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Conversations, Clientèle, Clients


L'AFRC et la Cnil proposent un code de bonne conduite

L'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) devrait rendre public fin novembre un code de déontologie relatif à l'exploitation des centres d'appels. Pas vraiment une charte de plus puisque ce code a été élaboré communément par l'AFRC et la Cnil, et qu'il reçoit de ce fait le label de la Commission nationale de l'informatique et des libertés.  [...] Nous sommes sans cesse, en tant que responsables de centres d'appels, interrogés par nos clients. A-t-on le droit d'enregistrer les conversations entre les conseillers clientèle et les clients, pour quel type d'usage Il s'agissait pour nous d'apporter des réponses et de nous engager à respecter un certain nombre de règles, explique Bruno Dunoyer de Segonzac, responsable de ce projet au sein de l'AFRC et responsable du service clients particuliers de Bouygues Telecom.  [...] Il précise que les annuaires inversés ne doivent pas être utilisés pour des actions commerciales. Il rappelle un certain nombre de règles, comme la nécessité de prévenir le client lorsque des écoutes sont envisagées. Il s'agit d'un document que nous avons voulu simple, avec un rappel des lois. Il n'a aucune valeur coercitive.  [...]

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Acticall crée une filiale digitale

Acticall crée une filiale digitale

Pour répondre aux problématiques de gestion des réseaux sociaux dans la relation client, Acticall propose une nouvelle offre. Digital CRM. Notre mission consiste à aider les annonceurs à entrer en conversation avec leurs clients, en adaptant le ton du discours en fonction des sujets et des communautés, souligne Vanessa Boudin-Lestienne, directrice du pôle digital d' Acticall.  [...] D'autre part, elle comprend une offre de social CRM qui vise à capter les conversations relatives à la relation client de la marque et à entrer dans une démarche conversationnelle. Dans le cadre de cette offre globale, nous commençons par mettre en place un observatoire conversationnel pour étudier les attentes des clients, en effectuant de la veille et de l'analyse des commentaires autour de la marque.  [...] Puis, nous mettons en place une stratégie conversationnelle pour intervenir auprès des clients sur les réseaux sociaux, selon les situations observées et suivant une méthode définie en amont (discours, ton, mode d'interaction - en one to one ou one to many, etc.), explique Vanessa Boudin-Lestienne.  [...]

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Les six commandements de la communauté de clients

Car l'objectif des communautés est de susciter de véritables conversations libres entre clients. En 1995, le MIT Media Lab avait déjà prédit que le Web serait informationnel, puis transactionnel et, enfin, conversationnel. Les sites web conversationnels, ce sont les communautés, rapporte Tim Wirth, directeur régional Europe de l'Ouest de Lithium.  [...] Laisser la place aux conversations, sans les contrôler, ce n'est pas toujours confortable, mais cela crée une vraie communauté de fans de la marque, qui s'entraideront, persuaderont de nouveaux clients et défendront la marque bec et ongles en cas de crise. Ils peuvent aussi décharger le service clients et, surtout, apporter quelque chose en plus.  [...] Surtout, ils apparaissent plus crédibles aux yeux des internautes, précise Marion Carrette. Active depuis 10 mois, cette communauté d'utilisateurs a engendré plus de 10 000 conversations et, surtout, amélioré la transformation et la satisfaction client. Les helpers les plus actifs sont récompensés en bons d'essence et une dizaine d'entre eux ont également été invités à un apéro au sein des locaux de OuiCar.  [...]

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5 enseignements du Salesforce World Tour Paris

5 enseignements du Salesforce World Tour Paris

Salesforce World Tour Paris, 9 e. Rodé, l'événement à l'américaine organisé par l'éditeur Salesforce a enregistré près de 10 000 inscriptions, clients, prospects et partenaires du géant américain, au Parc des Expositions de la Porte de Versailles, le 23 juin. Objectif pour le géant du Cloud. mettre en lumière sa Customer Success Platform.  [...] Client de Salesforce, la Maison Ladurée a bien compris l'importance de mieux connaître ses consommateurs. Je veux avant tout que mes clients puissent rêver et se sentir uniques, témoigne David Holder, président de la marque. Et cela passe par la connaissance client et l'utilisation des technologies du futur afin de leur transmettre de l'émotion.  [...] Ladurée s'appuie sur les outils Analytics Cloud et Marketing Cloud de Salesforce pour mieux appréhender le comportement de ses clients et monter ses campagnes marketing. Avec Social Studio, la marque écoute les conversations sur les réseaux sociaux, filtre les conversations pour collecter les photos de macarons - via des technologies de reconnaissance d'images -, ou, encore, sélectionne les réseaux les plus performants pour sa communication.  [...]

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La bonne impression de Moo.com

La bonne impression de Moo.com

En élargissant le marché de la carte de visite au-delà de l'usage professionnel, Moo.com vise une cible extrêmement large, aux besoins multiples. On le constate immédiatement via les profils clients qui s'expriment sur les médias sociaux de la marque.  [...] L'analyse des conversations des clients Moo.com à un niveau international révèle un très haut niveau de satisfaction. lorsque les clients détaillent leur expérience avec la marque, 95% des conversations sont positives.  [...] Richard Moross fait partie de ces entrepreneurs qui, portés par leur passion, n'ont pas peur de bouleverser les codes, d'inventer de nouveaux usages et d'aller là où personne n'est jamais allé pour répondre à un seul but. surprendre et satisfaire le client sans concession.  [...]

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L'incubateur Lafayette Plug and Play accueille sa quatrième promotion de start-up

L'incubateur Lafayette Plug and Play accueille sa quatrième promotion de start-up

Pour cette nouvelle promotion, les sociétés retenues couvrent à la fois des thématiques stratégiques de l'évolution du retail -l'expérience client et la personnalisation de l'offre notamment via l'intelligence artificielle, la cybersécurité, l'analyse de données et la logistique- et s'intéressent à des sujets plus émergents, notamment autour du commerce vocal et de la réalité augmentée.  [...] Basées dans les locaux parisiens de l'accélérateur, les start-up bénéficieront d'un dispositif d'accompagnement. rendez-vous avec de grandes entreprises et des investisseurs pour les aider à développer leur portefeuille de clients ou lever des fonds. sessions de mentoring et partages de best practices avec des experts sectoriels et des partenaires corporate afin d'optimiser leur offre et développer leur activité en France et à l'international.  [...] Allo Media, qui développe un système de cookie Vvcal et transforme les conversations téléphoniques en données clients structurées.  [...]

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My Viséo évalue et analyse la qualité de la relation client

My Viséo évalue et analyse la qualité de la relation client

Concrètement, nous proposons de remplacer le fichier Excel classique, dans lequel les centres de contact enregistrent toutes les données d'évaluation. Inspiré par nos clients, My Viséo est un outil simple et totalement personnalisable, accessible à toutes les personnes de l'entreprise, décrit Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Conseil.  [...] Sur une interface très lisible et facile d'utilisation, les managers peuvent évaluer l'ensemble des conseillers clientèle. Pour le téléphone, par exemple, ils sélectionnent des conversations, les écoutent, tout en les notant en direct. La grille de qualité intègre les critères de chaque centre de contacts, pour chaque service.  [...] Inhérents à la stratégie de chaque société, ces critères sont personnalisables. Les résultats peuvent être ensuite analysés par agent, par équipe, par centre, par pays, par typologie de demande, par prestataire, etc. Le directeur relation client, notamment, peut ainsi comparer la qualité exigée en fonction de son besoin.  [...]

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NOUVEAU SYSTEME SERVICE CLOUD COMPUTING

Construit sur la plateforme Force.com, ce nuage de services s'appuie sur la puissance du modèle de Cloud Computing pour ouvrir de nouveaux horizons aux activités de service clients en capitalisant sur les plateformes leaders de cet environnement (Google, Facebook, Amazon, etc.). Il permet également de capturer toutes les interactions clients en ligne et de bénéficier de l'expertise des différentes communautés virtuelles.  [...] En capturant ces conversations, le système Service Cloud permet aux entreprises de fournir à leurs clients, agents et partenaires des accès privilégiés à cette expertise communautaire.  [...]

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Quelle IA pour répondre aux enjeux spécifiques du service client ?

Quelle IA pour répondre aux enjeux spécifiques du service client ?

A l'ère du digital et du cognitif, il ne s'agit pas de remplacer l'humain par une machine, mais bel et bien de l'accompagner en l'aidant à mieux comprendre son client et ses attentes pour créer une conversation riche de sens pour les individus, ce qui facilite sa vie quotidienne. Automatiser la compréhension et le traitement des conversations des demandes les plus simples et les plus récurrentes permet à l'humain de se consacrer davantage aux conversations les plus complexes.  [...] Le cognitif permet enfin d'analyser les conversations clients pour en tirer des insights métiers et piloter l'ensemble des opérations. Eptica accompagne ainsi les marques pour faire de l'expérience client un maillon clé de la chaîne de valeur.  [...] Enfin, pour répondre à l'enjeu de qualité des conversations digitales, il est nécessaire que les clients vivent une expérience cohérente quel que soit le canal choisi. Cela requiert l'intégration omni-canale de ces bots conversationnels et raisonneurs qui doivent se déployer à travers les multiples canaux qu'empruntent les consommateurs.  [...]

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

. De nombreux annonceurs ont, aujourd'hui, recours à des outils technologiques pour répondre aux besoins de qualité de leurs clients. Ces nouveaux outils d'analyse sémantique et linguistique décryptent les messages des consommateurs. e-mails, conversations avec les centres de contacts, verbatims des réseaux sociaux, discussions sur les blogs et forums, etc.  [...] La plupart des solutions d'analyse sont aujourd'hui multicanal. Interpréter des mots afin de détecter des sentiments ou opinions nécessite une étude sémantique sophistiquée. Certaines solutions, comme Impact 360 Speech Analytics et Impact 360 Data Analytics de Verint ou Erdil CRM Analytics, décodent les termes employés par les clients dans des formulaires, blogs, fax, chats, tweets ou conversations téléphoniques.  [...] L'éditeur propose une plateforme composée de trois logiciels interdépendants qui tiennent compte des données CRM connues ou déduites par des règles métier définies par l'entreprise. Pour optimiser les échanges entre le client et le conseiller, le moteur de dialogue, qui collecte des données clients, est capable, en cours de conversation entre le téléopérateur et son client, de soumettre des pistes de travail.  [...]

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