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Contacts, Traitement, Entreprises


iAdvize lance un service de tchat communautaire

iAdvize lance un service de tchat communautaire

Le spécialiste du click-to-tchat et click-to-call étend son offre en proposant aux entreprises un système de tchat communautaire, le click-to-community. Ce service permet aux ambassadeurs de la marque de répondre eux-mêmes aux internautes.  [...] Pour les entreprises qui envisagent de mettre en place cette solution, deux alternatives sont possibles. Soit elles confient le traitement total des questions à leur communauté, soit elles associent le traitement par la communauté à l'assistance du service client. Via le moteur de ciblage, qui propose une assistance ciblée en fonction du comportement du visiteur, les conseillers se concentrent sur les contacts à forte valeur ajoutée.  [...] Pour remercier les membres actifs de la communauté, les entreprises vont pouvoir leur proposer des avantages VIP tels que des invitations à des événements ou la présentation de nouveaux produits en exclusivité. Également, grâce à plus de 150 indicateurs, elles pourront piloter l'impact des conseils de la communauté.  [...]

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Genesys garde l'appétit

Nous sommes parvenus à sortir du créneau des opérateurs télécoms en compensant avec de nouveaux secteurs d'activité, explique Nicolas Kaploun, directeur général Europe du Sud de Genesys. Les références s'enchaînant un peu partout en Europe dans la banque, l'assurance, l'industrie... Genesys compte capitaliser plus avant sur cet engouement des entreprises pour les technologies intégrées de traitement des contacts.  [...] Il y aura une forte demande sur les services vocaux interactifs qui permettent un ROI mesurable. De façon générale, tout ce qui peut automatiser les interactions avec le client va se développer, prédit Nicolas Kaploun. Un sentiment partagé par Alcatel, la maison mère, qui l'inscrit dans un concept plus large d'entreprise sans frontières.  [...] Des applications comme la gestion en mode mid-sourcé ( j'outsource l'application mais j'en garde le contrôle ) de serveurs vocaux et serveurs web devant séduire les entreprises soucieuses de limiter les coûts en infrastructures et autres frais de fonctionnement. Coût de l'opération pour Alcatel. 136 millions de dollars d'actions du groupe.  [...]

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La CCI de Lyon renforce son centre de contacts

Pour pouvoir répondre aux demandes de 58 000 entreprises sur la moitié sud du département du Rhône, la chambre de commerce et d'industrie de Lyon dispose de 270 collaborateurs répartis sur neuf sites. Le champ d'action de la CCI s'étend de la gestion d'équipements collectifs à l'appui aux créateurs d'entreprise, en passant par la formation, l'information et l'accompagnement des entreprises.  [...] Le centre de contacts intégré traite près de 6 800 appels par mois. Grâce à la solution Coheris CRM, déployée au sein du service Accueil Territorial, la CCI centralise et historise, dans une base de données unique, l'ensemble des demandes quotidiennes émanant des entreprises et des organismes créateurs ou repreneurs d'entreprises.  [...] Face au succès de la solution mise en place, le centre de contacts a pris en charge le traitement des appels du Centre de Formalité des Entreprises (demandes d'immatriculations de sociétés commerciales ou entreprises individuelles, etc.).  [...]

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ADM Value et iAdvize lancent une offre commune

ADM Value et iAdvize lancent une offre commune

L'outsourceur et le fournisseur d'outils de la relation client en temps réel s'associent pour proposer une offre de click-to-tchat dispensée par les conseillers d'ADM Value.   [...] Afin d'aider les entreprises, notamment les e-marchands, à répondre à leurs clients à des horaires décalés et pour absorber des pics d'activités, ADM Value et iAdvize s'associent. Les deux acteurs leur proposent d' externaliser le traitement des contacts clients en click-to-tchat. Cette prestation se présente, soit comme un complément d'un dispositif déjà en place, soit comme un service en horaires décalés, soit comme une absorption d'un pic d'activités.  [...] Cette prestation consiste en une assistance en temps réel entre 8h et 22h, 7 jours sur 7, en français. Elle s'appuie sur un modèle de facturation à l'acte, c'est-à-dire indexé sur le nombre de contacts traités par les conseillers d'ADM Value.  [...]

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Genesys préconise l'e-mail pour les contacts Web

Les clients désirent contacter leurs fournisseurs autrement que par téléphone, disposer de plus d'un canal de contacts. Pour les entreprises, c'est un impératif de laisser le choix au client, avant même de discuter de sa rentabilité. Aux Etats-Unis, la Bank of America a instauré le traitement des e-mails avec 90 % des réponses fournies en moins de 15 minutes.  [...] Il existe deux écoles dans le traitement des e-mails. La première dit que l'e-mail est moins cher que le contact classique car toutes les informations nécessaires à la réponse sont déjà sur l'écran de l'ordinateur. La deuxième dit que l'e-mail est plus cher que le contact classique car d'abord, il nécessite un personnel plus formé, et ensuite, toutes les informations et les questions ne seront pas nécessairement comprises dans le premier e-mail, ce qui nécessitera un deuxième échange.  [...] En France, les centres de contacts Internet intéresseront en priorité les opérateurs de télécommunications qui drainent une clientèle urbaine, les service d'assistance informatique, le commerce électronique. Pour optimiser leur organisation, le flux des e-mails entrants doit être traité sur le même plateau que le flux téléphonique.  [...]

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Centres de contacts : bientôt l'image ?

Parmi les questions que posent ces nouvelles technologies, celles des adaptations des modèles économiques des entreprises reviennent régulièrement. Les entreprises doivent s'orienter vers une automatisation du traitement des contacts et évoluer vers des modèles de coûts à l'usage pour limiter le risque financier et se rapprocher d'une logique économique.  [...] Les entreprises commencent à se préparer pour accueillir ce nouveau média d'interaction. Nous prévoyons d'avoir un produit opérationnel qui pourrait être implémenté chez un client d'ici à la fin 2005. Le prix de ce type de solution n'est pas encore défini, explique Gabriel Karam. Du côté des secteurs les plus enclins à utiliser ces technologies, on retrouve les opérateurs de téléphonie mobile et le secteur bancaire, des secteurs historiquement en pointe concernant la gestion de la relation client à distance.  [...] Atos Origin présente son offre vidéo lors du SeCA 2005 Parmi les offres présentées au SeCA intégrant ces nouvelles technologies, Atos Origin a mis en avant sa solution Contact Clients Multimédia. Les applications couvrent des domaines variés allant de la formation, aux répondeurs vidéo appliqués à la messagerie unifiée, en passant par les jeux interactifs ou encore la vente à distance et l'assistance technique, souligne l'entreprise.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

les entreprises essaient d'améliorer leur relation client en one-to-one, sans pourtant augmenter leurs coûts de fonctionnement. La stratégie de France Télécom est de passer progressivement du centre d'appels au centre de contacts, dans une logique de Web call center. Le centre de contacts propose en effet différents modes d'interaction permettant au client d'obtenir dans les meilleurs délais l'information qu'il recherche.  [...] s'il répond non gentiment, on peut lui proposer un call back ou un co-browsing. tout est possible. André Cloud note enfin que les entreprises souhaitent de plus en plus disposer de moyens automatisés (serveur vocal, Web...), car le traitement d'un contact via Internet coûte moins cher que via un serveur vocal - 10 centimes contre 1 franc - qui, lui-même, coûte moins cher que le téléphone.  [...] Internet et le protocole IP vont devenir incontournables dans les solutions de centres de contacts multimédias. Les entreprises vont en effet devoir gérer des flux croissants de contacts multimédias (voix, e-mails, messages vocaux, fax, courrier, contacts web en ligne...) émanant de différentes cibles (clients, prospects, partenaires revendeurs-distributeurs, sous-traitants, fournisseurs, employés.  [...]

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Wincall à la conquête de l'Amérique

En s'appuyant sur la parfaite adaptabilité du concept de Suivi Client au marché américain et sur son partenariat stratégique avec Microsoft Business Solutions Corp, Wincall entend saisir l'opportunité de renouveau du marché du CRM actuel, explique l' entreprise. Spécialisée dans la gestion et le traitement des contacts entrants, elle équipe d'ores et déjà 80 centres de contacts dont Toshiba France, le Conseil d'Etat, France  [...] l'Oncle Sam avec un esprit pionnier.  [...] Les conclusions des analystes sont unanimes. le marché du CRM connaît actuellement un fort développement dans le secteur du mid market avec notamment trois segments porteurs. la gestion des forces de vente, le marketing et le service clients, remarque François Silvain, Dg de Wincall. Basée à San Francisco, sa filiale Neocase Software entend accéder à une clientèle mid market internationale ainsi qu'à des départements de grands comptes à travers un réseau de distribution indirect.   [...] Un partenariat avec Interlink, l'un des principaux distributeurs de Microsoft CRM sur la côte Ouest, a d'ailleurs déjà été scellé. L'enjeu du Suivi Client est de garder un historique des échanges avec les clients et de rassembler ces informations stratégiques pour pouvoir ensuite les exploiter et en dégager la valeur que représente le capital client, précise François Silvain.   [...]

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Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Aujourd'hui, les entreprises sont fortement concernées par l'évolution de leurs ventes, de leurs revenus, de leurs ressources. L'activité traditionnelle est vécue comme générant des coûts et non des profits. Cependant, le centre de contacts conserve un potentiel commercial. L'évolution va se faire progressivement, estime Bernard Caïazzo, président de Call Center Alliance.  [...] Nous sommes encore dans la fable de l'hypermarché qui reçoit 10 000 clients par jour et qui ne proposerait pas de produit mais seulement de l'information. Une fois le client sorti, elle essaierait de le rattraper pour lui vendre quelque chose. De plus en plus d'entreprises mettent en oeuvre dans les centres de contacts des démarches de télémarketing et de télévente pour engendrer du revenu.  [...] Les mentalités ont encore bien du chemin à parcourir pour appréhender le centre de contacts comme un véritable centre de profits. Autant de travail en interne pour les entreprises désireuses de favoriser l'émergence d'une nouvelle génération de centre de contacts.  [...]

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Procar.com fait du co-browsing avec les concessions

Les cinq téléconseillers, recrutés sur des critères de compétence commerciale ou d'expérience en matière de service clients (transfuges de Téléperformance), sont tous responsables d'un secteur géographique et d'un portefeuille donné de commerciaux. La finalité du call center est de prendre le relais des commerciaux terrain en accompagnant les quelque 400 concessionnaires adhérents dans leur découverte et leur utilisation du service procar.   [...] .., remarque Sandrine Rosier, responsable du call center. Afin de faciliter le traitement des contacts, le centre d'appels, situé dans les locaux de l'entreprise à Montrouge (Hauts-de-Seine), a intégré le co-browsing. Bien que placé sous l'autorité du directeur commercial, le plateau s'inscrit avant tout dans une stratégie de qualité de service.  [...] Le centre d'appels fait également un peu d'émission. relance commerciale des concessionnaires, invitation à recevoir de la documentation ou des informations diverses, rappel de mise à jour des données présentées sur le site... Ouvert de 9 h 30 à 18 h 30 du lundi au vendredi, le centre d'appels de procar.   [...]

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