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CRM, Compagnies d'assurance, Gestion de la relation client


Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

La société d'études Novamétrie a mené pour le compte de SAP et de l'Association européenne de management et de marketing financier une étude sur l'état et les perspectives du CRM dans le monde de la banque et de l'assurance. Un secteur d'activité où la notion de gestion de la relation client est aujourd'hui considérée avec la plus grande attention.  [...] Lorsque l'on demande aux dirigeants de la banque et de l'assurance si des projets CRM ont été lancés au sein de leur groupe, 80 % répondent affirmativement (84 % dans la banque et 77 % dans l'assurance). Pour ceux qui répondent par la négative, 63 % disent prévoir la mise en oeuvre d'une politique de gestion de la relation client.  [...] Et, pour les 52 % ayant préalablement envisagé une mesure de la performance, 21 % seulement espéraient un retour sur investissement avant les douze premiers mois. 36 % jugeant bon d'attendre de un à deux ans et 28 % de deux à trois ans. La mise en oeuvre des différentes composantes technologiques du CRM constitue une priorité opérationnelle pour 80 % des établissements bancaires et des compagnies d'assurance ayant déployé des programmes de gestion de la relation client.  [...]

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Pegasystems vise les grands comptes

L'éditeur nord-américain affiche ses ambitions sur le marché français de la gestion de la relation client (CRM). Et cible les grands noms sur les marchés de la banque, de l'assurance, de la finance et des télécommunications.  [...] banque, finance, assurances et télécommunication. Les premières références sont la BNP, le Crédit Lyonnais, la Sovac et Orange SA.  [...] PegaArchive sert lui à gérer les historiques dans le cadre d'une GED (gestion électronique de documents). Pega-Reach pilote les postes clients en mode HTML. De nouvelles fonctions sont annoncées pour PegaWorks, PegaReach et PegaWorkbench. L'offre se veut indépendante des plates-formes technologiques et tourne sur MVS, Unix ou Windows NT.  [...]

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Fidélisation comportementale

La gestion de la relation client passe traditionnellement par des procédés de planification marketing. NCR, avec son nouveau logiciel RelationshipOptimizer se propose d'aller plus loin. Prenant en compte l'ensemble des actions nécessaires pour mener une campagne marketing, il se place du point de vue du consommateur plutôt que de se focaliser sur le produit.  [...] Destiné aux banques, au secteur des télécommunications, aux assurances ou aux compagnies aériennes, ce logiciel pourra être intégré à des solutions de gestion de la relation client. Il permet de s'adapter aux changements de comportement des clients grâce à un système de communication ciblé qui analyse et réagit quotidiennement à chacune de leurs réponses.  [...] Le produit correspond à une demande, puisque, selon Wolfgang Martin, vice-président du département applications stratégiques du Meta Group, bien que les entreprises réalisent l'importance du marketing événementiel, (fêter l'anniversaire du client, le féliciter s'il se marie ) pour établir une relation rentable avec leurs clients, très peu apportent une véritable valeur ajoutée dans ce domaine par manque de moyens techniques.  [...]

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Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Sébastien Vandervannet, directeur de la gestion et de la relation client pour l'assurance chez Malakoff Médéric.  [...] Depuis le 1 er Janvier 2017, Sébastien Vandervannet est directeur de la gestion et de la relation client pour l'assurance chez Malakoff Médéric. Diplômé de l'ESSEC, il a exercé une dizaine d'années dans le conseil chez Capgemini, puis au sein de la direction de la transformation du groupe Société Générale.  [...] En 2013, il intègre Malakoff Médéric au sein de la direction service client gestion comme responsable pilotage et projets transverses, puis comme directeur des opérations clients de la direction des activités avec les intermédiaires et enfin, en tant que directeur de la gestion assurance.  [...]

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GRC : où en sont les assureurs ?

Une étude documentaire réalisée par le Centre d'Analyse et de Prospective de l'Assurance (Capa conseil) explique pourquoi les stratégies de gestion de la relation client (GRC) se développent et quelles sont les conséquences de leur instauration pour les sociétés d'assurance.  [...] Une étude documentaire intitulée La gestion de la relation client dans l'assurance de Capa Conseil trace un panorama de la situation des stratégies de GRC dans les métiers de l'assurance. Réalisée durant 6 mois par une chargée de mission, cette enquête s'appuie essentiellement sur le fond documentaire du centre alimenté par des sources d'information provenant de publications, séminaires et entretiens obtenus au sein d'entreprises d'assurances.  [...] Les références aux sociétés d'assurance ayant déjà opté pour un centre d'appels sont nombreuses (La Mondiale, Axa, USAA, Gan, GMF, MMA, AGF, Cardif, etc.). Les premières observations faites sur les fonctions d'un call center dans le secteur portent sur. laccueil et le renseignement de la clientèle, l'assistance et le conseil à la souscription ou au renouvellement de contrats, la gestion des sinistres, la prise en charge totale de la relation clients (souscription, production et transformation des contrats etc.  [...]

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Les banques européennes continuent d'investir dans le CRM

Les banques européennes continuent d'investir dans le CRM

Selon Datamonitor, les dépenses en systèmes de gestion de la relation client du secteur banque-assurance en Europe devraient progresser de 8,5 % en 2004.  [...] La société d'études Datamonitor a mené une enquête sur la perception que les entreprises européennes du secteur financier (banque et assurances) ont du CRM. Où il apparaît que, malgré la crise économique, les entreprises de services financiers devraient continuer d'investir dans les systèmes de gestion de la relation client.  [...] Les banquiers et assureurs européens se trouvent donc davantage dans une logique de maîtrise économique que dans une optique positive de création de revenus. Ce qui n'empêche pas 20 % des établissements approchés par Datamonitor d'enregistrer une augmentation de la productivité générale de leur modèle de relation client imputable, selon eux, aux outils de CRM.  [...]

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La Cnam se forme à la réforme

La Cnam se forme à la réforme

Pour s'aider dans un vaste chantier de réorganisation de ses niveaux d'expertise, la Caisse nationale d'assurance maladie a recours aux services de Métaphora. A terme, ce sont 5 000 personnes qui devraient être formées.  [...] Un chantier CRM, c'est un tout. Il ne suffit pas d'investir dans une organisation et des outils idoines, encore faut-il se former à leur exploitation. En décidant de refondre la gestion de sa relation avec ses clients assurés, la Caisse nationale de l'assurance maladie des travailleurs salariés a d'emblée appréhendé la question dans sa globalité.  [...] Ensuite parce qu'un environnement de type centre d'appels présente des difficultés spécifiques dès lors que l'on prend en compte le stress des téléconseillers et leur relativement faible niveau d'autonomie dans la gestion de la formation. La mission de la société consiste en fait à former les formateurs, qui ne sont autres que les superviseurs des centres de la Cnam.  [...]

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Safig : nouvelle approche commerciale

Safig, société française spécialisée dans le traitement de flux, met en place une nouvelle approche commerciale au sein de son pôle GRC (Global Resources for Customers), en charge de l'externalisation de la relation client. Le premier semestre 2003 est consacré au déploiement d'un nouveau département marketing et d'offres verticalisées.  [...] Notamment, pour adresser le marché de l'assurance avec deux nouvelles prestations de gestion de la relation client (Expert Management Santé et Insurance Customer Management). Safig créera également une Direction des Projets pour apporter du conseil opérationnel aux annonceurs en matière de conduite du changement.  [...] Qui ont, selon le directeur du pôle GRC, un fort potentiel en termes de fidélisation des clients mais aussi des collaborateurs. Safig table d'ailleurs sur des contrats annuels se situant entre 76 K et 1,5 M€. La société mise aussi sur ses atouts qu'elle situe au niveau de la maîtrise du multicanal, la flexibilité de ses ressources humaines et la proximité géographique avec ses clients.  [...]

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Un e-mail sur deux reste sans réponse

Dans le registre commercial, c'est le secteur de l'assurance qui apporte, de loin, le meilleur taux de réponse (77 %). Quant aux questions relatives aux services centraux et au fonctionnement de l'entreprise (DRH, communication...), elles restent les parents pauvres de la gestion de la relation client par e-mail.  [...] Les demandes de stages et d'information sur l'entreprise n'obtiennent respectivement que 40 % et 29 % de réponses. C'est beaucoup moins qu'il y a deux ans (58 % et 47 %). Lorsque l'on observe la totalité des typologies de demandes (réclamations, questions commerciales, techniques, candidatures, informations sur l'entreprise), il ressort que seulement 7 % des sites sont en mesure de répondre à l'ensemble de ces catégories (ce qui ne signifie pas qu'ils répondent à toutes les demandes), contre 19 % en 1999.   [...] Par-delà ces écueils majeurs et cette dégradation générale dans la qualité de service, la forme des e-mails exploite les règles classiques de la communication directe. Dans 33 % des réponses, l'internaute est remercié de sa visite, dans 59 % sa demande est reformulée. 89 % des mails sont signés. Pour ce qui est du contenu des messages, force est de constater que plus la demande est technique, moins la réponse s'avère satisfaisante.   [...]

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Matériel et logiciels pour téléconseillers : un vaste choix

Parmi les indispensables pour un téléopérateur, il existe donc des outils de prise de commandes ou de gestion des incidents considérés comme front-office, des outils de gestion de la relation client, et dans une moindre mesure, des outils d'accès et de partage de la connaissance. A partir de là, deux philosophies se distinguent.  [...] C'est le cas notamment dans le secteur de la Banque/Assurance ou du Tourisme, où les téléopérateurs peuvent utiliser des logiciels adaptés au secteur. La partie suivi des contacts (ou de la relation client) est alors, soit développée en interne, soit elle s'effectue au travers d'un investissement sur une solution CRM du marché.  [...] A noter également l'économie réalisée en termes d'énergie, car les écrans plats dégagent moins de chaleur et surtout ont une consommation plus faible. Il est désormais assez fréquent de voir des téléopérateurs équipés de deux PC avec deux écrans pour avoir d'une part, une application de relation client tournant sur un poste, et de l'autre, des applications de gestion d'incidents ou de supervision.  [...]

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