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Critique, Satisfaction, Clients


Zoom - Chez Okaïdi, l'externalisation se déploie à l'international | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenai...

Zoom - Chez Okaïdi, l'externalisation se déploie à l'international | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenai...

Présente aux quatre coins du monde, l'enseigne de vêtements pour enfants Okaïdi supervise son programme de relation client au niveau européen. La société se lance dans la recherche d'un outsourceur capable de l'accompagner à l'international.  [...] Après un appel d'offres, le choix se porte sur Mezzo. L'ouverture récente d'un centre à Barcelone, ville dans laquelle nous sommes implantés, nous a séduits. Cela nous permet d'avoir une relation continue avec notre outsourceur et de prévoir des échanges entre les équipes magasins et les équipes Mezzo, indique Lorène Druelle, responsable animation client chez Okaïdi.  [...] Lors de ces comités stratégiques, Mezzo est force de proposition par rapport à des tendances vues chez d'autres clients, tandis que nous les challengeons pour améliorer l'activité, explique Lorène Druelle. Nous attendons de notre outsourceur qu'il ait un regard critique sur celle-ci afin de progresser ensemble au service de la satisfaction de nos clients.  [...]

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[États-Unis] De la nécessité de laisser les clients exprimer leur insatisfaction

[États-Unis] De la nécessité de laisser les clients exprimer leur insatisfaction

La quête de la satisfaction client ne se résume pas à museler ses clients mécontents. C'est ce qu'apprend un hôtel américain, sous les feux des critiques pour avoir menacé d'une amende qui oserait laisser une critique négative sur Internet. Ironie des ironies. les internautes ne décolèrent pas.  [...] L'insatisfaction client ne profite à personne. Si l'idée a tout d'une thèse irréfutable, certains ne manquent pas d'audace pour la faire mentir, à l'instar de l' Union Street Guest House, chez qui un client mécontent peut rapporter gros. Précisément. 500 dollars par mauvaise critique laissée en ligne, comme le stipule le règlement de cet hôtel de Hudson, sur la côte est des États-Unis.  [...] Face à cette déferlante, la direction de l'hôtel s'est retranchée derrière l'excuse, peu plausible, d'une blague. Et retiré la clause incriminée de son règlement. Leçon apprise Si la satisfaction client ne se commande pas, l'insatisfaction, elle, doit pouvoir s'exprimer.  [...]

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Service clients: une meilleure image, mais toujours des lacunes

Service clients: une meilleure image, mais toujours des lacunes

L'étude souligne également que le service clients est un facteur critique de la rentabilité et de la satisfaction. En France, plus de 74% des consommateurs interrogés affirment qu'un centre de contacts de qualité les inciterait à passer d'autres commandes. Ils sont a fortiori 62% à souligner que la dernière fois qu'ils ont abandonné un fournisseur, c'était en partie ou en totalité à cause d'un service clients déficient.  [...] En matière de service clients, les consommateurs français souhaitent à l'avenir un contact par anticipation et l'utilisation de davantage de modes de communication, comme le SMS, le chat et l'e-mail. Ils sont 89% à vouloir être contactés par e-mail, 52% préféreraient même que ce soit le principal mode de communication.  [...] 90% des consommateurs auraient une meilleure opinion d'un fournisseur s'ils recevaient un appel pour les remercier ou s'enquérir de leur satisfaction. Or, ils ne sont que 40% à avoir reçu ce genre d'appel.  [...]

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Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Mesurer la satisfaction de ses clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, synonyme de ventes additionnelles et donc de chiffre d'affaires. Mesurer la satisfaction client est un exercice à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.  [...] Pour mesurer la satisfaction clients, il est possible de faire appel à des clients mystères. Leur mission. tester un service, visiter un magasin ou essayer un produit, et ensuite donner un avis objectif. Pour l'entreprise, cette démarche permet d'identifier des dysfonctionnements et des points d'amélioration de l'offre et des services offerts par l'entreprise.  [...] Les questionnaires de satisfaction permettent aussi de mieux cerner les besoins de la clientèle et d'améliorer la personnalisation de la relation client. A long terme, les retours des questionnaires ont une véritable valeur puisqu'ils donnent des indications sur les souhaits pour l'avenir des clients.  [...]

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L'industrialisation du virtuel

Benoit Bourla. Tous les groupes hôteliers disposent d'une réservation centrale. Resinter existait depuis une dizaine d'années. Le changement de nom traduit un souci de recadrer l'image, mais est également symptomatique d'une volonté de placer la relation client au coeur de la stratégie de développement du groupe Accor.  [...] Nous nous inscrivons encore une fois dans une logique de taille critique. D'ici deux à trois ans, nous nous serons posé la question de l'opportunité ou non d'un deuxième centre d'appels en France. Nous sommes également en train de mettre en place un contrôle qualité permanent. Pour ce faire, nous avons recours à des appels mystères par des sociétés extérieures, à un suivi dans le monitoring et à des enquêtes de satisfaction clients.  [...] Benoit Bourla, 40 ans, est diplômé de HEC. Il débute sa carrière en tant que consultant, et se spécialise vite vers le conseil auprès des entreprises dans la gestion de leur relation clients. Il entre ensuite chez Canal+, où il est nommé responsable du centre d'appels, avant d'intégrer Disneyland Paris pour occuper des fonctions similaires.  [...]

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Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Elle est directrice de la satisfaction clients et partenaires au sein d'un grand groupe international plutôt btob. Il est directeur commercial d'une entreprise de taille moyenne allemande de btoc. Leur point commun Le souci du service clients. Valérie Rossi, directrice de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France, et Erick Billiemaz, directeur commercial de Playmobil, ont échangé pendant plusieurs heures sur leur vision de la relation client, l'organisation de leurs sociétés en termes de relation client et leurs projets en ce sens.  [...] V.R.. Suite aux enquêtes annuelles, nous cherchons à améliorer nos produits, notre relation client ou encore notre support. Par ailleurs, tout le board Microsoft est objectivé par rapport à l'indicateur de satisfaction client. Notre nouveau CEO, Satya Nadella, promeut la customer obsession. ce ne sont plus les produits qui sont au centre de notre stratégie mais le client.  [...] Ainsi, s'il est avéré que le site  [...] canal d'information important pré-achat, il s'agit de s'assurer qu'il est bien à jour. si le magasin est un lieu d'achat conséquent, les vendeurs doivent être bien formés. etc... Valérie Rossi, en tant que directrice de la satisfaction clients et partenaires, va coordonner les différents services concernés par ce projet afin d'améliorer l'ensemble du parcours client.  [...]

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Un système de coaching en test

D'autre part, le multimédia mobile s'installe progressivement dans notre quotidien. Ces évolutions ne sont pas sans conséquences pour les conseillers clients. Ces derniers ne seront plus de simples conseillers, mais verront s'étendre leurs missions. Nos conseillers clients vont devenir de plus en plus des vendeurs, ce qui peut être déstabilisant pour certains et, à terme, avoir des répercussions négatives sur leur implication et donc sur la satisfaction client, constate Marie-Noëlle Touzain, responsable de l'animation et l'évolution des centres clients Orange, sous la direction de Didier Lelièvre, sponsor du projet.  [...] La Decap, dirigée par Laurent Depond, envisage d'utiliser cet outil selon un autre axe. Celui-ci s'est imposé suite à certaines critiques que l'on pouvait faire à l'encontre des appels mystères. Comme le notait Gérard Bon, alors responsable du département mesures de satisfaction, ces appels nous semblent obsolètes dans la mesure où ils n'appréhendent pas une situation réelle (le rôle de client est joué par un téléenquêteur avec tous  [...] mise en regard se fera après anonymisation. Le rapprochement de ces deux types de mesure autorise un ensemble de traitements statistiques optimisation des indicateurs de qualité délivrée en fonction de la satisfaction clients qui ne peut que renforcer une stratégie d'entreprise orientée client, précise Erwan Le Quentrec.  [...]

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Satisfaction client : comment la mesurer ?

Satisfaction client : comment la mesurer ?

Pour mesurer la satisfaction client, les enseignes ne lésinent pas sur les moyens. enquêtes mystères, bornes interactives en magasin, panels... Tour d'horizon des différents outils et des bonnes pratiques.  [...] 1 - Enquête de satisfaction. quels outils pour réagir au mieux Aujourd'hui, la question n'est plus de savoir simplement si un client est satisfait ou non. Les marques doivent aller plus loin, anticiper la critique pour pouvoir mieux neutraliser son impact qui, à l'ère de Twitter et consorts, peut se révéler dangereux. Lire.  [...] 4 - La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes SNCF Gares & Connexions déploie une solution de bornes pour mesurer la satisfaction des voyageurs dans 13 gares. Baptisée HappyOrNot, la solution commercialisée par CandC consiste à choisir, parmi quatre smileys, celui qui correspond au niveau de satisfaction ressenti. Lire.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Un centre d'appels doit établir un équilibre entre des paramètres de satisfaction client, de satisfaction des téléopérateurs et aboutir à une rentabilité économique. La mise en place d'indicateurs prend alors tout son sens.  [...] Pour cela, la capacité à composer avec les bonnes pratiques des personnes, enrichit considérablement le panel de réponses. Sans oublier de matcher ces enregistrements avec les enquêtes de satisfaction avant de repenser régulièrement les critères d'évaluation pour être sûr d'être en phase avec les attentes des clients.  [...] Au-delà de l'enjeu constitué par le choix des bons indicateurs de performance, il convient finalement de définir les objectifs les plus pertinents en essayant de mesurer la perception et la notion d'expérience client, et pas systématiquement le degré de satisfaction sur le produit/service d'une entreprise.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client est le Graal, lance Astier Verschuere, directeur marketing produit d'Easiware, éditeur de logiciels de gestion de la relation client. En effet, un client satisfait a de grandes chances de rester fidèle, alors qu'un consommateur insatisfait risque de ne pas revenir, mais aussi - et surtout - de critiquer la marque auprès de son entourage ou sur les réseaux sociaux.  [...] C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...]

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