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Contrat, Prestation, Obligation, Résultats


Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

En pratique, l'appel d'offres de France Télécom comportait deux grands types de prestations. la télévente et le service client. Pour une partie d'entre elles, il n'était qu'un appel d'offres de référencement. J'ai été bluffé par le professionnalisme de cette consultation organisée en un temps record de 6 semaines.  [...] Dans un contexte où les critères de qualité sont de plus en plus contraignants, les contrôles systématiques, le fournisseur se retrouve pieds et poings liés. Son contrat stipule qu'il doit fournir une prestation normée qui ressemble à s'y méprendre à une obligation de résultats, sinon sa rémunération en pâtit.  [...] Notre métier fonctionnait déjà avec de nombreux critères quantitatifs et peu de critères qualitatifs, car ces derniers sont plus difficiles à définir. Cette tendance s'accuse encore sous le coup de butoir de la compression des coûts. Résultat, la qualité de la prestation se dégrade. On constate beaucoup d'agressivité en télévente et une grande rapidité en réception d'appels, explique Emmanuel Mignot.  [...]

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[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

En effet, l es obligations d'information précontractuelle d'ordre général sont renforcées. Les informations doivent être visibles et compréhensibles. La fonction utilisée pour la validation de la commande doit contenir, à peine de nullité, la mention commande avec obligation de paiement ou toute formule analogue dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d'une commande oblige au paiement.  [...] Le professionnel a l'obligation de livrer le bien et fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. A défaut d'indication de ce délai, le professionnel doit livrer le bien ou exécuter la prestation sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.  [...] En cas de non-respect de cette obligation, le consommateur a la possibilité d'obtenir la résolution du contrat, par lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable si préalablement il a enjoint, selon les mêmes modalités, le professionnel d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable sauf si la date ou le délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat.  [...]

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La clause de réversibilité

- le coût de la réversibilité au moment de la conclusion du contrat et son évaluation périodique au cours de l'exécution dudit contrat. Enfin, la rédaction de cette clause doit prendre en compte la charge de travail accrue qui pèse sur le prestataire au cours de la période de réversibilité. En effet, celui-ci doit d'une part, fournir la prestation convenue et, d'autre part, mettre en oeuvre la réversibilité.  [...] En inscrivant l'obligation de résultats dans les contrats, les contractants pensent souvent se protéger de tout, explique Laurence Legris. Or, en réalité ce n'est qu'un principe de renversement de la charge de la preuve en cas de dommages. Obligation de résultats. le fournisseur est automatiquement considéré comme responsable, il faudra qu'il démontre qu'il ne l'est pas.  [...] Obligation de moyens. c'est au client de démontrer que le fournisseur n'a pas mis tous les moyens en oeuvre pour arriver au résultat.  [...]

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L'insourcing a trouvé son public

Les méthodes de gestion du centre d'appels, qui vont jusqu'aux outils de reporting et permettent que la prestation se fasse dans le meilleur rapport qualité/prix, sont totalement maîtrisées par les prestataires. Ces derniers assurent ainsi la productivité du site dont ils assument l'exploitation. Souvent, les entreprises se tournent vers un outsourceur parce que l'activité centre d'appels est primordiale pour elles, mais qu'elles ne la maîtrisent pas totalement.  [...] La question de la souplesse des horaires qui va de pair avec les métiers de centres d'appels constitue souvent un obstacle à réaliser la prestation en interne. Dans ce type de configuration, l'insourcing apparaît comme une bonne échappatoire.  [...] De plus, le prestataire a une obligation de résultat qui l'encourage sur cette voie. Depuis 1986, Armatis a été remis deux fois en compétition. Mais a su à chaque fois remporter le contrat, en partie grâce à la transparence dont il fait preuve.  [...]

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Délégation de personnel : les précautions juridiques à prendre par l'insourceur

En second lieu surtout, il convient d'être extrêmement précis dans la rédaction du contrat de prestation conclu avec le client, particulièrement dans la détermination des obligations réciproques. L'objet du contrat devra donc porter sur la réalité d'une prestation accomplie (par exemple. la gestion d'un centre d'appels intégré) et sur les moyens mis en oeuvre pour la réaliser (par exemple.  [...] deux téléacteurs qualifiés réalisant leur travail sous le contrôle et la responsabilité de l'insourcer). Le contrat devra également préciser le volume de la prestation (par exemple, en termes de nombre d'appels) et les conditions du reporting au client sur la façon dont se réalise la mission. Concernant la facturation de la prestation, si les salaires et charges des  [...] humaine sera importante, plus il sera utile de prévoir, dans le contrat commercial, une clause de non débauchage du personnel par le client. Ainsi, s'accomplit un cercle vertueux, prenant son origine dans la politique de gestion des ressources humaines et de développement des compétences, au service de collaborateurs motivés et qualifiés qui vont accomplir une prestation de qualité à la grande satisfaction des clients, alors que parallèlement, sera éradiqué le risque d'être poursuivi pour délit de marchandage ou de prêt de main d'oeuvre illicite.  [...]

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LaSer Contact bouscule ses habitudes au Futuroscope

LaSer Contact bouscule ses habitudes au Futuroscope

Le Groupe Galeries Lafayette et Cetelem (Groupe BNP Paribas) sont les deux actionnaires à parité égale du prestataire, qui a obtenu le Label Responsabilité Sociale en avril dernier. Pour son tout dernier bâtiment de Poitiers, il a également obtenu la validation par son client donneur d'ordres du respect de critères technologiques spécifiques.  [...] Le mobilier installé sur l'ensemble du site poitevin est le résultat d'un appel d'offres que nous avons lancé au dernier semestre 2006, notamment pour l'aménagement des futurs établissements LaSer Contact, précise Lionel Voydie. Pour cela, l'outsourceur a travaillé de concert avec le cabinet d'architectes Elemens sur la conception intérieure du site poitevin.  [...] Les téléconseillers sont capables de gérer tout type de flux, quelle que soit la nature de la demande. Le client n'impose pas d'organisation d'affectation aux équipes du prestataire, l'exigence portant sur l'obligation de résultats (délai de traitement des courriers, taux de prise d'appels, etc.).  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Il convient donc d'obtenir des résultats, souligne Arnaud Félix, responsable projet senior à l'Afnor. La norme désigne des lignes directrices que l'entreprise doit suivre attentivement, ce qui sous-entend souvent une nouvelle politique autour de la qualité, de nouvelles responsabilités de chaque service, une nouvelle gestion du personnel, du recrutement et de la formation.  [...] NF Service mesure la qualité perceptible par l'utilisateur de ce qui est produit. Elle n'est pas focalisée sur les moyens associés, c'est-à-dire les ressources humaines. Elle met avant une obligation de résultats, précise Manuel Didier, directeur général de Call One.  [...] Les audits sont réalisés par des auditeurs affiliés Afnor Certification, soit au total 1 400 personnes, dont dix spécialement dédiées à la NF 345. Une vérification est établie tous les ans via un audit, même si les entreprises ont l'obligation de mesurer mensuellement ou trimestriellement un volume d'appels dédié spécialement au référentiel NF 345.  [...]

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UN MODE DE TRAVAIL EN DEVENIR

UN MODE DE TRAVAIL EN DEVENIR

En matière de conditions de travail, Xavier Burot estime qu'elles sont difficilement mesurables au domicile, alors que sur un plateau, l'employeur a une obligation de résultats. Pour lui, la solution idéale reste le plateau délocalisé. Elle apporte une vraie coupure entre vie privée et vie professionnelle, et les conditions de travail sont contrôlées.  [...] Malgré tout, la pratique a encore de belles perspectives devant elle. Comme pour toute innovation, c'est juste une question de temps pour que le mouvement s'accélère, estime David Klajman (Easycare). Devant la qualité des offres et face à des résultats conforment aux exigences, les donneurs d'ordres décident ou non d'adopter le système.  [...] Le patron de Webhelp préconise également de s'appuyer sur les ressources actuelles. des agents de très bon niveau et fidèles. Des télétravailleurs installés depuis quelques années se sont même spécialisés dans certaines prestations, explique-t-il. Pour René Esline (Easyphone), il faut faire connaître le modèle aux Français et aux organismes publics.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

Elle porte sur le centre d'appels et ses prestations alors que la norme ISO 9001, dont le processus de révision est acté (la nouvelle version devrait voir le jour en 2015), porte sur un système de management de la qualité, indépendamment du domaine d'activité et de la taille de l'organisme utilisateur.  [...] Le diagnostic initial permet de mesurer l'écart entre la situation existante et les objectifs à atteindre pour décrocher la certification. En général, ce diagnostic est réalisé par un prestataire extérieur (l'Afnor ou un cabinet indépendant). Pour la certification NF, les indicateurs demandés - bien que définis par la norme - sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact (avec, par exemple, la forme de la phase d'accueil, le niveau d'écoute et la qualité de la reformulation, la conclusion et la prise de congé, le délai de prise des appels, etc.  [...] Les entreprises choisissent selon leur stratégie qualité. La certification ISO 9001 fixe une obligation de moyen et d'organisation en interne alors que la certification NF met en avant la qualité délivrée au client final et fixe une obligation de résultats et non plus seulement de moyens.  [...]

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Europhone ouvre son portefeuille aux PME

Et dans un contexte gagné au pire par la récession, au mieux par l'expectative, l'argument a son poids. Créé en 1988, Europhone s'est d'emblée spécialisé dans l'émission d'appels en B to B. Avec une approche exclusivement axée sur la délégation de personnel. La société ne possède donc pas de site de production en propre.   [...] .. La société organise son activité autour de trois pôles de compétence. téléprospection (support des forces de vente), télévente (externalisation de chiffre d'affaires), relation clients (à connotation commerciale). A quoi la société ajoute deux activités complémentaires (réservées en grande partie à ses clients).   [...] Détail intéressant. pour ses trois activités centrales, Europhone affirme être adepte de l'obligation de résultats. En téléprospection, l'engagement porte sur le volume de rendez-vous pris et tenus, et sur le respect de critères attenants prédéfinis avec le client. Pour la télévente, l'obligation porte sur le chiffre d'affaires et, parfois, sur la marge brute réalisés.  [...]

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