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CRM, Compagnies d'assurance, Gestion de la relation client


Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

La société d'études Novamétrie a mené pour le compte de SAP et de l'Association européenne de management et de marketing financier une étude sur l'état et les perspectives du CRM dans le monde de la banque et de l'assurance. Un secteur d'activité où la notion de gestion de la relation client est aujourd'hui considérée avec la plus grande attention.  [...] Lorsque l'on demande aux dirigeants de la banque et de l'assurance si des projets CRM ont été lancés au sein de leur groupe, 80 % répondent affirmativement (84 % dans la banque et 77 % dans l'assurance). Pour ceux qui répondent par la négative, 63 % disent prévoir la mise en oeuvre d'une politique de gestion de la relation client.  [...] Et, pour les 52 % ayant préalablement envisagé une mesure de la performance, 21 % seulement espéraient un retour sur investissement avant les douze premiers mois. 36 % jugeant bon d'attendre de un à deux ans et 28 % de deux à trois ans. La mise en oeuvre des différentes composantes technologiques du CRM constitue une priorité opérationnelle pour 80 % des établissements bancaires et des compagnies d'assurance ayant déployé des programmes de gestion de la relation client.  [...]

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Capital Santé Conseil s'appuie sur Pivotal pour lancer une suite CRM dédiée à la santé

A l'origine Capital Santé Conseil propose des mises à disposition et d'hébergement de système d'information lié à la gestion de l'assurance santé, prévoyance. Un certain nombre de nos clients utilisent nos systèmes d'information exactement comme si c'étaient les leurs, par des connexions à distance, souligne M.  [...] Salomon. La clientèle étant composée essentiellement de Mutuelle. A défaut de trouver sur le marché une solution CRM spécialement conçue pour l'univers de la santé, et notamment de l'assurance de personnes, M. Salomon décide de combler cette lacune en prenant contact avec Pivotal en lui achetant le moteur CRM pour donner naissance à une solution de gestion de la relation client adaptée au marché.  [...] Notre solution CRM Assurance de Personnes est aujourd'hui finalisée et nous entrons dans la phase de commercialisation, précise M. Salomon. Capital Santé Conseil se donne une année avant de faire le point sur le lancement de leur solution.  [...]

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Fidélisation comportementale

La gestion de la relation client passe traditionnellement par des procédés de planification marketing. NCR, avec son nouveau logiciel RelationshipOptimizer se propose d'aller plus loin. Prenant en compte l'ensemble des actions nécessaires pour mener une campagne marketing, il se place du point de vue du consommateur plutôt que de se focaliser sur le produit.  [...] Destiné aux banques, au secteur des télécommunications, aux assurances ou aux compagnies aériennes, ce logiciel pourra être intégré à des solutions de gestion de la relation client. Il permet de s'adapter aux changements de comportement des clients grâce à un système de communication ciblé qui analyse et réagit quotidiennement à chacune de leurs réponses.  [...] Le produit correspond à une demande, puisque, selon Wolfgang Martin, vice-président du département applications stratégiques du Meta Group, bien que les entreprises réalisent l'importance du marketing événementiel, (fêter l'anniversaire du client, le féliciter s'il se marie ) pour établir une relation rentable avec leurs clients, très peu apportent une véritable valeur ajoutée dans ce domaine par manque de moyens techniques.  [...]

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Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Sébastien Vandervannet, directeur de la gestion et de la relation client pour l'assurance chez Malakoff Médéric.  [...] Depuis le 1 er Janvier 2017, Sébastien Vandervannet est directeur de la gestion et de la relation client pour l'assurance chez Malakoff Médéric. Diplômé de l'ESSEC, il a exercé une dizaine d'années dans le conseil chez Capgemini, puis au sein de la direction de la transformation du groupe Société Générale.  [...] En 2013, il intègre Malakoff Médéric au sein de la direction service client gestion comme responsable pilotage et projets transverses, puis comme directeur des opérations clients de la direction des activités avec les intermédiaires et enfin, en tant que directeur de la gestion assurance.  [...]

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GRC : où en sont les assureurs ?

Une étude documentaire réalisée par le Centre d'Analyse et de Prospective de l'Assurance (Capa conseil) explique pourquoi les stratégies de gestion de la relation client (GRC) se développent et quelles sont les conséquences de leur instauration pour les sociétés d'assurance.  [...] Une étude documentaire intitulée La gestion de la relation client dans l'assurance de Capa Conseil trace un panorama de la situation des stratégies de GRC dans les métiers de l'assurance. Réalisée durant 6 mois par une chargée de mission, cette enquête s'appuie essentiellement sur le fond documentaire du centre alimenté par des sources d'information provenant de publications, séminaires et entretiens obtenus au sein d'entreprises d'assurances.  [...] Les références aux sociétés d'assurance ayant déjà opté pour un centre d'appels sont nombreuses (La Mondiale, Axa, USAA, Gan, GMF, MMA, AGF, Cardif, etc.). Les premières observations faites sur les fonctions d'un call center dans le secteur portent sur. laccueil et le renseignement de la clientèle, l'assistance et le conseil à la souscription ou au renouvellement de contrats, la gestion des sinistres, la prise en charge totale de la relation clients (souscription, production et transformation des contrats etc.  [...]

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La délocalisation off-shore n'est pas toujours concluante

Selon une étude européenne de Compass Management Consulting, les compagnies d'assurance ayant recours à des centres d'appels off-shore voient la qualité de la relation client plutôt se détériorer et la productivité baisser, en comparaison avec les centres on-shore.  [...] Comme pour toute prestation d'outsourcing, il s'avère insuffisant de simplement se décharger des opérations problématiques et des processus inefficaces vers d'autres pays, dans l'espoir de les voir s'améliorer. Ces pratiques peuvent mettre en péril la qualité du service et n'aboutissent pas aux économies attendues.   [...] Selon l'étude de Compass Management Consulting, en plus des ressentis négatifs exprimés par les clients en contact avec des centres d'appels off-shore, la barrière de la langue provoque une baisse de productivité, chacun de ces appels durant jusqu'à deux fois plus de temps qu'un contact on-shore. Les erreurs et incompréhensions occupent, en moyenne, 4 % du temps des appels vers des centres d'appels on shore contre 18 % en off-shore.  [...]

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Les banques européennes continuent d'investir dans le CRM

Selon Datamonitor, les dépenses en systèmes de gestion de la relation client du secteur banque-assurance en Europe devraient progresser de 8,5 % en 2004.  [...] La société d'études Datamonitor a mené une enquête sur la perception que les entreprises européennes du secteur financier (banque et assurances) ont du CRM. Où il apparaît que, malgré la crise économique, les entreprises de services financiers devraient continuer d'investir dans les systèmes de gestion de la relation client.  [...] Les banquiers et assureurs européens se trouvent donc davantage dans une logique de maîtrise économique que dans une optique positive de création de revenus. Ce qui n'empêche pas 20 % des établissements approchés par Datamonitor d'enregistrer une augmentation de la productivité générale de leur modèle de relation client imputable, selon eux, aux outils de CRM.  [...]

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La Cnam se forme à la réforme

Pour s'aider dans un vaste chantier de réorganisation de ses niveaux d'expertise, la Caisse nationale d'assurance maladie a recours aux services de Métaphora. A terme, ce sont 5 000 personnes qui devraient être formées.  [...] Un chantier CRM, c'est un tout. Il ne suffit pas d'investir dans une organisation et des outils idoines, encore faut-il se former à leur exploitation. En décidant de refondre la gestion de sa relation avec ses clients assurés, la Caisse nationale de l'assurance maladie des travailleurs salariés a d'emblée appréhendé la question dans sa globalité.  [...] Ensuite parce qu'un environnement de type centre d'appels présente des difficultés spécifiques dès lors que l'on prend en compte le stress des téléconseillers et leur relativement faible niveau d'autonomie dans la gestion de la formation. La mission de la société consiste en fait à former les formateurs, qui ne sont autres que les superviseurs des centres de la Cnam.  [...]

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April Patrimoine sort l'option Gestion conseillée

Cette innovation permet aux clients de gérer leur propre contrat d'assurance-vie tout en bénéficiant des conseils personnalisés d'une société de gestion reconnue.  [...] Avec la nouvelle option Gestion conseillée intégrée à son contrat d'assurance-vie Arborescence opportunités, April Patrimoine remet le conseil en gestion de patrimoine indépendant (CGPI) au coeur de la relation client. La société spécialisée dans l'épargne, la retraite et la gestion de patrimoine, permet à ses partenaires d'accompagner la construction et la gestion en ligne du portefeuille de leurs clients.  [...] Chaque partenaire d'April Patrimoine peut désormais choisir avec son client le conseil le plus adapté parmi plusieurs sociétés de gestion de renom (DNCA, Seeds Finance ). Ces dernières enverront par e-mail et/ou SMS (minimum 4 fois par an et en fonction des opportunités de marché) une nouvelle allocation d'actifs parmi un univers de 100 fonds, ainsi que le fonds en euro d'Axéria vie (du groupe April).  [...]

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Evolution et complexité de la relation client en banque et assurance

Evolution et complexité de la relation client en banque et assurance

L'ACE a organisé le 23/05 une session sur la Gestion de la relation client dans le secteur Banque et Assurance. Après avoir fait un tour de l'évolution de cette relation, Serge DUROX et Pierre-Grégoire MARLY ont mis en avant la complexité actuelle de cette gestion et ont abordé différentes suggestions que je m'approprie dans cet article court.  [...] Cependant, en matière de relation client, le secteur bancaire et assurantiel est connu pour être semé d'embuches. 90% des français sont aujourd'hui incapables de calculer un taux d'intérêt et qui d'entre nous a-t-il déjà lu et maitrisé les conditions générales de son contrat d'assurance.  [...] Les mécaniques et jargon de la banque et l'assurance ne sont toujours pas aujourd'hui inscrits aux programmes scolaires, toute la difficulté de la relation client réside donc avant tout à une éducation, voir évangélisation pour certains, de ces concepts. L'information et le conseil doivent se placer au coeur de la stratégie relation client multi-canal des institutions.  [...]

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