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Création d'emplois, Formation, Centres d'appels


La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

C'est d'ailleurs à partir de ce constat que le Plan d'action pour promouvoir la création d'emplois et la formation dans le secteur des centres d'appels a été lancé le 14 décembre 2004, par Jean-Louis Borloo, ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale. Les objectifs de ce plan étaient.  [...] faciliter la création d'emplois, construire une offre de formation adaptée. professionnaliser et fidéliser les salariés ou encore favoriser l'insertion des personnes handicapées et l'accès à l'emploi des jeunes. Cet accord-cadre a été signé par les représentants des acteurs du marché des centres de contacts.  [...] Les salariés ou entreprises le souhaitant peuvent obtenir ce titre, en se rendant dans un centre Afpa ou agréé. Nous avons nous-mêmes 20 centres d'appels pédagogiques, utilisés pour les formations et les validations des expériences, pour des demandeurs d'emploi comme pour des salariés, explique Patricia Behr.  [...]

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François Baroin (député-maire de Troyes) : « Vers un rééquilibrage Paris-province »

Selon le député-maire (RPR) de Troyes, le développement des centres d'appels pourrait générer la création de plus de 1 000 emplois dans la capitale de l'Aube.  [...] A en juger par la qualité des contacts noués depuis un an, nous sommes sur la bonne voie. Combien d'emplois ont été créés sur ce marché On peut estimer à 350 environ le nombre d'emplois créés ou en cours de création sachant que l'on trouve aussi bien des centres d'appels internes (Comareg, Macif, France Télécom.  [...] ..) que des centres d'appels hébergés chez des prestataires de services (Quali-Phone, Technocall Center, Dactyfil/Profil...). A terme, nous pensons pouvoir créer de 1 000 à 1 200 emplois dans ce secteur, sachant que nous privilégions les centres de taille humaine. Quels sont les atouts dont la ville peut se prévaloir pour s'attirer le choix des entreprises Il y a d'abord la proximité de Paris et la qualité des liaisons avec la Capitale.  [...]

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L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

L'Afpa, Association pour la formation professionnelle des adultes, a lancé à la fin de l'année dernière une expérimentation pour la création d'une formation diplômante aux métiers de chargé de clientèle. L'organisme, à la gestion tripartite (gouvernement, employeurs, salariés), ne tenait pas à passer à côté du potentiel qu'offrent les centres d'appels en termes d'emploi.  [...] Cette base de travail permettant d'établir par la suite la formation en général, et les modules la constituant en particulier. Selon l'organisme, trois critères constituent le métier de chargé de clientèle. Le premier concerne l'activité d'émission d'appels. Le deuxième, la réception. Le dernier, quant à lui, a trait aux processus métiers propres à l'entreprise.  [...] Notre attente pour ce type de formation concerne avant tout le discours avec une dimension commerciale et les méthodes de gestion de la relation client. A savoir, comment réagir face au client C'est primordial, indique Jean-François Blant, directeur du site Cegetel de Toulouse. Du coup, de nombreux échanges entre le formateur et l'entreprise ont permis de bien identifier les attentes de l'employeur surtout en ce qui concerne le profil et les aptitudes nécessaires au métier.  [...]

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Emploi : mobilisation générale

Toute la profession des centres d'appels était présente, le 14 décembre 2004, au 127, rue de Grenelle, à Paris, pour la présentation par Jean-Louis Borloo, ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, d'un plan d'action destiné à promouvoir la création d'emplois dans le secteur des centres d'appels, en liaison avec le groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle constitué par Patrick Devedjian, ministre délégué à l'Industrie.  [...] Un plan que Jean-Louis Borloo a qualifié de processus fondateur d'un pôle d'excellence français dans ces métiers. Elaboré par les groupes de travail mis en place début octobre dernier par le ministre de l'Emploi, ce plan comprend quatre points. Le premier est un accord-cadre sur la formation pour la filière des centres d'appels.  [...] Faciliter la création d'emploi. Construire une offre de formation adaptée. Professionnaliser et fidéliser les salariés des centres de relation client. Favoriser l'insertion des personnes handicapées dans les métiers des centres de relation client. Favoriser l'accès à l'emploi des jeunes. Conduire une stratégie prospective sur les métiers,  [...]

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Metz : les futurs superviseurs sur les bancs de la fac

La ville des centres d'appels a en effet mis sur pied SupMédiaCom dans le but d'anticiper ces problèmes et de répondre favorablement aux besoins des entreprises. Initiative heureuse puisqu'elle s'est développée à travers la France. Aujourd'hui, de Poitiers à Angers, de Toulouse à Metz, la formation est une donnée intégrée.  [...] Angers a inauguré en avril dernier une plate-forme téléphonique entièrement vouée à la formation des BTS force de vente. Un investissement de 1,3 millions de francs, 300 heures de formation dédiées à l'activité centres d'appels. Comme le précise Frédéric Gaborit, responsable chargé du développement formation à la CCI angevine, il était difficile d'envisager la création d'une formation sans une véritable plate-forme.  [...] En octobre, l'université de Metz inaugure une licence spécialisée dans la fonction d'encadrement aux métiers de la relation client. Cette formation a pour objectif de fournir à ce secteur les cadres de demain. Ils seront les superviseurs de centres de relations clients de taille moyenne, tout en ayant la connaissance de la fonction d'opérateur, par l'acquisition de compétences en management, en communication et en outils informatiques.  [...]

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La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

Répertorier les centres d'appels de la région et préciser leur situation. Tel est le principal objectif de cette étude sans précédent. C'était aussi l'occasion défaire ressortir leurs besoins en matière de recrutement, de formation et de constituer une structure de type club ou association, à l'instar de ce qui s'est fait dans d'autres régions, annonce Laurent Lethorey, chargé de mission pôle entreprises de Côtes d'Armor Développement.  [...] Il est intéressant de constater que 56% des centres d'appels de la région Bretagne sont en phase de développement et que 72% des établissements interrogés pensent créer de nouveaux emplois à court terme. La filière de la relation client en Bretagne représente une population estimée de 4 600 emplois. Cette activité devrait permettre la création de 1440 postes d'ici trois ans, estime Laurent Lethorey.  [...] Cette étude, réalisée conjointement par Idea 35 et CAD 22, couvre toute la Bretagne (35, 22, 56, 29). Définition retenue d'un centre d'appels. cellule d'au moins trois positions, équipée en téléphonie et informatique et uniquement consacrée à la gestion de la relation client à distance. Sources d'information.  [...]

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Amiens : la preuve par l'offre intégrée

Lorsque les responsables du développement économique au sein des collectivités ou des agences associées évoquent le marché des centres d'appels, le nom d'Amiens revient comme une  [...] de son investissement, à la faconde de ses promoteurs et à l'engagement de son maire, qu'en est-il des réalisations En lançant son offre centres d'appels il y a deux ans, Amiens visait la création de 1 500 emplois à fin 2001.  [...] Aujourd'hui, on recense 971 emplois en CDI, et 1 291 recrutements en cours pour les dix plates-formes implantées localement. Avant la fin 2000, affirme-t-on à Amiens, les centres d'appels auront créé 2 000 emplois. Objectif dépassé, donc. Quel aura été le rôle spécifique du dispositif mis en oeuvre à Amiens dans ce développement du marché local Plus qu'évident, répond-on à Sup Média Com, centre de formation spécifiquement dédié à la filière professionnelle des métiers de la relation clientèle.  [...] Amiens, Saint-Brieuc, Metz, Besanço... C'est un front commun de villes moyennes de la moitié nord du territoire qui est en train de se mettre en place sur le marché français des centres d'appels. L'ambition des promoteurs de l'offre amiénoise étant, au travers de ce réseau partenariat, de proposer une offre organisée et mutualisable, avec une même politique tarifaire sur l'immobilier et une même dynamique en termes de formation-emploi.  [...]

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A Montluçon, la CCI met les entreprises en relation avec leurs clients

La Chambre de commerce et d'industrie de Montluçon-Gannat Portes d'Auvergne a ouvert en février dernier un centre d'appels de 12 positions sous Conso+. Dédiée aux entreprises de la circonscription de l'organisme consulaire, cette entité s'inscrit stratégiquement et physiquement dans le cadre de l' espace entreprises du centre multimédia de Montluçon.  [...] Nous sommes ici pleinement dans notre rôle. faire connaître les centres d'appels à nos 4 000 entreprises ressortissantes, précise Muriel Petitet, responsable du plateau au sein de la CCI. Un positionnement présenté comme unique au sein du réseau consulaire. Les autres initiatives recensées sur l'activité des centres d'appels concernent en effet pour la plupart la création de cursus de formation.  [...] Et si le call center devait à terme générer une réelle activité commerciale (ce qui n'est pas à exclure puisque la circonscription est vierge de tout outsourcer), aurait-il toujours sa place au sein de la chambre de commerce Le centre d'appels n'a pas de vocation commerciale. En tout cas, il n'est pas du ressort de la CCI de développer une activité de production.  [...]

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Planification : Holy-Dis s'associe à Comverse Infosys

Planification des emplois du temps avec Planexa, pour une adaptation à la charge de travail prévisionnelle, et planification des enregistrements avec Mentor, pour l'évaluation optimale des opérateurs. Ainsi se présente la solution globale, fruit du récent partenariat entre Holy-Dis - leader sur le marché français des plates-formes logicielles d'aide à la création d'emplois du temps et dont la moitié du chiffre d'affaires de sa division Planification est réalisée par les centres d'appels - et Comverse Infosys, filiale de Comverse Technology Inc.  [...] , spécialisée dans le développement de systèmes d'enregistrement intelligents de communications et de solutions pour l'évaluation de la qualité de service dans les centres d'appels. Ce partenariat intervient lors du lancement en France du logiciel de planification Mentor de Comverse Infosys. Un logiciel qui permet de planifier automatiquement un nombre de sessions de suivi par agent et un nombre d'appels par session horaire.  [...] Les données peuvent être importées en une seule fois ou par morceaux. De son côté, Planexa étudie les charges de travail prévisionnelles en y intégrant les contraintes individuelles et collectives et réalise des simulations.   [...]

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Le plan d'action pour l'emploi décrypté

Présenté par le ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, Jean-Louis Borloo, le 14 décembre dernier, le plan d'action destiné à promouvoir la création d'emplois dans le secteur des centres d'appels entrant dans sa phase active, un décryptage de l'ensemble de ses mesures, du point de vue des acteurs économiques du secteur, s'impose.  [...] Il s'articule autour d'axes de travail et de progrès. Axe 1. faciliter la création d'emplois. Axe 2. construire une offre de formation adaptée. Axe 3. professionnaliser et fidéliser les salariés des centres de relation clients. Axe 4. favoriser l'insertion des personnes handicapées. Axe 5. conduire une stratégie prospective sur les métiers, les qualifications et les enjeux de la profession.  [...] Enfin, l'axe 6 offre une mise en perspective de l'ensemble de ces mesures en proposant de conduire une stratégie prospective sur les métiers et les qualifications. Concrètement, il s'agit de met-tre en place, à titre expérimental dans un premier temps, un outil de cadrage prospectif afin de développer l'expertise sur l'évolution prospective des métiers, des qualifications et des emplois et d'ajuster les formations proposées dans le but de créer de véritables aires de mobilités professionnelles.  [...]

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