Votre recherche :

Contacts, Service, Client


L'Afnor distingue IPG Contacts Services pour son service client à distance

L'Afnor distingue IPG Contacts Services pour son service client à distance

L'Afnor distingue IPG Contacts Services pour son service client à distance.  [...] La société IPG Contacts Services, spécialisée dans le télémarketing et le service client, reçoit la certification NF Service Relation Client à Distance.  [...] Le centre de contacts IPG Contacts Services annonce l'obtention de la certification NF Service relation client à distance, décernée par l'Afnor. La certification qualité, décernée aux trois sites français de l'entreprise (Chartres, Vendôme et Roubaix) implique des obligations de résultats et non plus seulement de moyens.  [...]

Lire la suite...

Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Dans l'organisation de beaucoup d'entreprises, le centre de contacts dépend du service client et non du service marketing, ce qui crée parfois une certaine opposition, voire même des conflits. Or, aujourd'hui, si on veut développer les centres de contacts dans les entreprises, on doit absolument faire entrer la dimension, l'intelligence marketing, estime Bernard Caïazzo.  [...] Sans elle, le centre de contacts ne pourra pas développer la relation client et ne pourra donc pas générer du revenu. Cette évolution ne peut se faire en interne qu'avec la caution de la direction générale. Le Dg va devoir expliquer que le service client doit se rapprocher du service marketing-vente pour mener les nouvelles actions avec des résultats à la clé.  [...] Le service client doit intégrer cette nouvelle donne ou passer sous la coupe du service marketing si la coopération n'est pas effective rapidement. Placer le centre de contacts au plus près du marketing-vente lui permettra de générer du revenu, de devenir source de rentabilité. Le positionnement du centre de contacts en termes d'organisation, de responsabilité ou de hiérarchie est loin d'être évident.  [...]

Lire la suite...
La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

Comment un centre de contacts peut proposer une qualité de service optimale Comment offrir un parcours client unifié sur l'ensemble des canaux de communication Dans le dossier Le centre de contacts Cross-canal idéal, des experts de la Relation Client présentent les évolutions et les bonnes pratiques à adopter pour votre service client.  [...] Fort de cette diversification multimédia, Les interactions avec le service client ont aussi évolué. Ainsi le nombre de canaux utilisés par les clients a été multiplié par 3 aux cours des 5 derniers années (ex. Appels, Emails, Chat, SMS, réseaux sociaux, Messaging). Les clients échangent donc en moyenne sur 5 canaux avec un centre de contacts, et plus de 70% d'entre eux vivent une expérience client variable en passant d'un canal à un autre.  [...] Le centre de contacts se doit de faire bon du premier coup en mettant en relation le client avec le conseiller le plus compétent. Aussi le conseiller doit avoir à sa disposition les bonnes données clients, et des outils d'aide à la réponse adaptés au contexte. historique Cross-canal des échanges, remontées de fiche CRM, guides d'entretien, co-browsing, parcours web, ciblage comportemental, bases de connaissances, etc.  [...]

Lire la suite...
Easyphone met de l'e-business dans son offre

Easyphone met de l'e-business dans son offre

Offre dans le cadre de laquelle Easyphone / Altitude Software développe des solutions logicielles basées sur le concept de la gestion unifiée de l'interaction client (Unified Customer InteractionTM). Le principe étant de placer l'Internet au coeur des centres de contacts multimédias, en conservant à la prestation rendue par le centre d'appels une qualité optimale de service, et en évitant l'automatisation à outrance.  [...] En effet, il est très souvent impératif de passer par une assistance humaine pour rendre un service ou conclure une vente, souligne Jean Taboureau, vice-président France d'Easyphone / Altitude Software. Parmi les clients communs d'Easyphone et d'Intervento, on trouve l'un des leaders portugais en téléphonie mobile, Telecel, qui appartient au Groupe Vodaphone Airtouch, et qui compte plus de 1,4 million de clients.  [...] La nouvelle offre d'Easyphone / Altitude Software en matière de gestion unifiée de l'interaction client concerne les services automatisés, dits self-servicing, mais également les interactions assistées par les opérateurs dans un centre de contacts. Le tout sera complètement intégré, permettant ainsi aux entreprises de fournir uniformément à tous leurs clients un service de qualité supérieure.  [...]

Lire la suite...
La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

Cette certification Afnor, spécialement dédiée aux centres de relation client, sera ouverte aux entreprises désireuses de se plier à son référentiel, à compter de mars 2004. Christelle Badet, ingénieur développement et responsable du marché services chez Afnor Certification, escompte qu'à court terme entre 20 et 25 % des centres de contacts seront certifiés.  [...] Dans le cas, par exemple, du traitement de la demande client, le premier engagement à respecter, concerne le traitement de la demande en temps réel. Le groupe de travail animé par Afnor Certification a défini, toujours en partenariat avec des professionnels, ce que recouvre le service de référence. Autrement dit, l'engagement de service concret du centre de contacts vis-à-vis de son client.  [...] Parmi les critères spécifiques, retenus par l'Afnor Certification, on trouve ainsi l'engagement suivant. le centre de contacts s'engage à recontacter le client si la demande requiert des compléments d'informations. Pour ce critère, le seuil à atteindre est de 85 % des clients bénéficiant du service de référence à l'admission et 90 % des clients bénéficiant du service de référence à compter de la troisième année de certification.  [...]

Lire la suite...
L'aide guidée en self-service pour réduire l'effort client

L'aide guidée en self-service pour réduire l'effort client

si les clients sont de moins en moins enclins à vouloir parler à l'entreprise, celle-ci souhaite tout autant éviter des contacts téléphoniques générateurs de coûts importants au niveau de leur service client. C'est cette problématique qu'adresse la stratégie d'autonomie client.  [...] Dans la pratique, 80% des questions posées par les clients peuvent être résolues avec 20% de la connaissance métier. En automatisant l'accès autonome du client à cette connaissance, l'entreprise optimise sa qualité de service, tout en permettant aux agents de son centre de contacts de se concentrer sur les clients à forte valeur ajoutée ou sur les situations à fort impact pour la marque.  [...] Pour les clients la démarche doit se traduire en moyenne par une réduction de 30% du nombre de contacts entrants, et donc par une baisse significative du coût de service. Ce bénéfice est à cumuler avec l'augmentation de chiffre d'affaires résultant du renforcement de la loyauté client. Le web self-service s'affirme ainsi doublement comme un levier de croissance.  [...]

Lire la suite...

L'importance de la dénomination

Si l'on désire communiquer sur son activité de marketing téléphonique, que ce soit en émission ou en réception d'appels, mieux vaut employer les termes de centre de contacts ou centre de relation client plutôt que le vocable centre d'appels. C'est l'avis de l'AFRC, où l'on estime que ces appellations servent mieux le dessein du call center, qui doit être d'apporter un service supplémentaire en tant que pierre angulaire de la démarche CRM de l'entreprise.  [...] A condition bien sûr que cette dernière ait élaboré une telle démarche. Gilles Gendre, manager chez Valoris, préfère centre de contacts à distance. service client est trop généraliste et hot line trop technique, estime-t-il. Au sein du cabinet Cesmo, on pense que le terme de centre d'appels ne passe pas bien, car celui-ci fait référence à une profession dont l'image est écornée.  [...] Emmanuel Richard propose lui aussi d'employer centre de contacts ou centre de contacts multimédia, pour mettre en valeur la notion de contact client et non seulement celle de prise d'appels. On peut également poser la question au sein de l'entreprise, en demandant aux employés quelle dénomination ils préfèrent.  [...]

Lire la suite...
PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

Au-delà de la fidélisation des clients, la relation avec le service client devient un moment de contact privilégié entre le client et l'entreprise. Le passage dans les boutiques existe toujours mais une grosse partie de la relation se fait davantage via le service client, le site web... Le poids du service client est donc devenu plus important.  [...] Nous n'avons pas en interne de centre de contacts. Nous travaillons depuis notre lancement avec des professionnels, Teleperformance, à Laval, et Webhelp, à Vitré. Ces centres traitent à la fois les appels, le courrier et les mails. Et nous avons souhaité développer la polyvalence des conseillers afin qu'ils puissent gérer l'ensemble du spectre du service client.  [...] Service client. 40 000 à 50 000 appels par semaine, avec une qualité de service de 90 %. 10 000 courriers et e-mails chaque semaine traités en moins de 5 jours pour les courriers et moins de 48 heures pour les mails. Les contacts sont traités à Laval (53) et à Vitré (35) par environ 400 conseillers dédiés, ayant 29 ans de moyenne d'âge.  [...]

Lire la suite...

Amazon.com : ?Best service is no need for service !?

Selon Bill Price, cette première étape a permis une compréhension des attentes des clients et une responsabilisation accrue de tous les départements sur les dysfonctionnements ou processus générateurs de contacts. Les coûts du service clients ont pu être mis sous contrôle.  [...] Il s'agit d'identifier les contacts ne pouvant être évités, afin de les réorienter vers le serveur vocal ou le Web en self-service. Ces applications seront conçues en se plaçant du point de vue du client, ce qui nécessite une très forte implication des responsables opérationnels du service clients ainsi qu'une étroite collaboration avec la DSI, le marketing et le commercial.  [...] Chaque semaine, le comité de direction suivait très étroitement l'avancée des différents projets menés dans le but de diminuer les volumes de contacts avec le service clients. L'objectif pour les conseillers clientèle n'était pas de réduire leur temps de conversation, mais bien de s'assurer de la qualité et de l'adéquation de la réponse donnée au client, afin que celui-ci n'est pas à le recontacter.  [...]

Lire la suite...

Le self-service, valeur montante du service clients

Une étude menée par Genesys Telecommunications Laboratories met en exergue la place du libre-service dans les centres de contacts. Conclusion. une importance grandissante et un (libre) service de plus en plus plébiscité par les clients finaux.  [...] Les conclusions de l'étude, qui a été menée auprès de 1 056 clients et de 235 centres contacts à travers l'Europe par Genesys, sont sans équivoque. Le libre-service est de plus en plus présent et attendu dans les centres de contacts. 68 % des responsables de centres considèrent le libre-service comme une priorité élevée ou très élevée, conclut en effet l'étude.  [...] Ainsi, au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont pris une place grandissante dans les activités des centres de contacts. Si, selon l'étude, 67 % des managers de centres de contacts mettent en tête de leurs priorités la volonté d'assurer le même niveau de service sur l'ensemble des canaux, qu'il s'agisse de libre-service ou de service assisté par agent, c'est en raison de leur volonté de satisfaire et de fidéliser les clients.  [...]

Lire la suite...