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Continuité, Service, Clients


TUNISIE: LES CENTRES D'APPELS S'ORGANISENT

Teleperformance a aménagé les horaires de ses collaborateurs. Ces derniers étaient présents de 8 h et 15 h, afin de pouvoir rentrer chez eux avant le couvre-feu, fixé à 20 h. Pour garantir une continuité de service à ses clients, l'outsourceur a assuré le relais des équipes tunisiennes via ses plateaux installés en France et au Maroc.  [...] Solidaires des Tunisiens, les consommateurs de tous les pays ont salué les efforts déployés par les centres de contacts Nous avons été agréablement surpris par l'attitude de nos clients, qui nous ont fait part de toute leur sympathie et de leur soutien, constate Alain Guettaf, directeur général de Pro2c et vice-président de la Chambre nationale syndicale des centres d'appels et de la relation client en Tunisie (Carec).  [...] Constatant la capacité des téléopérateurs à reprendre le travail, la Carec a décidé d'étudier de nouvelles résolutions pour assurer la continuité du service.  [...]

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Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Le Groupement des Professions de Services (GPS) vient d'annoncer la mise en place d'un certificat des Compétences Services relation client (CCS). L'objectif. reconnaître et valoriser l'expérience acquise par les professionnels des services dans le domaine de la relation client.  [...] Alors que le secteur des services représente aujourd'hui 78 % de l'emploi salarié et 64 % des intentions de nouvelles embauches en 2015*, le Groupement des Professions de Services (GPS) a décidé de renforcer l'expertise des salariés en créant un certificat des Compétences Services relation client (CCS), avec le soutien de la Délégation générale à l'emploi et à la formation professionnelle (DGEFP).  [...] Les branches des services avec l'appui du cabinet CG Conseil ont établi la liste de cinq compétences transverses, stratégiques dans l'ensemble de leurs métiers, liées à la relation client.  [...]

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Luxottica rénove intégralement son service client

Luxottica rénove intégralement son service client

C'est en prenant en charge la direction du service clientèle des 18 filiales en 2011, qu' Alain Galceran découvre un système obsolète. Il faut dire qu'à cette période, la relation client ne faisait pas partie des préoccupations majeures et donc des investissements de l'entreprise, souligne t-il. La plateforme existante présentait de nombreuses défaillances et ne permettait pas d'assurer un service de qualité auprès de nos clients opticiens.  [...] Deuxièmement, il fallait libérer les managers des trop nombreuses contraintes techniques qu'ils rencontraient pour qu'ils se concentrent sur leur vraie mission, à savoir l'accompagnement des équipes et les écoutes clients. Enfin, en cas de pics d'appels sur certaines périodes, nous voulions pouvoir assurer une continuité de service en basculant les flux d'un centre à un autre, décrit Alain Galceran.  [...] Pour tester la plateforme, Luxottica a choisi de l'implémenter sur un centre pilote, à Zurich. Le site suisse est relativement modeste (10 conseillers) mais s'avère complexe, car nous y utilisons trois langues différentes, ajoute le directeur du service clientèle. Après l'Angleterre, la France, les pays nordiques, les Pays-Bas, la Tchéquie, la Slovénie, la Roumanie et la Pologne en 2012 et 2013, Luxottica s'apprête à achever le déploiement sur les marchés germanophones en 2014.  [...]

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Longchamp invite ses clients à personnaliser ses sacs sur des tablettes en boutique

Longchamp invite ses clients à personnaliser ses sacs sur des tablettes en boutique

Le maroquinier invite ses clients à personnaliser le sac emblématique Pliage sur tablette dans 25 boutiques en propre européennes. Cette initiative s'inscrit dans la continuité du service identique proposé sur le site internet de la marque depuis 2003.  [...] Depuis plusieurs années, Longchamp recourt au digital dans ses points de vente. diffusion de contenus sur des écrans, gestion de l'habillage sonore, etc. Désormais, la marque propose à ses clients de personnaliser leur sac Pliage directement en boutique. A partir d'une tablette, ces derniers peuvent créer leur modèle, enregistrer la commande, et payer sur place.  [...] Ce service de personnalisation existe déjà depuis 2003, à l'occasion des 10 ans du sac, sur le site internet. Pour le mettre en oeuvre, le maroquinier a du coordonner ses 25 points de vente en propre européens depuis son siège parisien. Il a été accompagné par Waycom, partenaire technologique depuis plusieurs années, qui a recommandé l'utilisation d'une solution réseaux orientée cloud.  [...]

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Vinci Energies fait du help-desk en Ile-de-France

Vinci Energies fait du help-desk en Ile-de-France

Vinci Energies est le pôle du groupe Vinci qui s'occupe de l'ingénierie de travaux électriques. Cette activité regroupe l'électricité des bâtiments, les réseaux des opérateurs télécoms, les automates en usine, etc. Vinci Energies Ile-de-France rassemble 5 000 personnes dont 3 000 utilisateurs du service de help-desk, délocalisées dans 130 sites.  [...] Avant l'introduction de ce logiciel, qui fonctionne depuis juin 2002, tout était saisi manuellement. C'était une source de pertes, sans continuité ni fort taux de résolution des incidents, estime Arnaud de Feraudy, directeur des systèmes d'information. Aidé de l'intégrateur Action CRM, Vinci Energies rédige un cahier charges et lance un appel d'offres vers une dizaine d'éditeurs du marché dont Remedy, Magic Software, Kimoce et FrontRange.  [...] Sans oublier, bien entendu, le facteur prix. Le paramétrage a été fait par l'intégrateur (sans développement spécifique), ainsi que la formation des administrateurs. Pour Vinci Energies, cet outil doit permettre de mémoriser l'intégralité de l'activité de ce service d'assistance, assurer la continuité des interventions entre les différents niveaux, capitaliser sur l'activité, à travers la base de connaissances des incidents et mieux communiquer vers les clients internes, via des mails automatiques, par exemple.  [...]

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10 mythes remis en cause

10 mythes remis en cause

Dans la continuité du 1er mythe, l'e-mail devait lui aussi se substituer progressivement au téléphone. Ainsi, en 2001 le volume du trafic e-mail représentait 13% du volume total avec une projection en 2003 à près de 15%, selon le Yankee Group. Or, en 2002, le trafic de l'e-mail est tombé à 7%. La différence entre les attentes des clients et le service rendu par les centres de contacts est importante.  [...] Autre mythe bien tenace, celui qui prédisait le remplacement inéluctable des agents de clientèle. En effet, le trafic en web self service devait passer de 8% en 2001 à 15% en 2003. En définitive, il était de 6 % en 2003, avec une nouvelle projection pour 2004 à 13%. Dans les faits, l'accès à l'information en ligne sur le Web était vu comme le nouveau média populaire et universel grâce à des aspects de gratuité et de disponibilités, commente Eric Buhagiar.  [...] De même, il est désormais possible de corriger et supprimer les problèmes de gestion du flux de la voix. Un nombre croissant de centres de contacts utilisent la téléphonie sur IP (10% en 2003) qui reste totalement invisible pour les clients finaux, preuve de la bonne qualité, précise Eric Buhagiar.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

En Grande-Bretagne, il n'y a quasiment plus d'agences physiques dans le monde de l'assurance. Tout se fait en ligne et à distance, signale Lynne Ross, responsable du service clients de l'assureur Churchill à Stockton-on-Tees. Premier marché européen, la Grande-Bretagne est également en Europe le premier territoire d'implantation pour des entreprises désireuses de délocaliser leur service clients.  [...] Broadsystem, acteur important du marché britannique, y est également présent. L'outsourcing est très développé à Londres. Beaucoup d'entreprises souhaitent avoir un service clients près de leur siège social, mais les coûts de l'immobilier les empêchent de créer et de gérer une structure en interne, explique Aiden Liddle, chef de projet chez Invest UK.  [...] Les entreprises peuvent louer des postes en configuration de sécurisation et de continuité d'activité. Sur l'un des sites écossais, une entreprise dispose ainsi de 50 postes dédiés. Une autre formule consiste à louer les stations pour l'exploitation d'un service clients au jour le jour. Le contrat le plus important aujourd'hui en vigueur porte sur 160 positions.  [...]

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Externalisation ou ASP : quels risques pour quels enjeux ?

Si de nombreuses clauses contractuelles doivent réclamer la plus grande attention, il est fondamental d'être particulièrement vigilant quant à trois points. la continuité du service, la convention de services (Service Level Agreement), et la réversibilité en fin de contrat.La clause relative à la continuité du service sera d'autant plus importante que les informations traitées par le prestataire sont essentielles au bon fonctionnement de l'entreprise.  [...] En effet, toute interruption dans la continuité du service peut alors entraîner un préjudice financier considérable, car l'arrêt du système d'informations de l'entreprise se traduira inévitablement par une perte de chiffre d'affaires. Seule une bonne définition des obligations relatives à la continuité du service permettra de définir des responsabilités à la hauteur des prestations attendues, et du risque potentiel.  [...] En pratique, plus la définition des services attendus sera précise, plus leur mise en oeuvre sera facilitée, tant pour l'entreprise utilisatrice que pour le prestataire. Enfin, il convient dès l'origine de bien maîtriser les conséquences de la fin du contrat, en particulier en cas de sortie anticipée de la relation contractuelle, afin d'organiser au mieux les conditions de reprise par l'entreprise de la fonction externalisée ou gérée par l'intermédiaire d'un ASP, c'est ce que l'on appelle couramment la clause de réversibilité.  [...]

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Marketing et service clients, frères ennemis?

Marketing et service clients, frères ennemis?

A l'heure du marketing relationnel beaucoup d'entreprises restent orientées produits. En cause, le manque de clarté du business model qui surfe entre acquisition et fidélisation des clients. Dans ce contexte, service clients et marketing demeurent des entités indépendantes aux objectifs parfois contradictoires.  [...] S'il existe de nombreux avantages à renforcer les liens entre marketing et service clients, beaucoup d'entreprises ne l'ont pas encore compris et les deux entités continuent de coexister en parfaite indépendance. Pourtant, davantage de dialogue servirait la cause des deux protagonistes. En effet, pour le marketing, cela permettrait de rapprocher l'offre et la communication des attentes des clients.  [...] Poussé par les commerciaux, le personnel du marketing planche sur des outils de vente sérieux et sur une offre de qualité, orientée acquisition. D'un autre côté, le service clients gère les problèmes à longueur de temps et tente de résoudre les situations conflictuelles, de telle sorte qu'il peut devenir aigri et rancunier à l'égard des auteurs des produits soumis à contestation.  [...]

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Stratus : l'automatisation dans l'autonomie

L'éditeur de solutions informatiques de continuité d'activité pour les entreprises a mis en place un service de support original. les appels entrants ou sortants sont en grande partie générés et traités par des machines. Ce qui laisse aux chargés d'assistance plus de temps pour organiser la gestion de la relation avec les clients.  [...] C'est le système, équipé d'un modem, qui prévient alors le centre d'assistance en déclenchant un appel téléphonique crypté sur une ligné France Télécom dédiée pour chaque entreprise cliente. Et si le modem subissait un dysfonctionnement Le service intègre des appels automatiques réguliers afin de s'assurer du bon fonctionnement de la ligne.  [...] Fournisseur américain de systèmes et de services informatiques dédiés à la disponibilité continue des dispositifs technologiques, Stratus Computer a été racheté à Ascend Communications (groupe Lucent) en mars 1999 par Investcorp et la direction de l'entreprise. Avec une offre reposant sur des plates-formes doublées et sur un système d'autodiagnostic, Stratus compte plus de 700 clients dans le monde, parmi lesquels des places boursières et financières, des entreprises comme le PMU, ou encore des sociétés d'assistance.  [...]

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