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Crise, Communication, Client


Communication de crise : Les centres d'appels  en première ligne

Communication de crise : Les centres d'appels en première ligne

L'enjeu d'une communication de crise dépasse les préoccupations d'une simple gestion de la relation client à distance. Même si un nombre croissant d'entreprises prennent conscience de cet enjeu et de ses aspects bénéfiques potentiels, paradoxalement, l'impact est encore difficilement mesurable.  [...] Beaucoup de sociétés n'imaginent pas être confrontées à une situation de crise. Elles ne s'y préparent donc pas. La solution consiste alors à externaliser au coup par coup, un centre de relation client, précise Gina Gsegner. Deuxièmement. L'entreprise envisage, auprès d'un prestataire, une astreinte en cas de gestion de communication de crise, à l'image d'un contrat d'assurance qui prévoit la prise en charge des frais en cas de vol.  [...] A ce titre, de nombreuses situations de crise nécessitent une formation spéciale vis-à-vis des agents de clientèle. Formation qui permet de préparer le téléconseiller au stress, à l'écoute, et à sa faculté de prendre en charge l'appelant afin d'aller à l'essentiel. Enfin, selon la nature de la crise, il n'est pas rare de lancer une communication en s'appuyant sur un mix des appels.  [...]

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Gestion de crise: le service clients en première ligne

Gestion de crise: le service clients en première ligne

Même si la crise comporte, par essence, des inconnues, il n'est pas impossible d'en anticiper les différents scénarios. Au coeur de la tourmente, Air France a dû réajuster son plan de communication au fil des événements. Lorsque la neige a empêché les collaborateurs de la compagnie de se rendre dans les aéroports auprès des clients, Air France a notamment été contraint d'imaginer d'autres moyens de communication.  [...] il est donc primordial de s'assurer que les process de remontées d'information sont efficaces. Le service de relation client demeure une source d'information terrain importante, affirme Antoine Boulay, directeur associé du cabinet conseil en stratégie de communication et gestion de crise Vae Solis. D'autant plus que les clients peuvent avoir une opinion totalement différente de ce qui est diffusé dans les médias.  [...] Une crise mène forcément à une réorganisation, ajoute Stéphanie Bastide (Wellcom). Débriefer permet à la fois d'éviter que la crise ne se reproduise et d'améliorer sa communication client. Chaque crise nous incite à revoir nos procédures et à élargir les situations. Lors de la crise du volcan islandais par exemple, nous avons dû mettre en place des processus plus robustes et être plus précis, indique Diane Laurent-Jubin (Air France).  [...]

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Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Dès le démarrage, nous avons donc apporté un soin tout particulier au choix des équipes de community managers (CM). ce sont des personnes expérimentées, ayant une connaissance de la Société Générale, du SAV, de la relation client. Ils connaissent le métier de banquier. Nous faisions le pari que ces professionnels seraient exposés à des demandes diverses - l'ensemble des besoins de la banque comme le blocage d'une carte bancaire, mais aussi aux polémiques sur la Société Générale - et qu'il leur faudrait donc de la bouteille et un bon répondant.  [...] Fin 2013, nous avons décidé de faire de Twitter un élément de communication, afin d'afficher la réactivité de notre service client auprès du grand public. L'idée était de dire Nous sommes capables de répondre aux questions de nos clients en moins de 30 minutes. Un spot a été diffusé à la télévision, au moment du JT de 20 heures, et a marqué les esprits.  [...] Les community managers (au nombre de cinq) sont ainsi axés service client pour les uns, et communication pour les autres, mais peuvent fonctionner sous forme de pack en cas de crise ou d'afflux des demandes. Enfin, l'équipe de community managers est intégrée au dispositif de la Société Générale et, en particulier, au réseau.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Autre cas de figure possible. l'entreprise met en place le type de relation qui lui semble le plus efficace. Le choix du canal de communication n'est alors pas proposé, mais dicté. Avec ce type de stratégie, les clients ressentent souvent de l'insatisfaction et de la frustration, même si la relation client instaurée est efficace, confie Benoît Bourla.  [...] Or, l'écart, entre la communication de l'entreprise sur sa relation client d'une part, et la réalité de ce que perçoivent les chargés de clientèle d'autre part, est grand. Ce qui entraîne un phénomène de schizophrénie, remarque Christian Virmaux (ISPE2M).  [...] Enfin, la communication sur la relation client sous-entend un lien fort entre le secteur d'activité auquel on appartient et l'image perçue de l'entreprise. C'est particulièrement éloquent pour les sociétés issues du secteur du luxe. Le standing qui leur est associé, basé sur des valeurs de haute technologie ou de haut de gamme, apparaît incompatible avec une communication autour d'un numéro unique de service client.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Mais, alors que les nouvelles technologies progressent et que la multiplication des canaux disponibles pour communiquer avec le client semble être un atout pour les activités commerciales, il apparaît très difficile de maîtriser cette relation client. Pour les VADistes, savoir conjuguer l'ensemble des canaux de distribution (VPC, on line et boutiques pour certains), c'est aussi et surtout savoir jouer avec les différents canaux de gestion de la relation client.  [...] Pour exploiter la notion de multicanal, il faut avant tout donner aux consommateurs le mode d'emploi. Un bon outil de gestion de la relation client doit renfermer autant de canaux qu'on peut l'imaginer et chaque mode de communication possède ses spécifcités. Recueillir l'information n'est rien, c'est le traitement et l'exploitation de l'information qui compte.  [...] C'est à la fois un outil commercial et un outil majeur dans nos relations avec les clients. Nous utilisons également beaucoup le SMS, mais toujours avec prudence et dans une démarche de relation client cohérente et en synergie avec tous nos canaux. Même si, de par notre côté club, nous ne sommes pas touchés dans notre activité commerciale par la crise comme d'autres acteurs, nous demeurons très vigilants car notre problématique principale reste celle de notre fichier clients.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Alors que tous les indicateurs restent dramatiquement au rouge, le service en charge de la relation client est, plus que jamais, un garant de la survie de l'entreprise. L'écoute client est au coeur des enjeux nés de la crise, constate Eric d'Andigné de Beauregard, directeur général délégué ventes et clients de Coheris.  [...] Pour tirer le meilleur parti des verbatim, il faut privilégier une démarche d'analyse tournée, non pas vers la reconnaissance et le comptage des mots, mais bien vers la découverte et la compréhension des opinions. L'outil informatique doit donc être en mesure de synthétiser des volumes de textes sans limite, de requantifier ces éléments éminemment qualitatifs, de systématiser l'analyse sur des bases fondamentalement objectives et d'assurer une mesure régulière de chacun des 100/130 points-clés de la relation client/entreprise.  [...] Chez Toyota, on n'a pas attendu la crise pour écouter le client. La mise en place d'un vrai service de relation client a eu lieu en 2000. Quatre ans plus tard, le service évoluait et devenait le pilier stratégique du développement du constructeur. Le service gère les plaintes, les remarques et l'ensemble des contacts clients.  [...]

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E-réputation: quelle utilité pour les enseignes de Saint Gobain ?

E-réputation: quelle utilité pour les enseignes de Saint Gobain ?

C'est Séverine Guessé, chef de projet communication, qui centralise la veille menée en ligne pour les 12 enseignes rattachées à Distribution Bâtiment France. Nous avons commencé à surveiller notre e-réputation en 2013, après une crise provoquée par la publication d'une photo déplacée d'un de nos employés.  [...] D'abord gérée en externe, puis internalisée via l'utilisation de la solution de Digimind, la veille permet à Saint-Gobain de conseiller ses enseignes. Elles bénéficient ensuite d'une totale indépendance dans les actions à mener. Seule la communication de crise et les relations presse sont centralisées, explique Séverine Guessé.  [...] Cette communauté est transverse aux différentes enseignes du groupe, dont les employés bénéficient d'une grande mobilité. Hors de question de créer des silos. Enfin, la veille permet de planifier les actions de relation presse des différentes enseignes mais n'a que peu d'utilité pour la gestion des réclamations des clients, faites directement au service concerné ou aux vendeurs.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Cette évolution s'inscrit logiquement dans son parcours, la communication et la relation client étant très liées chez Darty. Pour lui, cette collaboration apparaît comme la clé du succès.  [...] Un autre, qualitatif, vise à éviter les insatisfactions au travers de verbatim des clientes qui circulent en interne. Cela permet à nos équipes de toucher du doigt la réalité, dont l'interne est parfois éloigné, explique-t-elle. Avec une relation client axée au départ sur la proximité, grâce à ses 550 points de vente, Catherine Haegel tient également à conserver cette communication par téléphone pour qu'elle devienne interactive et individualisée.  [...] Pour répondre justement à cette forte croissance, Arnaud Vialard a été chargé d'industrialiser la relation client, et ainsi de garantir la qualité de service, des process et des délais auprès de la clientèle. Il a donc revu les process, les outils des conseillers, l'organisation de la production, ainsi que les supports de communication client.  [...]

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Casser les silos pour mieux communiquer | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Casser les silos pour mieux communiquer | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Si le service relation client se révèle précieux pour faire remonter les insatisfactions, il l'est tout autant pour faire redescendre les informations aux clients. D'autant plus en période de crise. les conseillers clientèles doivent toujours avoir les bonnes réponses à apporter.  [...] La relation client ne fait pas forcément partie de la cellule de crise, mais la coordination doit être permanente, insiste Muriel Jouas, fondatrice du cabinet Com2crise. Ainsi, le service relation client fait un état des lieux des questions reçues tandis que la cellule de crise lui transmet les informations sur l'évolution de la situation, le discours adopté.  [...] Stéphanie Bastide, directrice associée de Wellcom, conseille, pour sa part, la création d'un comité éditorial de surveillance cross services qui réagirait rapidement aux réponses concrètes à apporter aux clients. La relation client est aux confins de tous les services. L'organisation en silos ne fonctionne plus pour ce genre de problématique, déclare-t-elle.  [...]

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Axa inaugure la gestion de crise... boursière

Axa inaugure la gestion de crise... boursière

Seul acteur du marché à avoir communiqué sur le krach boursier auprès de ses clients, l'assureur a su tirer les leçons des critiques essuyées lors de la crise des subprimes.  [...] Nous souhaitons vous apporter un éclairage complémentaire dans un contexte économique et financier chahuté, écrit à plus de 1,3 million de clients le directeur marketing d'Axa, Marc Raisière. En plein krach boursier, l'assureur a été le seul acteur du marché à envoyer une communication financière par e-mail et par SMS à ses clients.  [...] .. Cette fois-ci, Axa a réagi au plus vite. la communication envoyée les 11 et 12 août derniers fait un point sur la santé financière et la situation internationale - crise de la dette publique américaine et européenne. Le communiqué insiste sur la solidité de l'assureur et joue la carte de la transparence en invitant ses clients à consulter l'ensemble de ses résultats trimestriels.  [...]

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