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Critique, Satisfaction, Clients


Zoom - Chez Okaïdi, l'externalisation se déploie à l'international | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenai...

Zoom - Chez Okaïdi, l'externalisation se déploie à l'international | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenai...

Présente aux quatre coins du monde, l'enseigne de vêtements pour enfants Okaïdi supervise son programme de relation client au niveau européen. La société se lance dans la recherche d'un outsourceur capable de l'accompagner à l'international.  [...] Après un appel d'offres, le choix se porte sur Mezzo. L'ouverture récente d'un centre à Barcelone, ville dans laquelle nous sommes implantés, nous a séduits. Cela nous permet d'avoir une relation continue avec notre outsourceur et de prévoir des échanges entre les équipes magasins et les équipes Mezzo, indique Lorène Druelle, responsable animation client chez Okaïdi.  [...] Lors de ces comités stratégiques, Mezzo est force de proposition par rapport à des tendances vues chez d'autres clients, tandis que nous les challengeons pour améliorer l'activité, explique Lorène Druelle. Nous attendons de notre outsourceur qu'il ait un regard critique sur celle-ci afin de progresser ensemble au service de la satisfaction de nos clients.  [...]

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[États-Unis] De la nécessité de laisser les clients exprimer leur insatisfaction

[États-Unis] De la nécessité de laisser les clients exprimer leur insatisfaction

La quête de la satisfaction client ne se résume pas à museler ses clients mécontents. C'est ce qu'apprend un hôtel américain, sous les feux des critiques pour avoir menacé d'une amende qui oserait laisser une critique négative sur Internet. Ironie des ironies. les internautes ne décolèrent pas.  [...] L'insatisfaction client ne profite à personne. Si l'idée a tout d'une thèse irréfutable, certains ne manquent pas d'audace pour la faire mentir, à l'instar de l' Union Street Guest House, chez qui un client mécontent peut rapporter gros. Précisément. 500 dollars par mauvaise critique laissée en ligne, comme le stipule le règlement de cet hôtel de Hudson, sur la côte est des États-Unis.  [...] Face à cette déferlante, la direction de l'hôtel s'est retranchée derrière l'excuse, peu plausible, d'une blague. Et retiré la clause incriminée de son règlement. Leçon apprise Si la satisfaction client ne se commande pas, l'insatisfaction, elle, doit pouvoir s'exprimer.  [...]

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Service clients: une meilleure image, mais toujours des lacunes

Service clients: une meilleure image, mais toujours des lacunes

L'étude souligne également que le service clients est un facteur critique de la rentabilité et de la satisfaction. En France, plus de 74% des consommateurs interrogés affirment qu'un centre de contacts de qualité les inciterait à passer d'autres commandes. Ils sont a fortiori 62% à souligner que la dernière fois qu'ils ont abandonné un fournisseur, c'était en partie ou en totalité à cause d'un service clients déficient.  [...] En matière de service clients, les consommateurs français souhaitent à l'avenir un contact par anticipation et l'utilisation de davantage de modes de communication, comme le SMS, le chat et l'e-mail. Ils sont 89% à vouloir être contactés par e-mail, 52% préféreraient même que ce soit le principal mode de communication.  [...] 90% des consommateurs auraient une meilleure opinion d'un fournisseur s'ils recevaient un appel pour les remercier ou s'enquérir de leur satisfaction. Or, ils ne sont que 40% à avoir reçu ce genre d'appel.  [...]

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Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Mesurer la satisfaction de ses clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, synonyme de ventes additionnelles et donc de chiffre d'affaires. Mesurer la satisfaction client est un exercice à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.  [...] Pour mesurer la satisfaction clients, il est possible de faire appel à des clients mystères. Leur mission. tester un service, visiter un magasin ou essayer un produit, et ensuite donner un avis objectif. Pour l'entreprise, cette démarche permet d'identifier des dysfonctionnements et des points d'amélioration de l'offre et des services offerts par l'entreprise.  [...] Les questionnaires de satisfaction permettent aussi de mieux cerner les besoins de la clientèle et d'améliorer la personnalisation de la relation client. A long terme, les retours des questionnaires ont une véritable valeur puisqu'ils donnent des indications sur les souhaits pour l'avenir des clients.  [...]

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L'industrialisation du virtuel

Benoit Bourla. Tous les groupes hôteliers disposent d'une réservation centrale. Resinter existait depuis une dizaine d'années. Le changement de nom traduit un souci de recadrer l'image, mais est également symptomatique d'une volonté de placer la relation client au coeur de la stratégie de développement du groupe Accor.  [...] Nous nous inscrivons encore une fois dans une logique de taille critique. D'ici deux à trois ans, nous nous serons posé la question de l'opportunité ou non d'un deuxième centre d'appels en France. Nous sommes également en train de mettre en place un contrôle qualité permanent. Pour ce faire, nous avons recours à des appels mystères par des sociétés extérieures, à un suivi dans le monitoring et à des enquêtes de satisfaction clients.  [...] Benoit Bourla, 40 ans, est diplômé de HEC. Il débute sa carrière en tant que consultant, et se spécialise vite vers le conseil auprès des entreprises dans la gestion de leur relation clients. Il entre ensuite chez Canal+, où il est nommé responsable du centre d'appels, avant d'intégrer Disneyland Paris pour occuper des fonctions similaires.  [...]

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Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Elle est directrice de la satisfaction clients et partenaires au sein d'un grand groupe international plutôt btob. Il est directeur commercial d'une entreprise de taille moyenne allemande de btoc. Leur point commun Le souci du service clients. Valérie Rossi, directrice de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France, et Erick Billiemaz, directeur commercial de Playmobil, ont échangé pendant plusieurs heures sur leur vision de la relation client, l'organisation de leurs sociétés en termes de relation client et leurs projets en ce sens.  [...] V.R.. Suite aux enquêtes annuelles, nous cherchons à améliorer nos produits, notre relation client ou encore notre support. Par ailleurs, tout le board Microsoft est objectivé par rapport à l'indicateur de satisfaction client. Notre nouveau CEO, Satya Nadella, promeut la customer obsession. ce ne sont plus les produits qui sont au centre de notre stratégie mais le client.  [...] Ainsi, s'il est avéré que le site  [...] canal d'information important pré-achat, il s'agit de s'assurer qu'il est bien à jour. si le magasin est un lieu d'achat conséquent, les vendeurs doivent être bien formés. etc... Valérie Rossi, en tant que directrice de la satisfaction clients et partenaires, va coordonner les différents services concernés par ce projet afin d'améliorer l'ensemble du parcours client.  [...]

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Un système de coaching en test

D'autre part, le multimédia mobile s'installe progressivement dans notre quotidien. Ces évolutions ne sont pas sans conséquences pour les conseillers clients. Ces derniers ne seront plus de simples conseillers, mais verront s'étendre leurs missions. Nos conseillers clients vont devenir de plus en plus des vendeurs, ce qui peut être déstabilisant pour certains et, à terme, avoir des répercussions négatives sur leur implication et donc sur la satisfaction client, constate Marie-Noëlle Touzain, responsable de l'animation et l'évolution des centres clients Orange, sous la direction de Didier Lelièvre, sponsor du projet.  [...] La Decap, dirigée par Laurent Depond, envisage d'utiliser cet outil selon un autre axe. Celui-ci s'est imposé suite à certaines critiques que l'on pouvait faire à l'encontre des appels mystères. Comme le notait Gérard Bon, alors responsable du département mesures de satisfaction, ces appels nous semblent obsolètes dans la mesure où ils n'appréhendent pas une situation réelle (le rôle de client est joué par un téléenquêteur avec tous  [...] mise en regard se fera après anonymisation. Le rapprochement de ces deux types de mesure autorise un ensemble de traitements statistiques optimisation des indicateurs de qualité délivrée en fonction de la satisfaction clients qui ne peut que renforcer une stratégie d'entreprise orientée client, précise Erwan Le Quentrec.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] Si vous continuez d'utiliser les KPIs historiques en début d'article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.  [...] Il y a une erreur dans l'article. Vous décrivez le NPS comme un indicateur de la satisfaction client. C'est faux, le NPS est un indicateur de la recommandation client. Ce qui est très différent. Attention à ne pas prendre de décisions contre-productives en confondant ces deux indicateurs. Ex. Vous pouvez être insatisfait d'un produit mais le recommander à votre frère.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Un centre d'appels doit établir un équilibre entre des paramètres de satisfaction client, de satisfaction des téléopérateurs et aboutir à une rentabilité économique. La mise en place d'indicateurs prend alors tout son sens.  [...] Pour cela, la capacité à composer avec les bonnes pratiques des personnes, enrichit considérablement le panel de réponses. Sans oublier de matcher ces enregistrements avec les enquêtes de satisfaction avant de repenser régulièrement les critères d'évaluation pour être sûr d'être en phase avec les attentes des clients.  [...] Au-delà de l'enjeu constitué par le choix des bons indicateurs de performance, il convient finalement de définir les objectifs les plus pertinents en essayant de mesurer la perception et la notion d'expérience client, et pas systématiquement le degré de satisfaction sur le produit/service d'une entreprise.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Grâce à l'écoute client, le repérage du niveau de satisfaction et de son évolution devient possible. L'entreprise est mieux à même, par exemple, de mettre le doigt sur les causes de non-fidélité. L'écoute active autorise même des revirements stratégiques car elle permet l'identification de nouvelles attentes de clients ou d'affiner un positionnement par rapport à l'offre de concurrents.  [...] Selon Laurent Kollen, directeur général du cabinet de conseil KP/AM, l'expérience montre que c'est en analysant en profondeur les réponses aux questions ouvertes d'un baromètre de satisfaction que l'on a le plus de chances d'impacter positivement les chiffres de la vague à venir. Pour que cette exploitation puisse porter sur des milliers d'avis de clients, le recours à des outils informatiques est indispensable.  [...] votre satisfaction. Ces cartes sont adressées au président de Toyota France. Le client peut, quand il le désire, envoyer celle de son choix en mentionnant les raisons de sa satisfaction ou de son mécontentement. Toyota reçoit environ 85% de cartes vertes et ce moyen simple de donner la parole au client permet de réagir vite et de corriger les défauts sans délai.  [...]

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