Votre recherche :

Contexte, Tâches, Back office


Plantronics se met à l'écoute du PC

Utiliser son microcasque avec son téléphone, mais aussi avec son ordinateur, par exemple pour écouter une messagerie audio ou un CD, telle est la finalité de la plate-forme multifonction A22 de Plantronics, dotée d'une fonction de commutation PC/téléphone. Avec une pression sur une touche, l'agent du centre d'appels peut ainsi basculer de l'ordinateur au téléphone.   [...] Une fonction intéressante dans un contexte de services intégrant des tâches de back-office. Entièrement plug and play, compatible avec tous les microcasques Plantronics et les modèles de téléphones de bureau usuels, le A22 dispose d'un panneau de commandes multifonction permettant au téléconseiller de régler le volume sonore en émission et en réception, les graves, les aigus, le tout agrémenté de plusieurs indicateurs visuels et sonores.  [...] L'outil est également doté d'un témoin de ligne, d'une touche secret et d'un système de rangement des câbles. Prix de la plate-forme multifonction A22. 186,60 euros.   [...]

Lire la suite...
GE Capital Bank : inquiétude autour de l'externalisation

GE Capital Bank : inquiétude autour de l'externalisation

Ainsi, les missions concernées sont. le recouvrement contentieux (deuxième impayé), l'animation (appels sortants vers les clients pour favoriser l'utilisation des comptes et lignes de crédit), la validation des crédits à la consommation et, enfin, des tâches de back-office comme le traitement du courrier, des dossiers ou encore des RPA (rachats par anticipation).  [...] Une impression, là aussi, non partagée par la direction. Si nous avons lancé ce programme, c'est uniquement pour faire face aux pics d'activité et à notre difficulté de recruter pour notre centre d'appels, explique la directrice de la communication. L'externalisation fait partie d'une stratégie permanente de recherche de réduction des coûts de GE et de ses filiales auprès de pays à faible coût de main d'oeuvre.   [...] un front et un back-offices. Le tout rassemblant au maximum 250 personnes. Pour ce qui est du back-office, il consiste dans le traitement des chèques, leur encaissement, la gestion du courrier et la cellule e-business. Le front-office, pour sa part, intègre les missions de recouvrement (1er et 2e impayé), de commercialisation (Telesales pour les crédits à la consommation en plus de deux autres entités en relation avec des apporteurs d'affaires pour les produits auto et immo du groupe) et de service après-vente (service clientèle).  [...]

Lire la suite...
Direct Energie :  l'image avant le profit

Direct Energie : l'image avant le profit

Direct Energie exerce son activité d'opérateur d'électricité depuis le 1er juillet 2004, date à laquelle le marché s'est ouvert à la concurrence pour l'ensemble des clients professionnels. La stratégie du nouveau fournisseur vise spécialement les toutes petites entreprises et les PME/PMI, via une force de vente (une centaine de commerciaux) terrain et une dizaine de téléconseillers gérés par ClientLogic, sachant que l'entreprise recrute trois à cinq téléconseillers par mois.   [...] Ainsi, Direct Energie gère l'application du contrat au niveau de tous les acteurs du marché et notamment au niveau du fournisseur historique national. Même si tous les téléconseillers sont censés être polyvalents, certains sont plus orientés vers des tâches de front-office ou de back-office. La troisième étape a contribué à relancer les prospects qui n'avaient pas donné suite à leur premier appel.  [...] D'abord traités en interne, ces appels sortants ont été confiés et transférés, depuis le mois d'octobre, à ClientLogic. Le rôle de vendeur occupé par deux agents de clientèle est très important, puisque la rentabilité de notre centre de contacts est assurée en grande partie par ces personnes. Une centaine de clients est ainsi relancée chaque jour.   [...]

Lire la suite...
Genesys sort son offre packagée Genesys One

Genesys sort son offre packagée Genesys One

Basée sur la suite Genesys 8, la solution packagée Genesys One rassemble toutes les fonctions du service client. Pré-installée et pré-paramétrée, elle s'adapte particulièrement aux centres de contacts de petite et moyenne taille. Évolutive, elle s'adapte à chaque entreprise et à chaque activité. Notre volonté était de ne pas proposer une solution en silo, mais une plateforme unifiée pour chaque type d'organisation, de la mairie à l'hôpital, qui ne compte que quelques dizaines d'agents, aux sociétés industrielles.   [...] De ce fait, elle permet de mettre en place des règles de priorisation en fonction des besoins. Grâce à un système agile et contextuel, la solution intègre le fait qu'un agent puisse, par exemple, ne pas travailler à temps plein au téléphone, mais remplisse diverses tâches dans une même journée. rappel, tchat, back-office, etc.  [...] Les responsables du service client et de l'activité peuvent suivre et modifier les stratégies en temps réel, en fonction de l'évolution des conditions et du contexte, sans faire appel au département informatique. Grâce à un menu déroulant, ils peuvent modifier la stratégie et customiser la solution.  [...]

Lire la suite...

La CCI Nice Côte d'Azur professionnalise son accueil client

Pas moins de 150 numéros de téléphones différents étaient référencés dans l'annuaire avec des titres qui n'étaient pas suffisamment représentatifs des fonctions des personnes appelées, remarque Jacques Balp. Par ailleurs, avant la création de l'Espace relation clients, les appels étaient orientés sur des personnes expertes, rattachées non seulement au traitement client en front-office, mais également en back-office.  [...] Il était important, en l'occurrence, de pouvoir interfacer l'outil lié aux e-mails entrants avec cette base de connaissances, précise Jacques Balp. Les appels téléphoniques en mode sortant ne sont pas négligés et sont effectués au travers de campagnes télémarketing menées en interne. En outre, reliés à la base de données CRM gérée par l'application Pivotal, les postes du centre d'appels permettent d'obtenir, grâce à sa fonction CTI (issue de Netcentrex Saga), une montée immédiate des fiches clients lors de leurs appels.   [...] Mise en place de numéros spéciaux en fonction de groupes métier, d'un outil CRM, CTI et de gestion des e-mails. Séparation des tâches front et back-office. Mutualisation d'une base commune de contacts commerciaux.  [...]

Lire la suite...
GENERATION Y, CES JEUNES QUI VEULENT TOUT COMPRENDRE

GENERATION Y, CES JEUNES QUI VEULENT TOUT COMPRENDRE

Dans ce contexte, il s'agit de former des managers de proximité. Déjà présents dans les centres d'appels pour encadrer le travail de leurs équipes, ces managers doivent apprendre à analyser et à accepter des comportements différents. Il s'agirait d'amener les managers à dépasser leurs a priori pour décoder le comportement de la génération Y.  [...] Outre ces divers conseils, les conclusions de l'étude insistent sur la mise en place de missions au contenu enrichi. Les conseillers clientèle ont besoin de diversité. Concrètement, il peut s'agir d'exécuter des tâches de back-office, en complément de la prise d'appels ou, dans le cas d'un centre de recouvrement, de prévoir des périodes dédiées à l'analyse des données.  [...] En revanche, elle l'admet, c'est une population exigeante en termes de management. Ils ont besoin d'être continuellement stimulés et veulent savoir pourquoi ils doivent accomplir telle ou telle tâche. Leur échelle de valeurs diffère aussi de celle des générations précédentes. Ce sont des observateurs critiques du rôle social de l'entreprise, de sa politique d'animation des équipes, de la responsabilité sociale qu'elle assume.  [...]

Lire la suite...

Retraite-prévoyance : des services aux antipodes

Les services approchés sont de petite taille. on constate un effectif moyen de 10 téléconseillers. Avec relativement peu d'écart entre les différentes structures, puisque si deux institutions emploient deux agents et une autre 24, la moitié des entreprises rassemblent sur leur plate-forme entre 8 et 11 collaborateurs.   [...] Même archaïsme relatif en matière d'équipement technologique. aucun applicatif métier spécifique, aucun lien CTI (même si des projets son en cours), quatre caisses sur 12 ayant intégré le SVI, et seulement 2 des logiciels de relation client, en l'occurrence Conso+ et Marketing One. Malgré le sous-équipement, le taux de qualité de service (nombre d'appels décrochés) est supérieur à 80 %.   [...] Il est d'ailleurs frappant de constater les différences au niveau de la productivité téléphonique. de 2,5 à 67,5 appels par jour et pat téléconseiller. Il semblerait donc que, sur certains services, les agents soient largement mis à contribution pour traiter des tâches attenantes à l'accueil client, back-office, courrier, administratif.  [...]

Lire la suite...
Manager d'unicité

Manager d'unicité

Deux ans plus tard, il entre chez Poliris et monte le centre chargé de gérer les activités de Promovacances.com et de Seloger.com. Les tâches du plateau sont variées et les conseillers s'occupent aussi bien de la vente que du back-office.  [...] La quarantaine approchant, Jacques-François Fournols pose ses valises chez Médiamétrie. J'ai toujours choisi d'intégrer des secteurs en plein boom, avec des moyens et des challenges à relever. Les médias m'ont particulièrement attiré et dès que l'opportunité de travailler dans ce domaine s'est présentée, je n'ai pas hésité, souligne-t-il.   [...] Les règles, les politiques ont leur limite. Je gère surtout au cas par cas. J'aime faire l'effort d'identifier les personnes, leur particularité, leur préférence, leur rythme. Ce qui touche aux relations humaines est enrichissant, précise-t-il. De fait, en centre de contacts, l'encadrant est amené à mettre souvent en pratique ses préconisations.   [...]

Lire la suite...
Antargaz simplifie sa relation client

Antargaz simplifie sa relation client

Auparavant, la relation client était basée sur un échange entre le client et un conseiller localisé dans les régions. Afin de diminuer le phénomène d'éparpillement de notre relation client, nous avons décidé de créer un plateau de centre de contacts externalisé unique, explique Jorge Altamirano, responsable projet.   [...] Il a été mis en place un système de consultation des données clients et de leurs différentes requêtes afin qu'elles deviennent des tâches back-office métiers. Avec pour objectif d'y répondre efficacement. Nous avons été confrontés à une difficulté liée au recueil des données clients - commerciales, marketing, comptables, etc.  [...] - qui étaient réparties sur plusieurs systèmes, note Jorge Altamirano. La solution a consisté en un système unique orienté Web afin de réunir l'ensemble des données. Le centre d'appels devait prendre en compte les prises de commandes qui devaient alimenter le back-office. Afin de gérer cette double problématique, Antargaz s'est tourné vers la solution On Web de NetManage.  [...]

Lire la suite...

Allodis monte en puissance

Les 70 téléconseillers de la plate-forme prennent, eux, en charge les 100 000 appels - en français, anglais, allemand, espagnol et italien - qui n'ont pas été satisfaits par le serveur. Une structure de back office composée d'une dizaine de salariés prend en charge les tâches administratives découlant des appels.  [...] Début 2000, toutes les positions seront occupées pour absorber un trafic entrant mensuel de l'ordre de 130 000 appels, prévoit Jean-Jacques Lavenac, responsable de la banque par téléphone (direction des marchés particuliers et professionnels). Sur les 70 téléconseillers, les trois quarts sont à temps plein (de 35 à 39 heures), les autres, à quatre cinquièmes de temps ou à mi-temps.   [...] Les horaires sont chevauchants (arrivée de l'équipe A à 7 heures, de la B à 8 heures...). Même logique pour les heures de départ. 80 % des agents sont des généralistes - anciens conseillers commerciaux en agence ou profils bac + 2 type DUT ou BTS action commerciale -, qui traitent toutes les opérations bancaires courantes.   [...]

Lire la suite...