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Critères, Résultats


Le Label de Responsabilité Sociale en quête de légitimité - NEWS - Profession

Le Label de Responsabilité Sociale en quête de légitimité - NEWS - Profession

A noter que les centres internes ont obtenu de meilleurs résultats que les outsourceurs sur les quelque 150 critères évalués.  [...] L'association aura comme missions de faire évoluer les règles d'obtention du Label. D'après Ernst and Young, le cabinet effectuant l'audit des dossiers, le Label est un bel outil d'amélioration de la chaîne de valeur entre le client et l'entreprise et devrait inspirer d'autres secteurs.   [...] Désormais, le Label devient une récompense pour ceux qui conservent l'activité centre d'appels en France, à hauteur de 60% en équivalent temps plan, précise Eric Dadian. Dans tous les cas, le but ultime du Label reste l'amélioration des conditions et de la qualité du travail en centre d'appels. C'est un investissement et un critère qui s'ajoute à celui de la recherche du prix, intervient Eric Dadian.  [...]

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Gérer l'émission d'appels - Savoir-faire - Outsourcing

Une difficulté qui n'en est plus une. Avec les outils technologiques d'aujourd'hui, il est facile pour un client de voir et de connaître l'état d'avancement de la mission en temps réel, indique Sandrine Bellier. On l'aura compris, c'est sur le terrain du partenariat que se joue le succès des campagnes d'appels sortants en particulier et de l'externalisation en général.   [...] Le mode preview permet au téléacteur de prendre connaissance du dossier avant de recevoir l'appel. Le mode progressif émet un appel automatiquement dès qu'une ressource sur la plate-forme est disponible. Le mode prédictif autorise la composition simultanée de nombreux numéros sans tenir compte des ressources disponibles.   [...] Définir un cahier des charges avec ses partenaires (brokers, outsourcers, ASP). Prendre en compte les aspects légaux et éthiques avant la planification. Préparer le script. Dimensionner les équipes. Définir les critères de motivation. Former les téléconseillers. Mesurer les résultats de la campagne.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE - Avis d'expert

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE - Avis d'expert

.. ) et service clients (traitement des incidents et des réclamations... ). A travers les expériences menées dans le cadre de missions d'audit de la relation client, les consultants d'Oresys et les équipes d' Accor Services ont mis au point une approche. l'indice de maturité de la relation client. Ce dernier permet de formaliser très rapidement l'état de la relation client sous toutes ses facettes, de la positionner par rapport aux bonnes pratiques et d'identifier les axes d'amélioration.   [...] concernées entre prospects, suspects et clients comment le ciblage est-il conçu et à partir de quels critères Quels sont les canaux utilisés (newsletter, mailing, SMS, courrier, téléphone...) sont-ils adaptés à la cible Quels sont les principes de gestion adoptés (objectifs et résultats attendus, budgets alloués, retours clients, suivi des dépenses.  [...] Par ailleurs, en interne, l'évaluation peut être parasitée par de l'émotionnel, de l'irrationnel. Aussi, un examen fait à l'extérieur a le mérite de déjouer ces pièges en axant la démarche sur du factuel (processus métier, outils). Cette démarche facilite l'adhésion de tous les acteurs et permet d'avoir un résultat concret en deux à trois semaines.  [...]

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Quelles solutions pour maintenir le moral des téléconseillers ? - Solutions Faire et savoir faire - Motivation

Une complexité qui devrait encourager les centres à redoubler de vigilance pour s'assurer de la motivation de leurs salariés. Chaque trimestre, via Internet et de manière anonyme, les téléconseillers remplissent un baromètre de satisfaction. Un compte-rendu est élaboré et envoyé à tous les niveaux hiérarchiques de l'entreprise, explique Héléna Loucano, directrice des ressources humaines de Webhelp, un outsourceur présent notamment au Maroc et qui veille tout particulièrement à ces aspects.   [...] Bien sûr, les téléconseillers parlent entre eux. Aussi, pour éviter tout trouble sur d'éventuelles différences de traitement, un principe revient souvent comme fondamental dans les leviers motivationnels. celui de la transparence. Sur nos plateaux, chaque équipe voit en toute transparence les résultats des autres équipes, ce qui permet d'être totalement transparent quant aux critères d'attribution des primes, explique Helena Loucano.  [...] La Banque Accord s'inscrit dans la politique et les valeurs du groupe Auchan, dont elle fait partie. Sens du service clients, forte implication des salariés, notamment par le biais de systèmes de primes et de participation aux bénéfices… Résultat L'entreprise affiche des taux de turn-over bien plus bas que l'ensemble du marché.  [...]

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E-commerce: comment transformer le visiteur en client - Page 2 - AVIS D'EXPERT - On Line

E-commerce: comment transformer le visiteur en client - Page 2 - AVIS D'EXPERT - On Line

Pour leur site web, les e-commerçants développent des solutions de plus en plus sophistiquées de recherche et de tri au sein de leur catalogue, qui n'engendrent pas toujours les résultats escomptés. Recherches infructueuses, temps de réponse trop longs, critères de tri ne correspondant pas aux besoins du client, entraînent au final l'abandon de l'internaute.  [...] L'outil de recherche peut se présenter sous la forme de questions/réponses basées sur les usages du produit recherché, plutôt que sur des caractéristiques techniques complexes que le client ne maîtrise pas forcément. A chaque étape du choix, le site doit informer le client des résultats, en affichant notamment le nombre de produits restant suite aux filtres appliqués par l'internaute.  [...] Une fois les produits trouvés, il est important de proposer des outils de comparaison. Un tableau mettant en évidence les caractéristiques de chaque offre sera apprécié. Il séduira d'autant plus l'internaute qu'il lui laissera la possibilité de le personnaliser, en ne gardant que les critères qui l'intéressent et en conservant une trace des résultats.  [...]

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Europhone ouvre son portefeuille aux PME - Outsourcing - Repositionnement

Signe des temps. Europhone crée en son sein une division PME. Qu'est ce qui peut pousser un outsourcer jusqu'ici exclusivement orienté grands comptes à s'intéresser de manière déclarée aux petites et moyennes entreprises L'évolution générale du marché, répond Fabrice Bourdy, P-dg. Les PME sont sources de marge, on le sait.   [...] .. La société organise son activité autour de trois pôles de compétence. téléprospection (support des forces de vente), télévente (externalisation de chiffre d'affaires), relation clients (à connotation commerciale). A quoi la société ajoute deux activités complémentaires (réservées en grande partie à ses clients).   [...] Détail intéressant. pour ses trois activités centrales, Europhone affirme être adepte de l'obligation de résultats. En téléprospection, l'engagement porte sur le volume de rendez-vous pris et tenus, et sur le respect de critères attenants prédéfinis avec le client. Pour la télévente, l'obligation porte sur le chiffre d'affaires et, parfois, sur la marge brute réalisés.  [...]

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Discofone mesure les coûts télécoms pour les PME - Cahier Technique - Statistiques

Savoir à quelles heures de la journée les clients ont du mal à joindre l'entreprise, connaître les zones géographiques les plus concernées par l'émission, ainsi que le taux de réponse aux appels... Autant d'opportunités pour une petite ou moyenne entreprise ou pour des sociétés multisites dans l'optimisation de leur relation clients.   [...] Le Discotax Win 400 M de Discofone est un système d'analyse des coûts et du trafic téléphonique spécialement adapté au budget des PME. Il permet d'établir des statistiques selon des critères de temps, de nature d'appel, de poste, de service, de ligne... Il est ainsi possible de suivre les écarts en termes de coûts et d'affiner les résultats par l'identification des premiers chiffres du numéro de téléphone, ou encore de connaître le nombre d'appels sortants et entrants, de calculer les taux de charges par ligne, service ou groupement.  [...] Disponible depuis début janvier à partir de 16 900 francs (pour 499 postes maximum), le Discotax Win 400 M fonctionne sous Windows 3.xx, 9x et NT. Le système, qui développe une capacité pouvant aller jusqu'à 10 000 postes, est compatible avec tout type PABX muni d'une V24 ou d'une sortie fil de l'eau.   [...]

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Les fruits du sacerdoce - Page 2 - Interview - Alexandre Zaaloff. Europ Assistance

L'intéressement aux résultats ne concerne que le personnel d'encadrement, qui se voit attribuer des objectifs précis. Pour les chargés d'assistance, nous n'avons pas mis en place de prime individuelle de manière institutionnalisée, mais la délivrance d'une gratification reste à la discrétion de l'encadrement de haut niveau, selon des critères qualitatifs.  [...] Il est également possible de rejoindre les équipes de notre filiale Twinner. Mais il n'y a pas autant de postes qui s'ouvrent en interne que de souhaits formulés de mouvement. C'est pourquoi, nous allons traiter ces souhaits en mêlant des critères chronologiques de revendication et des critères d'excellence.  [...] Filiale à 57,6 % de Generali et à 40 % de Fiat, Europ Assistance a réalisé en 1999 un chiffre d'affaires consolidé de 2,7 MdF (78 MF de résultat net, + 18,3 %), dont plus de 70 % hors de France. Le groupe, qui couvre 208 pays avec un réseau de 250 000 prestataires de services référencés, compte 32 plates-formes téléphoniques dans le monde, sur lesquelles aboutissent 27 millions d'appels, soit un appel chaque seconde.  [...]

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Envol vers la fidélisation - Interview - INTERVIEW Sophie Duval Freesbee Envol vers la FIDELISATION

Le centre de relation clientèle, en tant que plate-forme de contact avec les prospects et les clients, regroupe deux activités majeures. le service client et le support technique. Le premier, chargé du traitement des appels prospects et clients, est ouvert six jours sur sept de 9 h à 20 h. Le second, accessible sept jours sur sept de 8 h à 24 h, assiste les clients qui rencontrent des difficultés de connexion ou d'utilisation.   [...] Pour l'instant, je n'ai pas arrêté de règles d'intéressement pour le personnel. Est-ce qu'il faut, pour une hot line technique, objectiver sur la durée des appels Je n'en suis vraiment pas sûre. Il y a en en matière d'incentive un principe à retenir avant de se lancer. Pour déterminer les critères qui présideront à l'intéressement, il faut être capable de mesurer les résultats de manière objective.  [...] Or, je sais d'expérience que cela est extrêmement complexe. Lorsque j'aurai trouvé les outils probants pour la mesure des résultats, je pourrai alors songer à mettre en oeuvre une politique d'intéressement. Pas avant. Mais je peux d'ores et déjà dire que s'il est un critère intéressant, c'est bien le taux d'historisation des appels.  [...]

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Evaluez votre service client - Test

Evaluez votre service client - Test

17 Nos rapports de résultats évaluent-ils dans quelle mesure nos employés répondent aux critères spécifiques établis pour la qualité du service client.  [...] 18 Sommes-nous capables de conseiller nos employés qui ne manifestent pas l'attitude souhaitée à l'égard des clients ou ne satisfont pas aux critères que nous avons établis en matière de service au client.  [...] Votre entreprise considère le service client comme d'importance secondaire et focalise son attention sur des objectifs financiers et des activités qui impactent le résultat d'exploitation (réduction des coûts, etc.) Les résultats à court terme et la quantité sont jugés plus importants que les bénéfices à long terme et la qualité Cela peut être une politique suicidaire.  [...]

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