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Coût, Intégration, Gestion de la relation client


Genesys lance le connecteur Gplus pour Microsoft

Afin de mutualiser les solutions fournies par Microsoft CRM (Customer Relationship Management) et les solutions spécifiques aux cen-tres d'appels de la suite Genesys, la filiale d'Alcatel vient de lancer le connecteur Gplus. Objectif Partager les données entre Microsoft CRM et la solution dédiée aux centres d'appels de Genesys.  [...] Le connecteur Genesys Gplus pour Microsoft CRM offre aux sociétés qui ont de petits et moyens centres d'appels un système d'intégration clés en main à un faible coût d'entrée, réduisant considérablement le temps et la complexité associés à l'installation d'applications combinées pour centres d'appels et gestion de la relation client, souligne Jim Nelson, vice-président chez Genesys.  [...] les centres d'appels formels, informels et les services vocaux. L'intégration et la configuration peuvent être réalisés en deux jours, souligne Philippe Mouret, directeur technique des offres Genesys. Genesys, généraliste dans la fourniture de solutions pour centres de contacts, travaille sur la planification, la gestion des appels entrants, des e-mails ou encore les solutions de routage et de serveurs vocaux L'entreprise compte parmi ses clients France Télécom et Cegetel.  [...]

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Modules Une refonte partielle des logiciels

Modules Une refonte partielle des logiciels

Lors de la mise à niveau des centres d'appels, les clients recherchent de nouvelles fonctionnalités, par exemple le routage, le reporting, la supervision Parfois ces fonctions peuvent être obtenues simplement en passant à une nouvelle version de la suite logicielle, sans changer d'équipement et sans trop d'impact sur l'intégration dans les postes des agents, sur l'interface.  [...] Cela permet de minimiser les coûts de la transformation, de panacher les modules des différentes versions sans imposer un changement intégral. Par exemple, le client peut souhaiter bénéficier d'une fonction reporting plus puissante, livrée avec la version 7 de notre suite, mais en même temps garder la gestion des mails et d'autres fonctions de la version 6 pour minimiser le coût du projet.  [...] Autre exemple d'évolution partielle de l'architecture logicielle. procéder à des modifications du système sans toucher à l'interface du poste de travail. Or, le poste agent représente le plus gros coût dans des projets d'intégration de la gestion de la relation client, du reporting, etc. Faire évoluer le serveur téléphonique sans être obligé de changer l'interface du poste agent, sans modifier l'intégration des outils de front-office, cela signifie aussi la possibilité d'éviter des coûts astronomiques de refonte complète pour bénéficier d'une fonctionnalité supplémentaire.  [...]

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eLoyalty et eShare Technology, le syndrôme de l'"e-solution"

Société de conseil en management et d'intégration de systèmes dédiée exclusivement à la gestion de la relation client, eLoyalty est issue de Technology Solutions Company (TSC) qui propose des solutions pour centres d'appels, gestion de la relation client, commerce électronique et gestion de la chaîne logistique (supply chain management).  [...] Le produit Loyalty Suite version 4.0 d'eLoyalty aide les entreprises à intégrer le Web dans leur système de gestion de la relation client. Le logiciel permet de prendre en charge plusieurs canaux de communication. Par exemple, le composant Loyalty Channel Influencor traite chaque client de la même façon, quel que soit le canal de communication emprunté, les e-mails par exemple.  [...] NetAgent permet à l'internaute de demander à entamer une conversation interactive en temps réel. Ce chat est traité par un centre de relation contact de la même manière qu'un appel téléphonique dans un call center. La version 3 de NetAgent devrait proposer dans un avenir proche la possibilité dialoguer vocalement avec l'opérateur (en utilisant la voix sur IP ou d'autres technologies).  [...]

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Comment exploiter le capital de l'entreprise

Selon de nombreux prestataires et clients, l'intégration et le paramétrage fin des indicateurs métiers constituent de loin les deux chantiers les plus importants en temps et en coûts lors de la mise en place d'une solution de CRM. En fait, plusieurs niveaux d'intégration sont indissociables de la mise en place d'un système de gestion de la relation client.  [...] Pour Nicolas Treguier, il faut faire attention à ce que la plate-forme de CRM n'utilise pas un format propriétaire. Dans ce cas, l'intégration impose un développement spécifique. Une entreprise en relation avec plusieurs milliers de clients peut très rapidement se retrouver confrontée à plusieurs centaines de milliers de données.  [...] Les modèles prédictifs effectuent un ensemble de micro-décisions sur des volumes importants de clients. contacter tel client pour lui parler de ce produit, faire attention à celui-ci car il risque de partir, etc. Ces micro-décisions alimentent alors les outils opérationnels de gestion de la relation client et optimisent les contacts et la rentabilité de la base client, résume Hervé Mignot.  [...]

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Remedy ajoute 100 fonctionnalités à sa solution de CRM

L'éditeur américain de logiciels de gestion de la relation client annonce l'intégration de nouvelles applications pour la version 4.0 de Remedy Customer Relationship Management Solutions.  [...] Remedy étoffe sa solution de CRM avec le lancement de la version 4.0 de Remedy Customer Relationship Management Solutions. Finalité première annoncée par le fournisseur américain de solutions globales de gestion de la relation client pour le lancement de ce progiciel d'applications. permettre aux entreprises, quelle que soit leur taille, disposant d'un call center d'améliorer la productivité des activités orientées clients.  [...] Le système intègre en outre une interface web d'autodépannage qui permet l'identification et la correction automatique des erreurs d'entrée de données par un examen des tickets d'incident et la mise à jour des tickets en cours. L'ensemble du courrier significatif échangé entre le client et l'entreprise est ainsi enregistré et attaché à la base.  [...]

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Qualtrics et Kantar TNS forment une alliance stratégique

Qualtrics et Kantar TNS forment une alliance stratégique

Le réseau mondial de Kantar TNS, spécialisé dans les études consacrées à l'expérience client, l'implémentation de plateformes, l'analyse intelligente bénéficie désormais de l'Experience Management Platfor de Qualtrics, solution intégrée de gestion des expériences client.  [...] Ce partenariat a pour but de proposer aux entreprises une expérience globale par le biais d'une technologie intégrée capable d'identifier, d'optimiser et d'activer les insights. En s'appuyant sur les réseaux de Kantar et de sa société-mère WPP, les deux partenaires proposeront l'accès à des informations sur les marques, des données sur les consommateurs, des comparaisons du marché et des renseignements sur l'industrie.   [...] La solution inclut des tableaux de bord personnalisables, une intégration aux principales plateformes de gestion de la relation client et un ensemble de fonctionnalités intelligentes basées sur l'intelligence artificielle.  [...]

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L'outsourcing, la combinaison gagnante

L'outsourcing, la combinaison gagnante

Le marché de la relation client externalisée n'est plus à conquérir. Poussé par  [...] de 10% par an dans les années 2000 et atteint son plus haut niveau en 2011, à 2,2 milliards d'euros (1) en France. À titre de comparaison, le secteur du BPO (Business Process Outsourcing) pèse plus de 117 milliards d'euros dans le monde en 2016 (2).  [...] Malgré tout, beaucoup de nouveaux acteurs commencent à développer l'outsourcing, explique Dominique Decaestecker, directeur général des centres de contacts d'Arvato. Quelques marchés jusque-là très fermés, comme la banque en ligne et l'assurance, s'ouvrent à l'externalisation de la relation client. De même, le secteur de l'e-commerce doit gérer une croissance extrêmement forte et les e-marchands commencent à représenter des volumes importants.  [...] Mais la pénétration de l'outsourcing dans la gestion de la relation client interroge. Elle est estimée à environ 30% (1), un chiffre étonnamment bas, rapporté à ses tarifs très compétitifs. Le prix est généralement moitié moindre par rapport au coût engendré par un traitement en interne au sein des entreprises, estime Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink (créé il y a 25 ans par Air France pour gérer la relation avec les adhérents de son programme fidélité, l'acteur se positionne comme un gestionnaire de la relation client et non comme un outsourceur).  [...]

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Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Le cabinet de conseil en management et intégration de systèmes BearingPoint et TNS Sofres ont réalisé une étude sur la qualité de la gestion de la relation client des entreprises. Les assureurs, Maif en tête, se taillent la part du lion.  [...] Ce schéma général recouvre des modulations sectorielles assez sensibles. le Secteur Public n'est pas attendu sur les dimensions plus affectives de la relation client. A l'autre extrême, la grande distribution en fait un atout essentiel (18 %), alimentée par des politiques de fidélisation (cartes, ticket remise, etc.  [...] déshumanisation de la relation fournisseur/client, forte intermédiation au moment de la vente, complexité de la relation due aux éléments technologiques du produit, par exemple. Les bonnes performances sur les fonctions de base de la relation client permettent ainsi à plusieurs entreprises du secteur d'afficher des scores élevés.  [...]

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Clarify et Market-Touch associent leurs compétences

Pour associer la gestion de la relation clients et l'optimisation des ventes sur le web, Clarify eFront Office, application intégrée de e-business et service client de Clarify, fonctionne aujourd'hui avec la dernière solution de Market-Touch en matière d'optimisation des ventes orientées web. Cette combinaison permet aux commerciaux de personnaliser leurs outils de vente en fonction des besoins spécifiques de chaque prospect et aux téléconseillers d'un web call center d'être plus directement en phase avec le travail des forces de vente.  [...] L'association de Clarify eFrontOffice et du générateur de données contextuelles de Market-Touch permet aux professionnels de la vente et du marketing de produire des offres commerciales et des supports de vente adaptées à leurs clients et prospects, commente Christopher Fletcher, responsable de programmes d'études chez Aberdeen Group.  [...] Le Workflow en boucle fermée, adjoint à une technologie de synchronisation à distance, constitue un outil adapté à une gestion personnalisée de la relation clientèle. Par ailleurs, l'intégration de tous les points de contact avec la clientèle au sein de l'entreprise offre une vision complète et unique du dossier client.  [...]

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Intervalle crée une division dédiée à la voix

Grossiste spécialisé dans les télécoms et les réseaux, Intervalle crée une structure dédiée à la voix et a entrepris un programme de référencement de nouveaux partenaires, constructeurs et éditeurs spécialisés dans ce domaine. Intervalle travaille à l'élaboration d'une offre incluant des systèmes PCBX, CTI, la voix sur IP, le fax sur IP.   [...] Oracle CRM intégré aux applications ERP R/3 de SAP.   [...] Oracle propose désormais ses applications de CRM à la majorité du marché de l'ERP. En effet, sa suite d'applications de gestion de la relation client, Oracle CRM, va être intégrée aux applications ERP R/3 de SAP. une intégration automatique étant assurée par Oracle Application InterConnect.  [...]

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