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Critères, Satisfaction, Clients


Banques-clients des relations qui doivent encore progresser

En outre, les clients se divisent en deux catégories. 42 % sont très satisfaits et attribuent à leur banque une note supérieure à 7/10 et 40 % sont peu ou pas satisfaits et lui décernent une note largement inférieure.  [...] Enfin, avec des notes moyennes inférieures à 7 pour la plupart des critères, la compétence des interlocuteurs des clients au sein des banques est encore largement remise en cause. La capacité de conseil sur les produits, l'esprit d'initiative, la capacité à anticiper les besoins ont pourtant un impact déterminant sur la note de satisfaction globale.  [...] Plutôt insatisfaits de leur relation téléphonique avec leur banque (notes comprises entre 6,04 et 6,75), les clients accordent pourtant à cette dernière une importance de premier plan et notamment à la compétence des interlocuteurs (mise en relation rapide et facile, exactitude des réponses, etc.).  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client est le Graal, lance Astier Verschuere, directeur marketing produit d'Easiware, éditeur de logiciels de gestion de la relation client. En effet, un client satisfait a de grandes chances de rester fidèle, alors qu'un consommateur insatisfait risque de ne pas revenir, mais aussi - et surtout - de critiquer la marque auprès de son entourage ou sur les réseaux sociaux.  [...] C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...]

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Evaluez votre service client

Evaluez votre service client

1 Avons-nous l'habitude d'organiser régulièrement des enquêtes auprès de nos clients pour savoir s'ils sont satisfaits de notre service et de nos produits.  [...] 18 Sommes-nous capables de conseiller nos employés qui ne manifestent pas l'attitude souhaitée à l'égard des clients ou ne satisfont pas aux critères que nous avons établis en matière de service au client.  [...] Votre entreprise fait de la satisfaction client un mode de vie qui influence la manière dont les managers remplissent leurs missions au quotidien. La culture du service a créé sa propre dynamique, vos efforts sont aussitôt récompensés et vos collaborateurs savent qu'ils seront toujours soutenus dans leurs initiatives.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Lorsqu'on interroge les clients sur leur dernière expérience vécue, les personnes interrogées indiquent un taux de satisfaction en moyenne de 74%. C'est la restauration qui tire son épingle du jeu, avec un taux de satisfaction de 82% parmi les clients, qui louent la compétence, l'amabilité et le sourire des professionnels.  [...] Autre enseignement de l'enquête, les secteurs les plus multicanaux (nombre de canaux utilisés lors de la dernière expérience client) sont la banque, l'assurance et la téléphonie/internet. Le fait d'utiliser plusieurs canaux pour la relation client-entreprise est générateur de satisfaction chez les clients de l'assurance, de l'e-commerce, de la distribution spécialisée et de la téléphonie/internet.  [...] Les critères qui impactent le plus la satisfaction globale des clients sont le respect des engagements, la confiance, puis la compétence. Sur ces critères-là, c'est le secteur de la restauration qui arrive en tête, avec un indice de performance de 66 (contre 63 en moyenne), alors que la téléphonie/internet n'est appréciée que sur des critères qui comptent assez peu, d'où un indice de performance plus faible de 58.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Deux critères ont été retenus par la Cnamts pour évaluer la qualité de ses centres. les enquêtes de satisfaction client et les enquêtes mystères téléphoniques. Les enquêtes mystères avaient vocation à contrôler la bonne application des procédures, mais aujourd'hui, nous évaluons également la forme quant à la qualité de la procédure.  [...] Quarante critères d'évaluation ont été répartis en cinq domaines. état des lieux intérieurs et extérieurs, accueil et premier contact, découverte du client et de ses besoins, accompagnement du client face à son choix et enfin, offre, devis et conclusion de la vente. Suite à l'étude qualitative, une étude quantitative a été menée par téléphone auprès de deux cents clients pour hiérarchiser et pondérer chaque critère afin de mesurer le poids de ces derniers dans la satisfaction ou l'insatisfaction globale des clients.  [...] Ces quarante critères ont été classés selon trois typologies. basiques (minimum attendu), services plus (fort impact sur la satisfaction/insatisfaction) et différenciant (opportunités de fidélisation), chacun générant un nombre de points différents selon son poids dans la satisfaction globale du client.  [...]

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CIVILIZ UTILISE UN QR CODE POUR MESURER LA SATISFACTION CLIENT

CIVILIZ UTILISE UN QR CODE POUR MESURER LA SATISFACTION CLIENT

Après la tablette tactile en point de vente et l'appli smartphone, Civiliz facilite le dépôt d'avis sur les enseignes avec la mise à disposition de QR codes dans les magasins. Civiliz se présente comme un nouveau réseau social qui recueille le retour des clients. Les consommateurs veulent être reconnus et valorisés pour ce qu'ils pensent, pas seulement pour ce qu'ils dépensent, avance Marion Blanc, fondatrice de Civiliz.  [...] L'entreprise surfe sur la tendance du customer empowerment (pouvoir au consommateur) en permettant au client de donner son avis sur les points de vente. Les enseignes peuvent ainsi mesurer, en temps réel, la satisfaction des consommateurs, leur répondre et satisfaire leur besoin de considération. Concrètement, l'entreprise met à la disposition de ses clients, en magasin, une tablette tactile sur laquelle ils peuvent faire part de leur satisfaction ou insatisfaction, préciser leur avis au moyen de cinq critères, et laisser un commentaire ainsi qu'une  [...] pour augmenter son niveau d'influence et être récompensé par la marque. Actuellement, la Société Générale teste le service. la banque a mis en place des tablettes dans plus de 100 agences et a récolté plus de 20 000 retours qui servent à améliorer son service. Le directeur d'agence est chargé de répondre directement à ses clients.  [...]

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DISNEYLAND RESORT PARIS

DISNEYLAND RESORT PARIS

Désormais à Marne-la-Vallée, deux sites coexistent. Disneyland et Walt Disney Studios. Au fil des ans, Disneyland Resort Paris a enrichi le parcours client et renouvelé l'intérêt pour la destination. En outre, la satisfaction des clients et la tendance de ceux-ci à recommander les produits sont des piliers de la stratégie du groupe.  [...] Un département s'occupe des études (Customer Knowledge) et extrait ainsi la connaissance clients. Menés chaque jour au sein du parc, les questionnaires aident à déterminer les besoins clients et à mesurer les critères de satisfaction, la visibilité des offres et la notoriété. D'autres aspects comme ceux des canaux d'information ou de réservation sont identifiés.  [...] Pour la partie B to B, une démarche qualité a été entamée. Après son événement, l'organisateur est contacté pour connaître son niveau de satisfaction. Sur la base des réponses, un baromètre identifie les axes de progrès. Les points forts sont alors utilisés pour définir des plans d'actions au niveau commercial et opérationnel.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

De nouveaux critères de pilotage et de satisfaction.  [...] Enfin 2017 voit arriver de nouveaux critères de pilotage et de reporting, beaucoup plus customer-centric pour mesurer la satisfaction client. L'analyse de data est basée sur des critères à réorienter vers la satisfaction client (temps de réponse, traitement, messaging temps réel). De même, l'envoi d'un questionnaire de satisfaction après la gestion d'une sollicitation devient indispensable pour mesurer la satisfaction quelque soit le canal.  [...] Il est ainsi nécessaire d'adapter les critères de pilotage (questionnaire, moyen de traitement mobile...) et de réorganiser les priorités en fonction du choix des canaux privilégiés par l'enseigne.  [...]

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[Baromètre Un OEil sur la sat'] : 80% de satisfaction client pour le tourisme

[Baromètre Un OEil sur la sat'] : 80% de satisfaction client pour le tourisme

Dans Un OEil sur la Sat', baromètre européen de satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance, le tourisme se place en quatrième position (ex-aequo avec la distribution spécialisée), avec, en France, une note de satisfaction client de 7/10 et 80% de consommateurs satisfaits. Pour exister, les acteurs du tourisme ont intégré que la différenciation était primordiale.  [...] Les organismes qui apportent le plus de satisfaction sont les résidences de tourisme / villages - clubs de vacances (Center Parcs, Marmara, Accor...). Ainsi, entre un tiers et la moitié des utilisateurs s'en déclarent très satisfaits. Le s critères que les clients retiennent sont.  [...] Un OEil sur la Sat' est issu de la collaboration d'Ipsos avec Trusteam Finance, fond d'investissement dont la particularité est de lier satisfaction client et performances financières. Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients sur 12 secteurs d'activité (automobile, énergie, grande distribution, distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), e-commerce, luxe, tourisme, opérateur de téléphonie, banque, assurance, high-tech - petit électroménager, secteur public) dans cinq pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue études que finance.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Un centre d'appels doit établir un équilibre entre des paramètres de satisfaction client, de satisfaction des téléopérateurs et aboutir à une rentabilité économique. La mise en place d'indicateurs prend alors tout son sens.  [...] Pour cela, la capacité à composer avec les bonnes pratiques des personnes, enrichit considérablement le panel de réponses. Sans oublier de matcher ces enregistrements avec les enquêtes de satisfaction avant de repenser régulièrement les critères d'évaluation pour être sûr d'être en phase avec les attentes des clients.  [...] Généralement, la satisfaction globale portant sur la qualité du contact avec le service clients est mise en lumière. manière dont s'est déroulé le contact, temps d'attente, facilité à joindre le bon interlocuteur, etc. La perception de la notion d'escalade (passage d'un niveau 1 à un niveau 2) est également prise en compte lors de ces enquêtes.  [...]

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