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Coût, Help desk, Niveau


Logiciels de help-desk : une niche en développement

Niveau 2. on passe la requête à un spécialiste plus chevronné. Niveau 3. un technicien est envoyé sur site. Cette gestion des processus, ou workflow, est un élément intrinsèque d'un logiciel de help-desk. En automatisant le processus, on ne perd rien, rappelle Bernard Lewis. Autre aspect incontournable.  [...] Elle permet aussi de se conformer aux meilleures pratiques du help-desk, en particulier l'ITIL, ou Infrastructure Technology Information Library, autrement dit bibliothèque d'informations sur les infrastructures tech-nologiques de l'entreprise. Ou encore le SLA, Service Level Agreement, ou niveau de service.  [...] Parmi les éditeurs principaux du secteur du help-desk, Remedy a connu des fortunes diverses. Racheté fin juin 2001 par Peregrine, l'éditeur a été revendu en novembre 2002 à BMC Software (stockage et supervision de réseaux) pour 350 millions de dollars. Il existe une synergie assez forte, BMC intervient au niveau de la surveillance des réseaux et du reporting, mais ne va pas jusqu'à la résolution des incidents.  [...]

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Le help desk au service de la relation client

Le help desk au service de la relation client

Historiquement, le help desk s'apparente à une relation par téléphone principalement de niveau 1, alors que le service desk est proposé directement chez le client et traite les niveaux supérieurs, explique Philippe Lelouarne, directeur service support chez GFI IP. Autre précision avec Laurent Roussel, chargé du développement commercial pour les offres de service desk chez Network D.  [...] Le projet de help desk a démarré en 2003 chez Thomas Cook, avec pour objectif de trouver un outil qui permette de mesurer le nombre d'appels reçus au niveau du support. Près de 1 500 personnes au sein du réseau d'agences de Thomas Cook sont concernées. Un service desk qui est internalisé et composé de quatre personnes orientées applicatifs métiers d'un côté, et de quatre autres spécialisées sur la partie technique, bureautique.  [...] Le projet de help desk de l' International Herald Tribune s'est inscrit dans une démarche globale de réorganisation effectuée en 2006. Face à une problématique de rentabilité propre à la presse, Il nous fallait augmenter la productivité des équipes, serrer les coûts, tout en modernisant le système Informatique devenu obsolète.  [...]

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Vantive

Récemment racheté par People Soft, Vantive n'en continue pas moins de produire sous son nom un logiciel de help-desk nommé Vantive Help-desk. Logiciel de haut niveau destiné aux moyennes et grandes entreprises, Vantive Help-desk se caractérise par une intégration très poussée de ses différentes fonctions ainsi que par l'adjonction de Intel LANDesk Client Manager, un logiciel de gestion de parc micro-informatique et d'administration à distance des PCs.  [...] Pour sa part, le module VanWeb permet à un client externe à l'entreprise ou à un employé d'interroger la base de connaissances, des documentations produits ou des FAQ (Foire Aux Questions) à partir d'un navigateur Web.   [...]

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Le help-desk au service de l'utilisateur

Du fait de cette orientation, les logiciels de help-desk s'appuient très souvent sur une fonction de gestion de parc permettant de savoir précisément le type d'ordinateur et les logiciels utilisés par chacun des membres du personnel de l'entreprise. Tous les logiciels de help-desk sont également aptes à gérer un service client à plusieurs niveaux, hiérarchisé en fonction d'un contrat de service (SLA ou Service Level Agreement) ou selon le degré de complexité des requêtes.  [...] Ce passage d'un support de premier niveau à un support de second niveau - l'escalade - est pris en compte par une fonction de workflow (gestion des flux d'informations) du logiciel, tout comme les interventions. Même si les diverses solutions offertes par les éditeurs diffèrent notablement d'un produit à l'autre, avec des fonctions spécifiques à chacun, tous les logiciels de help-desk offrent une structure de base semblable, avec  [...] une base de connaissances. S'enrichissant quotidiennement au fur et à mesure que les techniciens résolvent de nouveaux problèmes, elle servira aux téléacteurs à répondre plus rapidement et plus efficacement à leurs interlocuteurs. Enfin, les logiciels de help-desk les plus évolués disposent de fonctions de ServiceDesk, destinées à aider à la mise en oeuvre d'actions préventives ou correctives, comme de prévenir tous les employés d'une société du changement de version d'un logiciel.  [...]

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Filière "téléopération" à l'ESC Pau : un démarrage prometteur

Trente-sept personnes diplômées et immédiatement embauchées en CDI. c'est le bilan dont peut s'enorgueillir l'Ecole supérieure de Commerce de Pau pour la première promotion de sa formation Téléopération. Un enseignement mis en oeuvre à l'initiative de l'ESC, mais aussi du Conseil général des Pyrénées-Atlantiques, du Conseil régional Midi-Pyrénées, de la mairie de Pau, ainsi que de partenaires comme France Télécom, EDF, Atos, SG2, avec l'aval du ministère de l'Education Nationale.   [...] Pour offrir aux étudiants de réelles perspectives de carrière, l'ESC a organisé ses enseignements dans une logique de filière à quatre niveaux. Premier niveau. la formation au métier d' agent d'appels, sanctionnée par un bac professionnel services, option téléopérateur. Le deuxième niveau de formation concerne les métiers du help-desk (BTS, DUT).  [...] Les troisième et quatrième niveaux ont trait aux postes d'encadrement. deux formations aux métiers de superviseur et de chef de centre. Ces cycles se font par apprentissage. Par ailleurs, pour mieux rebondir sur la vague de croissance des centres d'appels, l'ESC Pau propose des sessions de formation continue conçues en partenariat avec Atos, SG2 et France Télécom.  [...]

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Kaidara améliore son produit phare

Les logiciels de help desk ou support client doivent permettre la résolution rapide des problèmes des utilisateurs finaux ou intermédiaires professionnels. La version 3 du logiciel Advisor de Kaidara Software propose plus de personnalisation en s'adaptant au niveau d'expérience et au profil de l'utilisateur.  [...] Ainsi, chez Nec, un des grands clients de l'éditeur, les call centers d'Angers et des Pays-Bas s'occupent de la ligne d'ordinateurs de la marque Packard Bell. Les contenus sont créés en anglais et traduits en français et néerlandais, précise Dominique Chatelin. Autre avantage de ce produit. la base de connaissances reste la même, quel que soit le canal d'interaction utilisé, centre d'appels ou site web en self-service.   [...] Advisor se situe au niveau du serveur d'applications et dispose d'API ouvertes pour se connecter aux logiciels de CRM, même si une customisation est toujours nécessaire. L'installation de ce programme de support client va d'un mois et demi à trois mois, hors intégration avec le CTI et le CRM. L'administrateur a besoin d'environ deux semaines de formation pour maîtriser toutes les fonctions d'Advisor.  [...]

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Des outils contre l'"amnésie organisationnelle"

La multiplication des canaux de contact n'a d'intérêt que si elle s'opère dans un souci de conjonction desdits canaux. Une gestion non concertée a pour corollaire la constitution de plusieurs points de contacts avec le client et donne naissance à des phénomènes d' amnésie organisationnelle ( corporate amnesia ).   [...] Un datawarehouse et des logiciels de data mining acquièrent une plus grande importance, pour stocker, traiter et analyser les gros volumes d'information, précise Fabien Chiche, consultant chez Eurostaf. Il s'agit en fait d'intégrer de manière optimale le front et le back-office. Ce, en adoptant des outils permettant une unification de la perception, de l'identification et de la compréhension du client, et notamment l'ACD et ses applications CTI.   [...] Et en reliant les progiciels de gestion intégrée (CRM, SFA, help-desk) au système d'information de l'entreprise et aux applications de back-office (ERP, supply chain), à la fois via le portail web (qui interviendra au niveau du routage) et via le datawarehouse (qui gérera l'analyse de l'information client).  [...]

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