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Critères, Productivité, Qualité


L'AFRC met les normes en référence

L'association française de relation clientèle a établi une grille de recensement des critères de productivité et de qualité. Parallèlement à la réflexion menée avec l'Afnor.  [...] La commission Observatoire de la relation client de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) travaille à la création d'un référent en matière de normes de qualité, de productivité et d'organisation sur les centres d'appels. Pour ce faire, Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal, et Pierre Humm, qui a longtemps dirigé le centre d'appels de Raja, ont élaboré, avec cinq autres membres de la commission, une grille de définitions recensant les critères de mesure de qualité et de productivité en usage sur les call centers.  [...] La commission Observatoire de la relation client a demandé aux membres de l'association d'affecter à chaque norme de qualité et de productivité qui leur était proposée une note de 0 à 3 ( sans intérêt, facultatif, utile, incontournable ). Où il apparaît que les cinq normes perçues comme les plus utiles sont.  [...]

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Allodis monte en puissance

Moyenne d'âge. 35 ans. Les 20 % restants sont des spécialistes capables de traiter tous les types de demandes, y compris les plus techniques (valeurs mobilières, produits financiers, souscription de crédit). Les critères d'évaluation panachent des indicateurs téléphoniques (productivité et qualité de service) et commerciaux.  [...] Les volumes sortants mensuels devraient atteindre plusieurs dizaines de milliers d'appels en 1999. Autre activité de la structure. des prises de rendez-vous pour les conseillers commerciaux en agence. Les téléacteurs interviennent à la fois en émission et en réception d'appels. Ce choix a plusieurs avantages.   [...] il évite la routine et facilite l'assimilation de la formation sur les produits, commente Jean-Jacques Lavenac. Seule contrainte à respecter. sélectionner des profils complets lors des recrutements.   [...]

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B2S : un lustre et bientôt trois sites

B2S devait annoncer mi-avril l'ouverture d'un nouveau site en province. L'outsourcer a rapidement compris l'intérêt de l'implantation en région, en décidant très tôt d'installer sa production à Pau où il exploite 150 positions. A Paris, il est devenu impossible de gérer correctement un centre d'appels, avance Patrice Mazoyer, directeur général.  [...] Ce qui n'empêche pas l'entreprise de conserver un site à Courbevoie (Hauts-de-Seine), plus spécifiquement dédié il est vrai à la recherche et au développement. Mais la société doit agrandir sa capacité de production si elle veut répondre à une jolie courbe de croissance. Un chiffre d'affaires qui double chaque année, atteignant pour l'exercice 2 000 les 80 millions de francs (dont 20 MF en Grande-Bretagne) avec 250 salariés équivalent temps plein.  [...] Etabli sur des critères de discipline, de productivité et de qualité de service, le variable équivaut en moyenne à 15 % du fixe (avec des pics à 20 % en cas de fort dépassement des objectifs). Fixe établi pour les débutants sur une base Smic. Les meilleurs agents en support technique peuvent gagner dans les 10 000 francs, avance Maxime Didier.  [...]

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« Faciliter le contact du client avec la marque »

« Faciliter le contact du client avec la marque »

De prime abord, une implantation locale peut effectivement paraître plus pertinente. Nous avons néanmoins, après étude, choisi un site unique nous permettant de faire bénéficier chacun des pays de la même qualité de service. Les pays couverts disposent de la même synergie et ce, quelle que soit leur taille.  [...] Nous avons fait le choix de privilégier la qualité de service et ne pas prendre de risque au niveau du taux d'accueil. Nos équipes sont donc surdimensionnées par rapport à des critères classiques de productivité. Aujourd'hui, 98 % des appels sont décrochés en moins de dix secondes pour un volume de 35 000 appels mensuels en moyenne.  [...] Cela pose forcément des difficultés. Mais elles sont du domaine d'Atos Origin qui respecte un cahier des charges définissant les critères de sélection des candidats. Certains sont recrutés sur place, dans leur pays. Nous demandons à nos futurs collaborateurs d'avoir un intérêt pour l'automobile. Atos pratique obligatoirement une sélection par téléphone pour voir si la personne a un minimum de qualités relationnelles.  [...]

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Pourquoi delocaliser à l'international ?

121 centres ont choisi la terre du whisky et du monstre du Loch Ness, dont 80 % depuis 1993. Tous les pays n'ont pas les mêmes ressources locales pour se faire valoir, mais cela ne les empêche pas de rivaliser via de véritables catalogues qui mettent en scène leur offre pour attirer les centres. A feuilleter leurs brochures, on tombe immanquablement sur des tableaux recensant les principaux critères d'implantation (qualité de la main-d'oeuvre, productivité, coûts des télécoms.  [...] Sony Information Technology Europe recherchait un site permettant le recrutement de profils parlant quatre à cinq langues. En février 1998, ce centre high-tech s'est installé à Bruxelles. Les Japonais n'ont sans doute pas résisté à l'autre argument choc de la Belgique. selon une étude de l'OCDE, sa productivité serait la plus élevée d'Europe.  [...] Une possibilité technologique qui permet - enfin - de concilier qualité et productivité à un haut niveau en concevant des architectures à dimensions variables. par exemple, un gros centre paneuropéen pour l'essentiel des demandes de support client et des satellites dans les pays, ouverts sur des horaires plus réduits.  [...]

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La pérennité au prix de la reconnaissance

celui-ci a développé un savoir-faire innovant dans la mise au point d'automates permettant une élévation sensible de la productivité. Il s'est également illustré par de brillants résultats obtenus sur les campagnes d'appels sortants.  [...] La qualité est un critère nécessaire mais pas suffisant. Etre bien classé dans un baromètre qualité (en l'occurrence, le CAC 40 de Quali-Phone, NDLR), pour un centre comme le mien, fait toujours plaisir et j'en suis fier. Mais il faut rester lucide quant à nos objectifs. L'important, la règle première, c'est le triptyque qualité, production, productivité.  [...] La qualité doit être pondérée par la production et la production par la productivité. Le centre d'appels qui réalise la meilleure performance sur l'ensemble des trois disciplines consolidées est réellement le meilleur et sa pérennité est garantie. En vérité, la photo que l'on fera dans trois ans du marché des centres d'appels et des métiers impliqués n'aura vraisemblablement plus grand-chose à voir avec celle que l'on peut prendre aujourd'hui.  [...]

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MV4Parunion optimise la gestion de ses e-mails entrants

Face à une croissance exponentielle de ses e-mails entrants, le groupe a choisi d'utiliser le logiciel de gestion professionnelle Akio Mail Center. Bilan positif, les réponses ayant gagné en qualité et en productivité.  [...] Notre développement sur Internet a été un cercle vicieux. D'un côté, nous désengorgions notre call center, mais de l'autre, il fallait plus de temps pour répondre aux e-mails de nos clients. Nous avons renforcé les effectifs de nos équipes pour accroître la qualité de temps de réponse. En outre, le logiciel de gestion a conforté ce gain de qualité et de productivité, analyse Sally Crookes.  [...] objectif Passer à une gestion industrielle des e-mails entrants. action Mise en place du logiciel Akio Mail Center en décembre 2005. bilan Gain en qualité et en productivité. 20 % des e-mails entrants traités via une base de réponses types.  [...]

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Résultat garanti ?

Une période de tests permet de mesurer la productivité et d'anticiper les coûts. Chez B2S, les résultats attribués au centre d'appels sont indépendants des résultats obtenus par les commerciaux de l'entreprise cliente. Pour la détection des projets, l'outsoucer et son client se mettent d'accord sur un certain nombre de critères à respecter, comme le fait d'avoir un contact avec le décideur, l'adéquation entre ses besoins et l'offre, l'importance du budget alloué, la correspondance du délai de mise en oeuvre avec les capacités de l'entreprise.  [...] Lorsque ces critères sont remplis, par exemple quand il s'agit de projets avec un délai de trois mois pour la mise en oeuvre et un budget supérieur à 100 000 euros, le rendez-vous sera pris et transmis aux commerciaux de l'entreprise. Le nombre de rendez-vous pris dépend de la qualité de notre travail.  [...] Mais la qualité de chaque rendez-vous n'a plus d'incidence sur notre rémunération si tous les critères ont été respectés, explique Patrice Mazoyer. Sur le marché grand public, les critères d'appréciation sont plus simples à mettre en oeuvre. Pour la télévente, on peut mesurer directement la performance.  [...]

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Un management à géométrie variable

Parmi les règles qu'il s'est fixées, un souci de rester toujours simple dans ses directives, une égalité de traitement, une grande clarté sur les objectifs du travail (productivité, qualité, ponctualité, assiduité...).  [...] Salaire horaire. de 50 à 53 francs brut sur une base de 130 heures mensuelles. A terme, cette voie pourrait aussi allonger le cycle de vie des conseillers, qui s'essoufflent en moyenne au bout de 18 mois. Au-delà, la qualité et la productivité fléchissent. Et puis, en augmentant le nombre de ressources potentielles à un instant T, la polyvalence a aussi l'intérêt de faciliter la gestion des pics d'appels.  [...] ), la logique de productivité est poussée à son comble. En liaison avec le service développement et support, cet ancien consultant dans le domaine de la qualité réalise des modèles prédictifs de flux d'appels qui débouchent à leur tour sur la planification (effectifs hebdomadaires et emplois du temps individuels).  [...]

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Center Parcs : la fidélisation est au vert

Les bureaux français de Center Parcs étaient les derniers à être équipés de matériel Nortel, précise Gérard Mille, responsable des ventes. Nous avons opté pour un système de routage des appels par gestion des priorités, en fonction des besoins du client et du numéro composé. Car, pour l'heure, Center Parcs propose deux numéros Indigo.   [...] Le premier, internalisé, correspond aux demandes de réservation et d'information liées à la diffusion du catalogue ou aux actions de marketing direct menées soit par les différents partenaires de la marque (Ikéa Family, L'Express, Camif, Amex, Parents...), soit par l'entreprise en propre. trois vagues annuelles de mailing auprès des 500 000 adresses actives d'une base qui en compte quatre fois plus.   [...] La production entrante pouvant aller jusqu'à 3 500 appels quotidiens. Nous traitons 90 % des appels en moyenne. Mais il est des périodes où le taux de qualité de service descend à 60 %, précise Gérard Mille. A l'inverse, on peut enregistrer des niveaux avoisinantles 97 %. Considérés comme des commerciaux (un quart des appels traités se transforment en réservations), les conseillers clientèle se sont vus proposer un plan d'intéressement directement conditionné à trois critères.  [...]

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