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Critères, Segmentation, Client


Étape 1: croiser les critères | Dossier : [Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

Avant toute opération de segmentation client, il convient de déterminer un certain nombre de critères pour mener à bien la démarche. Mais attention, se focaliser uniquement sur l'aspect quantitatif peut s'avérer risqué.  [...] Si nous n'avions pas resegmenté notre portefeuille il y a dix ans, nous n'aurions pas surmonté la crise économique. Jean-Loup Savigny, directeur général du pôle moyennes et petites entreprises du loueur de véhicules longue durée Arval (voir ici son témoignage), n'y va pas par quatre chemins lorsqu'il s'agit d'expliquer en quoi une segmentation clients pertinente est indispensable à la bonne santé de l'entreprise.  [...] Pour opérer une segmentation au sein de son fichier clients, le critère le plus répandu reste le quantitatif. prise en compte du chiffre d'affaires réalisé avec le client ou encore de sa rentabilité. Cette approche client par la valeur est couramment utilisée mais reste insuffisante, prévient Gilles Mounissens, directeur associé du cabinet CAA Conseil & Formation.  [...]

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Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

Répondre à la vraie préoccupation, c'est générer de la satisfaction client et permettre le développement de la valeur. Si aujourd'hui, les centres de relation client sont des vecteurs importants d'augmentation de la valeur, c'est parce que c'est souvent l'occasion unique qu'a un client de s'adresser à une entreprise dans un contexte personnalisé.  [...] C. N. Tout d'abord, vu du client, il y a une vraie recherche de la relation individualisée, du one-to-one. Je veux être reconnu comme un client unique. Les progrès du CRM et des technologies (Internet) permettent de plus en plus de le faire avec des offres réellement adaptées. Vu des entreprises, le vrai challenge aujourd'hui est que les critères de segmentation classiques (CSP, revenus,) sont de moins en moins opérants.  [...] Il faut les compléter avec des critères comportementaux, qui sont très difficiles à appréhender. Avec Internet et la relation client par téléphone, nous tenons peut-être une piste permettant d'aller plus loin dans cette approche comportementale.  [...]

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[Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

[Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

1 - Étape 1. croiser les critères Avant toute opération de segmentation client, il convient de déterminer un certain nombre de critères pour mener à bien la démarche. Mais attention, se focaliser uniquement sur l'aspect quantitatif peut s'avérer risqué. Lire.  [...] 2 - [Témoignage] Jean-Loup Savigny (Arval). Impliquer les managers de proximité et les commerciaux Jean-Loup Savigny, directeur général du pôle moyennes et petites entreprises du prestataire de LLD Arval, revient sur la segmentation clients opérée à l'occasion de la réorientation de la politique commerciale d'Arval. Lire.  [...] 7 - Étape 4. choisir le moment opportun La mise en place d'une nouvelle segmentation clients ne doit pas intervenir à n'importe quel moment. Son arrivée doit correspondre à un cap important dans l'entreprise, et être précédée d'une phase de test. Lire.  [...]

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Étape 3: faire adhérer les commerciaux | Dossier : [Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

Une fois la nouvelle segmentation établie, il convient de veiller à l'adhésion des commerciaux et de les aider à s'approprier cette nouvelle organisation.  [...] La segmentation repose, de toute façon, sur plusieurs critères associés entre eux, explique Laurent Carayon. Le fonctionnement se fait souvent par entonnoir. de l'information la plus générale (secteur d'activité du client) jusqu'à ­l'indicateur le plus pointu, par exemple son ­potentiel de chiffre d'affaires.  [...] Mais pour que la ­segmentation soit ­pertinente, encore faut-il qu'elle soit simple. rien ne sert d'aller au-delà de trois ou quatre critères, au risque de brouiller la compréhension des commerciaux et de compliquer l'analyse. Car la force de vente doit s'approprier la segmentation, prévient Samy Belaïd (EM Normandie).  [...]

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Retour sur investissement : Mon centre d'appels est-il RENTABLE ?

définir une enveloppe, mettre les prestataires en compétition, choisir l'offre jugée meilleure par rapport au budget donné. Aujourd'hui, cela n'est plus suffisant. Le mode de gestion de la relation clients aidant, chaque centre doit être considéré comme un centre de profits. Reste à savoir comment estimer les avantages, de quelle façon les rapporter aux coûts engagés et surtout, comment augmenter ce ratio qui décrit la rentabilité d'un centre d'appels.  [...] On doit aussi savoir combien ont été transformés en ventes, et de quelle façon - quel est le chiffre d'affaires généré, quelle est sa ventilation par zone géographique En fonction de ces critères, on va pouvoir définir des zones prioritaires pour les opérateurs du centre. C'est une façon pour le centre d'appels et pour son client d'avancer ensemble.  [...] Pour mesurer la rentabilité d'un centre d'appels, il faut mettre en place un système d'échanges d'informations avec son client, pour créer un lien entre les appels émis et les résultats obtenus, les retombées commerciales. Une approche également intéressante dès lors que l'on veut avoir une idée de la rentabilité non pas après mais au cours de l'opération, si l'on souhaite recadrer les zones géographiques, l'argumentaire, les cibles, ou modifier au besoin les critères de segmentation.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Les raisons qui justifient l'utilisation d'enquêtes mystères sont souvent bien plus complexes qu'il n'y paraît. A première vue, il s'agit de vérifier si les règles de bon fonctionnement de l'entreprise sont appliquées, explique Christian Barbaray. Autrement dit, il s'agit de contrôler la mise en conformité des processus de relation client instaurés par l'entreprise.  [...] Deux critères ont été retenus par la Cnamts pour évaluer la qualité de ses centres. les enquêtes de satisfaction client et les enquêtes mystères téléphoniques. Les enquêtes mystères avaient vocation à contrôler la bonne application des procédures, mais aujourd'hui, nous évaluons également la forme quant à la qualité de la procédure.  [...] Le secret de notre méthodologie est basé sur la segmentation des attentes clients en trois catégories. les critères transactionnels (ex. le temps d'attente à La Poste), les critères relationnels (la personnalisation de la relation avec son banquier) et les critères émotionnels (le marketing des cinq sens développé par les magasins Nature & Découvertes).  [...]

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En pratique - Comment tirer parti des données pour fidéliser ses clients ? | Dossier : La communauté de marque au servic...

En pratique - Comment tirer parti des données pour fidéliser ses clients ? | Dossier : La communauté de marque au servic...

Une fois le traitement effectué, l'entreprise peut procéder à l'analyse des données. Une pratique que l'on appelle communément le data mining ou l'intelligence client. Cette étape consiste à transformer la donnée brute en information, permettant ainsi de mettre en place la stratégie visée. Il existe deux grands types d'analyse. la segmentation et le scoring client.  [...] =. La segmentation consiste à intégrer des profils clients dans des groupes selon un ou plusieurs critères géographiques, socio-économiques (âge, CSP, niveau de revenu...), psychologiques, situationnels, etc.  [...] L'utilisation de cette technique permet d'optimiser les résultats des campagnes en sélectionnant uniquement les cibles ayant la plus forte probabilité de répondre à l'offre. Grâce à ce résultat d'analyse prédictive, il est possible d'évaluer le potentiel d'un client et son appétence pour certains produits.  [...]

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« Tout ce qui sert la mobilité est intéressant »

En sachant que la fonction de chargé de clientèle doit s'enrichir en permanence par une relation clientèle plus approfondie par un échange plus important d'informations sur le marché, par le conseil quant à la diversification des ordres passés.  [...] Par ailleurs, assez vite, les clients ont tendance à privilégier le mail sur le téléphone. Nous les avons habitués à une réponse rapide à leurs courriers électroniques. De notre côté, il faut reconnaître qu'on ne gère pas encore très bien la segmentation de la base de données en vue d'opérations et d'actions de fidélisation en émission d'appels.  [...] Cela dit, les agences virtuelles vont de mieux en mieux connaître leur portefeuille de clientèle, savoir quels sont ceux qui appellent chaque jour, quels sont ceux qui râlent tout le temps. A l'heure actuelle, nos critères de segmentation sont assez simples. il s'agit de segmentation comportementale, par rapport au nombre d'ordres passés, aux titres enregistrés.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

La relation client trouvait alors son territoire d'expression via la carte de fidélité, qui coûtait environ 2% du CA de l'enseigne et qui, in fine, n'apportait pas de différentiation car toutes les enseignes se retrouvaient sur des mécaniques proches, et avec un travail de segmentation client trop limité.  [...] Or, là réside la capacité d'un d'une enseigne à construire un programme de fidélité personnalisé en fonction des segmentations clients et des moyens de l'enseigne.  [...] Dans ces deux domaines, l'enjeu consiste à concilier un bénéfice client pertinent avec les contraintes économiques de l'enseigne. Une segmentation client pertinente permet de proposer des mécaniques sur-mesure, en conformité avec les attentes de chaque segment (par exemple, pourquoi proposer -30% à une personne qui achèterait à -20%, mais qui, en revanche, souhaiterait pouvoir pré-réserver son produit).  [...]

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La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

Trois catégories ont été définies par une commission qui réunissait experts, associations de consommateurs et professionnels de la relation client. douze critères obligatoires, quatre spécifiques et deux complémentaires. Ils concernent notamment l'information sur les services proposés, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations clients ou celle de la satisfaction client.  [...] Pour devenir titulaire de la marque certification NF service centre de relation client NF 345, il faut que l'organisation du centre de contacts réponde à l'ensemble des exigences de la norme (NF X 50-798 de juillet 2003) et atteigne 100 % à l'ensemble des critères obligatoires ainsi que les deux tiers des critères spécifiques et complémentaires (les critères complémentaires sont à l'initiative du centre de contacts qui les sélectionne par lui-même).  [...] Surtout, le règlement de certification de la norme est évolutif. Quand une majorité des centres de relation clients auront atteint le niveau fixé aujourd'hui, le comité particulier (une instance animée par Afnor Certification, représentative de l'ensemble des parties prenantes du secteur d'activité - prestataires, utilisateurs de services et administration) analysera les retours d'expérience des audits de certification et décidera d'ajuster les indicateurs à de nouveaux seuils de performance, justifie Christelle Badet.  [...]

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