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Courrier, Date, Passage, Technicien


La mobilité, opportunité d'une meilleure relation client

Ceci est d'autant plus vrai que des modules de géolocalisation ou plus simplement des GPS peuvent être installés sur les appareils mobiles. Ils sont garants de l'optimisation des temps et des distances de parcours. On va être capable de gérer des plans d'action pour que les techniciens soient le plus fréquemment en intervention et le moins souvent possible dans leur véhicule, précise Patrick Hett, P-dg de Kimoce.  [...] En ce qui concerne l'après-vente, le technicien peut disposer de toutes les informations ayant été transmises par le client au centre d'appels lors de sa réclamation. De plus, il possède un historique complet. Sa visite est davantage en mesure de satisfaire le client dont il connaît parfaitement les précédentes requêtes.  [...] Parmi les projets en cours, le pôle spectacle veut généraliser l'envoi de SMS aux personnes ayant réservé des billets par Internet et souhaitant les recevoir par courrier, afin de leur indiquer le numéro de recommandé et la date à laquelle il a été expédié. Ceci devrait simplifier les réclamations de courrier à La Poste et également permettre de limiter le retour des plis à l'expéditeur alors même que le client n'a pas reçu d'avis de passage.  [...]

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E-mail : tendance à la professionnalisation

Source de différenciation et de fidélisation mais aussi véhicule de l'image des entreprises, le mail suit une évolution positive et professionnelle de son contenu. C'est ce qui se dégage de la huitième édition du baromètre Qualiweb de la relation client on line, réalisée par le cabinet Cocedal Conseil auprès de 234 sites, répartis sur 15 secteurs d'activité, grâce à l'envoi de 1 170 e-mails mystères au cours du dernier trimestre de l'année 2005.   [...] Un certain recul est constaté sur quelques secteurs à l'instar de la bourse et de l'informatique. En parallèle, une professionnalisation du traitement des courriers électroniques se fait progressivement. Le cabinet Cocedal Conseil conclut au passage de l'ère du mail informel et spontané à celle du courrier électronique structuré.  [...] La plupart des réponses analysées s'avèrent ainsi quasiment toutes pertinentes et bien rédigées. L'évolution la plus remarquable concerne la forme. Un effort de personnalisation et un traitement plus officiel ont été les premiers signes de ce changement. Au niveau des sites eux-mêmes, le trophée de la meilleure relation client on line a été attribué cette année à Sephora, suivie d'Auchan, Habitat et de l'e-marchand Amazon.   [...]

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[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

Les chatbots seraient-ils le nouveau passage obligé des marques pour (mieux) adresser leur relation client En 2017, la tendance est bel et bien au robot. Dernier exemple en date, Direct Energie. Le fournisseur d'électricité et de gaz vient de lancer sur Messenger, le 23 janvier, son bot, afin de pousser des informations à ses clients, à un moment clé - et stressant - de leur parcours client.  [...] l'envoi immédiat d'un message d'accueil sur le suivi de souscription. puis, juste après, d'un récapitulatif du contrat souscrit. Dans un laps de temps de dix jours, plusieurs autres messages sont envoyés, espacés de 24 à 48 heures, pour savoir à tout moment où en est l'activation de son compte, pour découvrir son espace client - en vidéo, par exemple - et choisir son mot de passe, pour parrainer de nouveaux clients ou, encore, pour télécharger l'application mobile.   [...] Il poursuit. Il a également fallu faire preuve de pédagogie afin d'expliquer en interne ce qu'allait apporter le bot, sur une nouvelle plateforme conversationnelle. Pour développer le bot et gérer les aspects techniques, Direct Energie a fait appel à The Social Client, l'agence conseil digital du groupe Acticall (design, ouverture des API, interfaçage des questionnaires, réconciliation des identités clients...).  [...]

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Les consommateurs privilégient le téléphone aux autres médias

Si l'on interroge maintenant les consommateurs sur les médias utilisés dans le passé et le futur dans un contexte d'achat ou de réservation (et plus de demande d'information), la place des différents canaux évolue. Le courrier (46,5 %) passe devant le téléphone (40,7 %) en ce qui concerne les contacts effectués dans les six derniers mois.  [...] Notons au passage que, curieusement, Téléperformance n'a pas fait référence au Minitel dans cette partie de son enquête, alors qu'on pourrait imaginer qu'il s'agit d'un média assez fortement utilisé en matière de réservation tout au moins. Pour ce qui est des déclarations d'intention en matière d'achats et de réservations futurs, le téléphone reprend néanmoins le dessus, cité par 63,6 % des personnes interrogées, devant le courrier (46,1 %) et Internet (25,9 %).  [...] Pour ce qui est des achats ou réservations effectués durant les six derniers mois, les personnes interrogées par Téléperformance France déclarent pour 46,5 % d'entre elles avoir eu recours au courrier, pour 40,7 % au téléphone et pour 6 % à Internet. Dans un souci plus prospectif, la société de télémarketing a demandé quels seraient les techniques susceptibles d'optimiser la relation clients dans un futur proche.  [...]

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RATP

RATP

Dernière innovation en date, la technologie de flashcodes vient d'apparaître dans les arrêts de bus et de tramway. Depuis janvier dernier, 11000 points d'arrêts sont en effet équipés de plus de 20000 flashcodes permettant aux voyageurs d'obtenir les horaires de passage des deux prochains bus ou tramways et ceci en temps réel.  [...] Depuis un téléphone mobile, les voyageurs accèdent à tous les services de la RATP. Grâce au site Ma RATP dans la poche, ils ont accès à l'ensemble des services du site internet. Pour l'iPhone, l'entreprise a également proposé plusieurs applications. Et, depuis janvier dernier, les systèmes de flashcodes sont disponibles aux arrêts des 350 lignes de bus et 3 lignes de tramway pour indiquer l'heure de passage du prochain bus ou tramway.  [...] Pour un souci de titre de transport, les usagers utilisent Internet. pour un bus qui ne passe pas, ils appellent le 32 46. et, pour une demande de remboursement ou d'information, ils envoient un courrier. Concernant le fonctionnement de ses services clients, Emmanuel Santoni ajoute. Décentralisée, la RATP souhaite mutualiser son service clientèle. Le projet devrait voir le jour en 2010.  [...]

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Votre entreprise est-elle prête pour la télévente ?

Diplomatiquement, il est conseillé de dévoiler le service avant sa mise en application. Un premier contact par courrier présentera aux clients le nouveau service en mettant en avant ses avantages (souplesse, rapidité, possibilité de bénéficier de conseils et d'offres promotionnelles...). L'occasion au passage de rappeler que leur vendeur reste leur contact privilégié.  [...] Au passage, le vendeur terrain abandonne partiellement son rôle d'éleveur (concrétisation des potentiels) pour devenir chasseur (alimentation du fichier télévente). Les distributeurs peuvent aussi craindre que la vente directe ne détourne une partie de leur chiffre d'affaires. La solution la plus radicale consiste à confier à la télévente une tout autre gamme de produits ou de références.  [...] Enfin, on peut associer visites de terrain et visites téléphoniques. Basée sur des paliers de chiffre d'affaires, cette technique assure à chaque client le même nombre de contacts mais avec un investissement commercial proportionnel à son potentiel.  [...]

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Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Concrètement, le module de gestion du personnel, ARS de Remedy, dispose des informations sur les 50 techniciens et leurs domaines de compétences. Et, lorsque le client appelle, l'opérateur remplit une fiche d'appel et ouvre un ticket d'incident. Celui-ci est dispatché vers le technicien le plus compétent par messagerie électronique vers son téléphone GSM ou son ordinateur portable Palm Pilot.  [...] Chez un utilisateur du logiciel de Selligent, SIS, filiale de Paribas éditrice de logiciels pour notaires, huissiers et marchés publics, la hot line technique sert également à améliorer le produit. Chaque appel, fax ou courrier est traité par un accueil de premier niveau, chargé de les qualifier. Les techniciens ont en permanence à l'écran la liste des appels.  [...] Elle sera analysée par le service de développement qui traitera le problème en enrichissant la base de connaissance. Ainsi, le technicien pourra signaler au client la date à laquelle la version corrigée du produit sortira. Le SAV sert non seulement à régler les problèmes du client, mais aussi à améliorer le produit plus rapidement.  [...]

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Vers un temps plus flexible et un travail moins précaire

l'alternance. En effet, le passage à 35 heures hebdomadaires, effectif aujourd'hui dans  [...] 2002 pour réduire leur temps de travail à 35 heures par semaine), aurait pour principal avantage de montrer le chemin en matière d'organisation du travail et de gestion du temps, permettant ainsi de s'adapter bien mieux qu'auparavant aux contraintes liées à l'activité des centres d'appels.  [...] Pour l'heure, Teleperformance aurait même deux ans d'avance sur l'exécution de son engagement avec encore environ 20 % de salariés vacataires à son actif, alors qu'elle devrait encore en compter 50 %. Un constat qui n'est pas valable en revanche concernant le centre d'appels de Comtesse du Barry. En effet, dans cette société qui emploie en tout et pour tout 10 personnes en perma-nence et qui réalise 60 % de son chiffre d'affaires en fin d'année, le passage aux 35 heures oblige à faire appel à davantage de saisonniers pour assumer le surcroît d'activité du moment.  [...] Une grande partie de nos téléopérateurs étaient jusqu'à présent aux quatre cinquièmes ou à mi-temps, précise Cendrine Martinez, directrice marketing. Pour nous, le passage aux 35 heures n'a pas eu pour conséquence de transformer leurs contrats en CDD ou CDI car notre activité ne justifie pas un tel investissement, et par ailleurs il n'est pas question d'embaucher davantage.  [...]

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Les acteurs de la relation client séduits par le SaaS

Les acteurs de la relation client séduits par le SaaS

Côté licence classique, les progrès technologiques requièrent davantage de connaissances et les temps d'administration, les mises à jour, l'assistance aux utilisateurs, la surveillance des serveurs, les sauvegardes... sont autant de points à résoudre pour n'importe quelle entreprise. Le mode hébergé à distance centralise l'ensemble de cette problématique sur des serveurs mutualisés, administrés par une équipe de spécialistes.   [...] En outre, à de très rares exceptions près, une fois entré dans le mode locatif, il devient très difficile de revenir en arrière. Même constat pour Philippe Bernard. Comptablement, l'investissement dans l'achat de licences passe par une immobilisation. Il peut donc être amorti et augmente par là même le capital de l'entreprise.   [...] Sur le plan technique, le passage en mode licence s'est réalisé de manière totalement transparente. Seule l'intégration de l'outil CRM développé en interne avec App-line n'est pas complètement finalisée. sa mise en place devrait être terminée dans les prochaines semaines.  [...]

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La CPAM de Saint-Etienne dans un processus de réorganisation

Les effectifs ainsi mutualisés étant chargés, selon les termes officiels de l'Assurance maladie, de développer un service de qualité, en adéquation avec les attentes du public, pour améliorer l'image de marque et renfor- cer l'identité de l'entreprise. Concrètement, il s'agit de mieux gérer les appels téléphoniques, d'enrichir la relation médico-administrative, de révéler la non qualité.   [...] Le recrutement interne, qui s'est trouvé facilité par le contexte légal de réduction du temps de travail, s'est appuyé sur deux critères majeurs. la connaissance et la maîtrise des missions de l'Assurance maladie, l'aptitude à la prise d'initiative (savoir diagnostiquer une situation...). Le facteur salarial (17 200 euros brut annuels) n'étant pas négligeable dans l'attractivité des postes à pourvoir.   [...] De novembre 2001 à novembre 2002, les téléconseillers de la CPAM de Saint-Etienne auront suivi trois phases successives dans le passage du statut de junior à celui de senior. - Novembre - décembre 2001. formation initiale (législation de base, applications métier et information, techniques de la relation au téléphone).  [...]

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