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Création, Programmes, Fidélisation


ETO-Basalt s'attaque aux mails

ETO-Basalt, agence lilloise spécialisée dans le marketing relationnel, la création et la gestion de programmes de fidélisation, annonce la mise en place d'un web call center d'une dizaine de positions. Nous sommes en charge de programmes de fidélisations en ligne. Le web call center nous semblait indispensable à une meilleure qualité de service et à l'optimisation de la démarché commerciale de nos clients, souligne Christophe Blain, responsable informatique de l'agence.  [...] Plusieurs millions de francs auraient été investis dans cette nouvelle plate-forme (réseaux, stations, logiciels, équipements divers...). Diverses entreprises, notamment Kiloutou, seraient en phase de test. Reste qu'ETO-Basalt semble un tantinet téméraire en parlant d'un web call center puisque, pour l'heure, explique-t-on en interne, il ne s'agit à proprement parler que du traitement de mails.   [...]

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CRM : les intentions sont là, pas les budgets

92 % des personnes interrogées considèrent la gestion de la relation client comme une priorité stratégique pour leur entreprise. Priorité portée dans 39,7 % des cas par la direction générale, dans 30,4 % des entreprises par la direction commerciale. Paradoxalement, la direction marketing n'est impliquée au premier chef que dans 15,7 % des cas et la direction marketing direct seulement dans 5,4 % d'entre eux.   [...] 65,9 % des dirigeants affirment que leur entreprise a déjà investi ou a l'intention de le faire pour améliorer sa relation client. Investir, certes, mais dans quoi Dans une offre logicielle pour 25,8 %, dans des programmes de fidélisation pour 12,1 %, dans des sites web marchands pour 9,1 % et dans la création d'une base de données pour 9,1 %.  [...] Si l'intention est là, les moyens ne suivront pas nécessairement. Près de la moitié des personnes interrogées comptent sur un budget CRM de moins de 100 000 F. Et pour quoi faire Premier objec-tif. l'amélioration de la satisfaction clients (63 % des personnes interrogées). Suivent le développement du chiffre d'affaires (59 %) et l'acquisition de nouveaux clients (39 %).   [...]

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Distribution. quels outils pour la fidélisation ?

En France, pour mutualiser les actions, deux programmes de fidélisation multienseigne dominent le marché. S'Miles, un géant de la fidélisation off line, qui regroupe les programmes de fidélisation Club Avantages et Points Ciel, et Maximiles, davantage spécialisé, lors de sa création sur la e-fidélisation.  [...] Il s'agit d'un programme de fidélisation multienseigne sur Internet regroupant 48 sites marchands qui ont choisi de remercier leur client via des maximiles, échangeables contre des cadeaux, explique Thomas Chatillon, P-dg et créateur de l'entreprise. Depuis avril 2000, le programme compte près de 1,2 million de membres inscrits.  [...] Exemple avec le site Promod.com, au sein duquel le programme de fidélisation en ligne Maximiles est disponible alors que, dans les boutiques, un autre système de fidélisation, propre à l'enseigne, est déployé. De quoi en perdre son latin Pas si sûr. Le pari qu'a fait Promod est de dire que les clientes on et off line sont différentes, explique Thomas Chatillon.  [...]

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En Europe, le CRM n'est pas logé à même enseigne

N'étant pas en mesure de maximiser leurs interactions à travers tous les canaux de vente, de prendre en compte la valeur réelle de leurs clients, d'offrir des promotions ciblées, de proposer des opportunités de ventes croisées ou de ventes incitatives couvrant d'autres produits et services, de mettre en relief le canal le mieux adapté à la demande et de développer une stratégie de fidélisa- tion basée sur une qualité de service constante, ils perdent de l'argent lors de chaque échange avec leurs clients.  [...] Dans ce secteur de la distribution, les stratégies peuvent se décliner sur différents types de programme. Les deux approches les plus utilisées étant les programmes de fidélisation et les programmes de commande en ligne. Suivent, d'assez loin, l'analyse clients et l'analyse des données transactionnelles, les services clients ou les promotions.  [...] Les distributeurs français étant les plus friands de programmes de fidélisation. 54 % des entreprises approchées ont initié une démarche de ce type (40 % des allemandes et 37 % des britanniques). Les programmes de commande en ligne sont, eux, plus répandus au Royaume-Uni (43 % des distributeurs, contre 36 % en Allemagne et 25 % en France), ce qui s'explique certainement par la plus forte pénétration d'Internet outre-Manche.  [...]

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Grande distribution: quel est le réel intérêt d'un programme de fidélisation ?

Grande distribution: quel est le réel intérêt d'un programme de fidélisation ?

Toutes les chaines de grande distribution proposent des programmes de fidélisation. Sont-ils véritablement efficaces.  [...] Les programmes de fidélité mis en place ne modifient pas durablement les habitudes des consommateurs existants et ne permettent pas d'en attirer de nouveaux. J'ai mené des études comportementales dans des supermarchés Géant Casino et Leclerc avant et après l'adhésion à un programme de fidélisation. Résultat.  [...] Une réponse intéressante est l'efficient consumer response, une démarche qui consiste à mettre en place un vrai partenariat entre le distributeur et le fournisseur pour connaître en temps réel les ventes, à se mettre d'accord sur les approvisionnements et les promotions. Les distributeurs ont intérêt à mettre à disposition des marques les données issues des programmes de fidélisation, pour que ceux-ci puissent optimiser les produits.  [...]

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Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux. Dossier. Le nouveau visage des programmes de fidélité.  [...] Encore aujourd'hui, une majorité des programmes concerne l'ensemble des clients. Seuls 30% d'entre eux sont ciblés - par exemple, le programme Mozaic du Crédit Agricole s'adressant aux jeunes - ou segmentés - en fonction de la valeur client comme le programme de Sephora. Parmi les tendances émergentes, l'étude détecte la dématérialisation des cartes de fidélité au travers d'applications dédiées ou non à la fidélisation.  [...] Le benchmark multisectoriel des programmes de fidélisation a été réalisé en mai 2013. Il concerne 281 entreprises issues de 27 secteurs d'activité. Le périmètre de l'étude couvre en grande majorité des acteurs français (84%) représentatifs de leur secteur en termes de chiffre d'affaires. Vertone a aussi sélectionné quelques acteurs étrangers (16%) afin d'illustrer ponctuellement certaines pratiques innovantes.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Nous constatons un plus grand besoin de conseil, confirme Tanguy de Laubier, dg de BlueLink, filiale du groupe Air France-KLM créée en 1992 sous le nom de Fréquence Plus Services SA. Spécialisée dans la gestion de la relation client à distance haut de gamme, celle-ci gère les programmes de fidélisation d'acteurs majeurs des secteurs aériens, du tourisme et de la banque.  [...] Signe manifeste de la professionnalisation des programmes de fidélisation. la prise de décision dans les entreprises remonte au niveau de la direction générale.  [...] Selon une enquête de type benchmark réalisée en juin dernier par Vertone sur 150 programmes de fidélisation dans 23 secteurs en France et à l'étranger, 92% sont gratuits. La gratuité prime, les programmes payants le sont car ils proposent aux clients des avantages significatifs (reconnaissance achetée) ou promettent une générosité plus importante à ceux qui y adhèrent.  [...]

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52% des consommateurs n'utilisent pas leurs cartes de fidélité | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

52% des consommateurs n'utilisent pas leurs cartes de fidélité | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

La majorité des consommateurs détient entre trois et dix cartes de fidélité. Pour autant, ils ne les utilisent pas toutes. Et s'ils ne devaient en choisir qu'une, ils privilégieraient celle de leur hyper ou supermarché. Tels sont les résultats de la troisième édition du Baromètre de la fidélité.   [...] Enquête réalisée par les étudiants du M2 Marketing de l'IAE de Bordeaux. Elle porte sur un échantillon représentatif de 435 personnes. Les questionnaires ont été administrés en face à face par les étudiants en novembre 2012. L'Observatoire de la fidélité et de la fidélisation clientèle est né d'un rapprochement entre Aquitem, société bordelaise spécialisée dans la gestion complète de programmes de fidélisation, et l'IAE de Bordeaux, dispensant notamment des formations de master Marketing.  [...] Les cartes de fidélité physiques demeurent néanmoins utilisées, notamment dans les boutiques haut de gamme. Des programmes de fidélisation papier continuent de voir le jour, notamment au sein des magasins de la rive gauche de Paris, avec le programme 24 Sèvres.  [...]

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LinkAffilient, le pay per call

404 Found, spécialiste des solutions d'e-marketing, et Linkeo, ASP télécoms, lancent une offre commune de rémunération des affiliés dans le cadre de programmes de fidélisation sur le Net. Il s'agit en fait d'un système de pay per call, répondant à la même logique que le pay per click ou le pay per sale.  [...] Le système permet de dépasser le strict cadre du Web et de diriger les internautes vers des centres d'appels. Cette offre, baptisée LinkAffilient, comprend un accès aux fonctionnalités nécessaires à la création et à la gestion d'un programme de fidélisation. web call back, web call through (ou pay per call), routage intelligent, personnalisation des pop up et des messages sonores, inscription en ligne, administration des comptes clients en ligne permettant le paramétrage de l'offre (numéro rappelé, horaires, zones autorisées.  [...] ..), l'accès aux bases des données clients, la consultation des statistiques d'appels et des données de facturation. Avec LinkAffilient, une entreprise lançant son programme d'affiliation pourra rémunérer les affiliés pour les appels générés depuis leur site vers son call center et drainer ainsi les internautes du on line vers le off line.  [...]

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« BEAUCOUP D'ENTREPRISES ECHOUENT A PERSONNALISER LA RELATION CLIENT»

« BEAUCOUP D'ENTREPRISES ECHOUENT A PERSONNALISER LA RELATION CLIENT»

Bryan Pearson, p-dg de LoyaltyOne - entreprise canadienne spécialisée dans la création et la gestion de programmes de fidélité -, faisait partie des orateurs à la convention annuelle de la DMA à Las Vegas. L'auteur du livre The Loyalty Leap prône une meilleure utilisation de la data afin de créer une expérience client unique et personnalisée.  [...] Notre rôle est d'enrichir les interactions entre les marques et les consommateurs. Nous aidons les entreprises à créer ou revoir leur programme de fidélité. Nous analysons aussi la data d'enseignes très fréquentées comme les épiceries et les pharmacies afin d'optimiser leurs revenus. Enfin, nous gérons également le programme de fidélisation commun, Air Miles.  [...] montre que les clients souhaitent être récompensés en échange des informations qu'ils donnent aux entreprises. Le bénéfice attendu ne doit pas être forcément un pro-gramme de fidélité, cela peut être de meilleurs services, de meilleures informations... Par exemple, le magasin de chaussures Ecco ne propose pas de programme de fidélité mais, à chacun de mes achats, les vendeurs me demandent mon numéro de téléphone mobile.  [...]

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