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60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

Le Baromètre AFRC de l'Effort Client 2015 réalisé par Médiamétrie, analyse à partir du Customer Effort Score, le degré d'effort fourni par les Français, qui se disent plus satisfaits au global de leur parcours client. Parmi 9 secteurs étudiés, zoom sur les télécoms, l'assurance et l'e-commerce.  [...] Lors de la présentation du baromètre, Médiamétrie a réalisé un zoom sur trois secteurs. les télécoms, la banque-assurance et l'e-commerce, à découvrir sur les pages suivantes.  [...] Enquête menée sur Internet par Médiamétrie pour l'Association Française de la Relation Client (AFRC), sur un échantillon représentatif de 5 334 Français, de 18 ans et plus, entre le 8 et le 18 juillet 2015. Le Baromètre de l'effort client mesure l'effort fourni par les consommateurs sur une série d'expériences client vécues au cours des 3 derniers mois dans neuf secteurs.  [...]

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Les assurances et mutuelles satisfont... mais pour combien de temps ?

Après un premier volet sur les banques, la première édition du baromètre de la relation client signé Akio et Init Marketing s'intéresse aux assurances et mutuelles. Malgré un bilan positif, ces dernières doivent proposer une expérience client plus digitale pour séduire les jeunes.  [...] Combien de temps encore l'expérience client proposée par les assurances et mutuelles arrivera-t-elle à satisfaire les Français La question est posée par les résultats du baromètre de la relation client consacré à ce secteur pose la question. Réalisée par Init Marketing pour Akio, l'étude fait ressortir un fort taux de satisfaction global (93% ) menacé, cependant, par les exigences des nouvelles générations.  [...] Emblématique du retard des assurances en mutuelles en termes de parcours client omnicanal, le tchat récolte ainsi un taux de préférence 7 fois supérieur à son taux d'utilisation réel.  [...]

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L'effort client augmente sur le digital

L'effort client augmente sur le digital

Le digital, c'est bien. avec davantage de pédagogie, ce serait mieux. Telle pourrait être la conclusion du Baromètre de l'Effort Client que vient de publier l'AFRC, à l'occasion de la deuxième édition de La Relation Client en Fête. Menée par GN Research sur un échantillon représentatif de 5 000 Français, cette étude s'est intéressée à l'effort fourni par les consommateurs et/ou citoyens sur cinq expériences qui se sont déroulées au cours de trois derniers mois.  [...] Premier enseignement de ce baromètre. pour 60% des Français, la relation client rime avec simplicité et facilité. Un résultat en baisse puisque, en 2013, 65% des consommateurs avaient jugé simple leur parcours client. Mais les chiffres sont quand même bons, nuance Simon Pioche, CEO de GN Research. Six Français sur 10 estiment qu'ils font peu ou pas d'effort.  [...] Le Baromètre pointe d'ailleurs que 96% des clients estiment que l'humain est un facteur important de la relation client. Les Français sont demandeurs de cet accompagnement humain. Mais à un moment donné du parcours client, pas tout le temps ni partout, observe Simon Pioche.  [...]

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Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Malgré l'apparition de nouveaux modes d'interaction client tels que la modération de communautés et les SMS, le téléphone reste une activité prépondérante de l'activité des outsourceurs. ce canal représente encore entre 71 et 90% des revenus, essentiellement en provenance de la banque, de l'assurance et de l'énergie.  [...] Le marché connaît une légère progression des médias digitaux, avec un début de spécialisation. le web call back est de plus en plus utilisé dans la vente, tandis que la hotline technique apparaît plus adaptée aux médias sociaux (blogs et forums) et le SMS est privilégié pour la relation client.  [...] Le baromètre SP2C - BearingPoint fait le point sur l'évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France. L'étude a été a été construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par le SP2C et BearingPoint. Elle a été réalisée sur la période d'avril à juin 2015 et porte sur les données des années 2014, 2013 et 2012 disponibles. Périmètre France. 13 membres du SP2C.   [...]

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Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Direct Assurance, entité d'AXA Global Direct France, a choisi BiXAnalytics pour piloter les équipes en charge des activités téléphonie, internet et mobile pour ses trois filières. ventes, fidélisation et sinistres. Chaque lundi matin, une centaine de pages de rapport permettant d' analyser l'activité du centre d'appels lors du point hebdomadaire sont publiées en un clic grâce à BiXPublisher.  [...] Nous avons choisi BiXAnalytics pour sa simplicité d'usage, témoigne Corentin Le Marchand, responsable des tableaux de bord et de la planification pour la filière sinistres de Direct Assurance. Son interface est proche d'Excel et d'un tableau croisé dynamique, nos collaborateurs n'ont pas besoin de longue formation pour savoir s'en servir.  [...] Actuellement utilisateur de BiXAnalytics V6, Direct Assurance étudie de près la version 7 qui apporte de nouvelles avancées en matière de reporting, notamment la possibilité de zoomer davantage sur un indicateur. Les équipes de supervision, le marketing et la direction financière utilisent BiXAnalytics au quotidien, pour répondre à des demandes ponctuelles comme l'animation d'un challenge, une étude liée à une problématique particulière ou un zoom sur une activité ou un métier qui vient de se lancer.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Le secteur automobile fait grande impression au Podium de la Relation Client 2016, avec Mercedes et BMW respectivement premier et deuxième du classement général. En troisième position, Nespresso, ce qui marque cette année une forte performance des marques au positionnement premium.  [...] Pour cette 12ème édition du Podium de la Relation Client, le secteur automobile tire son épingle du jeu. Parmi les neuf secteurs étudiés, c'est le plus performant avec des scores relativement élevés. D'ailleurs, Mercedes conserve la tête du podium général pour la deuxième année consécutive, suivi de BMW.  [...] Cette année, le Podium de la Relation Client a été organisé sous le signe du Choc de simplification. L'environnement entre les consommateurs et les marques se complexifie, avec la multiplication des canaux, la surabondance des informations, des données, l'overdose de nouveautés, d'innovations. Face à cela, les consommateurs veulent que les marques fassent plus simple.  [...]

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Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

L'étude montre qu'il n'y a pas forcément de corrélation entre le volume des fans d'une marque et le nombre de discussions qu'elle génère. Prenons l'exemple d'Apple et Oasis. Apple, qui a choisi de ne pas prendre la parole sur les réseaux sociaux, ressort comme la 5 e marque dont parlent le plus les internautes français.  [...] L'étude de Bolero Web Intelligence a également établi un classement par secteur d'activité. Parmi les marques dont parlent le plus les internautes français, on trouve Nutella (agroalimentaire), Nike(Sport), BNP Paribas (Banque-assurance), Yves Rocher (Beauté), Amazon (Distribution), Twitter (Web), Chanel (Luxe), TF1 (TV) ou encore Air France (Transport-Logistique).  [...] Enfin, la popularité des marques n'est pas directement liée aux investissements publicitaires. Si Orange, troisième budget communication en 2013, arrive en 8 e position, elle reste une exception. Free, au 40 e rang des investissements en 2013, se hisse à la 11e place des marques dont on parle le plus.   [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

accueil des clients à l'entrée, jeux, photos, idées de recettes, recommandation de vins et questionnaire de satisfaction à la sortie. Pepper a été très bien accepté par les visiteurs et les employés du magasin, avec une note de satisfaction de 3,3/4 et en moyenne 110 interactions quotidiennes par robot relate Anna Maria Gil.  [...] La stratégie d'innovation d'Axa est de développer une relation nouvelle avec les clients. Pepper en fait partie, car c'est un outil permettant de générer du trafic vers nos agences et de soutenir les conseillers explique Patrice Le Goff. Au sein des agences, Pepper met en avant les produits sur sa tablette, via des visuels et des vidéos.  [...] Dans un premier temps, on peut penser que le robot est étranger à la cause, le produit bancaire requérant un conseil hyperpersonnalisé souligne le directeur d'agence. Mais en réalité, il sert d'abord à briser la glace, grâce à un accueil dynamique. Son tutoiement et son côté taquin sont très inhabituels dans le secteur de la banque et de l'assurance poursuit-il.  [...]

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