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Coûts, Profit, Train, Réalité


Des paroles à la réalité

Depuis le temps que l'on en parle... Mais, apparemment, les choses s'accélèrent. Sous la pression, il est vrai, d'une conjoncture économique qui n'épargne personne. Ce fameux passage du centre de coûts au centre de profit est véritablement en train de devenir une réalité. Ce numéro Spécial SeCA en est une belle illustration.  [...] Qu'il s'agisse enfin de cette tendance affirmée, même si pour certains il ne s'agit pas d'un véritable come back, aux opérations de prospection. Avec une finalité claire de retour sur investissement, à la fois prévisible et rapide. Toujours ce ROI, qui lui aussi alimente les conversations depuis fort longtemps, mais devient un véritable impératif, sous l'impulsion de directions générales plus qu'attentives aux résultats.   [...] Et, même si cette intensification de la prospection est particulièrement sensible dans le monde de l'outsourcing, elle n'en touche pas moins les centres internalisés, sous des formes ou structures diverses. Mais, au-delà, on constate également un renforcement de la mixité entre opérations de fidélisation et de conquête additionnelle sur les clients acquis.   [...]

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Mutations

Car, quels que soient les aléas de la conjoncture, la notion même d'entreprise orientée client ne saurait être remise en question. Tout comme la pertinence de l'un de ses canaux majeurs. le centre de contacts. Simplement, la finalité de ce dernier est clairement en train d'évoluer. De simple service client, considéré fréquemment, à tort ou à raison, comme un centre de coûts, il doit effectuer sa mutation vers un centre de profit.  [...] Un passage déjà fréquemment évoqué dans nos colonnes et dans de nombreux débats professionnels, qui ne s'effectue que progressivement, mais qui apparaît comme inévitable à terme. En relation plus étroite avec les services marketing et vente, le call center doit se positionner non seulement comme un instrument de dialogue avec les clients et prospects, comme une source d'informations terrain souvent sans équivalent, mais aussi comme une véritable source de revenus.  [...] Sachant que, dans le même temps, ses capacités d'interactivité ne font que se renforcer, progrès technologiques permanents aidant. Cette mutation, Centres d'Appels continuera, bien sûr, d'en rendre compte. En enrichissant d'ailleurs son contenu rédactionnel par le biais d'une nouvelle rubrique permanente, sous forme d'enquête, destinée à traiter en profondeur davantage de sujets reflétant les avancées ou problématiques du secteur.  [...]

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Les centres d'appels à l'heure de la mesure

D'une logique de coût, les centres d'appels sont en train de passer à une logique d'investissement et de profit. Pour cela, il faut pouvoir évaluer leurs performances. Des outils de mesure, initiés par des instituts d'études, apparaissent sur le marché.  [...] Nous estimons que la mesure des performances intrinsèques d'un centre d'appels doit s'appuyer à la fois sur le vécu du client et sur le respect de la charte qualité de l'entreprise. Une mesure d'autant plus nécessaire que le client peut attribuer à la marque les sur/sous-performances du centre et que les centres d'appels sont constamment à la recherche du point d'équilibre pour éviter la sous-performance (qui rejaillit sur la satisfaction et à terme sur la fidélité) et la surperformance (trop coûteuse, se traduisant souvent par des opérateurs en sureffectif).  [...] Le système est désormais configuré pour faire apparaître à l'écran, au bout de deux ou trois minutes, de manière aléatoire, un message l'obligeant à proposer une enquête au client. ViewsCast permet d'identifier les problèmes suffisamment tôt et de rectifier la situation rapidement, fournit un retour d'informations sur les nouvelles campagnes marketing, communication, les nouveaux produits.   [...]

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Comment passer d'un  centre de coûts à un centre  de profit

Comment passer d'un centre de coûts à un centre de profit

A contrario du postulat stipulant que certains centres d'appels sont des centres de profit par essence, d'autres représentent des centres de coûts par définition. Ainsi, un centre d'appels fonctionnant sur un seul service, de type assistance technique ou hot line, ne pourra prétendre à une rentabilité, même si d'autres services à valeur ajoutée peuvent venir se greffer.  [...] L'actualité sur ce sujet est riche et les réductions de coûts, en raison d'une main-d'oeuvre meilleur marché, sont loin d'être négligeables. Pourtant, cette stratégie ne fait pas l'unanimité, en raison d'innombrables inconvénients. manque de proximité, difficultés pour trouver les profils adéquats, soucis liés à la langue des téléconseillers, etc.  [...] C'est un travail quotidien. En réalité, le challenge pour un centre de contacts consiste à mieux connaître ses clients pour tenter de leur vendre des produits additionnels. Après avoir répondu à leurs attentes, les techniques de marketing direct peuvent entrer en action afin de leur proposer d'autres services ou produits, en s'appuyant également sur des relances, via SMS ou e-mails, souvent très efficaces.  [...]

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Le télémarketing ne manque pas d'arguments

Le télémarketing ne manque pas d'arguments

Ses principales qualités restent, quel que soit l'objectif de la campagne, l'efficacité et la rentabilité. En effet, lorsqu'un commercial terrain réalise en moyenne une visite par heure, le conseiller argumente entre trois et sept fois. En outre, les moteurs d'appels prédictifs permettent de renforcer la productivité.  [...] La prospection en face-à-face est toujours difficile. De fait, plus les téléacteurs amènent de rendez-vous, plus les commerciaux ont l'opportunité de vendre, précise Jérôme Abbé. Le canal téléphonique supplée la force de vente terrain qui peut passer davantage de temps en clientèle. En outre, dès que les commerciaux sont en rendez- vous, les centres d'appels prennent le relais et entrent en relation avec les clients et prospects.   [...] En effet, la plupart des donneurs d'ordres se sont lancés dans une recherche de résultats à court terme. Les outils CRM ont accompagné cette quête de profit. Ensuite, lorsque les limites de cette politique de traitement intensif ont été atteintes, la délocalisation des activités vers les pays à bas coûts a été de mise.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Elles sont plutôt en phase de découverte. Il est intéressant de voir ce qui s'est passé chez les grands comptes où un certain nombre d'entre eux ont réussi, enfin, à passer d'un centre de coûts à un centre de profit. Profit en termes de fidélisation, de nouveaux clients, de qualité.  [...] J-L K. Dans ceux qui sont très avance. Et ce sont toujours les mêmes. les Télécoms, la Banque, l'Assurance qui sont les plus innovants parce qu'ils traitent beaucoup d'appels et ont donc des coûts importants. Réduire ces coûts ou les transformer en profits est intéressant pour eux. Les Télécoms ont démarré sur de la conquête de parts de marché.  [...] Dès lors que l'on passe en centre de profit, on change complètement de vision. On se dit. Qu'est-ce que je peux faire pour augmenter mes profits. Et, dès que l'on parle de profit, on parle d'investissements, donc on peut augmenter les dépenses. Et, même si on les augmente pas, on n'est plus dans une logique de coûts.  [...]

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5 tendances qui vont impacter l'industrie des centres de contacts en 2015

5 tendances qui vont impacter l'industrie des centres de contacts en 2015

Même si ce concept n'est pas arrivé récemment sur les tableaux de bords de notre industrie, l'amélioration des Business Process va continuer à réinventer les services de BPO et de centres d'appels. Pourquoi De plus en plus d'entreprises réalisent qu 'il ne suffit pas de transférer leurs process à leurs centres de contact partenaires et considérer que leur service client sera accompagné efficacement par la simple exécution des procédures.  [...] Dans une économie forcément réactive à son environnement, la capacité des centres de contact à monter en charge et en compétences immédiatement si l'intérêt du client est en jeu, constituera de plus en plus une qualité très recherchée par les marques. Les marques veulent pouvoir disposer de la meilleure équipe en nombre et en compétences afin de servir ses projets de conquête ou de développement de clientèle.   [...] Pendant de longues années, les entreprises ont hésité entre les centres de contact locaux et aux coûts élevés et leurs équivalents exotiques à petit coût mais aux services bas de gamme. Depuis des changements profonds sont intervenus. En effet, les ex pays du bloc de l'Est sont en train de devenir les territoires les plus recherchés afin d'y implanter des centres de contact.  [...]

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« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

En ce qui concerne l'interne, nous avons trois profils. Premièrement, des jeunes en premier emploi, pour les former avant qu'ils ne rejoignent d'autres services du groupe. En règle générale, nous recrutons une dizaine de jeunes par an. Soit des bac + 2 ou bac + 5. Deuxième type de population, les personnes plus âgées qui ont la pédagogie pour principale qualité.  [...] Vu du contrôle de gestion, c'est un centre de coûts. Mais nous travaillons activement pour qu'il devienne un centre de profit. J'ai une autre formule qui est. Comment passer de la mine de sel à la mine d'or. Il deviendra un centre de profit le jour où nous ferons des appels sortants pour vendre.  [...] Convivial. Ce que j'essaie de faire régner ici, c'est la convivialité. Nous cherchons la diversité dans les profils parce que les clients sont différents. Il ne faut pas imaginer qu'ils sont tous pareils. Ils sont tous un. En général, lorsque l'on est convivial, on arrive à faire du commerce.  [...]

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Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Il faut réussir sur les trois et, si l'on met trop l'accent sur la vente, nous risquons, par exemple, de vendre à un client ce qu'il ne souhaite pas nécessairement. Un tel choix se fait au détriment de la satisfaction et des coûts, car le client va vouloir par la suite se rétracter. Progressivement, nous avons donc cherché à rééquilibrer le service clients internet et fixe sur ces trois piliers.  [...] Polytechnique, Palme pour meilleur service client, c'est bien beau tout ça mais la réalité pour un grand nombre de clients est tout autre car mon expérience avec le service client Orange est un désastre. Les agents semblent être formés pour dire un mot et un seul. NON.  [...] Apres appel a la mairie et au service de la voirie,on nous a affirmé qu'aucune demande de travaux avait été demandé de la part de France Telecom pour le ch de la croé a Antibes,et que les demandes ce faisait avant le 29 Juin donc fin Aout nous n'aurons toujours pas de telephone. Cela nous occasionne de nombreux frais carte 3 G et recharge téléphonique +mise en place de vigile 24h/24h car nous ne pouvons plus profiter de nos système de sécurité Alarme et camera vidéo.  [...]

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Customer care : vers l'Internet care

On les traite par data mining, on les analyse et on restitue de la connaissance, que ce soit pour le marketing, pour la comptabilité ou les services achats. Le customer care a une vocation externe, mais aussi interne puisqu'il vise à mutualiser les coûts, précise Nicolas Arib. Il faut identifier les clients les plus rentables et les fidéliser.  [...] Le centre d'appels, centre de profits ou de coûts Pour Michel Doric, P-dg d'Integre France, il y a deux types de profits générés par un call center. Le profit direct créé par les équipes, qui repose sur une industrialisation des process. Et celui provenant de la satisfaction du client. Les banques ont un problème lié à leurs horaires.  [...] Le profit généré par la même offre de produits ou de services s'accroît avec le temps. Puis, le client se fidélise et élargit ses achats aux autres produits ou services proposés, ce qui permet d'augmenter les bénéfices de base. Parallèlement, la réduction des coûts d'exploitation - le démarchage de clients fidèles prend moins de temps que la prospection de nouveaux contacts ou les programmes de télémarketing - se répercute directement dans les résultats de l'entreprise.  [...]

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