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Contacts, Relation, Client


QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après avoir occupé diverses fonctions chez Teleperformance, Martial Le Hiress a passé cinq ans chez Degriftour (actuel Lastminute), de 1 995 à 2000, en tant qu'adjoint responsable, puis responsable centre d'appels. Il rejoint ensuite Ikea comme responsable centre de contacts, puis directeur de la relation client à distance.  [...] Pour faire de la relation client un outil de fidélisation, j'ai transformé le centre de contacts en centre de relation client. Les 200 personnes en rapport avec la clientèle en dehors des magasins y travaillent en autonomie, tout en étant connectées à l'ensemble du réseau, précise-t-il. Le centre de contacts réalise aussi des enquêtes pour mesurer la satisfaction de la relation client.  [...] La participation est réservée exclusivement aux abonnés de Relation Client Magazine ainsi qu'aux lecteurs non abonnés, sous réserve que ces derniers exercent une fonction de management Relation Client ou marketing (chef d'entreprise, directeur de la relation client, responsable de centre de contacts, directeur marketing, etc.  [...]

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La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client a connu une profonde transformation digitale au cours des cinq dernières années. Grâce à la démocratisation des supports digitaux, le client se renseigne, compare, et donne son avis. Dans ce contexte, comment se doter d'un centre de contacts adapté à des clients exigeants.  [...] Comment un centre de contacts peut proposer une qualité de service optimale Comment offrir un parcours client unifié sur l'ensemble des canaux de communication Dans le dossier Le centre de contacts Cross-canal idéal, des experts de la Relation Client présentent les évolutions et les bonnes pratiques à adopter pour votre service client.  [...] Le centre de contacts se doit de faire bon du premier coup en mettant en relation le client avec le conseiller le plus compétent. Aussi le conseiller doit avoir à sa disposition les bonnes données clients, et des outils d'aide à la réponse adaptés au contexte. historique Cross-canal des échanges, remontées de fiche CRM, guides d'entretien, co-browsing, parcours web, ciblage comportemental, bases de connaissances, etc.  [...]

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Le groupe Sitel s'implante à Varna, en Bulgarie

Le groupe Sitel s'implante à Varna, en Bulgarie

L'Europe de l'Est continue d'attirer les spécialistes de la relation client à distance. Exemple avec Sitel, qui ouvre un deuxième centre de contacts en Bulgarie.  [...] Sitel, groupe spécialisé dans la relation client externalisée, ouvre un quatrième site en Europe de l'Est. L'entreprise a choisi Varna, troisième ville de Bulgarie. Il s'agira du deuxième centre de contacts de Sitel dans le pays (le premier étant situé à Sofia, la capitale). Le groupe est déjà présent plus au nord, via un centre de contacts basé à Belgrade (Serbie) et un autre à Varsovie (Pologne).  [...] L'ouverture de ce site répond à une double exigence de service et de prix bas de la part des clients du groupe. Selon Christian Steinebach, directeur de Sitel pour la région Allemagne-Europe de l'Est. La pression sur les prix va continuer à s'intensifier, parce qu'une grande partie de nos clients exerce ses activités dans des marchés hautement concurrentiels et saturés.  [...]

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Une journée autour de la relation client à Angers

Pour diffuser des informations sur l'activité des centres de contacts en région, Angers Agglomérations Développement et le club Tertiaire organisent, le 16 mai prochain, la deuxième édition de la Journée des métiers de la relation client. Pour le grand public, il paraît judicieux d'exposer l'utilité des services de relation client et les moyens engagés pour assurer leur fonctionnement.  [...] Il semble aussi important de présenter en quoi, au sein de l'entreprise, le service de relation client prend une place de plus en plus stratégique et comment l'ensemble des services contribuent à enrichir son action. Onze centres de contacts ont répondu présent à l'invitation de l'agglomération d'Angers.  [...] La banque, l'informatique, la presse, le télémarketing, la vente, beaucoup de domaines d'activité proposeront une large vision des possibilités offertes par les professions des centres de contacts. La journée s'articulera autour de trois rendez-vous. La matinée (entre 9 h 30 et 12 h 30) sera consacrée à une conférence présentant le secteur, animée par Philippe Riveron, vice-président de l'AFRC (Association française de la relation client).  [...]

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Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Si la relation client chez France Loisirs est stratégique, elle n'est pas qu'à distance. C'est la relation client tout court. Et nous redéployons au service du réseau physique le capital d'expertise de gestion de la relation client que nous avons développé et acquis au travers de nos centres de contacts.  [...] commandes, paiement France Loisirs est un vépéciste, qui envoie environ 4 millions de catalogues chaque trimestre. chacun générant son flux de contacts, sans parler des opérations intermédiaires, commerciales Marigny&Joly, qui emploie 120 personnes, a une dizaine d'années d'existence et s'est structurée au moment où a été donné l'essor à la relation client à distance.  [...] A. P. Pour l'instant, c'est encore balbutiant. Nous générons de plus en plus de contacts avec nos clients par SMS. Je crois que tout ce qui est issu de la téléphonie mobile va générer beaucoup d'opportunités dans la relation client. Nous avons généralisé des opérations de contacts SMS qui permettent de faire du rebond de contacts en magasins ou sur le ­centre d'appels.  [...]

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La Touraine prend soin de ses centres de contacts

La Touraine prend soin de ses centres de contacts

Créée en 2002, l'ATRC (Association tourangelle de la relation client) entend être un lieu d'échanges, de contacts pour ses adhérents. Un lieu de rencontres donc, qui est vite devenu un lieu à valeur ajoutée. Certains groupes de travail ont évolué pour aboutir à des commissions traitant de l'intégration des travailleurs handicapés dans les centres de contacts Récemment, 15 personnes handicapées ont été formées et ont trouvé un emploi.  [...] Filiale de Lyonnaise des Eaux depuis 2001, Maisoning offre une palette de services orientés sur l'habitat. 70% de son activité relèvent du marché des particuliers. Le centre de contacts, créé en 2001, est opérationnel 24h/24, 7j/7 et joue un rôle de centre de relation client internalisé et externalisé.  [...] Deux applicatifs métier sont mis à disposition des téléconseillers de Maisoning afin de planifier les rendez-vous suite aux appels des clients. Un, dénommé Assist, est destiné à la prestation de relation client externalisée et le second, Traffic, permet de gérer les contacts pour l'activité propre à Maisoning.  [...]

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Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Vaste problématique pour les centres de contacts et les services de relation client, la gestion des contacts est une tâche stratégique pouvant impacter directement leur performance.  [...] Avec des critères d'évaluation basés sur les temps de traitement des demandes adressées ou encore la pertinence des réponses apportées, les professionnels de la relation client doivent pouvoir gérer efficacement les demandes émanant de canaux hétérogènes. Dans un premier temps, pour pallier l'urgence et apporter une réponse à leurs clients, les centres de contacts ont adopté une stratégie à court terme visant à s'outiller de solutions successives pour gérer les flux de demandes entrantes.  [...] Notons que, dans le contexte de l'optimisation de la gestion de la relation client, les notions d'interfaçage entre les outils de gestion de contacts et les plateformes CRM sont d'une importance stratégique et doivent être aisément réalisables. Il s'agit d'avoir une vision intégrale du client au travers d'un seul espace unifiant toutes les données liées à son profil et ses demandes.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Créée en 2004, la norme NF X50 798 Centre de relation client de l'Afaq Afnor permet aux centres d'appels internes et outsourcés de faire certifier tous les points d'entrée et de sortie des contacts clients. D'après les règles de certification, le demandeur est une entité juridique morale mettant en oeuvre un centre organisé, intégré ou sous-traité, qui gère à distance les relations d'un organisme avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d'ordre informatif, commercial, technique, conseil, administratif, liés à une prestation de service et/ou une offre produit.  [...] Il est aussi indéniable que les centres de contacts répondant aux exigences de la norme sont incités par cette dernière à aller plus loin dans la relation client et à assurer une bonne satisfaction. On est de plus en plus précis dans nos exigences qualité qui proviennent soit de nos clients, soit d'une prise de conscience en interne.  [...] La norme devrait nous aider à repositionner le centre de relation client comme un point de contacts de même qualité que l'agence, avance Isabelle Boinon.  [...]

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RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

La deuxième vague du baromètre de la relation client montre que l'activité progresse toujours, malgré une conjoncture déprimée. La diversification des canaux de contacts a marqué l'année 2011.  [...] . Le sondage, réalisé auprès des responsables de centres de contacts - externes ou intégrés -, annonce une activité en croissance dans les six prochains mois et une diversification des canaux de contact. La Mission nationale de la relation client insiste également sur la nécessité de poursuivre la valorisation de la filière.  [...] 35 % parient sur une stabilité. Fabrice André, président de la Mission nationale de la relation client, explique ce dynamisme par la concurrence. Les secteurs comme la téléphonie, Internet, les banques et l'énergie, qui utilisent le plus les centres de contacts, sont engagés dans une guerre de position où chacun essaie de prendre des clients à ses concurrents et de conserver les siens.  [...]

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Julien Nicolas voyages-sncf.com

Julien Nicolas voyages-sncf.com

Directeur relations clients Même si elle est confrontée à des problématiques industrielles, dues aux fortes volumétries de transactions et de contacts générées par le leader du voyage en ligne, la direction de la relation client de Voyages-sncf.com entend faire de chaque client un cas individuel. Et délivrer, quelles que soient les circonstances, une qualité optimale.  [...] Ce qui, bien sûr, a créé des désagréments. Pour faire face à ces problèmes, côté relation client, nous avons dû monter nos back up dans les centres de contacts. Nous disposons par ailleurs d'un processus en lien avec le groupe SNCF qui nous permet de contacter directement le personnel, les contrôleurs.  [...] Elle a simplement évolué avec le temps. Auparavant, elle appartenait à une grande entité, la direction projets et relation client qui mixait les évolutions fonctionnelles, la gestion opérationnelle et les contacts entrants. En raison de la croissance forte du site et des enjeux majeurs identifiés sur la relation client, une direction à part entière a été créée en juin 2008.  [...]

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