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Critères, évaluation, Cahier des charges


Le cahier des charges au coeur de la démarche

Le cahier des charges au coeur de la démarche

La section 2 n'est pas incluse dans le document envoyé aux fournisseurs, mais elle permet de préparer l'analyse et la notation des offres reçues. En effet, la méthode d'analyse et les critères d'évaluation doivent être définis avant l'émission du cahier des charges, explique la consultante d'Affluence.  [...] Parmi les critères d'évaluation, on trouve la qualité de la réponse par rapport aux demandes, les délais d'exécution, le prix, des références de réalisations similaires et la qualité des personnes pour réaliser le projet. Par ailleurs, l'évaluation des réponses à l'appel d'offres se fait sous quatre angles différents.  [...] administratif, technique, évaluation des risques, évaluation globale. Une évaluation globale unique est intéressante pour juger l'offre, mais aussi comparer les offres entre elles. Une pratique très simple d'évaluation consiste à attribuer une cote à chaque élément évalué, et de faire la moyenne, ajoute Stéphanie Marie.  [...]

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Gérer l'émission d'appels

Gérer l'émission d'appels

Charge à l'entreprise de veiller à fournir les bons éléments de travail, comme le fichier. De cette relation étroite dépend une bonne compréhension du travail fourni par l'outsourcer. Notamment en poussant la collaboration jusqu'à la prise en charge d'une partie de la formation des téléacteurs. Personne ne parle mieux de son produit que celui qui le fabrique, lance Eric Genin, directeur général de Phonecco.  [...] Le call blending régit les appels entrants comme les sortants. Il répond à la problèmatique de répartition des charges pour les centres d'appels intégrés.  [...] Définir un cahier des charges avec ses partenaires (brokers, outsourcers, ASP). Prendre en compte les aspects légaux et éthiques avant la planification. Préparer le script. Dimensionner les équipes. Définir les critères de motivation. Former les téléconseillers. Mesurer les résultats de la campagne.  [...]

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L'ergonomie, une affaire de fidélisation

Au-delà du mobilier, la communication et l'organisation interne sont à étudier de près afin de déterminer les solutions adéquates. Si les entreprises traditionnelles ont une certaine expérience de la prise en compte de tous ces critères, les outsourcers restent encore frileux face à de telles démarches.  [...] Il faut cependant relativiser cette situation car certains centres ont réalisé depuis deux ou trois ans de réels efforts en la matière. Ainsi, l'outsourcer AD Marketing a misé dès le départ sur l'importance de l'ergonomie et plus largement sur le cadre de travail dans ses centres d'appels. Nos trois sites, qui comprennent entre 100 et 120 positions, sont installés sur le même concept.   [...] Tertio, ne pas générer d'éblouissement direct et de reflets parasites sur écran. A cela s'ajoutent d'autres critères du cahier des charges de l'éclairage spécifique aux centres d'appels. diminuer les conditions de stress générées par la relation avec la clientèle et favoriser la concentration. contribution au bien-être.  [...]

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La RATP se fait normer

La RATP se fait normer

Une sorte de cahier des charges à respecter pour l'obtention de la norme définissant un service de référence via des critères obligatoires, spécifiques et complémentaires. Ces derniers ont été élaborés à partir des attentes voyageurs et en déterminant le plus haut niveau de qualité voulue. service de référence et niveau d'exigence.  [...] Ainsi, cinq critères obligatoires ont été arrêtés, comme l'information sur l'offre de service avec un niveau d'exigence porté à 95 % des voyageurs bénéficiant du service de référence. En l'occurrence, une mise à disposition, sur les documents commerciaux, des coordonnées des dispositifs d'information, l'amplitude horaire.  [...] Les critères complémentaires et spécifiques étant, pour leur part, propres à l'activité même du centre d'appels de la RATP (réclamations, information en situation de trafic perturbé, etc.). Dorénavant, le service d'information aux voyageurs sera audité chaque année à partir des tableaux de bord de l'activité et ce, afin de veiller au respect des critères d'engagement de service.  [...]

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Quand les opérateurs télécoms font leur numéro

Si le choix d'un opérateur s'appuie sur un cahier des charges comprenant la nature exacte des besoins consentis, d'autres critères sont importants. couverture de réseau adaptée, possibilité de couplage avec les systèmes informatiques et télécoms, capacité à gérer le routage des appels via un Extranet, tarification suffisamment souple et qualité/sécurité de service associée.  [...] La volonté de vouloir payer uniquement ce que l'on utilise devient cruciale. Quels sont les critères à retenir pour choisir son opérateur télécom La qualité du réseau doit être suffisamment irréprochable pour assurer auprès des clients des communications ininterrompues. L'opérateur se doit également de posséder un système d'information spécialement conçu et dédié aux numéros spéciaux permettant d'avoir la souplesse nécessaire à la tarification.  [...] Au sein des opérateurs, il y a ceux qui sont fournisseurs et intégrateurs de services et ceux qui sont opérateurs de transport, sans oublier ceux qui possèdent les deux fonctions. A partir de là, nous rencontrons trois cas de figures. celui où le projet de création de relation client (via éventuellement un centre d'appels) n'aboutit pas, celui où l'entreprise choisit de s'équiper en interne et celui où, finalement, l'entreprise opte pour un opérateur en mode hébergé.   [...]

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Localisation : gare aux idées reçues

Plusieurs critères ont su séduire ce groupe. du bassin d'emploi particulièrement favorable avec l'existence d'une université de 25 000 étudiants, au bâtiment en blanc proposé, dédié et disponible, en passant par une implantation stratégique au coeur du quartier des deux lions. Une situation éminemment stratégique à Tours car cette localisation allie une activité économique intense, une université, la présence de deux écoles d'ingénieurs, des habitations et des activités de loisirs.  [...] - Ne pas exclure un territoire dans sa recherche, à moins d'avoir de bonnes raisons pour le faire. présence d'un concurrent sur le même territoire (pour un outsourcer), volonté de rester proche de ses clients et de ses fournisseurs, etc. - Réaliser un cahier des charges très détaillé avec des critères de localisation très précis.  [...] - Avoir des critères précis sur le nombre d'opérateurs envisagés et leur qualification. Il n'est pas pertinent de demander 100 ingénieurs informaticiens sur une ville de 100 000 habitants. - Les aides étant calculées en fonction du programme d'emploi, l'entreprise doit évaluer sur un à trois ans le nombre d'emplois qu'elle va créer.  [...]

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« Faciliter le contact du client avec la marque »

De prime abord, une implantation locale peut effectivement paraître plus pertinente. Nous avons néanmoins, après étude, choisi un site unique nous permettant de faire bénéficier chacun des pays de la même qualité de service. Les pays couverts disposent de la même synergie et ce, quelle que soit leur taille.   [...] De plus, un objectif consiste à fournir la réponse telle qu'elle a été prévue par le script avec le soutien de la base documentaire. C'est-à-dire que pour chaque type de questions, il existe une arborescence qui définit les thèmes et l'ordre dans lequel nous allons donner la réponse. Charge à l'agent de bien qualifier et comprendre la demande du client afin de trouver le bon script qui lui permettra de donner la bonne réponse.  [...] Cela pose forcément des difficultés. Mais elles sont du domaine d'Atos Origin qui respecte un cahier des charges définissant les critères de sélection des candidats. Certains sont recrutés sur place, dans leur pays. Nous demandons à nos futurs collaborateurs d'avoir un intérêt pour l'automobile. Atos pratique obligatoirement une sélection par téléphone pour voir si la personne a un minimum de qualités relationnelles.  [...]

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L'appel d'offres : l'acte fondateur

Avant d'envoyer le cahier des charges aux prestataires, il est parfois intéressant de lancer un appel à candidatures à l'ensemble des acteurs du marché sur la base des pré-requis et des critères de différenciation, remarque Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet Digiway. Les réponses succinctes, de trois à cinq pages, permettront d'effectuer une présélection avant l'appel d'offres lui-même.  [...] Nous présenterons au client un dossier synthétique où chaque critère sera noté selon la grille d'évaluation que nous avons définie ensemble. Cela élimine la subjectivité.  [...] Daniel Iatrides est du même avis. L'erreur fréquente est de rédiger un cahier des charges trop précis. Sur un marché jeune et dynamique, c'est un leurre. La relation client n'est pas la comptabilité d'entreprise où les besoins et les solutions sont figés depuis longtemps. Les clients sont encore ici des pionniers.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Les phases de négociation au travers de l'élaboration du cahier des charges sont sujettes à de nombreux allers et retours de la part des deux parties. Cette phase est essentielle dans la détermination des besoins de l'annonceur et la bonne compréhension des prestataires. La capacité et la manière de démarrer la prestation, les procédures qualité (le prestataire possède-t-il des normes ISO, Afnor, etc.  [...] Il n'y avait pas de modèle physique précis d'implantation géographique mais davantage un cahier des charges mettant l'accent sur les volumes d'appels, les niveaux de services, le nombre de langues, la fourchette du budget financier, précise Elisa Ara Fontaine, directeur satisfaction et services clients de Microsoft France.  [...] Avant le contrat, le cahier des charges va définir les besoins de l'annonceur. Le contrat représente l'outil juridique qui va déterminer la relation. En ce sens, il convient d'être très vigilant sur la qualité de la prestation fournie. il faut définir les modalités de réalisation de la prestation, la durée, les critères de la performance en renvoyant à des annexes qui mettent en valeur des indicateurs de qualité (temps d'attente, taux de décroché, etc.  [...]

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La revanche du pragmatisme

La revanche du pragmatisme

Bruno Chognon, directeur du développement de LB Développement, soutient également la nécessité d'une étape d'évaluation. Cela nous permet d'établir un cahier des charges précis. Nous déterminons ensuite un profil de recrutement en accord avec le projet pédagogique. Enfin, nous établissons un référentiel pédagogique.  [...] Dans le cas d'une formation de hot liner, le plan de cours prévoit 10 appels avec un délai minimal de quelques jours entre les appels. Le premier appel est une auto-évaluation. Dès le deuxième, on établit les bases de la communication. Le troisième permet d'identifier les difficultés rencontrées. Le quatrième apporte des solutions, le cinquième est consacré à la reformulation.  [...] Le premier serait un indicateur sur le travail des stagiaires. Pour connaître leur sentiment. Le second serait une évaluation à chaud sur le comportement, l'écoute. Le troisième, proche du deuxième, se déroule pendant la formation et pendant que le conseiller est en simulation réelle. Enfin, le quatrième indicateur consisterait dans une évaluation à froid quelques mois après la formation.  [...]

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