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Critique, Satisfaction, Clients


[États-Unis] De la nécessité de laisser les clients exprimer leur insatisfaction

[États-Unis] De la nécessité de laisser les clients exprimer leur insatisfaction

La quête de la satisfaction client ne se résume pas à museler ses clients mécontents. C'est ce qu'apprend un hôtel américain, sous les feux des critiques pour avoir menacé d'une amende qui oserait laisser une critique négative sur Internet. Ironie des ironies. les internautes ne décolèrent pas.  [...] L'insatisfaction client ne profite à personne. Si l'idée a tout d'une thèse irréfutable, certains ne manquent pas d'audace pour la faire mentir, à l'instar de l' Union Street Guest House, chez qui un client mécontent peut rapporter gros. Précisément. 500 dollars par mauvaise critique laissée en ligne, comme le stipule le règlement de cet hôtel de Hudson, sur la côte est des États-Unis.  [...] Face à cette déferlante, la direction de l'hôtel s'est retranchée derrière l'excuse, peu plausible, d'une blague. Et retiré la clause incriminée de son règlement. Leçon apprise Si la satisfaction client ne se commande pas, l'insatisfaction, elle, doit pouvoir s'exprimer.  [...]

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Les services clients en progrès, selon une étude Genesys

Une étude mondiale menée par Genesys met en évidence que 61 % des consommateurs estiment que les services clients se sont améliorés, même si de nombreuses frustrations persistent.  [...] Le service client est-il meilleur ou pire qu'avant L'étude menée par Genesys a cherché à connaître la réponse auprès de 4 300 personnes, dans le monde, représentatives de la population. Ainsi, 23 % des consommateurs jugent le service client globalement meilleur et 38 % un peu mieux, contre 12 % qui pensent qu'il se détériore.  [...] En outre, l'étude démontre que le service client est un facteur critique de la rentabilité et de la satisfaction. En France, plus de 74 % des consommateurs affirment qu'un centre de contacts de qualité les inciterait à passer d'autres commandes. Parmi les choses qui fâchent, notons la mise en attente trop longue (pour 62 % des consommateurs), l'automatisation, mal perçue, et la répétition des informations à fournir.  [...]

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Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Accompagnement de l'évolution des métiers, pilotage des indicateurs de satisfaction... Le département relation clients particuliers d'EDF dirigé par Gaëlle Salaün, élue Directrice client de l'année dans le cadre des Palmes de la Relation Client de l'AFRC, est connecté aux attentes des clients.  [...] Ce qu'apprécient nos clients, c'est précisément la diversité que l'on peut proposer et les passerelles offertes entre les différents univers, le digital et l'humain. À travers le tchat, le Web call back et Messenger, messagerie sur laquelle nous initions également des tests. Quand il est placé au bon endroit du parcours et au bon moment, l e tchat génère un taux de satisfaction très fort de nos clients.  [...] L'un de nos KPI les plus forts est l'attention que nous portons à l a satisfaction de nos clients et même à leur très satisfaction. Beaucoup de nos plans d'action sont construits avec cet objectif, y compris dans des moments souvent anxiogènes pour nos clients comme un déménagement. Nous avons plusieurs moyens de mesurer cette très satisfaction.  [...]

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Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Elle est directrice de la satisfaction clients et partenaires au sein d'un grand groupe international plutôt btob. Il est directeur commercial d'une entreprise de taille moyenne allemande de btoc. Leur point commun Le souci du service clients. Valérie Rossi, directrice de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France, et Erick Billiemaz, directeur commercial de Playmobil, ont échangé pendant plusieurs heures sur leur vision de la relation client, l'organisation de leurs sociétés en termes de relation client et leurs projets en ce sens.  [...] V.R.. Suite aux enquêtes annuelles, nous cherchons à améliorer nos produits, notre relation client ou encore notre support. Par ailleurs, tout le board Microsoft est objectivé par rapport à l'indicateur de satisfaction client. Notre nouveau CEO, Satya Nadella, promeut la customer obsession. ce ne sont plus les produits qui sont au centre de notre stratégie mais le client.  [...] Ainsi, s'il est avéré que le site  [...] canal d'information important pré-achat, il s'agit de s'assurer qu'il est bien à jour. si le magasin est un lieu d'achat conséquent, les vendeurs doivent être bien formés. etc... Valérie Rossi, en tant que directrice de la satisfaction clients et partenaires, va coordonner les différents services concernés par ce projet afin d'améliorer l'ensemble du parcours client.  [...]

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Satisfaction client : comment la mesurer ?

Satisfaction client : comment la mesurer ?

Pour mesurer la satisfaction client, les enseignes ne lésinent pas sur les moyens. enquêtes mystères, bornes interactives en magasin, panels... Tour d'horizon des différents outils et des bonnes pratiques.  [...] 1 - Enquête de satisfaction. quels outils pour réagir au mieux Aujourd'hui, la question n'est plus de savoir simplement si un client est satisfait ou non. Les marques doivent aller plus loin, anticiper la critique pour pouvoir mieux neutraliser son impact qui, à l'ère de Twitter et consorts, peut se révéler dangereux. Lire.  [...] 4 - La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes SNCF Gares & Connexions déploie une solution de bornes pour mesurer la satisfaction des voyageurs dans 13 gares. Baptisée HappyOrNot, la solution commercialisée par CandC consiste à choisir, parmi quatre smileys, celui qui correspond au niveau de satisfaction ressenti. Lire.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d'Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L'assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email.  [...] Si vous continuez d'utiliser les KPIs historiques en début d'article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.  [...]

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Ysthad sonde la satisfaction des nouveaux clients

L'institut d'études lance Welcome Survey, une étude de satisfaction dédiée aux nouveaux clients. Cette solution, comprenant l'élaboration, l'envoi et la synthèse de l'enquête ainsi que l'accompagnement, permet d'enrichir le CRM et d'anticiper les futures attentes de ces derniers.  [...] Depuis quelques mois, l'institut d'études Ysthad a mis en place une étude de satisfaction destinée à tous les clients fraîchement acquis. Welcome Survey consiste à sonder ces derniers par e-mail au travers de 10 à 30 questions (selon les besoins de l'entreprise) pour recueillir ses attentes et son niveau de satisfaction.  [...] Notre but est de proposer une étude très opérationnelle qui permette ensuite de créer du lien fonctionnel et relationnel avec les nouveaux clients. Nous servons d'intermédiaire entre la marque et ces derniers. Nous leur envoyons l'enquête de satisfaction, recueillons leurs réponses, enrichissons le CRM, établissons un tableau de bord, et relançons l'entreprise pour qu'elle contacte les clients qui ont émis des demandes particulières.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client est le Graal, lance Astier Verschuere, directeur marketing produit d'Easiware, éditeur de logiciels de gestion de la relation client. En effet, un client satisfait a de grandes chances de rester fidèle, alors qu'un consommateur insatisfait risque de ne pas revenir, mais aussi - et surtout - de critiquer la marque auprès de son entourage ou sur les réseaux sociaux.  [...] C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Un centre d'appels doit établir un équilibre entre des paramètres de satisfaction client, de satisfaction des téléopérateurs et aboutir à une rentabilité économique. La mise en place d'indicateurs prend alors tout son sens.  [...] Pour cela, la capacité à composer avec les bonnes pratiques des personnes, enrichit considérablement le panel de réponses. Sans oublier de matcher ces enregistrements avec les enquêtes de satisfaction avant de repenser régulièrement les critères d'évaluation pour être sûr d'être en phase avec les attentes des clients.  [...] Au-delà de l'enjeu constitué par le choix des bons indicateurs de performance, il convient finalement de définir les objectifs les plus pertinents en essayant de mesurer la perception et la notion d'expérience client, et pas systématiquement le degré de satisfaction sur le produit/service d'une entreprise.  [...]

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Comment sécuriser son centre d'appels

Les activités boursières, avec la prise d'ordres en temps réel, ou encore l'assistance médicale sont deux exemples de situation critique, qui nécessitent un maximum de mesures de sécurisation. La fonction du support technique peut ne pas être considérée comme critique, suivant les engagements de l'entreprise vis- à-vis des clients.  [...] Le télémarketing en appels sortants est une activité non critique par excellence - ici la panne provoque une perte du chiffre d'affaires, mais pas une perte de clients. La première mesure de sécurisation vise toujours le fournisseur de téléphonie. Il faut prévoir plusieurs arrivées distinctes, diversifier le câblage.  [...] Vient le tour de l'informatique. En fonction des enjeux et de la criticité du centre d'appels pour l'entreprise, on pourra recourir à des solutions différentes. Dans un cas ordinaire, la duplication quotidienne des bases de données du centre d'appels devrait suffire. Mais, dans une activité critique, il est conseillé de pratiquer une copie régulière de la base de données vers un ordinateur miroir.  [...]

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