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Crédit, Lyonnais, Clients


CRC dame le pion aux grands

Centre Relations Clients a ouvert à Villeurbanne une plate-forme dédiée au Crédit Lyonnais. La banque était déjà cliente de l'outsourcer dijonnais qui exploite en délégation sur site (c'est-à-dire dans les locaux de l'entreprise) deux plateaux à Dijon et à Lyon, gérant ainsi avec 25 conseillers une partie de la relation client du Crédit Lyonnais pour l'Est de la France.  [...] Phone Océan a été choisi par le Crédit Lyonnais en octobre 2001. Ils travaillent comme nous sous Hermès Pro. Nous sommes allés chez eux à Saint-Nazaire pour les aider à développer le service. Nous ne sommes pas concurrents. Nous sommes deux petits outsourcers et, à ce titre, avons tout intérêt à travailler ensemble, avance Pascal Gautheron, gérant de Centre Relations Clients.  [...] Ensuite, parce que l'outsourcer dijonnais se voit confier une prestation étendue à l'ensemble du territoire, l'emportant ainsi sur des prestataires parisiens. Depuis 1997, alors que la gestion nationale du pré-contrôle technique Renault revenait, après appel d'offres, à des outsourcers parisiens (Teleperformance, puis dernièrement Contactis), Centre Relations Clients conservait le pré-contrôle pour la région de Nancy.  [...]

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Un lion à pas mesurés

Un lion à pas mesurés

Fin 2004, le Crédit Lyonnais pourra gérer ses six millions de clients à distance. Le déploiement de ses six plates-formes multicanaux s'achèvera comme il a commencé. graduellement.  [...] Crédit Lyonnais Sept ans - de 1997 à 2004 - pour faire du Crédit Lyonnais une banque à distance. Sept années pour constituer un réseau virtuel de six plates-formes multicanaux, capables de gérer ses six millions de clients. Certainement trop long pour les aficionados du big bang, cette stratégie qui consiste à déployer de nouveaux outils en faisant table rase de l'existant.  [...] Les clients seront pris en charge par un SVI et orientés sur la compétence disponible. Déjà, le serveur vocal interactif de Crédit Lyonnais à l'écoute, lancé en 1997, gère annuellement 25 millions de contacts. Les plates-formes sont toutes organisées sur le même modèle. Elles regroupent entre 120 et 150 positions chacune.  [...]

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TechCity confirme sa place sur le marché de l'assistance

TechCity confirme sa place sur le marché de l'assistance

Pour répondre à cette croissance, les dirigeants de TechCity songent à ouvrir un deuxième centre d'appels. L'alternative quant au choix de l'implantation reste en suspens. Ce sera soit un site satellite du siège orléanais, installé au Mans ou à Chartres et comptant une quarantaine de positions, soit une structure plus importante et basée dans une autre région.   [...] Mais, si la croissance se constate, elle ne se prévoit pas de manière scientifique. Alors que les analystes prédisent un avenir des plus radieux pour le marché de l'assistance, le Dg de TechCity maintient des interrogations. Je suis incapable de savoir comment se répartira le marché dans les années qui viennent, entre l'internalisation et l'externalisation.   [...] En B to C, l'outsourcer prend en charge le centre d'assistance des clients du Crédit Lyonnais pour leurs ordres boursiers ou la gestion de leur compte. Autres clients. Citroën, FTM Entreprises, CCF, BNP Paribas. Outre deux références (dont le Crédit Lyonnais) héritées du portefeuille propre des deux sociétés fondatrices, tous les clients de TechCity ont été acquis en propre.  [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Avec 6 millions de clients particuliers, 320 000 clients professionnels et 27 000 clients entreprises, LCL est connu par près de 83 % des Français (Baromètre notoriété réalisé en décembre 2010 par TNS-Sofres). Pourtant récente, la marque, qui n'a que six années d'existence, semble avoir triomphé des mauvais souvenirs du Crédit Lyonnais qui, dans les années 1990 a connu une crise financière sur fond de scandale médiatico-judiciaire.  [...] Depuis, la société a redoré son blason. Racheté en septembre 2003 par le groupe Crédit Agricole S.A., le Crédit Lyonnais devient LCL en 2005. Le lancement de la marque LCL fin 2005 s'est appuyé sur une stratégie de rupture par rapport au passé, indique Elisabeth Sabbah, responsable du marketing clients de LCL.  [...] A travers le contrat de reconnaissance, document écrit et remis à chaque nouveau client, LCL s'engage à assurer la reconnaissance de ses clients à travers.  [...]

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LE CREDIT LYONNAIS SE « MET A TABLE »

LE CREDIT LYONNAIS SE « MET A TABLE »

Des clients qui, assistés de leur conseiller bancaire, choisissent eux-mêmes leur devis bancaire via une table digitale tactile... ce n'est pas de la science-fiction, mais un test réalisé cet été par le crédit lyonnais dans l'une de ses agences parisiennes.  [...] Crédit Agricole SA. C'est l'application LCL à la carte, consultable sur le site Lcl.fr, qui a été testée sur la table numérique par les clients du Crédit Lyonnais, entre le 5 juillet et le 16 septembre 20 1 0, dans l'agence du 22, boulevard Saint-Michel à Paris. Elle permet au client de demander un devis bancaire instantané et de bénéficier d'une tarification dégressive.  [...] ), mais aussi aux options Bourse ou encore relevé quotidien... L'offre, transparente, est personnalisable. LCL à la carte se prête à merveille à la table numérique, à la fois ergonomique et facile d'utilisation. A terme, la banque pourrait ainsi automatiser une partie des interactions clients, aujourd'hui gérées par l'homme.  [...]

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QualiContact investit 1,5 MF à Cosne-sur-Loire

En créant un plateau de 24 postes à Cosne-sur-Loire, QualiContact fait passer sa capacité de production à 100 positions de travail. Outre les impératifs liés à sa croissance, l'outsourcer spécialisé dans la collecte de fonds devait également pallier quelques difficultés en matière de recrutement. Cette installation à Cosne-sur-Loire représente un investissement de 1,5 million de francs, précise Rino Vaccaro, directeur de QualiContact, qui espère doubler le nombre de postes de son plateau nivernais.   [...] Doté d'un système de web call back, le site de Cosne est directement connecté au centre de QualiContact à Clichy. L'ensemble de la structure étant équipé de la solution Hermès Pro de Vocalcom, qui confère aux plateaux une homogénéité matricielle, via l'unification des composants télécoms et informatiques.   [...] Filiale du groupe DVL associés, l'outsourcer, qui espère réaliser en 2000 un chiffre d affaires de 25 millions de francs (contre 20 MF en 1999), compte parmi ses clients le Crédit Lyonnais, Axa, la Caisse d'Epargne.  [...]

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Seliance.com : l'accompagnement comme credo de développement

Seliance.com : l'accompagnement comme credo de développement

La place d'affaires mise en ligne fin mars à l'initiative du Crédit Lyonnais cible les PME/PMI. Consciente du nécessaire apprentissage de ses clients et prospects à son offre, elle positionne son centre de contacts sur l'accompagnement.  [...] Seliance.com a été lancé le 29 mars dernier à l'initiative du Crédit Lyonnais, qui prétend ici à la création d'un tout nouveau concept. Regroupant autour de son capital de 80 MF (12 ME) quatre actionnaires (Crédit Lyonnais, Chrysalead, France Télécom et Euriware), le nouveau site web tient à se démarquer par son approche des échanges commerciaux interentreprises.  [...] Celle-ci n'est pas encore coutumière de ces solutions, explique Virginie Dulchain. Des outils classiques donc pour une relation client qui devrait permettre d'initier de nouveaux comportements sur le site. Au début, les entreprises vont essayer. Lorsqu'elles seront familiarisées avec l'outil, elles iront très rapidement vers d'autres produits, prédit la consultante CRM.  [...]

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Le vocal en quête de reconnaissance

La reconnaissance vocale est une technologie en mal de reconnaissance. Pourtant, ces applications, qui permettent à un automate de comprendre une question simple, et d'y répondre en puisant dans un corpus d'expressions, sont annoncées depuis un certain temps. En 2000, une analyste du Gartner Group prédisait qu'en 2003, c'est-à-dire aujourd'hui, 30 % des services clients seront équipés de reconnaissance vocale (1).  [...] Cette application de synthèse est utilisée par France Télécom et sa filiale Orange. Le Crédit Lyonnais a construit une solution de self-service pour ses clients. Avec l'arrivée de ScanSoft, SpeechWorks veut devenir un acteur principal sur le marché français en reconnaissance et synthèse vocale, selon Patrice Vielpau.  [...] Outre les éditeurs, les opérateurs de téléphonie sont également des acteurs majeurs de ce marché émergent. Ainsi, France Télécom, Atos Multimédia ou Prosodie offrent des services en reconnaissance de la parole et synthèse vocale à leurs clients. Prosodie a mis au point une solution originale, mixant automatismes vocaux et assistance humaine, le RVAO, ou reconnaissance vocale assistée par opérateurs.  [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Après des années 1990 marquées par différents scandales, le Crédit Lyonnais a redoré son blason grâce à une refonte totale de son identité. Aujourd'hui, la banque a choisi de privilégier une relation de confi ance et de transparence pour partir à la conquête de nouveaux clients et poursuivre ses efforts de fidélisation.  [...]

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Audentify veut sa part du vocal

L'éditeur anglais Autonomy (gestion de l'information non structurée) a présenté récemment sa filiale Audentify, qui propose un service de reconnaissance vocale et textuelle.   [...] L'éditeur britannique revendique 600 clients grands comptes, sur tous les marchés, dont, en France, Pechiney, Lafarge, Total, le Crédit Lyonnais, etc. Sa filiale Audentify vise, elle, le secteur des centres de contacts. Elle a mis au point sa propre technique de reconnaissance de la parole à partir des produits de Dremedia, société rachetée par Autonomy.  [...] L'éditeur vise les grands comptes dans les domaines des télécommunications, de la banque et de l'assurance. L'objectif de ces programmes est de réduire le temps de traitement des appels, d'améliorer la qualité des échanges avec les clients, de surveiller les performances individuelles des opérateurs.  [...]

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