Votre recherche :

Critères, Satisfaction, Juges, Métiers, Relation client


Sourcea.fr et Randstad mènent une enquête sur la rémunération et la formation

Pour la deuxième année consécutive, Sourcea et Randstad mènent une enquête sur les métiers de la relation client. Les questionnaires sont accessibles en ligne depuis le 25 août 2008 et jusqu'au 26 septembre sur les sites des acteurs et disponibles dans 40 entreprises.  [...] Après avoir analysé, en 2007, les conditions de travail, les sources de satisfaction et d'insatisfaction et les motivations des acteurs du téléservice et de la relation client, Randstad et Sourcea.fr souhaitent avoir leur avis sur l'évolution de leur emploi, plus particulièrement en termes de formation et de rémunération.  [...] deux critères de satisfaction jugés essentiels dans les métiers du téléservice et de la relation client.  [...]

Lire la suite...
Poweo

Poweo

La conquête du marché des particuliers, en juillet 2007, constituait un challenge intéressant. Il fallait en effet insuffler au sein de l'entreprise une véritable culture du client, comme le confirme le directeur de la relation client. Au démarrage d'une entreprise, il est de coutume de se focaliser sur une culture transactionnelle très forte tandis que la culture du client est un peu mise en retrait.  [...] La stratégie de relation client de Poweo repose alors sur quatre grands critères. En premier lieu, la satisfaction du client. Cinq mille enquêtes sont réalisées par an pour évaluer la relation client en multicanal. Des enquêtes web quotidiennes sont également menées à la suite d'incidents sur des services non utilisés ou des motifs d'impayés.  [...] Nous préférons que les choses se fassent naturellement avec des clients satisfaits qui vont convaincre d'autres consommateurs. Le troisième point porte sur le taux d'engagement, autrement dit le taux de fidélité des clients vis-à-vis de leur enseigne. Il nous faut travailler sur tous les leviers identifiés qui génèrent de l'insatisfaction chez les consommateurs, pour en faire des clients fidèles et prescripteurs.  [...]

Lire la suite...

La qualité, en avant toute !

Professionnalisation. Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC), n'a que ce mot à la bouche. C'est par-là que passera, selon lui, du moins en partie, la revalorisation des métiers des centres d'appels. Après avoir beaucoup planché  [...] de diplômes et sur la mise en place de cursus de formation professionnelle continue, voilà que désormais l'AFRC, en partenariat avec le Cned, peaufine la mise en place d'une norme de qualité de services.  [...] Trois catégories ont été définies par une commission qui réunissait experts, associations de consommateurs et professionnels de la relation client. douze critères obligatoires, quatre spécifiques et deux complémentaires. Ils concernent notamment l'information sur les services proposés, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations clients ou celle de la satisfaction client.  [...] Pour devenir titulaire de la marque certification NF service centre de relation client NF 345, il faut que l'organisation du centre de contacts réponde à l'ensemble des exigences de la norme (NF X 50-798 de juillet 2003) et atteigne 100 % à l'ensemble des critères obligatoires ainsi que les deux tiers des critères spécifiques et complémentaires (les critères complémentaires sont à l'initiative du centre de contacts qui les sélectionne par lui-même).  [...]

Lire la suite...

Bouygues Telecom obtient la norme NF

Dans le cadre de sa démarche qualité, l'opérateur a sollicité Afaq Afnor Certification pour obtenir son estampille NF Service Centre de Relation Client.  [...] Bouygues Telecom gère en interne sa relation client grâce à six centres de contacts basés à Paris, Bordeaux, Nantes, Tours, Strasbourg et Bourges. Pour les activités forfait grand public, l'entreprise a obtenu la certification NF Service Centre de Relation Client délivrée par Afaq Afnor. Cette certification fait suite à deux années d'audit.  [...] Elle est consécutive à la vérification d'un ensemble de critères qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs. L'accueil, l'information fournie, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client constituent les principaux points sur lesquels se focalise l'organisme certificateur.  [...]

Lire la suite...
Maria Flament, Leroy Merlin

Maria Flament, Leroy Merlin

Dans ce contexte de jugement permanent, la réputation d'une entreprise est une condition de sa pérennité et de son développement. Or les métiers de la relation client sont à entrevoir au travers de cet enjeu global qu'est la réputation.  [...] C'est sur ce dernier point, l'expérience directe de l'entreprise, que la relation client a un rôle primordial à jouer. Chaque client a ses propres critères de jugement. Et il jugera par rapport à la réalité que l'entreprise lui donne à voir. Ne pas être en conformité avec ses critères détruira de la réputation, et avec elle de la recommandation, de l'adhésion, et du bénéfice du doute en cas de dysfonctionnement (médiatisé ou non).  [...] La relation client est le terrain le plus propice pour cela. Il faut donc considérer la relation client comme occasion de réputation. Et chacun d'entre nous, dans l'exercice quotidien de son métier, est un acteur essentiel au service de cet actif précieux.  [...]

Lire la suite...

LaSer Contact obtient la certification NF Service "Centre de Relation Client"

À l'issue d'un audit, l'Association française de normalisation (AFNOR) a décerné la certification NF Service Centre de Relation Client, à LaSer Contact.  [...] Les critères mesurés concernent l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction du client final, quel que soit le média.  [...] Elaborée par l'AFNOR en 2003, la marque NF Service Centre de Relation Client (NF X 50-798) vise à garantir une qualité de service commune à l'ensemble des centres de contacts. Cette norme décline des engagements de service jugés incontournables afin d'apporter une prestation de qualité aux clients.  [...]

Lire la suite...