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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

La société d'études Novamétrie a mené pour le compte de SAP et de l'Association européenne de management et de marketing financier une étude sur l'état et les perspectives du CRM dans le monde de la banque et de l'assurance. Un secteur d'activité où la notion de gestion de la relation client est aujourd'hui considérée avec la plus grande attention.  [...] Le secteur de la banque-assurance est l'un de ceux qui ont le plus tôt investi dans certaines briques de la gestion de la relation client. C'est sans doute, au même titre que le poids des budgets engagés, ce qui explique qu'aujourd'hui le CRM y est souvent considéré à un niveau stratégique. Dans 50 % des cas, les programmes sont gérés à un niveau groupe.  [...] A politique à moitié engagée, résultats encore parcellaires. Il n'en demeure pas moins que dans ce secteur de la banque-assurance, le CRM a largement dépassé le stade de la prise de conscience. Et les énormes projets mis en oeuvre dans de grands groupes comme BNP Paribas ou la Société Générale pourraient bien faire office d'aiguillons.  [...]

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Le CRM à la  croisée des chemins

Le CRM à la croisée des chemins

Au niveau des secteurs d'activité les plus équipés, Banque/Assurance et Commerce/Distribution arrivent en tête, avec des investissements CRM supérieurs aux autres secteurs. A l'exception des compagnies d'assurance et des administrations publiques qui s'orientent toujours vers des projets de CRM opérationnels, le CRM analytique semble être la priorité des projets depuis 2004.  [...] Selon la Cegos, au travers de son baromètre version 2004, l'apprentissage des outils CRM apparaît difficile pour une entreprise sur deux. Même si le manque de temps est la raison la plus invoquée, les difficultés techniques rencontrées et la complexité des progiciels viennent contredire le discours trop souvent idyllique des éditeurs vis-à-vis de leur propre solution (voir graphique ci-dessus).  [...] L'absence d'identification de la compatibilité. Même si la plupart des éditeurs s'en défendent, les solutions CRM n'assurent pas systématiquement une parfaite compatibilité par rapport aux différentes solutions déjà mises en place par les entreprises. Un outil sous-utilisé. Absence de formation initiale ou absence de conduite du changement entraînent régulièrement une sous-utilisation de la solution CRM, et a fortiori, un abandon de la part de l'utilisateur.  [...]

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« Le marché va évoluer vers les offres sectorielles et les PME »

« Le marché va évoluer vers les offres sectorielles et les PME »

Avec sa suite mySAP CRM, l'éditeur allemand de solutions ERP revendique aujourd'hui la deuxième position sur le marché mondial du CRM. En France, SAP gagne également des parts dans ce secteur. Explications du responsable du marché CRM de la filiale française.  [...] Le CRM constitue l'une de nos priorités, au même titre que la banque-assurance, la grande distribution, les PME et les ressources humaines. Le marché du CRM est en phase de maturation. Il a été le témoin d'expériences malheureuses, mais aussi d'entreprises positives. Jusqu'à présent, tout le monde faisait du CRM comme Monsieur Jourdain.  [...] Aujourd'hui, les entreprises doivent se demander quelles sont les pratiques à appliquer pour un véritable ROI. Je crois que les trois axes majeurs d'évolution de ce marché du CRM et des centres de contacts seront d'une part, ce travail sur les best practices, d'autre part, le développement de la demande et donc des offres sectorielles et enfin, la place grandissante des PME.  [...]

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Le CRM, toujours plus prospère

Le CRM, toujours plus prospère

La dernière étude d'IDC, portant sur le CRM en France, fait état d'une sensible croissance du marché en 2000. Le chiffre d'affaires global dégagé par la vente de logiciels et de prestations associés, a atteint en 2000 les 6,92 milliards de francs, affichant une progression de 73 % par rapport à 1999.  [...] Les sociétés de services arrivent largement en tête du marché avec un chiffre d'affaires de 5,4 milliards de francs généré autour de prestations de conseil, de formation, de support technique. Les éditeurs de logiciels de CRM ont vu, pour leur part, leur chiffre d'affaires passer à 1,4 milliard de francs (revenus licences, maintenance et services des éditeurs), ce qui représente 21,4 % du marché du CRM.  [...] Côté acheteurs, IDC remarque que 70 % des entreprises ayant alimenté le marché du CRM (en revenus licences) relèvent des services. Seulement 19,8 % appartiennent à la sphère industrielle. Rien de surprenant ici. Les secteurs les plus dynamiques en matière d'investissement CRM sont les télécoms (16,5 %), la banque/finance (15,2 %), l'assurance (11,7 %).  [...]

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De nouveaux acteurs qui compliquent la donne

Malgré la différence de taille avec le leader Siebel (127 millions de dollars de chiffre d'affaires pour E.piphany contre 2,5 milliards), le nouvel entrant se positionne comme concurrent direct du premier vendeur mondial de progiciels de CRM. En France, l'éditeur a ouvert un bureau, embauché un ancien de Remedy comme directeur général et revendique quatre clients, dont les plus connus sont France Télécom et sa filiale Orange.  [...] Chordiant a un positionnement différent d'E.piphany, Siebel ou SAP. En effet, l'éditeur vise uniquement les grands comptes du secteur B to C, et plus particulièrement dans les domaines de la banque, de l'assurance et des télécommunications. Il affiche un positionnement un peu particulier, centré sur le CRM dynamique.  [...] L'offre en matière de systèmes CRM s'est à la fois concentrée et élargie. Mais tous les acteurs ont-ils les mêmes chances de conquérir un marché orienté à la baisse Non., répond Alexandre Souillé, directeur software chez l'éditeur français Coheris. Certains petits éditeurs comme Akio ou Selling Vision n'ont pas réussi à atteindre la taille critique et vont disparaître ou fusionner.  [...]

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Les outils de CRM se rapprochent des métiers

Les progiciels CRM généralistes ont-ils vécu On peut se poser la question, au vu des nombreuses annonces récentes d'éditeurs ayant ajouté à leur noyau central des versions verticalisées, adaptées à des secteurs économiques particuliers. Parmi ceux-ci, les Télécoms, la Banque, l'Assurance, les produits de grande consommation (PGC), la Santé Pharmacie, l'Energie ou encore l'industrie automobile sont les plus répandus.  [...] automotive (industrie automobile). consumer sector (PGC). financial services (banque, assurance, courtage). life sciences (chimie, santé, pharmacie). travel and transportation (loisirs, voyages). apparel and footwear (textile et habillement), high-tech (éditeurs SSII), telecom, médias, énergie et homeland security (sécurité intérieure).  [...] Mais les actions spécifiques à ce métier (visualiser une police, déclarer un sinistre) ont été introduites dans la version assurance. Celle-ci fait partie des cinq modules sectorisés. communication (opérateurs télécoms et médias), banque, secteur public, assurance et énergie. Dans le monde bancaire, la vision d'un compte client n'est pas une fonction gérée par le progiciel CRM.  [...]

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CTI : une technologie en expansion

Erwan Le Corvaisier, consultant CTI et CRM chez Valoris, en dénombre cinq. le bandeau téléphonique, la synchronisation appels/données (matérialisée par un pop up), le routage intelligent, la gestion des appels sortants, le reporting. Plus qu'une simple montée de fiche à l'écran, utilisation principale mise en avant par les éditeurs et les intégrateurs, le couplage téléphonie/informatique a donc d'autres avantages qui permettent de gagner en productivité et en qualité de service.  [...] La première fait apparaître un toolbar (bandeau téléphonique) sur l'écran de l'agent. Le second possède des connecteurs compatibles avec les progiciels de Siebel, SAP, Pivotal, Remedy et Marketic, l'interface PeopleSoft étant en cours de développement. La solution classique fonctionne sur le parc des PABX OmniPCX 4400, tandis que la seconde permet de s'affranchir de la plate-forme matérielle.   [...] Comme les progiciels de CRM du type Siebel, Genesys développe des solutions verticalisées pour les secteurs des télécoms, de la banque et de l'assurance. A noter que Genesys a racheté la solution Call Path mise au point par IBM, mais cette technologie ne serait pas significative en France en termes d'équipement, selon la filiale d'Alcatel.  [...]

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Matériel et logiciels pour téléconseillers : un vaste choix

Celle qui consiste à privilégier le développement spécifique en opposition, dans une certaine mesure, à l'achat de licences de progiciels. Les deux sont naturellement associables avec les limites des coûts de développement nécessaires pour faire cohabiter les solutions entre elles. D'ailleurs, il est intéressant de constater que le poids du développement spécifique par rapport aux logiciels du marché est sensiblement identique, si l'on se fie à la dernière étude IDC sur l'état du marché CRM en France.  [...] C'est le cas notamment dans le secteur de la Banque/Assurance ou du Tourisme, où les téléopérateurs peuvent utiliser des logiciels adaptés au secteur. La partie suivi des contacts (ou de la relation client) est alors, soit développée en interne, soit elle s'effectue au travers d'un investissement sur une solution CRM du marché.  [...] , remarque Olivier Savouret. A défaut d'être sur son poste, le suivi de la performance d'un plateau téléphonique peut être assuré par un affichage mural (vidéo projecteur, écran plat) tel que peuvent le proposer des sociétés comme Activeo, Alcatel.   [...]

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Raphaël Benoliel (Micropole) : "Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise"

Raphaël Benoliel (Micropole) : "Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise"

Le CRM restera un outil partagé mais géré différemment dans tous les services. Il est essentiel de travailler sur la gestion de l'information client et valoriser la vision transverse de sorte que toute l'entreprise ait un point de vue unique du client.  [...] Les télécoms, les médias et les retailers à un degré moindre sont plus en avance. Ils sont très concentrés sur le comportement des consommateurs. La maturité est différente suivant les secteurs d'activité. Les télécoms, qui possèdent un CRM depuis 15 ans, savent tout sur leurs clients. Ils maîtrisent autant les données provenant de leur CRM que des canaux digitaux sur les usages des consommateurs et peuvent, de ce fait, personnaliser la relation.  [...] Leur approche est beaucoup plus développée que dans la banque-assurance notamment. Dans ce secteur, par exemple, les chargés de clientèle ne savent pas si le client a utilisé un comparateur sur Internet deux semaines auparavant. Les industriels, fabricants et distributeurs, déploient des projets CRM B2B assez classiques, équipant force de vente et service client avec une dimension mobilité et tablette qui prend une part prépondérante.  [...]

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Un marché en pleine restructuration

Un marché en pleine restructuration

Cet outsourcer vient de créer le CRM Business Club, qui réunit Publicis Dialog, E-Brandt, Cap Gemini Ernst & Young et Business et Décision. Une association multicompétence qui vise à résoudre les problèmes rencontrés par certains projets CRM au travers d'une approche globale. Pascal Benguigui, P-dg de l'éditeur Trigilog, analyse ainsi l'évolution des projets CRM.  [...] Le mid market pèse moins que le secteur des grands groupes, mais son taux de croissance est plus élevé, et son potentiel de développement encore plus. Pour Bruno Perrin, responsable du département CRM chez Apogée Communications, la tendance lourde est au développement du mid market, au ralentissement des telco et à la stabilisation de la banque /assurance.  [...] Cette agence a décidé de monter sur le CRM en créant une division ad hoc, managée par une équipe d' experts, dont une spécialiste de la gestion des centres d'appels, Sophie Duval, qui a créé le call center de Motorola et dirigé celui de Freesbee. Anne Browaeys, directrice associée, a pour sa part géré les interactions chez Procter & Gamble (e-CRM) avant d'acquérir une expérience dans le on line chez eBay.  [...]

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