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CRM, Centres d'appels, Intégration


Etude CRM : le retard français

Etude CRM : le retard français

Selon le cabinet d'études Datamonitor, le marché français des centres d'appels a accumulé un certain retard en matière d'intégration des technologies CRM.  [...] C'est au Royaume-Uni que le décollage du CRM dans les centres d'appels s'avère le plus significatif, avec un nombre de postes d'agents qui devrait représenter 15 % du total de l'Europe de l'Ouest en 1999. C'est ce qui ressort d'une étude Datamonitor sur le marché européen des centres d'appels. La configuration moyenne des centres d'appels en France, où l'on privilégie les structures à taille humaine, retarde l'intégration des technologies CRM, pour des raisons conjointes de productivité et d'investissement liées à la taille critique.  [...] Parmi les technologies prises en compte, les applications CT (computer telephony) connaîtront l'un des plus forts développements, soit 38 % de croissance annuelle pour la période 1998-2003. Les technologies propres aux serveurs vocaux interactifs devraient elles enregistrer une évolution de 25 % dans les investissements français en matière de centres d'appels.  [...]

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Genesys lance le connecteur Gplus pour Microsoft

Afin de mutualiser les solutions fournies par Microsoft CRM (Customer Relationship Management) et les solutions spécifiques aux cen-tres d'appels de la suite Genesys, la filiale d'Alcatel vient de lancer le connecteur Gplus. Objectif Partager les données entre Microsoft CRM et la solution dédiée aux centres d'appels de Genesys.  [...] Le connecteur Genesys Gplus pour Microsoft CRM offre aux sociétés qui ont de petits et moyens centres d'appels un système d'intégration clés en main à un faible coût d'entrée, réduisant considérablement le temps et la complexité associés à l'installation d'applications combinées pour centres d'appels et gestion de la relation client, souligne Jim Nelson, vice-président chez Genesys.  [...] les centres d'appels formels, informels et les services vocaux. L'intégration et la configuration peuvent être réalisés en deux jours, souligne Philippe Mouret, directeur technique des offres Genesys. Genesys, généraliste dans la fourniture de solutions pour centres de contacts, travaille sur la planification, la gestion des appels entrants, des e-mails ou encore les solutions de routage et de serveurs vocaux L'entreprise compte parmi ses clients France Télécom et Cegetel.  [...]

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Aspect intègre le CRM et l'e-commerce

Un nouveau candidat dans la course aux applications destinées aux sites marchands. Web Interaction for e-Business, lancé par Aspect Communications, est un outil d'intégration des solutions de commerce électronique et de e-CRM dans les centres d'appels multicontact. Cette solution propose aux clients visitant un site de nouvelles options de communication avec les agents du centre de contact.  [...] Compatible avec l'offre Aspect Customer Relationship Portal, cette solution permet d'appliquer des règles de gestion des contacts clients via le Web et d'intégrer des systèmes existants de back et de front-office, de mêmes que les bases de données clients existantes. Certaines fonctions de CTI (screen pop, routage d'appels, gestion des files d'attente.  [...] ..) sont étendues aux transactions sur le site. Web Interaction for e-Business présente aussi une fonction d'adressage des transactions web vers les mêmes agents que ceux gérant les demandes formulées par téléphone ou par e-mail. Call back, téléphonie sur IP, voix sur IP, chat. Web Interaction s'appuie sur les standards d'Internet pour permettre une consultation simultanée du site entre le client et l'agent, ainsi que des fonctions de collaboration telles que le marquage de pages, les conférences à plusieurs et l'assistance au remplissage de formulaires.   [...]

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Vieux démons

Qu'il s'agisse des implantations, du nombre de positions, du marché en valeur des logiciels de CRM, de l'intégration de nouvelles technologies... le monde des centres d'appels devrait continuer à enregistrer, dans les prochaines  [...] l'on en croit, tout du moins, les différents instituts qui ont fait de ce secteur leur tasse de thé.  [...] Tant mieux. Mais faut-il pour autant considérer que tout est rose dans le monde de la relation client à distance Rien n'est moins sûr. Car ce marché est toujours en proie à ce qui fait maintenant, presque, figure de vieux démons. A commencer par son image qui, malgré les réelles avancées de certains centres intégrés et d'outsourcers en matière de gestion des ressources humaines, n'arrive toujours pas à être véritablement positive.  [...] A ce tableau en demi-teinte, vient s'ajouter, comme le prouve notre Dossier, la problématique de plus en plus aiguë du recrutement. Et tout particulièrement dans nos grandes métropoles. Certes, le bonheur est dans le pré, mais tous les centres d'appels ne peuvent s'implanter dans les champs. A l'heure où la majorité des entreprises ont, enfin, pris conscience de la nécessité de placer la relation client à un niveau stratégique, c'est bien l'ensemble des acteurs qui doivent aujourd'hui se mobiliser pour modifier le statut de leur métier.  [...]

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Dix ans d'évolution technologique

Dix ans d'évolution technologique

Dans le même temps, l'intégration au sein des centres d'appels du CTI (Couplage téléphonie informatique), avec une notion de CRM, a fortement contribué à faire décoller une profession quasiment méconnue jusque-là. Avant l'apparition du CRM, les ERP ou Progiciels de gestion intégrés occupaient une place majeure.  [...] Les centres d'appels n'hésitent plus à s'ouvrir vers ce langage, car les perspectives en termes de flexibilité sont importantes en intégrant nativement le vocal. En outre, avant l'utilisation du VoiceXML, il fallait entre trois et six mois pour mettre en place les moteurs de conversion sur les principaux SVI du marché.  [...] De nombreux acteurs s'accordent à voir dans le SIP (Session Initiation Protocol), un protocole idéal permettant l'initiation d'une session de travail. Les bénéfices procurés sont considérables. Intégration simplifiée des applications et des infrastructures avec le centre d'appels, richesse accrue des fonctionnalités au niveau des téléconseillers.  [...]

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Les grandes manoeuvres du CRM 2/2

En effet, l'intégration des technologies Internet (avec le Web, les mails, la voix sur IP) dans les centres d'appels va faire intervenir des start-up nées du Web et peut-être plus aptes à intégrer ces différents outils. On ne sait pas quels seront ces outils dans deux ans. Certains n'existent pas encore, ajoute Jacques Roquand, responsable des centres d'appels chez Experian.  [...] Philippe Grosjean, dont le cabinet Cambridge Technology se présente comme pourvoyeur de solutions pour la Net economy, parle d'intégration entre e-commerce et e-CRM. Le CRM classique via les centres d'appels est un marché bien occupé, difficile à pénétrer pour de nouveaux entrants. En revanche, le centre de contacts intégré, très orienté Web, est plus ouvert à de nouveaux intervenants comme les sociétés américaines Quintus ou Silknet, avance-t-il.  [...] Petit retour sur les mouvements qui ont agité le marché du CRM ces derniers mois. - Octobre 1999 Alcatel rachète Genesys, spécialiste du CTI, pour 1,5 milliard de dollars (voir Centres d'Appels n°11). eLoyalty, filiale de TSC, apparaît sur le marché français en se présentant comme société de conseil en management et intégration de systèmes entièrement centrée sur le CRM (voir Centres d'Appels n°11).  [...]

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Experian et Steria : union pour une offre "end to end"

Experian et Steria : union pour une offre "end to end"

Experian, spécialiste du traitement de l'information, et Steria, spécialisé dans l'intégration de systèmes et l'infogérance, ont construit un protocole d'alliance en matière de CRM dans le cadre duquel l'activité d'infogérance d'Experian rejoint le pôle Steria Infogérance qui exploitera également les infrastructures informatiques de la SSII.  [...] De son côté, Steria (2 MdF de CA) prend en charge tout ce qui concerne la conception de solutions pour centres d'appels, avec intégration d'applications CRM et exploitation des systèmes informatiques mis en place. 300 collaborateurs d'Experian rejoignent ainsi le pôle infogérance de Steria qui génère un chiffre d'affaires d'environ un milliard de francs.  [...] Dans le cadre de sa stratégie de développement orientée relation client, Experian souhaite pouvoir offrir à ses clients des solutions complètes et opérationnelles. Ce partenariat avec Steria permettra d'aller plus loin et plus vite dans les réponses apportées aux clients, affirme Thierry Demier, directeur général d'Experian.   [...]

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Halim Belkhatir Responsable développement offre téléphonie et centres de contacts, Cisco Systems

Halim Belkhatir Responsable développement offre téléphonie et centres de contacts, Cisco Systems

H. B. Ce qui intéresse les entreprises dans l'IP, c'est le tout en un. C'est la notion de packaging des fonctionnalités. Avec l'IP, je ne me soucie pas de la technologie ni de l'intégration des médias dans mon environnement. Ils sont tous préintégrés. L'IP vient du monde de l'informatique. Lorsqu'une somme d'information provenant, par exemple, des médias est traitée en IP, on peut l'intégrer facilement dans le système d'information de l'entreprise.  [...] H. B. La première phase des centres d'appels est derrière nous. C'est-à-dire que la notion de plateau monolithique équipé en téléphonie traditionnelle est passée. La décennie qui s'annonce ira au-delà des plateaux. Elle permettra de vraiment faire du CRM avec une intégration complète avec les systèmes d'information.  [...] L'éclatement des centres d'appels et la facilité de délocalisation des agents grâce à l'IP est aujourd'hui bien réelle. Avec l'IP, vous pouvez avoir une ressource qualifiée délocalisée qui travaille 2 heures au téléphone et le reste du temps au guichet ou en back-office. C'est une nouvelle façon de travailler.  [...]

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Outsourcers : concentration du business, dispersion des compétences

L'étude d'Affluence est en effet sans aucun doute la première enquête sérieusement menée sur ce marché français des outsourcers. Les données régulièrement publiées par les différentes sociétés d'analyse relevant la plupart du temps de déductions parcellaires venues étayer des rapports plus généraux sur le CRM, les centres d'appels ou l'externalisation dans son spectre le plus élargi.  [...] Et, même pour les études faisant référence sur le marché des centres d'appels (on pense notamment à Cesmo), on est en droit de s'interroger sur la véritable portée des réalités définies par les termes d'outsourcing ou d'externalisation. Notre but n'est pas de quantifier le marché mais de remettre en cause les quantifications existantes, résume Florence Schneider, consultante.  [...] En, l'occurrence, le cabinet distingue trois segments. Selon Affluence, 40 % des sociétés d'externalisation de centres d'appels se situent dans la strate standard d'intégration CRM, le stade où prédominent l'efficacité opérationnelle et la productivité. On est ici dans ce qu'Affluence appelle la dimension campagnes, dominée par les acteurs historiques.  [...]

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L'intégration au coeur de l'évolution

L'intégration au coeur de l'évolution

Créer un centre d'appels ou le faire évoluer vers le centre de contacts multicanal nécessite des développements technologiques et donc de l'intégration. Pour réaliser cette prestation complexe, à la fois intellectuelle et technique, les entreprises peuvent se tourner vers des sociétés de conseil et des SSII de taille et de nature différentes.  [...] Mais l'arrivée de nouvelles technologies (web call center ou centres d'appels virtuels) contribue à conserver toute son importance à l'intégration des centres d'appels.  [...] Difficile d'évaluer le marché de l'intégration des centres d'appels. Les cabinets comme IDC, Datamonitor ou Pierre Audoin Conseil (PAC) classent cette activité dans des rubriques plus larges, comme l'intégration des systèmes informatiques ou le CRM. De plus, faut-il inclure dans l'intégration le coût des fournitures matérielles et logicielles Ou considérer uniquement la prestation intellectuelle (honoraires des consultants et ingénieurs) Pierre Audoin Conseil a réalisé récemment une étude sur le marché des logiciels et services de CRM.  [...]

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