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Critères, Résultats


Le Label de Responsabilité Sociale en quête de légitimité - NEWS - Profession

Le Label de Responsabilité Sociale en quête de légitimité - NEWS - Profession

A noter que les centres internes ont obtenu de meilleurs résultats que les outsourceurs sur les quelque 150 critères évalués.  [...] L'association aura comme missions de faire évoluer les règles d'obtention du Label. D'après Ernst and Young, le cabinet effectuant l'audit des dossiers, le Label est un bel outil d'amélioration de la chaîne de valeur entre le client et l'entreprise et devrait inspirer d'autres secteurs.   [...] Désormais, le Label devient une récompense pour ceux qui conservent l'activité centre d'appels en France, à hauteur de 60% en équivalent temps plan, précise Eric Dadian. Dans tous les cas, le but ultime du Label reste l'amélioration des conditions et de la qualité du travail en centre d'appels. C'est un investissement et un critère qui s'ajoute à celui de la recherche du prix, intervient Eric Dadian.  [...]

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Gérer l'émission d'appels - Savoir-faire - Outsourcing

Une difficulté qui n'en est plus une. Avec les outils technologiques d'aujourd'hui, il est facile pour un client de voir et de connaître l'état d'avancement de la mission en temps réel, indique Sandrine Bellier. On l'aura compris, c'est sur le terrain du partenariat que se joue le succès des campagnes d'appels sortants en particulier et de l'externalisation en général.   [...] Le mode preview permet au téléacteur de prendre connaissance du dossier avant de recevoir l'appel. Le mode progressif émet un appel automatiquement dès qu'une ressource sur la plate-forme est disponible. Le mode prédictif autorise la composition simultanée de nombreux numéros sans tenir compte des ressources disponibles.   [...] Définir un cahier des charges avec ses partenaires (brokers, outsourcers, ASP). Prendre en compte les aspects légaux et éthiques avant la planification. Préparer le script. Dimensionner les équipes. Définir les critères de motivation. Former les téléconseillers. Mesurer les résultats de la campagne.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE - Avis d'expert

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE - Avis d'expert

.. ) et service clients (traitement des incidents et des réclamations... ). A travers les expériences menées dans le cadre de missions d'audit de la relation client, les consultants d'Oresys et les équipes d' Accor Services ont mis au point une approche. l'indice de maturité de la relation client. Ce dernier permet de formaliser très rapidement l'état de la relation client sous toutes ses facettes, de la positionner par rapport aux bonnes pratiques et d'identifier les axes d'amélioration.   [...] concernées entre prospects, suspects et clients comment le ciblage est-il conçu et à partir de quels critères Quels sont les canaux utilisés (newsletter, mailing, SMS, courrier, téléphone...) sont-ils adaptés à la cible Quels sont les principes de gestion adoptés (objectifs et résultats attendus, budgets alloués, retours clients, suivi des dépenses.  [...] Par ailleurs, en interne, l'évaluation peut être parasitée par de l'émotionnel, de l'irrationnel. Aussi, un examen fait à l'extérieur a le mérite de déjouer ces pièges en axant la démarche sur du factuel (processus métier, outils). Cette démarche facilite l'adhésion de tous les acteurs et permet d'avoir un résultat concret en deux à trois semaines.  [...]

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Quelles solutions pour maintenir le moral des téléconseillers ? - Solutions Faire et savoir faire - Motivation

Une complexité qui devrait encourager les centres à redoubler de vigilance pour s'assurer de la motivation de leurs salariés. Chaque trimestre, via Internet et de manière anonyme, les téléconseillers remplissent un baromètre de satisfaction. Un compte-rendu est élaboré et envoyé à tous les niveaux hiérarchiques de l'entreprise, explique Héléna Loucano, directrice des ressources humaines de Webhelp, un outsourceur présent notamment au Maroc et qui veille tout particulièrement à ces aspects.   [...] Bien sûr, les téléconseillers parlent entre eux. Aussi, pour éviter tout trouble sur d'éventuelles différences de traitement, un principe revient souvent comme fondamental dans les leviers motivationnels. celui de la transparence. Sur nos plateaux, chaque équipe voit en toute transparence les résultats des autres équipes, ce qui permet d'être totalement transparent quant aux critères d'attribution des primes, explique Helena Loucano.  [...] La Banque Accord s'inscrit dans la politique et les valeurs du groupe Auchan, dont elle fait partie. Sens du service clients, forte implication des salariés, notamment par le biais de systèmes de primes et de participation aux bénéfices… Résultat L'entreprise affiche des taux de turn-over bien plus bas que l'ensemble du marché.  [...]

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