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Les fonctionnalités-clés d'un outil de gestion des e-mails | Dossier : Comment choisir sa solution de gestion des e-mail...

Les fonctionnalités-clés d'un outil de gestion des e-mails | Dossier : Comment choisir sa solution de gestion des e-mail...

Pertinence, productivité et contrôle sont les trois fonctionnalités indispensables d'une solution de gestion des e-mails. Celle-ci, rappelons-le, a pour objectif d'améliorer la qualité du canal e-mail.  [...] Enfin, le contrôle correspond à l'intégration d'outils de reporting dans le but de mesurer la qualité du canal e-mail (temps de réponse, nombre de réponses par agents...) mais aussi de détecter des problèmes (si de nombreux e-mails entrants correspondent au même sujet par exemple). Ces reportings permettent de s'appuyer sur des indicateurs pour déclencher un plan d'action, souligne Charles Dolisy, cofondateur et directeur de l'innovation d' easiware, éditeur d'une solution CRM.  [...] Garder en tête qu' une solution de gestion des e-mails sert à améliorer la qualité du canal e-mail. Et ce en traitant de manière plus pertinente et plus rapidement de nombreux e-mails mais aussi en vérifiant via des tableaux de bord que c'est bien le cas.  [...]

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Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

L'e-mail est l'un des canaux privilégiés de la relation client. Le traitement des e-mails entrants et les réponses apportées doivent donc être irréprochables. D'où la nécessité de se doter d'une bonne solution de gestion des e-mails. Issu de Relation Client Magazine - Été 2013.  [...] 2 - Les fonctionnalités-clés d'un outil de gestion des e-mails Pertinence, productivité et contrôle sont les trois fonctionnalités indispensables d'une solution de gestion des e-mails. Celle-ci, rappelons-le, a pour objectif d'améliorer la qualité du canal e-mail. Lire.  [...] 3 - Penser multicanal lors du choix de l'outil de gestion des e-mails E-mail, téléphone, réseaux sociaux... Le client utilise des canaux variés. Il faut prendre cela en compte lors du choix de la solution de gestion des e-mails. Lire.  [...]

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Service client : la France encore loin de l'excellence

Service client : la France encore loin de l'excellence

Les résultats du baromètre confirment les tendances relevées dans les autres études concernant la satisfaction selon les canaux. Le face-à-face, remporte une fois de plus l'adhésion des consommateurs. 78% jugent ce canal satisfaisant, devant l'e-mail (62%) et le courrier (53%). Quant à la qualité de contact au téléphone, elle n'est assurée que pour 52% des personnes interrogées (contre 59% dans les autres pays).  [...] Sondés sur l'impact de la qualité de la relation client sur leur choix d'un produit ou d'un service, 58% considèrent que c'est déterminant et 41% que c'est important mais pas déterminant. Cela signifie que la quasi totalité des Français prennent réellement en compte la qualité de la relation client lorsqu'ils effectuent un achat (1% seulement estiment que c'est secondaire).  [...] Bonjour de Genève, L'avis du client est bien entendu toujours le plus important, mais il faudrait peut être changer le titre cette étude, en parlant d'excellente de relation client ressentie... Et si les français étaient plus exigeants que les allemands, qui sont souvent déjà satisfait que leur demande soit prise en compte C'était un avis neutre, provenant tout de même d'un fervent partisan de la mesure de la qualité délivrée.  [...]

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COMMENT EXTERNALISER LA GESTION DE SES E-MAILS

COMMENT EXTERNALISER LA GESTION DE SES E-MAILS

Assurez-vous, par ailleurs, que votre prestataire peut fournir une qualité de service au moins équivalente à ce que vous êtes capable d'assurer en interne. En matière d'e-mails entrants, le contrôle qualité des réponses se fait d'abord par la traçabilité des courriels. Celle-ci est facilitée par l'utilisation des solutions d'e-mailing, qui délivrent un organigramme pour chaque e-mail, dans l'hypothèse où différents interlocuteurs sont intervenus dans le processus de réponse.  [...] Une telle traçabilité est fondamentale pour assurer un premier niveau de contrôle de la qualité. Savoir quel a été le premier conseiller à répondre à tel e-mail, lorsqu 'il a reçu de multiples réponses, peut faire toute la différence entre deux solutions, fait remarquer Olivier Njamfa (Eptica). Il est en outre important que l'annonceur puisse avoir accès à tout moment aux statistiques fournies par le prestataire afin d'obtenir une analyse détaillée des e-mails reçus.  [...] Enfin, le contrôle de la qualité sera déterminé par la capacité du prestataire à faire progresser régulièrement la base de connaissances, contribuant à l'amélioration de la qualité de réponse. Le prestataire n 'est pas simplement chargé de l'exécution du traitement des e-mails. Il a aussi pour mission d'enrichir le capital de connaissance client issue de ce traitement, confirme Carmine Muscariello (Accenture).  [...]

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L'e-mail et  le multicanal  à l'unisson

L'e-mail et le multicanal à l'unisson

D'une stratégie où le téléconseiller représentait le point de passage obligatoire pour toute demande des utilisateurs, l'Insee a progressivement placé son site web, et le canal e-mail, comme point d'entrée incontournable. a mission de l'Insee, qui dépend du ministère des Finances, est de mettre à disposition de l'ensemble des utilisateurs un maximum d'informations statistiques à l'échelon national.  [...] De plus, ces dernières mettent en place une solution pour la gestion du canal e-mail, afin d'apporter des réponses de qualité et adaptées aux clients. Aujourd'hui, ce cas de figure représente la majorité des entreprises, du moins celles qui ont une forte activité e-mail. DTroisième cas. Il s'agit d'entreprises, qui non seulement ont anticipé sur une stratégie multicanal appropriée, mais qui considèrent également le canal 'e-mail comme le plus important des canaux qu'elles utilisent.  [...] Depuis peu, l'ensemble de la transaction (consultation plus paiement) est assuré depuis le portail avec une confirmation qui arrive par e-mail. En réalité, il s'agit d'un transfert du téléphone vers le média Internet et dont l'e-mail apporte la touche finale. Le canal téléphonique est, quant à lui, utilisé majoritairement pour des appels précis, complexes, souvent à haute valeur ajoutée (2e ou 3e niveau).  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Téléphone, e-mail ou face à face Tout dépend du type d'enquête, répond Christian Barbaray. Pour une évaluation de la qualité de la relation, le téléphone sera privilégié, de façon à faciliter la récupération des verbatims. Le mobile sera plutôt utilisé dans l'optique d'une remontée d'informations le plus à chaud possible, comme l'explique Fabrice Haiat, cofondateur de la start-up Yoobic, qui propose des retours d'informations issues directement des magasins aux distributeurs.  [...] Surfant sur cette tendance émergente, ce jeune entrepreneur a eu l'idée de s'associer à Feedback, institut d'études spécialisé dans la satisfaction client, et de proposer une enquête simple. Chaque consommateur volontaire télécharge notre application et reçoit des alertes pour remplir une mission (moyennant une rémunération comprise entre cinq et dix euros) en magasin.   [...] En revanche, pour une évaluation plus transactionnelle (qualité du produit ou du service, délai de livraison respecté...), l'e-mail sera privilégié. Aujourd'hui, c'est toujours le canal le plus utilisé, souligne Christian Barbaray. La méthode la plus courante consiste à envoyer un questionnaire par e-mail juste après l'achat, comme iDTGV, qui adresse son questionnaire tout de suite après le trajet.  [...]

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Les lauréats 2007

Les lauréats 2007

En décernant un coup de coeur à la mutuelle Vittavi, le jury a été sensible à la qualité des réponses effectuées par l'entreprise via le canal e-mail. Cinq agents de clientèle y sont dédiés et traitent près de 15 000 e-mails par an. Informations client, réclamations ou renseignements sont pris en compte par ce canal, Vittavi se donnant une durée de temps de réponse inférieure à 24 heures.  [...] Ce, avec une assistance téléphonique à distance et une vigilance sur les anomalies rencontrées sur le terrain. Ce projet visait, d'une part, à optimiser certains indicateurs de performance et de qualité, en contextualisant l'accès à la connaissance en fonction de la nature de l'interaction. Et d'autre part, à rendre cohérente l'organisation entre les différentes applications et réduire le coût total de maintenance.  [...] Sitel France assure, pour un grand nom de l'informatique, le traitement de 50000 e-mails annuels. Le site parisien répond aux demandes formulées par courrier électronique en moins de huit heures. Pour les catégories critiques, le délai est raccourci à trois heures. Et, pour vérifier la qualité des réponses, des e-mails mystères sont régulièrement envoyés aux agents pour garantir la qualité du retour.  [...]

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Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

Tout se complique car si la plupart des marques s'inscrivent dans cette nouvelle ère de l'hyperpersonnalisation, beaucoup se contentent de données peu fiables et encore silotées, pour construire des programmes relationnels qui finissent parfois par ressembler à des usines à gaz. Et dans ce cas, pour le consommateur, devenu omnicanal par nature, le parcours client peut devenir un véritable parcours du combattant.  [...] Cela implique de mettre en place un cercle vertueux qui permette d'enrichir la connaissance client et d'alimenter en continu cette relation personnalisée. applications clienteling équipées d'outils de data quality management (DQM), afin de se concentrer sur la saisie de données à valeur ajoutée. formulaires web simplifiés et sécurisés.  [...] Les marques devront également en passer par un travail en profondeur sur la qualité des données client pour s'assurer une approche fiable de la donnée. réconciliation des données cross-canal (dédoublonnage, déduplication), autocomplétion en temps réel dans les formulaires à disposition du client et du conseiller clientèle, contrôle en temps réel des données saisies.  [...]

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Enquêtes mystères : pourquoi ? Comment ?

Enquêtes mystères : pourquoi ? Comment ?

A travers elles, l'entreprise obtient une mesure la plus objective possible de la qualité constatée à rapprocher du voulu du référentiel ou des standards requis par la marque. Cette dernière peut alors identifier les points maîtrisés et les axes de progrès. Toutefois, une précaution majeure est à prendre.  [...] L'enquête mystère étant une photo à un instant t, il ne faut pas déclencher des plans d'actions sur un seul constat. L'enquête est à répéter pour valider les faits (ou pas). C'est pourquoi, nous recommandons de faire au moins 3 enquêtes mystères pour analyser une situation. une première enquête identifie la qualité de service, une deuxième la valide ou l'infirme et la troisième départage les 2 premières, en cas de contradiction.  [...] Les enquêtes mystères doivent s'appliquer à toutes les portes d'entrées de l'entreprise. point de vente, e-mail, téléphone, courrier... Nous voyons trop souvent des entreprises qui testent leur service client par exemple, en faisant juste des appels mystères. Quid des courriers, des mails Pourquoi sont-ils alors exclus de l'expérience client En fait l'entreprise privilégie le canal majeur au détriment des autres, prenant ainsi le risque de ne pas identifier des points de non qualité générateurs d'insatisfaction.  [...]

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L'e-mailing sous haute tension

L'e-mailing sous haute tension

En parallèle, les marketeurs investissent davantage dans l'analytique. Côté utilisateurs, le mot d'ordre est contrôle. Les consommateurs réclament un plus grand contrôle sur la fréquence des envois, sur les types de messages qu'ils vont recevoir, leur contenu, et, bien sûr, le canal qu'ils privilégient.  [...] Les consommateurs réclament un plus grand contrôle sur la fréquence des envois, sur les types de messages qu'ils vont recevoir, leur contenu, et, bien sûr, le canal qu'ils privilégient.  [...] TPH Services Télécom dispose de cinq centres d'appels I pour le compte de clients donneurs d'ordres. Avec l'acquisition d'une solution d'e-mailing entrant, l'objectif initial visait à aider ses collaborateurs dans la réponse aux mails des clients finaux. Nous souhaitions disposer d'un outil en mesure de nous procurer un processus de réponse avec une qualité irréprochable, aussi bien sur le fond que la forme, et un contrôle en temps réel du délai de réponse pour respecter les objectifs définis par le donneur d'ordres, relate Anne Nguyen, directeur de centre.  [...]

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