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Continents, Centres d'appels, Internet


Avaya Communication équipe Atento en centres multimédias

L'ancienne division Enterprise Networks Group de Lucent Technologies a gagné son autonomie, un nom, Avaya, et un important marché. Elle a été choisie pour mettre en place dans huit pays sur trois continents des centres d'appels orientés Internet pour le compte d'Atento, une filiale de Telefonica spécialisée dans les e-CRM services.  [...] Conçus autour des solutions Definity CentreVu Internet, les plateaux pourront gérer en temps réel les demandes de renseignements des internautes par les applications de co-browsing, chat, etc. Au coeur des différents centres de relations clients d'Atento se trouve un autre outil CRM d'Avaya. le serveur Definity Enterprise Communications Server (ECS) sur lequel s'appuie le logiciel CentreVu Internet.  [...] Ce dernier permet un transfert plus rapide des appels vers les agents commerciaux concernés et une amélioration du temps de réponse. L'implémentation des centres d'appels multicontact devrait se terminer d'ici à la fin de l'année et déboucher par la suite sur un autre contrat comprenant l'équipement de plates-formes en Argentine, au Vénézuela, en Italie et à Tanger.  [...]

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Internet nouvelle frontière des centres d'appels

D'autres compagnies, comme la filiale belge de Sitel Corp, spécialiste des centres d'appels, s'apprêtent à tester la passerelle téléphonique sur leurs propres sites Internet, avant de proposer ce service aux clients. Mais avant que les nouvelles offres soient disponibles, il faut encore faire le travail d'adaptation.  [...] Les centres d'appels branchés auront ainsi besoin de nouvelles compétences. En premier lieu, former les agents à la navigation sur Internet. Ils seront de préférence polyglottes, car le commerce électronique ne connaît pas de frontières géographiques. Qu'un appel provienne de Patagonie ou d'Ukraine, la réponse doit être immédiate.  [...] Il devient nécessaire d'assurer un lien entre les sites commerciaux et les centres d'appels, d'offrir un accès à l'assistance téléphonique en temps réel à partir des pages Internet. C'est un facteur de sécurisation psychologique pour la clientèle. Selon Lucent, la mise en oeuvre de nouvelles solutions centres d'appels-Internet ne nécessitera pas une modification des applications existantes, du serveur des statistiques et du CTI.  [...]

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Joint-venture entre Rogers Call Centre et Axa Assistance Allemagne

Joint-venture entre Rogers Call Centre et Axa Assistance Allemagne

Rogers Call Centre a signé un contrat de joint-venture avec Axa Assistance Allemagne, filiale du Groupe Axa Assistance. Une nouvelle société, Rogers Outsourcing Solutions Ltd, a été créée à cet effet. Elle reprendra et développera les services dédiés à Axa Assistance et l'ensemble des activités du centre d'appels, explique Franck Mourey, directeur des ventes et marketing Europe francophone de Rogers Call Centre.  [...] Axa Assistance, groupe français proposant notamment de l'assurance et de l'assistance voyage au niveau international, dispose d'un vaste réseau de prestataires. Présent sur les cinq continents, il compte 38 centres d'appels d'urgence et 3 000 employés. Chaque année, ce sont cinq millions de dossiers d'assistance qui sont traités.  [...] Rogers Outsourcing Solutions offrira une gamme complète de services d'externalisation allant du contact clientèle aux services administratifs. réception et émission d'appels, opérations de back-office, saisie de données Pour Martin A. Weintz, directeur général d'Axa Assistance Allemagne, ce joint-venture s'inscrit dans la stratégie du groupe Axa Assistance, qui veut confirmer sa présence dans la région.  [...]

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Du centre d'appels au centre d'interaction

Du centre d'appels au centre d'interaction

En fait, plutôt que de parler de voix sur internet, il paraît plus pertinent de parler de voix sur I/P. Le protocole internet étant le fédérateur du transfert de tous types de données sur un réseau internet comme intranet. Pour une entreprise disposant déjà d'un réseau propre ou de lignes louées destinées aux transferts de données informatiques, la voix sur I/P permet de décentraliser les centres d'appels en utilisant ce réseau pour rerouter les communications vocales.  [...] Une fonction Follow me permet même de rerouter les appels vers l'agent le plus qualifié. Philippe Tisserand, chargé de mission chez TSC, une société américaine de conseil en intégration pour centres d'appels voit aussi dans la chat line (fonction internet permettant de dialoguer en temps réel à partir d'un clavier) une solution alternative à la voix sur internet.  [...] Ce concept va peut-être déferler en France. Pas à court terme, mais on peut envisager que l'interactivité dans certains cas remplace le face à face, ajoute Anne Van Gaver. Voix sur internet ou Web CallCenter, après avoir investi le commerce électronique, le Web intègre les centres d'appels. Une transformation inéluctable.  [...]

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Allemagne : 30 000 créations de postes par an

Allemagne : 30 000 créations de postes par an

Selon le cabinet Datamonitor, d'ici 2002, les centres d'appels allemands compteront 213 000 postes, contre 89 000 fin 1998, soit une croissance de 240 % en quatre ans. En 1999, le marché devrait enregistrer une croissance de 31 %. Cette rapide évolution devrait faire de l'Allemagne l'un des marchés les plus importants et des plus développés d'Europe.  [...] En 1998, le Vieux Continent comptait moins de 120 centres d'appels orientés Internet. Pays meneur dans l'utilisation de cette nouvelle technologie, l'Allemagne pesait alors déjà 38 % du marché européen. Et le nombre de ses centres devrait croître, selon Datamonitor, de moins de 50 en 1998 à plus de 950 en 2003.  [...] En 2003, plus d'un quart des centres d'appels allemands auront une fonctionnalité Internet, commente Alexander Rainer. L'Allemagne connaît le plus grand niveau de pénétration Web des principaux marchés européens. De plus, selon Datamonitor, les acteurs allemands du secteur devraient investir plus de 1,8 milliard de dollars en technologies CRM entre 1998 et 2003.  [...]

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ARS : une "réserve" pour le groupe Accor

Le centre d'appels d'Accor Réservation Services à Evry, comme les dix autres dans le monde, constitue un vivier pour le groupe hôtelier. La moitié du turn-over traduit d'ailleurs un mouvement vers l'interne.  [...] Accor Réservation Services (ARS) compte aujourd'hui 11 centres d'appels dans dix pays sur quatre continents. La France est le seul pays où l'activité de réservation du groupe hôtelier recouvre deux sites différents (à Evry et dans le XVe arrondissement de Paris). ARS Ile-de-France aura reçu en 1999 près d'un million d'appels.  [...] Le centre d'appels d'Accor Réservation Services fonctionne sur la base d'un PABX Meridian I, connecté avec un ACD Symposium Matra Nortel. Les agents de réservation sont équipés de casques binauraux GN Netcom. Le site d'Evry, comme la totalité des centres d'appels d'ARS dans le monde, utilise TARS, le système de réservation propriétaire du groupe Accor.  [...]

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Les effets de la révolution Internet

Les effets de la révolution Internet

Le cabinet britannique Datamonitor s'est intéressé dans une récente étude à la nature des interactions d'Internet et des centres d'appels jusqu'en 2003. Ce rapport analyse l'impact des nouvelles technologies sur les téléopérateurs, sur la capacité de l'Internet à offrir un bon service clientèle et, enfin, sur une présentation prospective de l'état du marché des centres de contact dans trois ans.  [...] Sur la base de 12 600 centres d'appels européens recensés début 1999, seuls 3 % sont qualifiés d' opérants par Internet. A cet égard, il convient de préciser l'acception optimale que Datamonitor propose du web call center. un centre d'appels combinant en une solution unique différentes méthodes de contact basées sur Internet.  [...] Le cabinet britannique a mené à cet égard une étude, en octobre 1999, auprès de 300 responsables de centres d'appels dans sept pays d'Europe. Il est à noter que l'augmentation du temps de formation induite par le développement des technologies n'est pas perçue de manière négative. Dans cette étude spécifique, les personnes interrogées estimaient que la gestion mixte téléphone/e-mail n'affecterait ni les salaires, ni le nombre d'employés, mais aurait plutôt comme effet d'améliorer la satisfaction des agents et donc, indirectement, la rentabilité du centre d'appels.  [...]

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Vers des centres plurimédia

Vers des centres plurimédia

Le constat est là. Les centres d'appels sont bombardés d'appels téléphoniques et sont souvent saturés. Ce qui rend difficile, voire impossible, de joindre le bon interlocuteur. Le CTI permet d'optimiser ces flux téléphoniques mais il n'est pas forcément suffisant. Surtout que les entreprises sont assaillies par de nombreux types de messages (courriers électroniques, télécopies, accès Internet, téléphonie IP, chat) et bientôt par téléphone mobile, via des serveurs WAP.  [...] Outre le mail, l'un des phénomènes les plus marquants de ces derniers mois est l'émergence d'une demande de plus en plus importante par le biais d'Internet. L'apparition de solutions de web call back permettant à un internaute de solliciter une communication téléphonique à partir d'une page d'un site Internet ouvre en effet de nouveaux horizons aux centres d'appels.  [...] Une autre voie d'extension des centres d'appels vers le plurimédia est le WAP (Wireless Application Protocol), ce protocole qui permet d'accéder à des services Internet à partir d'un téléphone mobile. Parmi ces services qui commencent à apparaître, on peut ainsi trouver des services de gestion d'ordres de bourse proposés par certaines banques, le client pouvant ordonner ses transactions auprès d'un employé de la banque via son téléphone WAP.  [...]

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Les visées de Melita sur le marché du multimédia

L'entreprise d'Atlanta, spécialisée dans les systèmes globaux pour centres d'appels, vient de racheter deux fournisseurs de solutions Internet. Avec l'ambition d'occuper une place de choix sur le marché du web call center.  [...] Les centres d'appels constituent un marché limité. Dès lors qu'on intègre la dimension Internet, ce marché s'ouvre de manière extraordinaire. Les entreprises vont enfin considérer leurs clients, en réétudiant leur relation avec ceux-ci. Le centre d'appels va se transformer en centre de communication et de communauté.  [...] Pour Aleksander Szlam, président fondateur de Melita International, pas de doute. la confirmation de la croissance affichée par l'activité des call centers est conditionnée aux apports du Web. Un postulat qui a conduit Melita, société spécialisée dans les solutions globales de gestion d'appels, à racheter, en juin dernier, deux entreprises américaines.  [...]

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260 millions d'euros au crédit du multicanal

260 millions d'euros au crédit du multicanal

C'est donc l'ensemble du modèle de contact et de distribution de la banque qui est concerné. 4D implique un travail de développement et d'optimisation des différents canaux de contact et de distribution. Internet et ses différents espaces particuliers, entreprises, associations et professionnels, les centres d'appels, les agences.  [...] Ce qui aura représenté, précise-t-on chez Siebel, le chargement de données issues de 80 applications bancaires différentes. Nom choisi pour l'application. Contact. Le déploiement à grande échelle aura lieu à partir du troisième trimestre 2002. Accessibles du lundi au samedi inclus de 8 heures à 22 heures, les centres d'appels, baptisés CRCM, constituent la matière névralgique du nouveau dispositif multicanal.  [...] - Le serveur vocal Vocalia. 4 millions d'appels par mois. - Les centres de contacts (CRCM). 120 000 d'appels par mois. - Internet avec Logitel Net et les portails spécialisés par marché. 19 millions de connexions en 2001 et 524 000 utilisateurs effectifs (détenteurs de comptes à vue ayant utilisé les services internet au moins une fois en 2001).  [...]

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