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Continuité, Service, Prestataire, Entreprise


Externalisation ou ASP : quels risques pour quels enjeux ?

Si de nombreuses clauses contractuelles doivent réclamer la plus grande attention, il est fondamental d'être particulièrement vigilant quant à trois points. la continuité du service, la convention de services (Service Level Agreement), et la réversibilité en fin de contrat.La clause relative à la continuité du service sera d'autant plus importante que les informations traitées par le prestataire sont essentielles au bon fonctionnement de l' entreprise.  [...] En effet, toute interruption dans la continuité du service peut alors entraîner un préjudice financier considérable, car l'arrêt du système d'informations de l' entreprise se traduira inévitablement par une perte de chiffre d'affaires. Seule une bonne définition des obligations relatives à la continuité du service permettra de définir des responsabilités à la hauteur des prestations attendues, et du risque potentiel.  [...] En pratique, plus la définition des services attendus sera précise, plus leur mise en oeuvre sera facilitée, tant pour l' entreprise utilisatrice que pour le prestataire. Enfin, il convient dès l'origine de  [...] conséquences de la fin du contrat, en particulier en cas de sortie anticipée de la relation contractuelle, afin d'organiser au mieux les conditions de reprise par l' entreprise de la fonction externalisée ou gérée par l'intermédiaire d'un ASP, c'est ce que l'on appelle couramment la clause de réversibilité.  [...]

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Lactalis, un service consommateurs fédérateur

Une remarque sur les produits Président Une interrogation sur le lait Lactel Le service clients du groupe Lactalis remonte les informations en fonction de leur nature vers les services marketing, qualité ou recherche et développement. Un bel exemple de transfert d'informations au sein de l'entreprise.  [...] Si le service client de l'entreprise laitière est désormais mature, son développement ne date pas d'hier. C'est en 1999 que la direction générale de Lactalis décide d'internaliser sa structure. Avec une orientation qui marque depuis la personnalité du service. Nous nous positionnons comme un prestataire vis-à-vis de nos clients internes.  [...] Et, pour parer à une augmentation rapide du flux de contacts, l'entreprise a décidé, selon les niveaux et la complexité des demandes, de disposer d'un relais chez un prestataire, sollicité en cas de débordement. Classiquement, le groupe Lactalis pilote la qualité de son service client par deux biais.  [...]

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Recrutement : Enrichir le VIVIER

Recrutement : Enrichir le VIVIER

Les causes de cette hémorragie Des rémunérations légèrement en deçà de la moyenne du marché (8 000 francs mensuels contre 8 500 francs pour la moyenne du marché), la suppression des primes en télévente (.) et un changement d'organisation source de changements d'horaires. Quand une entreprise propose des salaires trop bas, j'explique que le candidat, qui a de fortes chances d'être inscrit dans d'autres agences, risque de partir très vite, confie Christel Gamsonré, consultante à l'agence Téléservices et Centres d'appels de Randstad.  [...] L'évolution des besoins en qualification peut parfois rendre le recrutement encore plus délicat. Phone Marketing recherche des profils plus ouverts et polyvalents qu'auparavant. La raison Une évolution de l' entreprise prestataire de services vers le traitement d'opérations récurrentes monoclient, qui exigent de la part des opérateurs une plus grande mobilité intellectuelle pour suivre, dans la continuité, différents objectifs (création de bases, qualification  [...] des annonces dans Le Figaro, collabore avec l'ANPE, écume le Web, rameute dans les facultés, les écoles de commerce et même dans les ambassades et à la Cité Universitaire Internationale de Paris pour les profils bilingues de plus en plus demandés. Le recours à des prestataires de services permet également de transférer les charges de recrutement et de formation auprès d'un sous-traitant.  [...]

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Les acteurs de la relation client séduits par le SaaS

Les acteurs de la relation client séduits par le SaaS

L'application est donc hébergée et maintenue hors de l'entreprise cliente via l'intervention d'un autre prestataire. L'entreprise paye en fonction de l'utilisation des applications et/ou du volume consommé. Elle loue un droit d'usage et il n'y a donc pas d'acquisition de licence logicielle, ni de redevance associée.  [...] Côté SaaS, la définition globalement admise est la proposition d'un logiciel par une commercialisation accessible à distance via Internet avec une notion de service direct entre l'éditeur et l'entreprise cliente. Là où l'ASP traditionnel se limite à la fourniture d'applications en mode hébergé, avec l'intervention d'un prestataire, le SaaS désigne une appli cation modulaire comprenant des outils et des personnalisations pour répondre aux besoins du client.  [...] Ne vaut-il pas mieux confier ses biens les plus précieux à une entreprise possédant une expertise pour le faire, que de les garder sous son oreiller, interpelle André Deyrieux. Que ce soit pour l'ASP ou le SaaS, en se basant sur des modes décentralisés, rares sont les PME qui peuvent garantir un niveau de sécurité équivalent à celui de prestataires dont l'une des particularités est justement de garantir la sécurité des données (serveurs situés dans une salle blanche, surveillance du bâtiment 24 h/24, 7 j/7, continuité de service garantie, etc.  [...]

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«LES TROIS REGLES D'OR  D'UNE DELEGATION REUSSIE

«LES TROIS REGLES D'OR D'UNE DELEGATION REUSSIE

La mise en place d'une prestation de service dans le cadre d'un contrat de délégation est particulièrement recommandée pour apporter à l'entreprise des expertises spécifiques de relation client à distance, des moyens organisationnels ou techniques nouveaux, mais aussi pour que les équipes du prestataire s'imprègnent de la culture de l'entreprise, interagissent avec les services internes.  [...] Il faut s'assurer que les chargés de clientèle du prestataire reportent à un manager du prestataire, pour éviter un lien de subordination (art. L 125-3 du Code du travail) entre les ressources externes et l'entreprise cliente. Le contrat de service doit indiquer clairement les prestations à fournir, les responsabilités réciproques, les objectifs à atteindre, le périmètre de management et les moyens disponibles pour l'exécution du contrat.  [...] Réussir une délégation consiste également à choisir avec soin un prestataire-partenaire qui amènera avec lui un savoir-faire complémentaire. L'entreprise doit en effet profiter d'une délégation pour mettre à disposition de ses équipes internes de nouveaux savoir-faire spécifiques. Pour un organisme bancaire qui pratique exclusivement du rebond en service client, par exemple, il est intéressant d'amener un savoir-faire en émission d'appels commerciaux.  [...]

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L'impact du mobile et d'Internet

L'impact du mobile et d'Internet

L'approche de France Télécom est orientée vers l'intégration des processus métier de l' entreprise, vers la prise en compte d'une couverture géographique élargie dans un contexte de régionalisation, et vers la continuité de service. France Télécom assure également le traitement des appels provenant du Net Centre d'Appels pour le compte de l' entreprise (gestion des débordements, heures non ouvrables...).  [...] Cegetel propose également plusieurs options. le 800 Régional (disponible pour les numéros 800 Entreprises et compris dans le service pour les numéros 800 Premium) destiné à  [...] passés à un ou plusieurs départements (80 F HT par mois et par numéro). l'option code d'accès, permettant d'accepter uniquement les appels émis par un groupe d'utilisateurs identifiés par un code, composé avant la communication (80 F HT par mois et par numéro).  [...] Kaptech propose de nombreux services, dont un numéro libre appel. ce dernier permet à l'appelant de ne pas prendre en charge le coût de la communication, tout en incitant les clients à contacter l' entreprise, en facilitant la communication entre les collaborateurs en déplacement, en organisant les centres de réception d'appels et en mesurant l'impact des campagnes publicitaires à l'aide de statistiques (par unité de temps, durée moyenne des appels, détails des appels par plage horaire ou par zone géographique).  [...]

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Relation client : ce que les professionnels du luxe ont à vous apprendre

Relation client : ce que les professionnels du luxe ont à vous apprendre

A l'issue de la réunion, le suivi est au moins aussi important que l'attitude jusqu'alors adoptée. Il est vrai que beaucoup de commerciaux ne réalisent pas ce travail une fois le contrat signé car, en fonction de l'organisation de leur entreprise, ils sont amenés à passer le relais à un service après-vente.  [...] Cependant, prendre la peine de téléphoner au client pour le prévenir est bienvenu. Il s'agit de lui renouveler sa satisfaction qu'il ait choisi l'entreprise, de mettre en avant la personne qui va prendre le relais, afin que le client ne se sente pas délaissé.  [...] Bonjour, Vous mettez ici en lumière plusieurs points cruciaux qui garantissent à mon sens une relation client de qualité. * Mettre le client en confiance. Pour ce faire, il faut former le personnel et le sensibiliser à la philosophie du service client de l'entreprise. Comme dans le luxe, il faut une continuité dans le service au niveau de l'ensemble de l'organisation * S'intéressser au client.  [...]

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L'insourcing face à la loi

Le délit de marchandage concerne alors celui qui fait du travail temporaire sans s'être déclarée entreprise de travail temporaire. Les outsourceurs pratiquant l'insourcing ne sont néanmoins pas nécessairement hors la loi dans la mesure où ils délivrent une prestation de services et non du prêt de main-d'oeuvre illicite.  [...] Pour leur part, les salariés doivent être dirigés par un superviseur ou un responsable de plateau du prestataire. On peut mettre des équipes dans les locaux d'une autre entreprise mais pour y réaliser une mission bien précise et à condition d'en conserver la maîtrise d'oeuvre, l'encadrement, précise Cyril Parlant, avocat associé du cabinet Fidal.  [...] La gestion des ressources humaines doit aussi lui incomber. C'est le prestataire qui va prendre en charge les absences, remplacer les salariés absents, assurer la continuité et la qualité du service La pire situation serait celle d'un outsourceur qui, répondant à un besoin temporaire d'un client, lancerait un recrutement d'opérateurs.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Avec une période probatoire de 6 mois en test avant validation effective du contrat de prestation. Et un slogan. Test before invest. Parmi les entreprises convaincues par cette approche, la banque Barclays, qui a vu dans le call center le meilleur moyen d'empêcher 80 % des prospects en visite sur son site de renoncer au dernier moment par défiance envers des procédures automatisées.  [...] Les entreprises peuvent louer des postes en configuration de sécurisation et de continuité d'activité. Sur l'un des sites écossais, une entreprise dispose ainsi de 50 postes dédiés. Une autre formule consiste à louer les stations pour l'exploitation d'un service clients au jour le jour. Le contrat le plus important aujourd'hui en vigueur porte sur 160 positions.  [...] Seules quelques entreprises ont privilégié le prestige et ont choisi d'installer leur call center dans le quartier de la City. Nippon Airways, Japan Airlines, Marriott International, ainsi que quelques services financiers. Des sites de taille plus modeste. 50 postes au maximum. Londres n'est pas une ville faite pour les grands centres d'appels.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

À la question. qui peut prétendre au poste de directeur de l'expérience Plusieurs réponses sont envisageables. Tout dépend du profil de l'entreprise, répond Laurence Body. Si l'innovation est une brique nécessaire dans l'entreprise, il se peut que ce soit le directeur de l'innovation. Si la société fait de l'industrie de services, où la dimension humaine est importante, il est probable que ce soit le directeur de la relation client.  [...] Soit le directeur de la relation client est recruté en interne. il est promu pour diriger le service relation client ou il vient d'un autre service à un poste du même niveau hiérarchique. Soit il arrive de l'externe. d'une entreprise prestataire en relation client ou d'un poste équivalent dans une autre organisation.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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