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Coût, Help desk, Niveau


Marché du help-desk en Europe : explosion annoncée

Troisième facteur. la difficulté à recruter des spécialistes compétents dans ce domaine. Enfin, la possibilité pour les prestataires d'offrir des niveaux de service supérieurs à ceux de l'interne. Input scinde le marché des technologies de l'information help-desk en quatre. planification et élaboration.  [...] Mais ces services ont un coût. Ainsi, pour une entreprise réalisant un chiffre d'affaires de 100 millions de dollars (600 MF) par an, le coût de service du help-desk est de un million de dollars par an. Ce montant dépend largement de l'importance et du poids de l'informatique dans l'entreprise, ainsi que du niveau de spécificité des logiciels employés.  [...] Le coût moyen incident/appel pour un help-desk externalisé est de 50 $ pour le premier niveau de support, 15 $ pour le second niveau et 500 $ pour le troisième. Les entreprises faisant plus de 100 millions de dollars de chiffre d'affaires par an vont de plus en plus intégrer d'autres fonctions au help-desk.  [...]

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Logiciels de help-desk : une niche en développement

Logiciels de help-desk : une niche en développement

Niveau 2. on passe la requête à un spécialiste plus chevronné. Niveau 3. un technicien est envoyé sur site. Cette gestion des processus, ou workflow, est un élément intrinsèque d'un logiciel de help-desk. En automatisant le processus, on ne perd rien, rappelle Bernard Lewis. Autre aspect incontournable.  [...] Elle permet aussi de se conformer aux meilleures pratiques du help-desk, en particulier l'ITIL, ou Infrastructure Technology Information Library, autrement dit bibliothèque d'informations sur les infrastructures tech-nologiques de l'entreprise. Ou encore le SLA, Service Level Agreement, ou niveau de service.  [...] Parmi les éditeurs principaux du secteur du help-desk, Remedy a connu des fortunes diverses. Racheté fin juin 2001 par Peregrine, l'éditeur a été revendu en novembre 2002 à BMC Software (stockage et supervision de réseaux) pour 350 millions de dollars. Il existe une synergie assez forte, BMC intervient au niveau de la surveillance des réseaux et du reporting, mais ne va pas jusqu'à la résolution des incidents.  [...]

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Le help desk au service de la relation client

Le help desk au service de la relation client

Historiquement, le help desk s'apparente à une relation par téléphone principalement de niveau 1, alors que le service desk est proposé directement chez le client et traite les niveaux supérieurs, explique Philippe Lelouarne, directeur service support chez GFI IP. Autre précision avec Laurent Roussel, chargé du développement commercial pour les offres de service desk chez Network D.  [...] Le projet de help desk a démarré en 2003 chez Thomas Cook, avec pour objectif de trouver un outil qui permette de mesurer le nombre d'appels reçus au niveau du support. Près de 1 500 personnes au sein du réseau d'agences de Thomas Cook sont concernées. Un service desk qui est internalisé et composé de quatre personnes orientées applicatifs métiers d'un côté, et de quatre autres spécialisées sur la partie technique, bureautique.  [...] Le projet de help desk de l' International Herald Tribune s'est inscrit dans une démarche globale de réorganisation effectuée en 2006. Face à une problématique de rentabilité propre à la presse, Il nous fallait augmenter la productivité des équipes, serrer les coûts, tout en modernisant le système Informatique devenu obsolète.  [...]

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Vantive

Récemment racheté par People Soft, Vantive n'en continue pas moins de produire sous son nom un logiciel de help-desk nommé Vantive Help-desk. Logiciel de haut niveau destiné aux moyennes et grandes entreprises, Vantive Help-desk se caractérise par une intégration très poussée de ses différentes fonctions ainsi que par l'adjonction de Intel LANDesk Client Manager, un logiciel de gestion de parc micro-informatique et d'administration à distance des PCs.  [...] Pour sa part, le module VanWeb permet à un client externe à l'entreprise ou à un employé d'interroger la base de connaissances, des documentations produits ou des FAQ (Foire Aux Questions) à partir d'un navigateur Web.   [...]

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Le help-desk au service de l'utilisateur

Le help-desk au service de l'utilisateur

Du fait de cette orientation, les logiciels de help-desk s'appuient très souvent sur une fonction de gestion de parc permettant de savoir précisément le type d'ordinateur et les logiciels utilisés par chacun des membres du personnel de l'entreprise. Tous les logiciels de help-desk sont également aptes à gérer un service client à plusieurs niveaux, hiérarchisé en fonction d'un contrat de service (SLA ou Service Level Agreement) ou selon le degré de complexité des requêtes.  [...] Ce passage d'un support de premier niveau à un support de second niveau - l'escalade - est pris en compte par une fonction de workflow (gestion des flux d'informations) du logiciel, tout comme les interventions. Même si les diverses solutions offertes par les éditeurs diffèrent notablement d'un produit à l'autre, avec des fonctions spécifiques à chacun, tous les logiciels de help-desk offrent une structure de base semblable, avec  [...] une base de connaissances. S'enrichissant quotidiennement au fur et à mesure que les techniciens résolvent de nouveaux problèmes, elle servira aux téléacteurs à répondre plus rapidement et plus efficacement à leurs interlocuteurs. Enfin, les logiciels de help-desk les plus évolués disposent de fonctions de ServiceDesk, destinées à aider à la mise en oeuvre d'actions préventives ou correctives, comme de prévenir tous les employés d'une société du changement de version d'un logiciel.  [...]

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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

De la hot line au help-desk en passant par le SAV, les acteurs ont une légitimité plus ou moins limpide et développent des offres plus ou moins spécifiques. Avec, de fait, une évolution significative des prix d'une catégorie à l'autre. A cet égard, l'exemple de Kimoce est d'autant plus parlant que l'éditeur français propose un concept englobant les trois niveaux de prestation au travers de trois packs.  [...] Mais quelles sont précisément les finalités spécifiques de logiciels de hot line, de SAV et de help-desk Premier segment. les outils de hot line. Leur finalité première consiste dans la gestion des demandes de clients externes. Il s'agit bien souvent pour les entreprises de gérer avec leurs clients des services contractuels (maintenance à niveaux de forfait, validation de contrats, droits aux services).  [...] Un logiciel de SAV technique ou de hot line comprendra forcément une fonctionnalité de RMA (Retour Machine Atelier). Astea ou encore Peregrine, qui sont plutôt connotés help-desk, ont intégré un module de ce type dans leur offre. Le help-desk se caractérisera généralement dans sa configuration par une stratification des niveaux de traitement.  [...]

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Filière "téléopération" à l'ESC Pau : un démarrage prometteur

Trente-sept personnes diplômées et immédiatement embauchées en CDI. c'est le bilan dont peut s'enorgueillir l'Ecole supérieure de Commerce de Pau pour la première promotion de sa formation Téléopération. Un enseignement mis en oeuvre à l'initiative de l'ESC, mais aussi du Conseil général des Pyrénées-Atlantiques, du Conseil régional Midi-Pyrénées, de la mairie de Pau, ainsi que de partenaires comme France Télécom, EDF, Atos, SG2, avec l'aval du ministère de l'Education Nationale.   [...] Pour offrir aux étudiants de réelles perspectives de carrière, l'ESC a organisé ses enseignements dans une logique de filière à quatre niveaux. Premier niveau. la formation au métier d' agent d'appels, sanctionnée par un bac professionnel services, option téléopérateur. Le deuxième niveau de formation concerne les métiers du help-desk (BTS, DUT).  [...] Les troisième et quatrième niveaux ont trait aux postes d'encadrement. deux formations aux métiers de superviseur et de chef de centre. Ces cycles se font par apprentissage. Par ailleurs, pour mieux rebondir sur la vague de croissance des centres d'appels, l'ESC Pau propose des sessions de formation continue conçues en partenariat avec Atos, SG2 et France Télécom.  [...]

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L'appel mystère ou l'écoute extérieure

L'appel mystère ou l'écoute extérieure

L'appel mystère constitue l'une des techniques les plus éprouvées de mesure de la qualité d'un service. L'appel mystère est en quelque sorte une écoute extérieure. Il est notamment utilisé pour les entreprises ayant externalisé la gestion de leur call center et souhaitant s'assurer du respect du cahier des charges.  [...] - Si l'opération d'appels mystère est directement liée à un objectif de définition de grille de rémunération variable (politique de motivation ou actions d'incentive), le volume d'appels mystères devra être suffisamment important pour garantir à la grille ensuite élaborée une valeur incontestable. Rien de pire qu'une norme de variabilisation salariale qui soit objectivement sujette à caution.   [...] Le prix d'une opération d'appels mystère sera fonction de trois paramètres majeurs. - Le niveau nécessaire de formation délivrée à l'appelant mystère. Il est plus délicat d'évaluer une prestation sur un help-desk de deuxième niveau que sur un service d'annuaire. - Le volume d'appels (ou de temps de communication).  [...]

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Des centres d'appels pour vendre

Tout téléconseiller est désormais censé traiter les deux types d'appels, explique Nancera Moreau. D'où le déclenchement d'un important plan de formation achevé fin 98. L'occasion de procéder à une indispensable remise à niveau auprès des trois strates de téléconseillers (émission, réception, help-desk).  [...] Il est plus facile de faire passer des salariés de l'émission vers la réception, qu'inversement, commente Nancera Moreau. Avec la réserve qu'un tempérament commercial risque fort de s'ennuyer... ou d'essayer de faire de la vente additionnelle. Dès que les niveaux de compétence qui structurent le SVI auront été définis, les profils seront à nouveau spécialisés.  [...] Tous les nouveaux téléconseillers (embauchés à compter du 1er juillet 1998) sont rémunérés sur la base d'un salaire fixe de 7 300 francs brut plus une prime de 0 à 3 000 francs par mois. En émission, il faudra attendre octobre 1999 pour l'arrivée du variable. Une mutation qui a nécessité le passage de la convention collective transports à celle du secteur études et ingénierie.   [...]

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Le besoin d'une norme européenne

Le besoin d'une norme européenne

La société américaine Sterling Commerce est l'un des premiers fournisseurs de solutions informatiques B to B. Elle possède des bureaux régionaux dans près d'une quarantaine de pays dont huit en Europe. Nous fabriquons des progiciels d'intégration, du middleware, explique Eric Daubié, directeur marketing pour la zone France, Benelux, Suisse de Sterling Commerce.   [...] Nous avons un référentiel avec des missions dites critiques dont le niveau de sévérité est défini. Le niveau 1, notamment, est celui où il nous faut intervenir dans les minutes qui suivent l'appel, ajoute Eric Daubié. C'est pourquoi le centre européen de support technique de Sterling Commerce a choisi de recourir à une norme, reconnue en Europe, la HDI (Help Desk Institute) pour valider sa démarche qualité.  [...] Sur d'autres, ils nous ont donné un blanc-seing. Pour nous, cette démarche crédibilise et valorise tout le travail effectué depuis des années, avance Louis Dawson, directeur du support technique. Le groupe vient d'ailleurs de voir la qualité de son support clients technique récompensée, en janvier dernier, par l'organisme américain SCP (Support Centre Pratices).   [...]

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