Votre recherche :

Contrat, Partenaire, Activité


Modes de rémunération Un équilibre pour les deux partenaires

Le Fastt Le mode de rémunération choisi exprime la philosophie de notre accord contractuel avec notre partenaire Phone Marketing, explique Daniel Lascols, directeur du Fastt. L'essentiel de celle-ci repose sur une facturation à l'heure prestée. Concrètement, toute augmentation du volume d'appels entrants se traduit par une augmentation de l'activité qui est facturée proportionnellement au Fastt.  [...] En contrepartie, lorsque, conjoncturellement, il y a une baisse d'activité, Phone Marketing s'engage à ajuster les ressources humaines en conséquence. Notre partenaire nous permet de bénéficier d'une facturation optimisée à l'heure à volume constant d'activité. Ce n'est qu'en dépassant une vision court terme au profit d'un engagement dans un partenariat à long terme que de tels résultats sont envisageables et envisagés par les deux parties.  [...] Nous atteignons ainsi un équilibre avec un partage des risques. Sernam La rémunération s'effectue à l'opération. traitement d'une commande, d'une demande d'information ou de réclamation, explique Nathalie Nilson, responsable Bagage au sein de la direction marketing de Sernam. Le contrat prévoit que nous garantissions à notre partenaire Teletech un volume d'activité mensuelle et que, de son côté, il nous garantisse un taux de productivité et de qualité sous peine de voir sa rémunération affectée.  [...]

Lire la suite...
Un partenariat pour des actions sociales et solidaires

Un partenariat pour des actions sociales et solidaires

Le Fastt et Phone Marketing les analysent conjointement afin de détecter les éventuels écarts par rapport aux objectifs du contrat. Ils recherchent ensemble les solutions en anticipant et échangeant les informations sur les évolutions de l'activité. Ce qui est important pour nous est d'avoir la conviction que notre partenaire nous apporte toute l'information dont il dispose y compris sur ses dysfonctionnements internes éventuels, estime Daniel Lascols.  [...] La répartition peut ainsi dépendre de certaines initiatives que le Fastt peut prendre en matière de communication. Le Fastt veille donc, dès qu'un projet de ce type est envisagé, à en informer son partenaire. Cela permet de coupler leurs efforts dans l'analyse, l'anticipation de l'impact qu'une campagne de communication pourrait avoir en termes d'appels entrants.  [...] Les donneurs d'ordres sont souvent prêts à s'engager dans la durée afin de permettre à leur partenaire d'investir de manière conséquente. Engagement de durée du contrat contre engagement d'investissements. Une solution d'investissements équilibrés est tout à fait souhaitable et pourrait se décliner comme suit.  [...]

Lire la suite...
RELATIONS PROFESSIONNELLES DESEQUILIBREES: SOUS CONTROLE JUDICIAIRE...

RELATIONS PROFESSIONNELLES DESEQUILIBREES: SOUS CONTROLE JUDICIAIRE...

Ce contrôle judiciaire a été instauré par la loi LME du 4 août 2008, afin de renforcer l'effectivité de la sanction de l'exploitation abusive d'un rapport de force par l'une des parties. Le juge dispose ainsi d'un nouveau moyen pour s'immiscer dans les relations professionnelles. Dans une décision du 7 septembre 2011, le tribunal de commerce de Lille s'en est saisi pour considérer qu'une clause de révision de prix stipulée dans un contrat de fourniture était abusive. Celle-ci prévoyait, de manière non réciproque.  [...] - Lors de l'établissement de la relation, il peut limiter la relation dans le temps (contrat non tacitement reconductible) ou statuer sur l'intérêt en jeu (courant d'affaires ne représentant qu'une faible part de l'activité du partenaire), en assurant la précarité de la relation (recours à une procédure d'appel d'offres).  [...] - Lors de la fin de la relation, le professionnel peut appliquer un préavis tenant compte de la jurisprudence en la matière, en imputant la charge de la rupture au nouveau partenaire... Il est bon pour les opérateurs de garder ce cadre à l'esprit. le fort s'en préservera, le faible s'en prévaudra.  [...]

Lire la suite...
Eudoweb se lance dans le partenariat

Eudoweb se lance dans le partenariat

). Ce partenariat va permettre à l'éditeur de renforcer son activité dans cette région et de la développer en Normandie, en s'appuyant sur DWS. Pour DWS, Eudonet vient compléter son champ d'action en lui permettant de proposer une offre CRM. Pour la SSII, le critère de sélection d'un bon outil de GRC repose sur sa facilité de mise en oeuvre et d'appropriation, la possibilité d'être déployé rapidement et progressivement, son intégration aisée à l'existant, sa personnalisation facile et rapide et des coûts adaptés aux budgets des entreprises.  [...] Initié en septembre 2005, le réseau de distribution indirecte d'Eudoweb a pour objectifs de conquérir de nouveaux clients, de renforcer sa notoriété auprès des entreprises et de multiplier ses forces commerciales et d'intégration en s'appuyant sur des partenaires couvrant les régions de Bordeaux, Lille, Lyon, Strasbourg et Toulouse.  [...] Eudoweb a mis en place un programme complet pour ses partenaires, reposant sur trois niveaux de certification. Liberty, contrat d'apporteur d'affaires ayant pour objectif de prescrire Eudonet, sans aucun engagement ni droit d'entrée pour le partenaire. Revendeur Eudoweb Agréé, principal levier du programme de partenariat d'Eudoweb, qui garantit une collaboration active des deux parties.  [...]

Lire la suite...

Centre de contacts: un enjeu fondamental pour les e-commerçants

Rien ne sert d'écouter, il faut agir à point. Aquarelle l'a bien compris. Situé juste au dessus de l'atelier de fabrication de l'entreprise, le centre d'appels peut voir passer les bouquets en partance pour toute la France. Le rôle de conseil est bien réel dans notre activité. Quoi offrir à l'occasion d'une naissance, d'un anniversaire, selon l'âge et les goûts de la personne Il faut être très attentif aux attentes de nos clients, et la qualité de nos conseils nous donne de bonnes chances de voir revenir la personne satisfaite une prochaine fois, explique Jérôme Dufays.  [...] Au sein du site priceminister.com, deux modèles coexistent. D'une part, l'activité de vente et d'achat par Internet, pour laquelle l'entreprise joue le rôle de tiers de confiance et d'intermédiaire de paiement, et d'autre part, le département des offres de voyages à prix discount, une activité externalisée à 100 % auprès d'un partenaire.  [...] La croissance de l'entreprise et l'ouverture fréquente de nouvelles catégories demandent une réactivité de chaque instant. Il serait très lourd de communiquer avec un partenaire extérieur, car l'activité n'est pas stabilisée et nous traitons en permanence de nouvelles questions, estime Pierre Krings.  [...]

Lire la suite...
Mécanique d'une offensive commerciale

Mécanique d'une offensive commerciale

Pour l'instant, oui. Mais le réseau de vente indirecte représente 40 % de notre activité. Or, nous avons du mal à maîtriser les besoins d'extension du centre d'appels s'il doit également gérer cette force commerciale de partenaires.  [...] Nous avons recruté une personne chargée de contrôler chez As-Com toute cette activité d'émission. Très vite, nous avons en effet constaté qu'il existait des problèmes relationnels entre nos équipes et les leurs. Simplement parce que nous n'avions pas les compétences en interne. Externaliser implique que l'on se dote en interne du savoir-faire nécessaire pour créer un dialogue constructif avec le partenaire.  [...] Mais, jusqu'alors, nous n'avions pas trouvé de partenaire pour cette perspective. Parce que les partenaires potentiels ne souhaitent pas travailler avec un opérateur unique. Or, pour l'instant, il semblerait que le modèle ASP ne soit viable économiquement que dans un contexte mono-opérateur. Lorsque la voix sur IP fonctionnera bien, les choses changeront peut-être.  [...]

Lire la suite...

Les normes de productivité (*)

Temps de pause payé (TPP). temps de repos, sans prise d'appel, rémunéré du téléconseiller. Temps de temporisation automatique (TTA). temps de temporisation automatique accordé entre le raccroché et la présentation de l'appel suivant au téléconseiller. Taux d'efficacité du téléconseiller. nombre d'appels traités / TA + TPA + TS + TPP + TTA.   [...] Taux d'efficacité du centre d'appels. nombre d'appels traités/heures de présence payées et affectées au téléphone. Temps de présence. temps logué en prise d'appel + temps de formation continue liée au métier + temps passé sur d'autres activités payées liées à l'activité téléphonique (dont débriefs, coaching, groupes de projet).  [...] Taux d'occupation. (TA + TPA + temps de temporisation automatique)/ temps logué en prise d'appel. Temps global contrat. temps de présence plus temps de vacances +, formation initiale + formation non liée à l'activité + toutes absences payées. Temps de connexion. temps logué en prise d'appels / temps du contrat.  [...]

Lire la suite...
Le CTI s'impose à la Ville de Lyon

Le CTI s'impose à la Ville de Lyon

Il lui faut de la disponibilité mentale pour effectuer une recherche efficace. A ce niveau, notre objectif est atteint puisque nous ne connaissons pratiquement aucun absentéisme alors qu'il n'y a eu aucun turn-over depuis le début de notre activité, remarque Gabriel Feugère.  [...] La qualité se perçoit dans la voix de l'agent. Le CTI est un moyen d'arriver à faire que cette voix soit professionnelle et conviviale. Le client ne perçoit pas le CTI, juste la qualité de la relation. Par ailleurs, il faut bien choisir son partenaire technique et bien définir ses besoins. Il faut que le CTI s'adapte au client, pas l'inverse.  [...] Enfin, il faut associer le prestataire à son activité. Nous avons signé un contrat portant sur trois ans avec Cohéris Atix, un an pour la mise en place du système et deux ans de maintenance. Cela permet de responsabiliser le prestataire, de le rendre solidaire du projet. Et d'établir un véritable partenariat.  [...]

Lire la suite...
Quand la relation Client s'invite à la maison

Quand la relation Client s'invite à la maison

En outre, le statut de travailleur indépendant, proposé à la plupart de ceux qui souhaitent démarrer une activité à la maison, ne correspond pas forcément à leurs attentes et peut parfois décourager les postulants. Pour accepter la précarité liée au statut de travailleur indépendant, il faut qu'il y ait un enjeu économique, précise Olivier Duha, coprésident de Webhelp.  [...] La plupart des entreprises spécialisées dans l'home-shore proposent aux indépendants de choisir leurs horaires de manière à satisfaire leurs attentes. Ainsi, on entre dans un modèle gagnant-gagnant. En effet, aux Etats-Unis, il n'est pas rare de constater une amélioration du taux de résolution des problèmes, un meilleur taux de décroché, un accroissement de la satisfaction client lorsque l'on passe en home-shore des activités autrefois gérées en plateaux.  [...] ) Dans les faits, le téléconseiller est libre de choisir ses horaires, l'organisation de son activité, le mode de gestion... Il faut donc à tout prix éviter de créer un lien de subordination entre les deux parties. Si cet aspect n'est pas respecté, l'Urssaf peut requalifier un contrat de prestation en contrat de travail.  [...]

Lire la suite...
Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

Il n'y a de partenariats que d'hommes Même si des clauses contractuelles ou des procédures délimitent une relation de partenariat, elle ne pourra se révéler qu'à travers la volonté des deux parties de collaborer en visant les mêmes objectifs. Souvent galvaudée, la notion de partenariat entre un client et un prestataire doit se décliner dans une relation de pleine confiance et de transparence réciproque.  [...] Etre partenaire, c'est partager les gains mais aussi les risques, estime Emmanuel Mignot, P-dg de Teletech International. L'échange d'information doit se faire en toute transparence et de manière structurée. Un partenariat ne pourrait s'entendre sans la collaboration des parties au cours de l'exécution du contrat.  [...] Miser sur la transparence Echanger de manière réciproque toutes les informations utiles à la vie de la prestation Envisager un véritable partage des risques Mettre en place un comité de pilotage réunissant les représentants des deux contractants Un engagement pour le prestataire à des résultats fermes qui seront mesurables par rapport à des niveaux de services Mise en place d'outils de reporting et de contrôles Un engagement pour le client dans la durée La négociation commune d'une clause de réversibilité pour optimiser la sortie du partenariat.  [...]

Lire la suite...