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Coût, Prestation


Thomson fait le choix d'une implantation near-shore - Stratégies Entreprises - Ouverture

Madrid a accueilli, en juillet, le centre d'appels de Thomson géré par l'outsourceur Supporter. Pour l'équipementier, ce choix d'implantation est stratégique puisqu'il a permis de réduire sensiblement le coût de la prestation.  [...] D'autant que Stream est resté dans la course jusqu'à se retrouver face à Supporter et souffrir de la forte compétitivité prix de son challenger. En effet, ce dernier est parvenu à réduire de 35 % le coût du service. En interne, il y avait une vraie volonté de trouver une prestation moins chère sans trop dégrader la qualité, précise Valérie Philippeau.  [...] objectif Désignation d'un outsourceur pour gérer et exploiter le centre d'appels de Thomson. action Choix du prestataire Supporter et installation à Madrid de la plate-forme. bilan La productivité a atteint les niveaux escomptés par Thomson.  [...]

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E-mails : le Crédit du Nord ne perd pas le nord - entreprises - Banque à distance

Cela nous évite de gérer les parties de ping-pong, estime Françoise Leroy. Bien que non dévoilé, le prix est global. Il comprend la prestation de l'intégrateur et le coût des licences.  [...] Un système informatique permet de bénéficier d'un gain de productivité conséquent et d'en mesurer l'efficacité à l'aide des outils de supervision ou encore de statistiques d'activité. C'est, en partie, ce qui a séduit le Crédit du Nord. Notamment, les outils de distribution, d'analyse et de supervision des courriers électroniques.   [...] ..). Le tout avec un produit qui n'est pas trop lourd en termes de paramétrages, précise Françoise Leroy. L'outil est également jugé intuitif, limitant d'autant la formation à son utilisation. La banque a d'ailleurs prévu la formation durant un à deux jours de 40 téléconseillers. La gestion mail ne sera pas dédiée mais mutualisée.   [...]

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Selligent adopte un nouveau discours - profession - CRM

Selligent reprend confiance. Comme nombre d'éditeurs CRM en cette fin d'année, la société belge constate une amélioration de son business sur le dernier semestre. Mais elle reprend surtout confiance dans son avenir. Nous avons frôlé la catastrophe, reconnaît aujourd'hui André Lejeune, P-dg de Selligent.   [...] Des arguments qui auraient fait défaut, en 2002, à Selligent pour signer de nouveaux contrats. Plus particulièrement en France. L'Hexagone est d'ailleurs au centre de ses préoccupations. La société cherche une nouvelle philosophie de travail avec ses partenaires intégrateurs. Nous souhaitons entrer dans une autre logique de collaboration.   [...] Nous attendons un engagement fort de nos partenaires. C'est-à-dire qu'ils travaillent avec le client pour maximiser l'outil et pas le coût de leur prestation, s'insurge André Lejeune. L'éditeur cherche trois partenaires sur le territoire. Il serait en discussion avec des SSII comme Unilog, Business & Décision ou encore Syntegra.  [...]

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Intérim : toujours plus ! - Profession - Main-d'oeuvre

Nouveauté, les outsourcers recourent de plus en plus fréquemment à l'emploi temporaire. En trois ans, les prestataires de services ont fait une progression fulgurante parmi nos clients, affirme Catherine Mathieu, responsable agence Phoning Ile- de-France du réseau Manpower. Les demandes s'orientent de plus en plus en vers des profils à double compétence.  [...] Une prestation qui vaut bien le différentiel de coût (environ 15 %) entre un CDD géré en interne et des ressources en intérim. D'autant que les entreprises ont souvent des difficulté à recruter directement en CDD. En face, l'intérim s'organise pour fournir les téléconseillers et des managers expérimentés.  [...] Adecco, Manpower, VediorBis, Randstad ont mis en place des structures spécialisées, dotées de BDD de candidats et d'outils de formation spécifiques, qui leur permettent de créer leurs propres viviers. Nous fabriquons des téléconseillers expérimentés, déclare Catherine Mathieu. Dans ce cas, en accord avec le client, l'agence embauche des débutants à potentiel qu'elle forme.   [...]

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PREMIER CENTRE DE CONTACTS POUR 100% MOBILE - Profession - OUTSOURCING

PREMIER CENTRE DE CONTACTS POUR 100% MOBILE - Profession - OUTSOURCING

Elle est également employée pour la formation des conseillers clients, la production audiovisuelle pédagogique, ou encore la notation des téléphones mobiles (outil d'avant-vente affiché sous forme de pictogrammes dans les boutiques pour guider le consommateur).   [...] Actuellement, le fonctionnement des centres repose sur des téléconseillers qui répondent aux appels, via un accès aux bases de connaissances fournies par le client. Ce qui implique deux postes de coûts. le paiement de la prestation, plus l'achat ou la constitution des bases de connaissances. Dans le cas de 100% Mobile Assistance, la base de connaissances dédiée aux renseignements techniques liés à l'utilisation des terminaux et des services associés (niveau 2) est fournie par le prestataire.  [...] Le client n'a donc plus qu'un seul poste de coût, celui de la prestation de réponse, soit, selon 100% Mobile, jusqu'à 50% d'économie par rapport au fonctionnement actuel.  [...]

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Actel, 'laboratoire' pour les Editions Techniques de l'Ingénieur - Outsourcing - Budget

Quand un outsourcer se prête au jeu de l'expérimentation... C'est très explicitement le rôle auquel la société Actel a bien voulu se plier, pour le compte de son client les Editions Techniques de l'Ingénieur (8,7 ME de CA). Un client en portefeuille chez le prestataire depuis plusieurs années déjà pour des actions ponctuelles de télévente et qui, depuis octobre dernier, a confié à Actel des missions d'un autre ordre, moins directement commerciales, mais éminemment stratégiques.  [...] L'entreprise est confrontée à des difficultés en acquisition de clientèle, résume Daniel Soussan, directeur associé d'Actel. Comment y remédier D'abord en testant de nouveaux schémas commerciaux. Les Editions Techniques de l'Ingénieur ont toujours été adeptes de la force de vente itinérante. Un commercial terrain se consacrera à 90 % à ses clients et à 10 % à ses prospects.   [...] Quel est le budget d'un tel contrat Chez l'outsourcer, on lâchera quelques indications à défaut de chiffre global. Le coût mensuel d'un commercial en centre d'appels étant d'environ 5 000 euros, la prestation en force de vente assise sera ici de 15 000 euros mensuels, soit 90 000 euros sur six mois.  [...]

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Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring - STRATEGIE - Outsourcing

Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring - STRATEGIE - Outsourcing

La jeune entreprise a aussi favorisé l'ergonomie de son site. En effet, la lisibilité de l'espace client doit permettre d'encadrer et rendre gérables les flux. Conscient des coûts engendrés par la mise en place d'un centre d'appels et la nécessité de disposer de personnels formés aux métiers de la relation client à distance, l'acteur du monde du recouvrement a, sans hésiter, misé sur l'outsourcing.  [...] Auparavant, nous fonctionnions avec un autre prestataire qui effectuait seulement du télésecrétariat, explique Basile Soulebot. Il n'y avait alors aucun reporting En outre, les agents se contentaient de prendre les communications, de noter les questions et ensuite de les transférer à l'entreprise. Nos besoins allaient au-delà.  [...] Aujourd'hui la solution choisie par Sefairepayer.com semble lui convenir. La flexibilité offerte par Eodom s'avère l'élément le plus important. Elle passe par tous les aspects RH mais concerne aussi le coût de la prestation. Nous ne payons que le traitement de l'appel et pas les conseillers qui attendent un appel.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM - Dossier - Opérateurs télécoms

France Télécom propose trois niveaux de prestations. une infrastructure qui permet à l'entreprise d'installer son propre système d'information et d'accueillir son propre personnel. des services multimédias de relation client. la gestion des ressources humaines (recrutement et formation). La formation est fondamentale et, pour un téléconseiller, peut durer entre deux semaines et un mois.  [...] L'entreprise a tout intérêt à confier son centre d'appels à un opérateur, tant au niveau financier qu'au niveau commercial. Le premier avantage, c'est le faible coût d'entrée. Ensuite, le coût mensuel de production va permettre à l'entreprise de lisser sa prestation, indique José Caride. les Espaces Centres d'Appels de France Télécom illustrant parfaitement, selon lui, l'externalisation à la carte.  [...] On évolue de l'agent vers le cyberagent, de la prestation orale à la prestation écrite car Internet (e-mail, chat...) l'exige, explique José Caride. Ce dernier ajoute que l'encadrement ne doit pas être laissé pour compte. Lorsque nous accueillons une entreprise (une banque par exemple) avec son personnel, le turnover (rotation de personnel) est faible.  [...]

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Projetel : deux ans pour convaincre - Outsourcing - Services

D'où le nom. Projetel. Nous n'avons pas vocation à devenir un outsourcer en tant que tel, explique Pascal Carbonnel, l'un des fondateurs, en charge du développement commercial. La jeune entreprise tient à se démarquer de ce type de sociétés par la mise en place de stations de travail dédiées en apportant - axe conseil - son expertise.   [...] Pour ça, notre stratégie s'appuie sur du multicontact et du multicanal, sans que cela représente un coût supplémentaire pour le client. Un argument différenciateur et commercial pour Projetel constatant l'absence de ce type de prestation chez les sociétés dites classiques de téléservices. SARL au capital de 8 000 E, l'entité a été fondée par deux jeunes professionnels totalisant, à eux deux, plus de 15 ans d'expérience dans le secteur.  [...] Conscients des risques, ils ont exclu dès le départ un investissement lourd dans la création d'une plate-forme. D'où, un partenariat opérationnel avec Télésolutions, prestataire de services basé dans le XIVe arrondissement de Paris. Avec 40 positions de travail et un encadrement de cinq personnes, Projetel aurait réalisé 70 000 E de CA pour huit mois d'activité.  [...]

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Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client - Page 3 - Cahier Technique - Dossier

Enfin, on peut aussi envisager une gestion prévisionnelle des infrastructures. Un bon exemple, le chantier du bug de l'an 2 000. Le système peut aussi être auto-apprenant et discerner les sources de pannes par les statistiques, ce qui autorise l'anticipation. Jean-François Hallouët cite l'exemple de la gestion des mots de passe pour l'accès au réseau de l'entreprise, qui doivent être changés tous les mois.   [...] Autre conséquence. l'entreprise doit répondre aux attentes des clients en termes de réactivité, de nature de prestation et d'engagements contractuels par une nouvelle offre de service tout en optimisant le coût de production des services. D'où le développement des centres d'appels et des progiciels dédiés à la gestion des services.  [...] Le workflow va aussi permettre de suivre le traitement d'une demande d'intervention depuis son origine jusqu'à la prestation d'assistance et sa facturation éventuelle. La qualité et la rapidité du traitement d'un appel dépend alors, pour une bonne part, de la fiabilité des informations enregistrées dans le système d'information et concernant le client, ses équipements et ses contrats.  [...]

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