Si huit régions représentent 70 % des centres de contacts recensés, celles qui tirent le mieux leur épingle du jeu sont les Pays de Loire (8 % de part de marché contre 5,84 % l'année dernière), le Nord-Pas-de-Calais (9 % en 2004), le Midi-Pyrénées (6 %), et la région Lorraine (6 %).  [...] Un dynamisme lié aux efforts consentis par ces régions et à leur attractivité L'Ile-de-France reste la première région avec 24 % du marché français. Elle compte 792 centres de contacts, mais enregistre une forte chute de sa part de marché (38,4 % en 2002, soit 14 points de plus qu'aujourd'hui). Deux régions se stabilisent.  [...] Les centres de contacts en 2004 3 300 centres de contacts en France (+ 5 % / 2003). Estimation 2005. 3 500 centres. 170 000 positions. 205 000 salariés, soit 0,75 % de la population active. 25 000 e-mails traités mensuellement en moyenne par un centre de contacts. 2 fois plus de flux traités par téléphone que par e-mail, en moyenne. Source. Etude 2004 Cesmo Consulting.  [...]

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samsung France rapproche service client et SAV

En ouvrant son centre de contacts à Villepinte, Samsung France s'est doté d'un site novateur. Avec pour objectif, tout en restant fidèle à sa stratégie d'externalisation (ici avec Vitalicom), de réunir, en un seul lieu, toute la chaîne client.  [...] Le 6 avril dernier, Samsung France a inauguré son nouveau centre de contacts consomma- teurs et revendeurs sur son site de Villepinte, au coeur de la zone industrielle de Paris Nord II.  [...] Un centre de contacts que l'on peut qualifier de co-sourcé, puisqu'un couloir sépare le centre d'appels après-vente propre à Samsung et le nouveau centre de contacts géré par Vitalicom. Notre volonté est de soutenir tous les produits distribués par Samsung France, au sein d'un site où notre après-vente et notre service de relation client soient le plus proches possible, à la fois géographiquement et stratégiquement, précise Pierre Barachin, directeur du service après-vente de Samsung.  [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

. Le secteur des télécoms domine toujours avec 75 % du chiffre d'affaires. Pour l'instant, l'in-shore et l'off-shore continuent de croître parallèlement, à l'image de Call Expert qui a ouvert son septième centre de contacts en France le 1 er juin dernier et projette, dans le même temps, d'augmenter le nombre de ses positions en Algérie et de s'installer dans un nouveau pays.  [...] Aujourd'hui, les clients continuent à faire une distinction entre les sites. ils confient plutôt les appels de niveau 1 et 2 à l'off-shore et réservent le niveau 3 à la France. Cependant, l'off-shore n'est plus synonyme d'appels sortants et de télémarketing. Ces centres de contacts gèrent, de plus en plus, les appels entrants en avant-vente (assistance à la prise de commande, up et cross selling) et après-vente (SAV).  [...] Les critères de recrutement des équipes ne varient pas d'un pays à l'autre. les téléconseillers doivent être capables de s'exprimer sans accent. Les outsourceurs disent réussir à recruter facilement une main-d'oeuvre francophone d'un niveau d'études supérieur à celui constaté en France. Néanmoins, à l'heure où la relation client passe de plus en plus par l'écrit, et notamment par l'e-mail, les opérateurs de centres de contacts avouent aussi que les téléconseillers marocains et tunisiens sont nettement moins à l'aise à l'écrit qu'à l'oral, et n'ont pas une orthographe irréprochable.  [...]

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Alcatel et NextiraOne récompensent la SNCM et La Poste Courrier

C'était une première. L'idée est venue conjointement entre Alcatel et NextiraOne de créer ces Awards, dans le but de récompenser des projets innovants en matière de relation client, explique Yann Paon, marketing manager en charge des centres de contacts au sein de NextiraOne. Au-delà du symbole, l'organisation de cette remise de prix et la mise en place d'un espace dédié aux centres de contacts, lors du Forum Alcatel, avaient d'autres visées.  [...] Parmi les lauréats de cette édition 2005, le jury a choisi de récompenser deux entreprises françaises, la SNCM et La Poste Courrier. La Société nationale maritime corse méditerranée, opérateur du domaine du transport de passagers, de véhicules et de fret en Méditerranée, a été saluée pour la mise en place deux centres de contacts en réseau en 2003 (l'un pour le  [...] et les agences de voyages), ainsi que pour la création d'un numéro unique destiné à prévenir la clientèle en cas d'intempérie, de crise ou encore pour proposer des promotions.  [...] Le jury, composé d'experts des deux sociétés - Laurence Delattre (responsable marketing solution d'Alcatel), Thierry Seignol (vice-président d'Alcatel), Valérie Scavinner (directeur solution Europe) et Yann Paon (marketing manager Centres de contacts de NextiraOne ), a étudié les vingt-deux dossiers européens remontés par les équipes du terrain.  [...]

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En 2005, ClientLogic prévoit 250 recrutements en France

L'outsourceur, actuellement installé en France sur deux sites, à Troyes et à Malakoff, annonce un vaste plan de recrutement pour l'année prochaine. Il y a une réelle opportunité de création d'emplois en France. Certaines typologies de contacts ne présentent aucun intérêt à être délocalisées, puisque, en France, nous disposons de meilleures compétences, gage d'une meilleure qualité pour nos clients, déclare Franck Loubaresse, Vice-Président Europe de ClientLogic.  [...] Ces effets d'annonce sont à rapprocher de la politique à l'off-shore amorcée par l'outsourceur cette année. En effet, l'entreprise a inauguré, au début du mois de novembre, son premier centre de langue française off-shore, localisé au Maroc. Ce centre, ouvert pour servir les besoins de deux clients issus des Nouvelles Technologies est, selon ClientLogic, appelé à connaître un développement rapide à court ou moyen termes.  [...] ClientLogic prouve ainsi qu'il est possible de développer l'emploi en France, tout en ouvrant un centre de contacts à Rabat, estime l'outsourceur. Des tendances à confirmer.  [...]

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