Votre recherche :

Cosmétiques, Enquête, Service clients


Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

La marque de cosmétiques australienne vient d'obtenir une des meilleures notes de l'enquête sur le service clients menée par BE Brands. Aesop a donc été évaluée sur six critères distinctifs et a rejoint la liste des entreprises primées comme Apple, the Body Shop et Nespresso.  [...] L'enseigne de cosmétiques australienne Aesop a obtenu la note record de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs boutiques afin d'évaluer la marque en fonction de six critères. Aesop a donc été évaluée sur sa capacité à raconter l'histoire de la marque, l'atmosphère en boutique, l'attitude et l'engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] La marque rejoint la liste des entreprises reconnues pour la qualité de leurs services clients telles que Apple, Nespresso ou encore Body Shop. L'entreprise, fondée à Melbourne en 1987, a donc remporté l'une des meilleures notes pour cette enquête parmi les 265 autres enseignes évaluées.  [...]

Lire la suite...
Les clients européens en mal de considération

Les clients européens en mal de considération

Selon une enquête européenne commandée par Oracle, un écart important existe entre les attentes des clients en matière de service clients et la façon dont les entreprises sont équipées pour y répondre.  [...] Clients et entreprises ne partagent pas la même perception du service clients révèle une enquête commandée par Oracle. En effet, du côté des entreprises, plus de huit responsables de centres de contacts sur dix (83%) considèrent la satisfaction du client comme très importante lors de chaque interaction tandis que les deux tiers estiment que la diminution au maximum du temps d'attente au téléphone est très importante.  [...] Autre donnée de l'enquête. les responsables de centres de contacts révèlent que les agents sont dotés d'outils, de formations et de processus inadaptés. Pour améliorer le niveau de service, ils insistent sur le besoin d'une meilleure qualité des informations fournies au personnel du service clients (moyenne européenne 58%, France 32%), de plus de formation (Europe 52%, France 18%), d'une amélioration des procédures de service clients (Europe 45%, France 30%) et d'un routage efficace des appels (Europe 44%, France 48%).  [...]

Lire la suite...
Nuxe analyse les feedbacks clients avec viavoo

Nuxe analyse les feedbacks clients avec viavoo

La marque de cosmétiques a choisi viavoo Smarter Feedback pour analyser l'ensemble des commentaires émis par les consommateurs sur la marque, ses produits, son service clients sur l'ensemble des canaux susceptibles de réceptionner des avis.  [...] Grâce à la technologie viavoo, la marque va pouvoir repérer dans chaque verbatim les situations exprimées par le consommateur sur le parcours client telles que la commande, la livraison, le service client, mais aussi les opinions formulées sur les produits (composition, texture, odeur, parfum, packaging, utilisation, sensations, effets).  [...] Chaque feedback client est ainsi multi-catégorisé pour restituer, en temps réel et de manière interactive, une vue 360° de l'expérience client, identifier des leviers d'amélioration et alerter en cas d'événements ou situations particulières.  [...]

Lire la suite...
ESC Conseil crée le label "Excellent Service Client"

ESC Conseil crée le label "Excellent Service Client"

La société ESC Conseil propose un label aux entreprises désireuses d'apposer le logo Excellent Service Client sur leurs supports de communication. L'évaluation est réalisée via une enquête téléphonique auprès des clients de l'entreprise.  [...] Un nouveau label destiné à valider la qualité de la relation client vient de voir le jour. Baptisé Excellent Service Client, il est délivré par ESC Conseil, société fondée en 2014 par Eric Chauvin. Ce label, qui s'adresse majoritairement à des TPE-PME, repose sur une enquête téléphonique réalisée auprès des clients de l'entreprise évaluée.  [...] L'enquête annuelle est effectuée auprès de 20 à 500 clients, en fonction de la taille de l'entreprise. Pour une société de 10 salariés ou plus par exemple, 40 clients seront contactés, moyennant le tarif de 2 500 euros HT. Si l'entreprise échoue et n'obtient pas la note minimale de 15/20, le logo n'est alors pas délivré.  [...]

Lire la suite...

L'unité pour le développement

Avec ce baromètre, notre objectif est de dégager ce qui est important en termes de service pour le client et d'aboutir à une méthodologie, explique Nicolas Draps, en charge des études clients, au sein du service marketing. La première enquête lancée en août 2002 sur 5 000 clients révèle que 81 % des clients sont satisfaits ou très satisfaits du service.  [...] Le CCS a rejoint la direction régionale - Aon Méditerranée - sur la zone d'activité Saumaty-Séon, du côté de l'Estaque. Les colocataires partagent 3 400 m2 d'un bâtiment neuf sur deux étages. Les trois niveaux abritent 200 personnes dont 145 pour le service clients d'Aon France. L'investissement réalisé est de 11,5 millions d'euros.  [...] Le service clients, réparti par groupes de travail (17 à 18 personnes par groupe), traite près de 6 000 fax, 40 000 appels et 36 000 courriers par mois. Soit, quelque 82 000 contacts mensuels pour une durée moyenne de 3,5 minutes. La qualité du service passe par le traitement des dossiers. Nous comptons beaucoup sur le CRM [outil PeopleSoft, ndlr] pour mesurer le temps qui s'écoule entre l'ouverture et le règlement du dossier, explique le responsable du service clients.  [...]

Lire la suite...

Service support : une structure rodée pour le canton de Genève

Le centre est ouvert de 8 h à 18 h, et sa volumétrie oscille autour de 300 appels par jour pour des demandes d'assistance, une centaine d'entre elles concernant les questions de support. Le public visé Pas moins de 20 000 personnes au sein des administrations. Et, pour valider la pertinence du service rendu par les huit téléacteurs, une enquête annuelle de satisfaction est réalisée par un service externe, couplée à une enquête en ligne portant sur 8 000 clients.  [...] Nous voulons donner à notre service une approche client toujours plus poussée. En la matière, plus on informe l'usager, plus il est satisfait, estime Alain Afsary. Le support informatique, traditionnellement considéré comme hermétique, trouve là une réelle approche client. Cette volonté, la structure la décline aussi dans ses recrutements et ses formations.  [...] Le profil type de nos collaborateurs est un profil mi-technique, mi-professionnel de la relation client, souligne Alain Afsary. Qui veille également à ce que les équipes répondant au téléphone aillent faire des stages sur le terrain et vice versa. Ainsi, chacun comprend les spécificités du métier de l'autre. Une philosophie qui semble faire ses preuves.  [...]

Lire la suite...

L'IP dans les starting-blocks

Les organisations de service clients sont prêtes à investir dans la téléphonie sur IP. C'est ce que révèle l'enquête de Genesys Telecommunications Laboratories.  [...] En matière de service clients, la question majeure n'est pas de savoir si la ToIP doit être adoptée, mais comment. C'est le constat de l'étude de Genesys Telecommunications Laboratories qui indique une préférence pour les standards SIP (Session Initiation Protocol) et Open IP. Ces derniers permettent en effet de migrer vers des solutions non propriétaires tout en s'appuyant sur l'investissement en place.  [...] Etude réalisée en octobre 2005, basée sur une consultation par téléphone ou en ligne de 500 responsables technologiques de centres de contacts, dans vingt secteurs. Ces centres appartiennent à des services clients très variés, allant de cinq employés sur un seul site à 30 000 postes répartis sur 300 sites.  [...]

Lire la suite...
Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Mesurer, contrôler, analyser, agir, 4 étapes fondamentales de la prévention de l'insatisfaction client quant on sait que près de 66% de consommateurs changent de fournisseurs, faute de service suffisant ou que 82% de ces mêmes consommateurs estiment que les entreprises auraient pu les retenir.  [...] La mesure permanente de la qualité perçue par les clients, via des enquêtes de satisfaction systématiques, en complément du dispositif de contrôle interne de la qualité, est un prérequis. Différents canaux peuvent être utilisés.  [...] Afin d'assurer l'objectivité de l'enquête et de retranscrire avec fidélité le ressenti client, il est préférable qu'elle soit réalisée par un tiers. De plus, pour augmenter la fiabilité des retours clients, le dispositif doit être engagé sur chaque contact service clients.  [...]

Lire la suite...
LA POSTE

LA POSTE

De nombreuses opérations sont déjà proposées en libre-service, avec des responsables d'accueil et des signalétiques pour orienter les clients. Les bureaux de poste peuvent ainsi se concentrer sur les services à forte valeur ajoutée.  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...] Fort de son succès, ce service enregistre un taux de satisfaction globale de 94 %, selon une enquête TNS Sofres réalisée en avril 2009 auprès d'un millier de clients.  [...]

Lire la suite...
7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

76% des Français se disent satisfaits de la qualité de service, mais seuls 7% le sont pleinement. Autre enseignement de l'enquête de l'Académie du Service. les salariés dans l'univers du service ont une perception de la satisfaction en décalage avec les clients qui sont plus critiques.  [...] Même si 69% des Français se disent plutôt satisfaits de la qualité des services, seulement 7% le sont tout à fait. Ces résultats issus de la 2ème enquête annuelle Les Français et les services, réalisée par le cabinet INIT et commanditée par l'Académie du Service, démontrent que les entreprises ont encore fort à faire pour pleinement satisfaire les consommateurs.  [...] L'enquête montre bien que mesurer la culture de service force à accepter au-delà de la rationalité d'une relation (gain de temps, résolution d'un problème) que l'enjeu principal se place, si l'on veut se différencier de ses compétiteurs, sur la capacité à donner une couleur à l'expérience client que l'on délivre.  [...]

Lire la suite...