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Contrat, Prestation, Client


Délégation de personnel : les précautions juridiques à prendre par l'insourceur

En second lieu surtout, il convient d'être extrêmement précis dans la rédaction du contrat de prestation conclu avec le client, particulièrement dans la détermination des obligations réciproques. L'objet du contrat devra donc porter sur la réalité d'une prestation accomplie (par exemple. la gestion d'un centre d'appels intégré) et sur les moyens mis en oeuvre pour la réaliser (par exemple.  [...] deux téléacteurs qualifiés réalisant leur travail sous le contrôle et la responsabilité de l'insourcer). Le contrat devra également préciser le volume de la prestation (par exemple, en termes de nombre d'appels) et les conditions du reporting au client sur la façon dont se réalise la mission. Concernant la facturation de la prestation, si les salaires et charges des  [...] humaine sera importante, plus il sera utile de prévoir, dans le contrat commercial, une clause de non débauchage du personnel par le client. Ainsi, s'accomplit un cercle vertueux, prenant son origine dans la politique de gestion des ressources humaines et de développement des compétences, au service de collaborateurs motivés et qualifiés qui vont accomplir une prestation de qualité à la grande satisfaction des clients, alors que parallèlement, sera éradiqué le risque d'être poursuivi pour délit de marchandage ou de prêt de main d'oeuvre illicite.  [...]

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Macidirect : modélisation des processus

L'entité en charge de l'émission d'appels pour la Macif Ile-de-France opère des missions récurrentes et ponctuelles pour le compte de sa direction du développement. Une logique de prestataire de services reposant sur des schémas formalisés.  [...] Nous travaillons pour le compte du réseau, du marketing ou encore de différentes directions du groupe, explique Marie-Claude Carré, responsable des points d'accueil téléphonique sortant (PATS) de la Macif. Un mode de fonctionnement proche de la prestation de service, pour lequel Macidirect a élaboré un processus de mise en place et de conduite opérationnelle des campagnes qui lui sont confiées.  [...] Un Qui fait Quoi pour déterminer l'interface opérationnelle avec le client et le partenaire. Enfin, pas de logique de prestation sans un contrat de services qui spécifie les engagements sur les droits et devoirs de chacune des parties.  [...]

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Phone Web : dans le flou, abstiens-toi

Phone Web assure des prestations de centres d'appels pour différents clients. La société a récemment répondu à un appel d'offres, mais n'a pas décroché le marché pour des raisons d'implantation géographique.  [...] Nous avons répondu point par point et nous avons même reçu le client dans nos locaux. Le cahier des charges était très détaillé, même si les chiffres nous ont semblé un peu surestimés, raconte Mohamed Boukerdenna, P-dg de Phone Web. Mais le contrat a échappé à ce prestataire car l'éditeur voulait absolument que le site soit situé en région parisienne - Phone Web prévoyait de réaliser cette prestation sur le site d'Intecom dans le Sud de la France.  [...] Le P-dg conseille aux prestataires de ne pas répondre aux appels d'offres trop flous. Dans le doute, mieux vaut ne pas répondre car ça coûte cher. Nous préférons faire bien les choses plutôt que de devoir arrêter en cours d'exploitation si les besoins du client n'ont pas été exprimés assez clairement.  [...]

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«LES TROIS REGLES D'OR  D'UNE DELEGATION REUSSIE

«LES TROIS REGLES D'OR D'UNE DELEGATION REUSSIE

FLORE FIRINO MARTELL cofondateur et président-directeur généra de TeleRessources, prestataire de services en ressources humaines pour les centres de relation client (activité de délégation de ressources), puis création du cabinet de recrutement et de l'organisme de formation.  [...] La mise en place d'une prestation de service dans le cadre d'un contrat de délégation est particulièrement recommandée pour apporter à l'entreprise des expertises spécifiques de relation client à distance, des moyens organisationnels ou techniques nouveaux, mais aussi pour que les équipes du prestataire s'imprègnent de la culture de l'entreprise, interagissent avec les services internes.  [...] Il faut s'assurer que les chargés de clientèle du prestataire reportent à un manager du prestataire, pour éviter un lien de subordination (art. L 125-3 du Code du travail) entre les ressources externes et l'entreprise cliente. Le contrat de service doit indiquer clairement les prestations à fournir, les responsabilités réciproques, les objectifs à atteindre, le périmètre de management et les moyens disponibles pour l'exécution du contrat.  [...]

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Dossier | Recordsign : la 1ere solution multicanal de souscription digitale

Dossier | Recordsign : la 1ere solution multicanal de souscription digitale

, pour lesquels une réglementation spécifique s'applique. Alliant contrat vocal, paiement sécurisé, signature électronique et archivage à valeur probante, cette solution s'appuie sur l'expertise de trois acteurs clés. Vocalcom, Docapost et CDC Arkhineo.  [...] L'association de ces 3 acteurs indépendants assure tout à la fois, la pérennité, la légalité du capital numérique des clients mais aussi la confidentialité des données tant vis-à-vis du client final que des outsourcers. Plus de correspondances numériques perdues, de budget d'affranchissement, d'attente du retour du contrat paraphé avec signature de toutes les pièces, de délai pour la mise en place de votre prestation.  [...] En intégrant la souscription vocale, la signature électronique, le paiement sécurisé et l'archivage probant, La solution Recordsign Vocalcom, est la seule à offrir un tableau de bord à 360° des taux de productivité au niveau de l'ensemble des centres de contact interne ou externe. Conçu pour optimiser les taux de souscription via les centres de contacts, simplifier les processus et réduire les coûts d'acquisition de nouveaux clients, tout en respectant scrupuleusement l'ensemble des réglementations, normes et certification liées à la souscription digitale, Recordsign est une révolution technologique.  [...]

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Society Insurance fait la différence auprès des automobilistes

Society Insurance Company est l'un des premiers prestataires d'assurance pour les particuliers et les entreprises aux Etats-Unis. Pour différencier ses services, notamment sur le marché très disputé de l'assurance automobile, l'entreprise a opté pour le développement d'un web call center. Pour soutenir son programme Society Rewards, offre à tarif dégressif pour les meilleurs conducteurs déployée via marketing direct (400 000 foyers qualifiés), Society Insurance a choisi la solution d'Easyphone.  [...] Solution implémentée par l'intégrateur Kiva Group. Après avoir assuré la gestion de ce lancement, le centre de contacts de Society Insurance Company utilise de manière permanente différen- tes fonctionnalités de CRM et d'e-CRM, comme la gestion des campagnes entrantes, sortantes et mixtes, le SVI, le CTI, les statistiques de supervision ou encore la gestion des prospects sur Internet.   [...] Le tout en intégration sous base de données Unix avec système de tarification et de paiement par carte de crédit. Les conducteurs clients du programme Society Rewards peuvent obtenir un contrat d'assurance à partir d'Internet, puis acheter la prestation en appelant le call center, sans pour autant avoir à s'identifier à nouveau, à reformuler leur demande et à subir un discours commercial de la part du téléconseiller.  [...]

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Insourcing Les atouts d'un savant mélange

Se pose ensuite la délicate question du contrôle. Car c'est à vous de vérifier que la qualité, la productivité sont bien au rendez-vous. Que le coût est conforme à la prestation rendue. Et que votre cahier des charges est respecté. Ce qui suppose de vous doter d'outils statistiques et de contrôle (appels mystères, enquête de satisfaction clientèle, par exemple).  [...] Les sociétés de télémarketing, qui n'ont pas ce statut, ne peuvent donc pas se contenter de fournir des téléopérateurs. Si le contrat qui lie le client au prestataire a pour objet exclusif le prêt de salariés, il est illicite. Pour ne pas tomber sous le coup de cette infraction, il faut donc par tous les moyens apporter la preuve que la prestation offerte par le prestataire ne concerne pas seulement le personnel, mais  [...] et surtout des services annexes.  [...] .. parce qu'ils ne seront pas protégés par ses statuts ou sa convention collective, et n'auront donc pas droit aux mêmes avantages que ses propres salariés. Dans ce cas, les tribunaux peuvent considérer que le contrat de délégation est fictif, que l'entreprise cliente est, au-delà des apparences, l'employeur réel des salariés délégués, et que le prestataire est un homme de paille, utilisé pour détourner la législation du travail.  [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Le consommateur est ainsi libre de choisir ses prestations avec une tarification mensuelle pour plus de clarté. Autre engagement majeur du contrat de reconnaissance. la prise en compte de la fidélité en fonction de l'activité bancaire des clients. Par exemple, plus le client utilise sa carte, plus il cumule de points, convertibles en cadeaux.  [...] Chaque client a ainsi la possibilité de choisir le canal qu'il préfère parmi l'agence, le téléphone et le Web. Un axe sur lequel LCL s'est révélé plutôt précurseur, puisque l'offre d'e-LCL remonte à 2000. Les clients peuvent y retrouver la quasi-totalité des prestations. informations, consultation de comptes, virements, souscription de produits et services, etc.  [...] en renseignant son client, à bon escient, le joueur cumule des points et s'initie à son éventuel futur métier. L'objectif de LCL. recruter des étudiants en contrat de professionnalisation ou d'apprentissage, en partenariat avec 75 écoles en France.  [...]

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Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

Depuis quelques années, les clients se sont professionnalisés et ont appris à mieux gérer leurs achats de prestations liées à la relation client, analyse Xavier Gazay, responsable de la ligne de services CRM chez Accenture France-Benelux. Leurs attentes se situent bien au-delà de la simple fourniture de positions.  [...] Le service s'apprécie désormais à la prestation. Pour optimiser des attentes de plus en plus pointues, les contrats évoluent vers un rapprochement du client et du fournisseur, voire vers un partenariat. La notion de partenariat est utilisée depuis longtemps dans le domaine de l'infogérance, rappelle Bernard Moreau, consultant senior chez KLC.  [...] Miser sur la transparence Echanger de manière réciproque toutes les informations utiles à la vie de la prestation Envisager un véritable partage des risques Mettre en place un comité de pilotage réunissant les représentants des deux contractants Un engagement pour le prestataire à des résultats fermes qui seront mesurables par rapport à des niveaux de services Mise en place d'outils de reporting et de contrôles Un engagement pour le client dans la durée La négociation commune d'une clause de réversibilité pour optimiser la sortie du partenariat.  [...]

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[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

C'est décidé, vous souhaitez externaliser tout ou partie de votre service de relation client. Mais comment choisir le bon prestataire Du cahier des charges au contrat en passant par l'appel d'offres, voici cinq conseils vous guider.  [...] Externaliser sa relation client auprès d'un spécialiste offre de nombreux avantages. mutualisation, donc réduction des coûts, davantage de flexibilité, accès à des outils techniques de pointe, expertise des conseillers formés de manière continue à la relation client... Mais encore faut-il trouver le bon prestataire, c'est-à-dire celui qui répond au plus près de vos attentes en matière d'externalisation.  [...] On ne le dira jamais assez. tout projet doit débuter par une analyse des besoins. C'est également vrai pour le choix d'un prestataire. Quelles missions souhaitez-vous lui confier (SAV, télémarketing, réclamations, support technique,etc.) Quels canaux souhaitez-vous couvrir Quel budget êtes-vous prêt à investir Souhaitez-vous recourir à de l'offshore ou à de l'inshore Autant de questions dont les réponses vous dirigeront vers les bons prestataires pour leur poser les bonnes questions.  [...]

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