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Contacts, Service clients, Téléconseillers


houra.fr : priorité au mail

Outsourcé chez Phonepermanence, le service clients du site marchand emploie 70 téléconseillers. Qui doivent obéir à une directive majeure. privilégier le contact par e-mail sur la relation téléphonique.  [...] Quant au taux d'appels traités, il est de 96 %. Bon résultat. Trop bon, selon le responsable du service clients. Cela traduit le fait que les téléconseillers sont habitués à répondre au téléphone, même s'il y a 100 mails en attente. C'est cela que je veux changer. Je veux que les contacts par mail soient privilégiés.  [...] Tout contact (téléphonique ou électronique) se clôture par un mail sortant. Ce, afin de rassurer le client, mais aussi de l'orienter toujours davantage vers le canal e-mail. Quelques jours après le lancement du site, les commandes par e-mail représentaient 75 % du trafic. Un trafic qui, selon le responsable du service clients, dépasse de 60 % les espérances initiales.  [...]

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SeCA 2005 : un programme renouvelé

Cette année, le Salon Européen des Centres de Contacts et de la Relation Client présentera différents pôles et Villages. Etudes, Conseil, Ressources humaines, Services, rassemblant des outsourceurs membres de l'AFRC,  [...] d'un certain nombre d'anciens, tels que France Télécom, Microsoft, Siebel, SAP, Avaya et l'arrivée de nouveaux, tels que Damovo, Jacada, Resix Des débats sectoriels, en accès libre, seront consacrés aux PME, avec la CCIP et Siebel Systems, à la Banque, avec Prosodie, à l'Assurance, avec Acemis, à l'Assistance, avec Frontcall, à l'évolution des canaux de communication, avec France Télécom, au Recouvrement, avec Vocalcom Cinq conférences payantes auront pour thèmes.  [...] De la satisfaction à la fidélisation, L'évolution technologique au service de la relation client, Renforcez la performance de vos équipes, Développement des compétences, Motivation et coaching. S'y ajoutent trois séminaires - Amé-liorer le dispositif de pilotage de votre centre de contacts, Comment réussir vos ventes par téléphone, Comment concilier rapidité et qualité dans les réponses aux e-mails de vos clients - et une journée spéciale consacrée aux leviers de performance des téléconseillers.  [...] Enfin, le SeCA a lancé, en partenariat avec Teleperformance Etudes, une vaste étude sur les Français et la relation client à distance, dont les résultats détaillés seront présentés lors d'une conférence dédiée, le 12 avril prochain à 11h 30.  [...]

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La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

Ce nouveau service a la particularité de dédier un téléconseiller à chaque client. Nous sommes la seule banque en ligne qui garantisse un conseiller attitré, joignable par téléphone, par mail, en chat ou en visioconférence, assure Cédric Mignon. Pour l'instant, le client a le choix de conserver son conseiller en agence physique ou d'opter pour un conseiller de monbanquierenligne.  [...] Une partie des téléconseillers, dédiés jusqu'alors aux appels sortants et au service client, dispose d'un portefeuille de clients qui pourront être contactés directement par téléphone et e-mail. Cette stratégie impacte directement l'activité des téléconseillers, ajoute Cédric Mignon. D 'une part, ils sont mieux formés pour la prise de rendez-vous et pour la vente de produits et de services.  [...] Je suis client de e-savoie.com du Crédit Agricole et je dispose des mêmes services et relation que décrit par la caisse d'épargne. je crois que la Net Agence de BNP le fait aussi. C'est vrai que ça apporte une vraie souplesse dans le disponibilité et la relation avec son conseiller.  [...]

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Quand la réception d'appels initie le changement

Certes, le centre d'appels d'Isica, groupe de protection sociale spécialisé sur les métiers de l'alimentaire, basé à Paris IXe, n'impressionne ni par sa taille ni par son organisation. De huit téléconseillers à sa création en octobre 1998 à 24 aujourd'hui, l'unité service client (USC) opère en réception d'appels avec, comme mode de fonctionnement, le traitement immédiat des contacts simples et le routage des plus complexes sur le service de gestion compétent.  [...] En fait, ce qui impressionne, c'est le parti pris avec lequel le groupe (90 800 entreprises adhérentes, 1 100 000 actifs) gère cette activité. Car, au-delà de ses prérogatives et de par son positionnement transversal, il initie le changement. En termes de productivité, en dégageant les services de gestion d'une part importante des appels reçus.  [...] 45 lignes téléphoniques relient l'USC à son public. Le PABX Alcatel 4 400 avec les fonctions de routage (CCD) et de supervision (CCS) des appels est relié au système informatique par un lien CTI Genesys. Il permet la remontée de fiche du progiciel Conso+, flanqué d'une base de données Oracle dédiée au centre d'appels sans lien avec celles du groupe.   [...]

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Le self-service, valeur montante du service clients

Une étude menée par Genesys Telecommunications Laboratories met en exergue la place du libre-service dans les centres de contacts. Conclusion. une importance grandissante et un (libre) service de plus en plus plébiscité par les clients finaux.  [...] Les conclusions de l'étude, qui a été menée auprès de 1 056 clients et de 235 centres contacts à travers l'Europe par Genesys, sont sans équivoque. Le libre-service est de plus en plus présent et attendu dans les centres de contacts. 68 % des responsables de centres considèrent le libre-service comme une priorité élevée ou très élevée, conclut en effet l'étude.  [...] Ainsi, au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont pris une place grandissante dans les activités des centres de contacts. Si, selon l'étude, 67 % des managers de centres de contacts mettent en tête de leurs priorités la volonté d'assurer le même niveau de service sur l'ensemble des canaux, qu'il s'agisse de libre-service ou de service assisté par agent, c'est en raison de leur volonté de satisfaire et de fidéliser les clients.  [...]

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M6 Boutique communique sur un nouveau canal

M6 Boutique communique sur un nouveau canal

Sans oublier de diminuer le coût par contact client avec un service disponible 24h/24 et 7j/7, précise Christophe Lemée, DSI back-office et responsable des nouvelles technologies.  [...] Autrement dit, la messagerie vocale, aussi appelée BAL (Boîte Aux Lettres), a pour vocation de remplir des fonctions équivalentes aux espaces clients des sites web (état et suivi des commandes, historique, etc.), mais en facilitant les services grâce au téléphone, souligne Christophe Lemée.  [...] M6 Boutique constate une division par dix du temps de mise en oeuvre de la BAL vis-à-vis de ses clients. La productivité des téléconseillers est améliorée et le coût du contact par client diminue pour un service disponible en permanence. L'indice de confiance de nos clients envers notre enseigne a progressé de 18%, se réjouit Christophe Lemée.  [...]

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Lastminute

Lastminute

Fin 2006, Lastminute.com décide de confier également son centre de contacts prospects d'Alès à Call Expert. Une centaine d'agents de clientèle est alors managée par l'outsourceur, aussi bien sur la partie service clients que prospects. Ces derniers ont la possibilité de joindre au 04 66 92 30 29 (numéro non surtaxé), un SVI très court leur indiquant s'ils sont déjà clients ou, au contraire, prospects.  [...] Les téléconseillers du service clients répondent à toutes les questions d'une population déjà cliente, ainsi qu'aux demandes effectuées par mail. Le numéro 01 58 79 10 14 (non surtaxé depuis juin dernier) adresse, depuis 2008, le client à un SVI qui permet de qualifier la nature des appels afin d'obtenir l'agent le plus compétent.  [...] Depuis juin 2007, le service clients de l'entreprise est ouvert 7 j/7, 24 h/24, permettant d'enregistrer des ventes même le dimanche. Un pic d'activité sai- sonnier, en été et au mois de décembre, entraîne une augmentation du nombre des téléconseillers. Les appels sortants sont peu nombreux, ils relèvent essentiellement du niveau 2, puisque les agents sont parfois amenés à contacter les clients.  [...]

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L'aide guidée en self-service pour réduire l'effort client

L'aide guidée en self-service pour réduire l'effort client

C'est l'opinion partagée par plus de 80% des participants de l'atelier en ligne Comment mettre la connaissance métier au service de l'autonomie client, organisé en février dernier. L'atelier a fourni l'occasion de couper court à plusieurs idées reçues en matière de relation client, à commencer par le besoin des clients de parler à une conseillère ou à un conseiller.  [...] si les clients sont de moins en moins enclins à vouloir parler à l'entreprise, celle-ci souhaite tout autant éviter des contacts téléphoniques générateurs de coûts importants au niveau de leur service client. C'est cette problématique qu'adresse la stratégie d'autonomie client.  [...] Pour les clients la démarche doit se traduire en moyenne par une réduction de 30% du nombre de contacts entrants, et donc par une baisse significative du coût de service. Ce bénéfice est à cumuler avec l'augmentation de chiffre d'affaires résultant du renforcement de la loyauté client. Le web self-service s'affirme ainsi doublement comme un levier de croissance.  [...]

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En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

Géant parmi les géants, Coca-Cola dispose d'implantations partout dans le monde. Et entre autres à Lambeg, en Irlande du Nord, où la firme gère notamment les questions de merchandising. Pour rester en contact avec ses 14 000 distributeurs nord-irlandais, Coca-Cola a créé, en 1999, un service clients, animé par une douzaine de téléconseillers.  [...] Aujourd'hui, le centre de support est divisé en deux parties fonctionnelles. le service clients, et les réclamations. Les agents opèrent un rapprochement systématique des réclamations avec les numéros de code figurant sur les emballages et sur les produits. Dès lors que l'équipe de support enregistre plus de trois plaintes sur l'un des articles, un message d'alerte est envoyé directement à l'équipe de gestion des incidents qui entreprend les investigations nécessaires.  [...] S'il y a dépassement, les managers peuvent explorer les informations pour en trouver les causes. Le centre de service clients, qui reçoit 1 500 appels hebdomadaires, interroge chaque semaine un échantillon de clients pour mesurer leur degré de satisfaction. Aujourd'hui, celui-ci est de 95 %. Nous avons prévu de déployer Heat dans d'autres pays où le groupe est implanté.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Avec ses 21 positions, 18 téléconseillers et ses quelque 171000 appels reçus par an, la Mairie de Toulouse pouvait passer pour un Petit Poucet de la compétition. Petit par la taille, mais pas en termes de qualité. Joignable au 05 61222 222, son service de relation client assure des missions d'accueil, de prise de rendez-vous, de réclamations, de renseignements ou de service d'urgence et ce, 5 jours sur 7 entre 8 h et 19 h.  [...] A partir d'un Numéro Indigo unique (0825 033 033), le service clients de TNT Express France, nommé Service Client National, s'appuie sur quatre sites répartis dans l'Hexagone, rassemblant près de 100 téléconseillers. Le nombre d'appels reçus est de 2 180000 par an, avec une durée moyenne de 2,24 minutes.  [...] Veolia, faisait figure de poids lourd, avec ses dix sites et plus de 420 téléconseillers, dans cette catégorie Téléphone B to B. Son Centre Service Clients - Compagnie des Eaux de Paris s'est distingué par ses contrôles qualité pointus. Appels mystères, écoutes avec débriefing individuel et autres enquêtes de satisfaction sont assurés à la fois par des prestataires et par l'entreprise.  [...]

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