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Coût, Appel


Brother : le ROI est plus qu'une impression

) n'échappe pas à la règle. Pas plus qu'à deux effets majeurs, propres à ce type d'industrie. un important taux de produits retournés (autour de 12 %) et un besoin fortement exprimé de SAV (coût du help-desk pour Brother USA. plusieurs millions de dollars). Pour rationaliser ses dépenses et améliorer les procédures de relation avec une clientèle très diversifiée (Soho, PME, grands comptes), Brother a choisi d'investir lourdement dans le CRM.  [...] Côté centre d'appels, les effets semblent tangibles. Dès le CRM installé, le système avait transmis à l'outil trois mois de données sur les appels provenant des anciennes bases de données. Dans les premiers temps, seulement 2 % des appels provenaient de clients déjà référencés dans le système. Après six semaines, ils étaient 20 % de plus.  [...] Le temps de traitement des appels clients s'est trouvé diminué de 40 %. Le coût unitaire de l'appel se trouvant allégé de 1,8 dollar. Quant à la durée des contacts revendeurs, elle a été réduite de moitié, faisant baisser le coût de l'appel de 3,50 $, et même de 10 $ dans le cas d'une demande d'échange produit.  [...]

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L'impact du mobile et d'Internet

L'impact du mobile et d'Internet

Concernant les numéros 800 à coûts partagés, l'entreprise choisit le niveau de prix facturé à l'utilisateur final (coût d'une communication locale à 0,28 F TTC, 0,78 F TTC ou 0,98 F TTC) en fonction de la valeur ajoutée du service proposé. Pour les numéros à 0,78 F TTC et à 0,98 F TTC, l'appel est entièrement à la charge de l'appelant.  [...] Kaptech propose de nombreux services, dont un numéro libre appel. ce dernier permet à l'appelant de ne pas prendre en charge le coût de la communication, tout en incitant les clients à contacter l'entreprise, en facilitant la communication entre les collaborateurs en déplacement, en organisant les centres de réception d'appels et en mesurant l'impact des campagnes publicitaires à l'aide de statistiques (par unité de temps, durée moyenne des appels, détails des appels par plage horaire ou par zone géographique).  [...] Ce sont les numéros de type 08AB. Ils peuvent être gratuits et sont également appelés Libre Appel (Numéros Verts de France Télécom. 0800), à coûts partagés entre l'appelant et l'appelé (Numéros Azur 0801 et Indigo de France Télécom), ou encore à revenu partagé (numéros Audiotel 0836). Seuls les numéros gratuits et à coûts partagés sont ouverts à la concurrence.  [...]

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Dix étapes pour déployer ou remettre à niveau son centre d'appels

Dix étapes pour déployer ou remettre à niveau son centre d'appels

Si le volume d'appels n'est pas suffisant pour occuper cette équipe, mieux vaut sous-traiter. Sinon, le coût d'un appel peut devenir prohibitif. Lorsqu'un centre de contacts est optimisé, le coût moyen d'un appel, tout compris, se situe aux alentours de 5 ou 6 €. Un chiffre qui peut vite monter à 10 €, voire 30 €, selon Pierre Beaufils.  [...] Pour choisir un prestataire, il faut s'appuyer sur sa réputation. N'hésitez pas à lui demander la liste de ses références, et appelez-les pour savoir comment cela se passe, conseille Jean-François Deserson, président du directoire de la compagnie d'assurance Médéric IARD. De plus, la contractualisation s'avère être une étape délicate.  [...] L'éclairage dépend du niveau de concentration nécessaire. Pour traiter des e-mails et du courrier, les agents auront besoin de plus de lumière. Il faut aussi prévoir un éclairage individuel des bureaux, si le centre d'appels est ouvert à des heures tardives. La température est également un élément important, car un plateau rassemble une forte concentration de personnes et de machines.  [...]

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[En pratique] Comment déployer une nouvelle solution de centre de contacts

Ainsi, les coûts ­d'investissement restent chez le prestataire et la ­souplesse d'exploitation est maximisée. Concernant le coût de déploiement, il est encore difficile ­d'obtenir un ordre de prix, ce dernier varie en ­fonction de l'infrastructure, multisite ou non, à équiper. Mais pour ce qui est de la facturation, Thibaud Pietri affirme que l'approche cloud a démocratisé le concept d'abonnement par agent.  [...] Le montant de cet ­abonnement dépendant généralement du nombre de canaux traités par la solution. Plus il y a de canaux, plus son coût sera élevé. À cela s'ajoute un coût d'usage par interaction. appel téléphonique (numéros spéciaux et géographiques), SMS, e-mail... Pour des solutions spécifiques dédiées, le modèle peut également inclure un coût d'exploitation complémentaire.  [...] Chez Vocalcom, on est allé plus loin. nous avons redéveloppé une partie de l'application pour l'adapter au langage du CRM Salesforce, annonce David Comte. Il fallait i maginer une solution native pour rendre les choses simples à mettre en oeuvre et plus efficaces à utiliser par aider les commerciaux et les collaborateurs du centre de contacts à interagir.   [...]

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Banques : vers la maturité commerciale ?

Banques : vers la maturité commerciale ?

Signe de maturité, les centres sont désormais rattachés directement à la direction générale ou bien sont regroupés dans le cadre d'une direction des canaux à distance. Pour autant, 60 % des call centers sont encore considérés comme des centres de coût et non de profit. Les banques tardent, visiblement, à intégrer les performances commerciales de leur centre d' appels, en attribuant toujours leurs bénéfices aux seules agences de leurs réseaux.  [...] 67 % des établissements avouent ne pas tenir de compte de résultats propres. Une des conséquences directes en est le manque de maîtrise des coûts unitaires d' appels. Seuls 29 % des sondés sont capables d'estimer le coût moyen d'un appel entrant (3 euros) et 17 % le coût d'un appel sortant (4 euros).  [...] Le téléphone sert alors à  [...] de compte, commande de chéquiers...). Internet, en phase d'intense développement en 2000, conforte sa forte croissance. Lorsque l'on considère que, selon les chiffres de l'enquête, plus des trois quarts des internautes qui souhaitent acheter en ligne ne vont pas au bout de leurs transactions, on comprend que les banques associent au simple traitement des e-mails des outils de Web call center qui, eux, prennent en compte aussi bien les appels téléphoniques que les e-mails, la voix sur IP ou la co-navigation.  [...]

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Big data, analytics: le nouveau visage des télécoms

Big data, analytics: le nouveau visage des télécoms

Pour apporter une réponse efficace à un abonné, un opérateur a d'abord besoin d'avoir une vue d'ensemble, à 360°, du parcours client, que ce soit en boutique, sur son compte web utilisateur, concernant son comportement vis-à-vis de son téléphone (navigation web, téléchargements, etc.), les appels manqués, les encombrements de ligne, les performances du réseau, etc.  [...] Or, les plateformes de centre d'appels ont un coût. tout appel évité représente ainsi un gain direct. Et si chaque appel peut être traité en huit minutes au lieu de douze (selon le terme consacré. le Average Handle Time ou AHT, c'est-à-dire le temps moyen d'une communication en call center) grâce à la connaissance du problème client au travers de l'historique des données collectées et analysées dans le système big data, le gain est alors de 33%. De plus, le client sera davantage satisfait.  [...] Les applications search based sont quant à elles basées sur la recherche. Non intrusives, elles fournissent, avec une implémentation rapide, l'ensemble des données clients aux opérateurs des centres d'appels ou aux conseillers en boutique, mais également à l'utilisateur grâce à son smartphone.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Ces moyens et cette organisation sont mis à disposition de différentes missions énumérées par le panel, parmi lesquelles les maîtres mots sont. assister, vendre et fidéliser. Leurs préoccupations Satisfaire les clients en maîtrisant les coûts, apporter des réponses précises et adaptées via le canal choisi, répondre au premier appel.  [...] À noter. ces deux indicateurs sont également suivis par le comité de direction (35 % des organisations), qui regarde aussi de près, dans 50 % des cas, le ROI, le CA, le coût unitaire, le coût par appel, dans le respect du budget alloué. En parallèle, les directeurs de la relation client réalisent des enquêtes de satisfaction pour faire évoluer leurs process et leur service.  [...] Pour les deux années à venir, 72 % des directeurs de la relation client travaillent sur des projets de systèmes d'information (42 %) et d'optimisation des processus client (30 %). mise en place de CRM pour augmenter la connaissance client, applications digitales, self-care et tablettes pour les employés en contact avec le client, diversification des MOP et numérisation des actes.   [...]

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Un accueil téléphonique rémunérateur

TLM Com, éditeur de progiciels d'accueil vocal, lance Wel'Contact, une offre conçue en partenariat avec l'opérateur Switch Telecom, dédiée aux entreprises et organisations. La solution présente l'avantage de créer un numéro d'accueil unique et de mettre en oeuvre une offre de service d'accueil téléphonique à reconnaissance vocale s'appuyant sur l'opératrice virtuelle Wel'Com.   [...] Switch Telecom finance le déploiement chez le client et le serveur Wel'Com de TLM Com, et établit le numéro 0 826 après signature d'un contrat d'abonnement pluriannuel. Concrètement, ce sont les appelants de la société cliente qui vont indirectement financer la solution et rémunérer en plus le client, sans pour autant être pénalisés.  [...] En outre, le service rendu par l'opératrice virtuelle évite aux appelants les temps d'attente et assure le transfert immédiat des appels vers le bon correspondant. Au final, l'appel devrait être bien toléré car son coût, fixé à 0,15 Euros/min, est identique à celui d'un fixe vers un mobile.  [...]

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« Un vrai chef d'entreprise génère de la marge par son travail !»

Dominique Lemoine. Notre intérêt pour les centres d'appels provient de l'analyse de la conjoncture. L'ouverture des marchés des télécoms, l'importance croissante de l'approche client, enfin l'intégration des télécoms et de l'informatique a été une opportunité pour l'installation des centres de contacts dans les régions.  [...] D. L. Les annonceurs PME qui n'ont pas un gros volume d'activités, sont moins sensibles à la baisse de coût d'un centime par appel et plus sensibles à la proximité de leurs prestataires. Aujourd'hui, la demande des entreprises se porte sur les ressources humaines, l'immobilier, les télécoms. Et le tout, disponible immédiatement.  [...] Ensuite seulement, on regarde du côté des aides. C'est la cerise sur le gâteau. Mais il y a des profils différents, il y a aussi des chasseurs de primes. Ceux-là risquent des surprises car les endroits à primes ne sont pas nécessairement les plus adaptés pour l'installation des centres d'appels. Il y a aussi des entreprises qui préfèrent apporter de l'emploi dans des lieux excentrés.  [...]

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Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

La jeune entreprise a aussi favorisé l'ergonomie de son site. En effet, la lisibilité de l'espace client doit permettre d'encadrer et rendre gérables les flux. Conscient des coûts engendrés par la mise en place d'un centre d'appels et la nécessité de disposer de personnels formés aux métiers de la relation client à distance, l'acteur du monde du recouvrement a, sans hésiter, misé sur l'outsourcing.  [...] Et dès 2008, face à la croissance et au lancement d'une offre dédiée pour les loyers impayés en septembre, le champ d'action d'Eodom s'est élargi. Depuis leur domicile, les conseillers prennent les appels, répondent aux questions des clients soucieux de récupérer leurs fonds et les renseignent sur l'évolution de leur dossier.  [...] Aujourd'hui la solution choisie par Sefairepayer.com semble lui convenir. La flexibilité offerte par Eodom s'avère l'élément le plus important. Elle passe par tous les aspects RH mais concerne aussi le coût de la prestation. Nous ne payons que le traitement de l'appel et pas les conseillers qui attendent un appel.  [...]

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