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Contrat, Services clients, Bouygues Telecom


SNT : menace de fermeture pour le site de Rennes

Coup dur pour SNT. L'outsourcer perd un contrat de gestion de services clients pour le compte de Bouygues Telecom. La nouvelle est d'autant plus dure qu'il s'agit d'un budget remporté il y a déjà près de trois ans (à l'époque par Atos, dont les activités call center ont depuis été reprises par le groupe néerlandais) et que l'activité était concentrée sur un site unique.  [...] C'est en effet l'ensemble de l'activité du site de SNT à Rennes qui se trouve suspendue à la décision de Bouygues Telecom. Soit 230 personnes. Le 19 septembre, le comité d'entreprise a été informé de la perspective de fermeture du centre. Depuis, l'entreprise n'a pas pu trouver de clients susceptibles de pallier la perte du contrat Bouygues Telecom.  [...] Lyon pour Peugeot, Nancy pour Cegetel, Tarbes pour Orange et Rennes pour Bouygues Telecom. Mais les exigences des opérateurs peuvent finir par se heurter à un front de refus. Bouygues Telecom, qui vient d'ouvrir un nouveau site à Strasbourg, avait manifestement l'intention d'en sous-traiter l'activité.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Depuis toujours, Bouygues Telecom place le client au coeur de ses préoccupations. Les récompenses que nous avons obtenues mettent en avant la qualité de la relation client et sa complémentarité avec nos autres services pour l'ensemble de nos canaux. 630 boutiques, le site web et les centres de relation client.  [...] Bouygues Telecom veille au bien-être de ses salariés. Employer des conseillers clientèle épanouis a une incidence positive dans leurs rapports avec nos clients. Nous nous appliquons à faciliter la vie quotidienne de nos collaborateurs. par exemple, nous avons mis en place, sur nos deux sites parisiens, une conciergerie qui propose de nombreux services à la personne.  [...] Alain Angerame évolue depuis plus de 20 ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe, en 1990, à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom, où il sera notamment directeur des services clients, de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation client.  [...]

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Vers la segmentation des métiers

Vers la segmentation des métiers

La direction clients de Bouygues Telecom recouvre diverses fonctions. l'activation (mise en route), l'assistance-conseil, la vente de services à valeur ajoutée et télévente, la fidélisation, la facturation, le SAV, la fraude, le recouvrement, ainsi que des fonctions connexes comme l'e-commerce, la vente sur le Web et, de manière générale, la vente à distance.  [...] Bouygues Telecom avait, à ses débuts, opté pour une politique d'internalisation de son service clients. Aujourd'hui, n'allez-vous pas vous orienter plus franchement vers l'outsourcing.  [...] Les centres d'appels de Bouygues Telecom sont dotés d'ACD Definity GR3 de Lucent. Sur le CTI en système Genesys se greffent les serveurs vocaux interactifs MG2. Pour la planification des effectifs, le service clients de l'opérateur utilise ACDC, un logiciel développé en interne et aujourd'hui commercialisé.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

Le concept d' Espace centres d'appels de France Télécom intègre trois niveaux de prestation (voir encadré). L'objectif de l'opérateur étant bien entendu de faire passer ses clients si possible du premier niveau au deuxième, puis au troisième. Un troisième niveau proposant une offre d'externalisation totale, ressources humaines comprises.  [...] L'opérateur espérant pouvoir désigner deux partenaires privilégiés pour chaque type d'activité requise par ses clients (télémarketing, help-desk, customer care, web call center...). France Télécom verra-t-il dès lors un inconvénient à se rapprocher d'outsourcers sous-traitant les services clients d'entreprises directement concurrentes, comme Cegetel ou Bouygues Telecom En aucun cas, répond José Caride.  [...] L'offre Espace Centres d'Appels de France Télécom se décline en trois niveaux de prestation. Premièrement, le niveau Infrastructure. L'entreprise héberge alors son service clients, sa cellule de télémarketing ou sa hot line dans le site de l'opérateur, y installe son propre système d'information et peut y accueillir son personnel ou des équipes en sous-traitance.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

En même temps, certains clients ont des demandes plus sophistiquées qui nécessitent une parfaite maîtrise des offres, produits et services, mais aussi de l'environnement technologique. Cette évolution pèse nécessairement de manière importante dans les critères de choix en matière de sous-traitance. Aujourd'hui, environ 800 personnes travaillent pour Bouygues Telecom chez des prestataires extérieurs.  [...] Nous travaillons davantage sur des projets susceptibles d'aider les abonnés à trouver des solutions via le Web que sur le développement du canal e-mail, qui est compliqué à traiter en termes de gestion opérationnelle, plus d'ailleurs qu'en termes de réponse. C'est pourquoi Bouygues Telecom propose un service web assez complet, qui permet au client de satisfaire tous les besoins courants de gestion de son contrat, et consulter les offres ou les services, i-mode par exemple.  [...] Laurent Biojoux, 39 ans, a commencé sa carrière chez Leroy Merlin comme chef de département commercial. Il a passé neuf années chez Chronopost, où il a notamment créé le service clientèle. En 1998, il rejoint Bouygues Telecom, dont il est aujourd'hui le directeur des opérations.  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...]

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Vers le service client "INTEGRAL"

Forte de son expérience dans le traitement des services clients du secteur de la téléphonie, la société de commercialisation de services entend développer un service intégral d'outsourcing.  [...] Pour comprendre l'organisation de la structure, il faut décomposer l'activité de CMC. Nous sommes une société de commercialisation de services, mais nous avons lancé dès 1997 des partenariats en sous-traitance avec les opérateurs télécoms et débutons une activité d'outsourcing pour des clients d'horizons divers.  [...] En tant que société de commercialisation de services, ou SCS, nous avons ouvert un premier centre d'appels en 1993, à Montigny-le-Bretonneux (78). Nous y traitons les appels d'abonnés à SFR, FTM et Bouygues Telecom pour ce qui est de sa clientèle entreprises. Excepté un contrat de partenariat en outsourcing avec Doro Matra pour sa hot line, ce qui ne représente que cinq postes, ce call center est pour l'instant entièrement dédié à notre activité SCS.  [...]

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L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

Les trois critères importants du service clients, selon les entreprises interrogées, sont la gestion des connaissances (86%), le self service (70%) et le service omnicanal (63%).  [...] Aujourd'hui, la brique dédiée à la gestion de la relation client, Service Cloud, représente pour Salesforce, 25% de son chiffre d'affaires. Cette plateforme propose de gérer les interactions multicanales (sauf le téléphone) et intègre une base de connaissances. Service Cloud est le cockpit du téléconseiller.  [...] il fournit une vision crosscanal du client et permet de router la demande en fonction de la charge de travail et du client, décrit Sébastien Zins, Regional Vice President Service Cloud de Salesforce. Renault et Bouygues Telecom, notamment, ont choisi cette solution pour connecter l'ensemble de leurs centres de contacts et favoriser la gestion omnicanale de leurs services clients.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Par exemple, nous traitons une demande, pas un appel ou une réclamation, remar-que Vincent Géry, directeur général adjoint de Cegetel Service, la division de SFR dédiée à la relation client. Et la demande du client est toujours reformulée pour être sûr que la réponse sera appropriée. Du côté de Bouygues Telecom, on veut réellement prendre en compte les attentes clients.  [...] Bouygues Telecom pour sa part emploient 2 200 conseillers de clientèle avec ses cinq sites propres et ne fait appel que ponctuellement à des sous-traitants. Les opérateurs mobiles ont été obligés pendant la phase d'expansion du marché de s'adresser à des sociétés de services pour pouvoir traiter les flux, analyse Emmanuel Richard.  [...] Bouygues Telecom justement affirme avoir fait ce choix de la structuration par segments de clientèle, et tirer des bénéfices multiples de la récente organisation de ses équipes par portefeuille de clients. Aussi bien en termes de motivations de ses téléconseillers, qu'en termes de rentabilisation de son service client.  [...]

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Jean-Noël Breton,

40 ans, prend la responsabilité du pôle contact center chez Unilog Management, branche conseil d'Unilog. Après un 3e cycle IAE, il manage de 1986 à 1995 des centres d'assistance téléphonique chez Concept SA, puis chez Novell/Wordperfect. Recruté par Bouygues Telecom en 1996 comme responsable ACD et logistique centre d'appels au sein de la direction des services clients, il rejoint Valoris trois ans plus tard en tant que senior consultant centre d'appels, où il pilote des missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage pour des grands comptes, comme Air France, France Télécom ou Cegetel.  [...]

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