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Contexte, Objectifs, Fidélisation, Marketing relationnel


Marketing et service clients, frères ennemis?

Marketing et service clients, frères ennemis?

A l'heure du marketing relationnel beaucoup d'entreprises restent orientées produits. En cause, le manque de clarté du business model qui surfe entre acquisition et fidélisation des clients. Dans ce contexte, service clients et marketing demeurent des entités indépendantes aux objectifs parfois contradictoires.  [...] Les distorsions sont d'autant plus fortes que le marketing est rémunéré à la part de marché et le service clients, en fonction de son aptitude à gérer des appels, poursuit Daniel Ray. Du coup, les premiers ont un horizon temporel court et les seconds une vision à plus long terme. Force est de constater que le marketing s'efforce d'acquérir des clients pendant que le service clients s'attelle surtout à la fidélisation.  [...] Une vision que partage d'ailleurs Ralph Hababou. Il faut absolument que la création de relation soit un élément de la stratégie d'entreprise, une volonté clairement affichée et incamée par la direction générale. En fait, soit la société choisit de s'orienter vers une acquisition de masse, soit elle décide alors de se tourner vers une vraie fidélisation et d'orienter le marketing sur l'aspect relationnel.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l'entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d'activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] De 1990 à 2000, l'entreprise s'inscrit dans le marketing de l'offre. c'est le produit qui la dirige. Quant au centre de contacts, il a pour unique objectif de résoudre les problèmes. La décennie suivante connaît une vraie rupture avec l'intégration du multicanal au sein du service clients. On passe, de ce fait, à un marketing de services, avec une dimension de développement de la valeur ( fidélisation, up et cross selling, marketing relationnel ).  [...] Malgré son rôle crucial et créateur de valeur, le directeur de la relation client souffre encore d' un manque de  [...] changer à l'avenir. En effet, compte tenu de la digitalisation et de la prise de conscience grandissante des entreprises à l'égard de l'engagement client, ce poste est en passe de devenir de plus en plus stratégique.  [...]

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[Tribune] Les 5 étapes clés d'une stratégie de fidélisation efficace

[Tribune] Les 5 étapes clés d'une stratégie de fidélisation efficace

Mettre en place l'animation des clients pour renforcer la relation et améliorer votre connaissance client est CAPITAL. Informez régulièrement vos clients sur la mise en place de leur programme de fidélisation. Communiquez sur tous les supports dès les premiers échanges. Chaque support doit être associé à la promesse du programme de fidélisation.  [...] La digitalisation des médias est une force dont vous devez vous servir, pas besoin d'investir des budgets colossaux pour médiatiser votre programme de fidélisation. animez l'ensemble de vos réseaux, relayez l'information, auprès de vos partenaires, appuyez-vous sur des blogueurs d'influence, prévenez vos RP, soyez astucieux.  [...] En 2011, elle cofonde LSFloyalty, filiale de l'agence de communication et marketing digital LSFinteractive, qui vient enrichir son offre de conseil en fidélisation et marketing relationnel avec des services de fidélisation innovants dont les derniers exploitent la réalité augmentée. Fin 2014, SQLI Group acquiert LSFinteractive et LSFloyalty, pour consolider sa marque WAX Interactive. LSFloyalty devient WAX Loyalty.  [...]

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SQLI rachète LSFinteractive et LSFloyalty

SQLI rachète LSFinteractive et LSFloyalty

SQLI, groupe européen de conseil en technologie, marketing et innovation, vient d'acquérir LSFinteractive, agence digitale intégrée de communication et marketing, et sa filiale LSFloyalty, spécialisée en fidélisation et marketing relationnel. Au travers de cette opération, SQLI a l'ambition d' accompagner la transformation digitale des entreprises.  [...] - SQLI Enterprise, centrée sur la transformation des organisations et systèmes pour créer de nouvelles interactions entre l'entreprise et ses collaborateurs, ses fournisseurs et partenaires. Elle a pour vocation d'améliorer la performance business de l'entreprise (l'entreprise vis-à-vis de son marché) au travers de trois grands domaines d'activités que sont le marketing digital, le commerce connecté et la data intelligence.  [...] - WAX Interactive, centrée sur la dynamisation des ventes de ses clients via un marketing digital et social de pointe et une expérience client réinventée. Elle a pour mission d'améliorer la performance de l'entreprise elle-même. digitalisation des opérations, entreprise collaborative, BI & analytics, solutions CRM et mobiles.  [...]

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Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

(société d'études marketing spécialisée dans les études relation client), un consommateur sur deux se  [...] fi délité... Ce qui explique l'émergence de la dématérialisation de celle-ci, désormais embarquée dans les smartphones. Un des exemples les plus marquants, est celui de Carrefour qui a dématérialisé la carte de fi délité sur le téléphone mobile.  [...] En un clic, le consommateur devient acteur du programme en passant une commande, en éditant un avis ou un tweet ou simplement en prévenant ses amis d'un like sur Facebook. Les réseaux sociaux servent donc de relais aux opérations de fidélisation. Ils permettent également aux enseignes de récupérer des clients qu'elles ont perdus en les spammant, ajoute Elisabeth Exertier, dg du Site Marketing.  [...] Pour augmenter ses ventes (8 000 voitures en 2011), le constructeur - racheté en 2008 par l'Indien Tata Motors - s'est fixé deux objectifs. attirer une nouvelle clientèle, jeune et urbaine, avec le lancement de son nouveau modèle le Range Rover Evoque, et accroître la fidélisation. Dans notre activité, le renouvellement de véhicule est une phase cruciale, d'où l'importance du programme relationnel qui doit nous permettre de mieux connaître nos clients pour savoir à quel moment ils vont renouveler leur modèle, glisse Adrian Knight, directeur marketing France de Land Rover.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

De quoi embarrasser plus d'un groupe et les convier à se poser les bonnes questions. A savoir. Comment traiter mes clients Quels sont mes objectifs commerciaux et marketing Mais aussi. Qu'attendent de moi les consommateurs Que puis-je faire pour les satisfaire.  [...] Dans son Livre Blanc Cher client, l'Electronic Business Group (EBG) met en opposition, pour définir la relation client, le marketing transactionnel et le marketing relationnel. L'association souligne l'évolution des objectifs centrés, pour le premier, sur le chiffre d'affaires alors que le second prend davantage en compte la fidélité et la satisfaction du consommateur sur le long terme.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l'entreprise.  [...]

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Données externes : opérer des choix stratégiques et cohérents | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client...

Données externes : opérer des choix stratégiques et cohérents | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client...

Les données les plus pertinentes pour les directeurs de la relation client sont celles qui vont permettre de se rapprocher de l'intimité du consommateur. aspirations personnelles, comportements sur le Web, localisation de l'utilisateur.  [...] Il est important d'avoir une gouvernance de l'information, précise Patrice Poiraud, directeur business analytics et optimisation chez IBM. Cumuler des informations ne suffit pas, il convient de les hiérarchiser. À savoir, bâtir des schémas relationnels et les nourrir avec des données appropriées.  [...] Le directeur marketing doit construire un programme relationnel et choisir les smart datas qui vont l'aider à atteindre ses objectifs. L'analyse de grandes quantités de données, en plus d'être coûteuse, n'est pas forcément indispensable pour prendre les bonnes décisions, analyse Frédéric Buron, le directeur général d'EmailStrategie.  [...]

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Services publics: bien, mais peuvent mieux faire

Services publics: bien, mais peuvent mieux faire

L'agence de marketing relationnel Grass Roots France, avec Propaganda Conseil, a mené une vaste enquête sur la qualité du service public dans 10 villes françaises. Cette étude répond à trois grands objectifs. Tout d'abord, évaluer les écarts qui résident à un instant t entre la qualité du service rendu aux citoyens et le service attendu.  [...] Outre la prise de conscience par les personnels administratifs en contact avec le public de leur qualité de service, la mesure de ce qui ressort entre le service proposé et le service attendu favorise l'identification des axes de progrès pour une meilleure prise en compte des administrés. Grass Roots souhaite également réaliser un baromètre annuel sur la qualité des services publics en France et pourrait établir prochainement un comparatif à l'échelon européen.   [...] Les résultats permettent de dégager deux grandes tendances. Le service rendu au citoyen est globalement satisfaisant. Les institutions sont à l'écoute et jouent leur rôle d'accompagnant et de fournisseur de services. Toutefois, dans certains domaines, des axes forts de perfectionnement ont été mis en évidence, tels que la confidentialité des entretiens, la gestion des files d'attente ou encore la capacité à communiquer en anglais.   [...]

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Le PSG fait le choix tactique du CRM

Le PSG fait le choix tactique du CRM

Le Paris Saint-Germain (PSG) a donné, début 2002, le coup de sifflet final à une rencontre entamée près de deux ans plus tôt sur le terrain du marketing sportif relationnel en achevant l'intégration de la solution Oracle CRM. Le club de football de 1ère Division - qui est avant tout une grosse PME (200 salariés, CA 2000-2001 de 91 ME) - a fait le choix tactique de la fidélisation.  [...] D'où le projet Esprit Club pour qualifier le programme de fidélisation du club (Carte Esprit Club) et pour désigner la réorganisation commerciale de l'entreprise. Jusqu'ici, l'absence d'une base de données clients unifiée et partagée, le manque de synergies entre les différents services commerciaux (sponsors, abonnements.  [...] ..) impliquant un cloisonnement des produits du club (produits dérivés, billetterie, sponsoring...) n'offraient pas assez d'espaces de jeu au marketing. L'analyse de ces informations stratégiques nous aide à cibler nos opérations marketing, à identifier les supporters prêts à s'abonner et donc à baisser nos coûts de recrutement, explique Fabrice Favetto-Bon, responsable marketing-partenariat du PSG.  [...]

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UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

Pour Corinne Brouard, du département marketing et commercial de Demos, c'est une tendance lourde du marché, qui a commencé avec la personnalisation de l'offre de produits et de services. Depuis les années quatre-vingt-dix, l'offre est banalisée et la demande saturée, analyse-t-elle. C'est dans ce contexte que les entreprises ont découvert le marketing relationnel, passant d 'une logique produit aune logique client.  [...] Auparavant, nous n'avions pas de connaissance suffisamment approfondie de notre clientèle, confie Régine Advielle, responsable de l'image chez Cannelle Lingerie. Avec un programme de fidélité pesant environ 60 % du chiffre d'affaires et auquel adhèrent plus de deux clientes sur trois, l'enseigne était à la recherche d'un accompagnement sur ses outils de fidélisation, mais aussi d'un hébergement de ses bases de données marketing.  [...] Une mine d'informations qui lui permet de réaliser des tests grandeur nature. Par exemple, lors d'opérations de nos ventes privilèges, nous pouvons comparer le comportement des clientes qui ont reçu tel mailing à celui de celles qui n 'ont rien reçu. Une façon fiable de mesurer l'efficacité des campagnes de marketing relationnel, d'autant que la direction de Cannelle dispose dorénavant d'un accès sécurisé à des tableaux quotidiens de pilotage d'activité, ce qui lui permet d'ajuster ses actions marketing. au jour le jour.  [...]

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